RRRRR - 54.166.48.3

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2006-07-11 09:14:41
Ольга В » Всем

Здравствуйте, уважаемые коллеги!

Изучаю материалы по мотивации менеджеров продаж. Полностью согласна, что необходимо разделение менеджеров на:

 1 -"сопровождающих" уже имеющихся Клиентов

 2 -"ищущих" новых Клиентов для компании (активные продажи).

Вначале очень загорелась этой идеей, но, приложив ее к своей ситуации, сделала неутешительный вывод: не получится.

Наша компания продает тв и радио рекламу на территории области. Компания состоит из главного офиса (в областном центре) и 9 подразделений (в райцентрах). Так мы получаем достаточно разветвленную сеть, охватывающую всю область.

Я являюсь руководителем одного из подразделений. В основном по подразделениям принята одна форма работы менеджеров: мин. оклад+ % от принесенных заказов. Понятие "принесенные заказы" включает в себя поиск новых клиентов, получение от них заказа, и полное сопровождение этого заказа.  Ясно видно, что разделение труда необходимо. Но усугубляет принятие этого решения не только небольшой штат подразделения (руководитель, менеджер, 2 технических работника), но и конкуренция за клиентов с другими подразделениями. Т.е., если я приму на работу еще одного менеджера и разделю их деятельность на "сопровождающего" и "добывающего", не исчерпается ли  источник рекламодателей?

Сразу прошу прощения за возможно некорректную постановку вопроса. Но очень хотелось бы разобраться.

Собственно вопрос: посоветуете ли вы в моей ситуации вводить разделение труда менеджеров продаж?

Заранее спасибо за рекомендации.

2006-07-11 16:22:52
Ксения Ткалич » Ольга В

Уважаемая Ольга,

Попробую ответить на Ваши вопросы и начну с конца.

 

Ясно видно, что разделение труда необходимо. Но усугубляет принятие этого решения не только небольшой штат подразделения (руководитель, менеджер, 2 технических работника), но и конкуренция за клиентов с другими подразделениями. Т.е., если я приму на работу еще одного менеджера и разделю их деятельность на "сопровождающего" и "добывающего" не исчерпается ли  источник рекламодателей?

 

Если Вы поднимаете вопрос по разделению менеджеров на:

1 -"сопровождающих" уже имеющихся Клиентов

2 -"ищущих" новых Клиентов для компании.

то, вероятно, задача по поиску новых Клиентов перед Вами всё-таки стоит.

 

Давайте, рассуждать.

 

Чтобы понять будет ли новый менеджер достаточно загружен работой, следует определить по какой технологии он будет работать.

Для этого полезно ответить на следующие вопросы:

  • Менеджер,"ищущий" новых Клиентов, будет только обзванивать потенциальных Клиентов ? Или еще обходить офисные здания / принимать Клиентов у себя в офисе / участвовать и посещать выставки ?
  • Будут ли у него готовые речевые модули для обзвона / обхода Клиентов ? 
  • До какой стадии он будет доводить Клиента (до нахождения более-менее заинтересованного Клиента (чтобы "сопровождающий" менеджер, как более опытный его "дожимал") / до подписания документов на первый заказ / до момента окончания первого заказа) ?
  • Каков будет эталон по числу обзвонов / обходов ?
  • Будет ли он заниматься еще какой-либо работой (и в каком объеме) помимо поиска Клиентов (оформление документов / помощь "сопровождающему" менеджеру при перегрузках / иное) ?

Судите сами - если, например [при отлаженной технологии работы], менеджер занимается только поиском новых Клиентов и при этом:

  • он их лишь обзванивает,
  • у него есть заранее заготовленные и проверенные речевые модули (см. "Конструктор ответов"), помогающие ему:
    - выходить на "нужного" человека;
    - отвечать в ситуациях, когда: а) нецелевой Клиент "не в курсе", б) целевого Клиента постоянно "нет на месте" либо он хронически "занят", в) с целевым Клиентом не хотят соединять;
    - кратко (одной-двумя фразами!) формулировать суть предложения;
    - находить и кратко формулировать отличия своего предложения от конкурентных;
    - давать ответы на "сложные" (неудобные, неприятные, провокационные и т.д.) вопросы Клиентов;
    - обосновывать цену предложения;
    - спокойно и технологично реагировать на отказ Клиента от предложения и завершать разговор так, чтобы в будущем можно было возобновить этот контакт;
    - завершать любой перспективный разговор договоренностями о сроке следующего контакта.
  • он доводит Клиента до подписания документов на первый заказ,
  • норматив по обзвонам (см. "Телефонный обзвон: постановка на учет") у него - 70 звонков в день + 25 разосланных именных предложений (по факсу или эл. почте),

то такой менеджер действительно способен обзвонить даже город-миллионик за 2 - 3 месяца [= от 1500 до 2000 активных предприятий (примерно в городе-миллионике) / 30 предприятий (примерная ежедневная норма по новым контактам)].

 

Собственно вопрос: посоветуете ли вы в моей ситуации вводить разделение труда менеджеров?

 

Часто промежуточные решения тоже бывают неплохими и вполне оправданы.

 

Так, например, будет крайне полезно:

  • задать Вашему менеджеру четкий график поиска Клиентов - когда и сколько минимум часов,
  • дать перечень источников информации и готовые речевые модули для обзвона,
  • установить и отслеживать выполнение норматива по звонкам/обходам.

С Уважением,

2006-07-12 10:37:07
Morzh » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения,

= от 1500 до 2000 активных предприятий (примерно в городе-миллионике)

Не могли бы Вы пояснить, что Вы вкладываете в понятие "активные предприятия"? Тех, кто часто рекламируется или иное?

Спасибо,

2006-07-12 12:14:10
Ксения Ткалич » Morzh

Уважаемый Morzh,

 

Выделив слово активных предприятий, хотелось подчеркнуть отличие  просто зарегестрированных предприятий от тех, которые ведут активный бизнес (в т.ч. рекламирующихся и размещающихся в справочниках).

 

Так как речь в данном обсуждении идет о компании, которая продает тв и радио рекламу, то ей, действительно, полезно больше внимания обращать именно на предприятия, которые часто рекламируются.

 

С Уважением,

2006-07-12 13:54:00
Ольга В » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения,

я правильно поняла, что для начала следует верно организовать работу одного менеджера? Установить норматив, внедрить использование речевых модулей, отчетность  о звонках, с тем, чтобы  проанализировать ситуацию?

Спасибо,

2006-07-12 14:07:43
Ксения Ткалич » Ольга В

Добрый день, уважаемая Ольга,

Да, действительно, попробуйте начать не с приема на работу нового менеджера для поиска Клиентов.

А с того, чтобы тот менеджер, который у Вас уже есть, отрабатывал "менеджером по поиску новых Клиентов" не менее 2/3 дня (ежедневно).

Поживите некоторое время в таком режиме...

Если число заказов и объем работы у этого менеджера объективно увеличится, то, вероятно, можно будет подумать и о втором менеджере (возможно, даже с частичной занятостью).

Спасибо,

2006-07-12 14:32:40
Ольга В » Ксения Ткалич

Cпасибо, Ксения.

Примусь за это непростое дело.

По-крайней мере, мне кажется так сейчас. Очень трудно заставить человека следовать стандартам, если ранее их не было...

2006-07-12 14:51:43
Ксения Ткалич » Ольга В

Уважаемая Ольга,

Вы совершенно правы.

 

Поэтому, когда компания ставит целью поточное (а не от случая к случаю) нахождение Клиентов, ей - как Вы правильно заметили еще в первом Вашем сообщении - рекомендуется:

  • четко отделить функции "поиска" и "сопровождения" (желательно через разных сотрудников),
  • взять на работу совершенно нового сотрудника и
  • запретить ему выполнять какую-либо иную работу помимо активного обзвона/обхода потенциальных Клиентов (т.к. эта работа одна из самых сложных, она часто замещается сотрудниками психологически более легкой и приятной - таким образом, проявляется "лень второго уровня" - термин принадлежит С.В. Сычеву).

Успеха,

2006-07-12 18:58:42
Ольга В. » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения,

скажите каким образом взывать к сотруднику? Чем  доказать ему, что это в его же интересах?

Были ли Вы в такой ситуации, когда приходилось начинать все заново с людьми? Интересен Ваш  опыт.

Спасибо.

2006-07-13 04:59:28
Юрий » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения, Вы писали:

...эта работа одна из самых сложных...

и

...взять на работу совершенно нового сотрудника...

Как же между собой можно объединить такие моменты?

Действительно (сам пробовал) очень сложно перенаправить существующего сотрудника на принципиально другую работу. Находятся десятки оправданий невыполнения плана по обзвонам - и весьма значимых: пришли клиенты и стояли в очереди; телефон разрывался и все были заняты; хотят заплатить деньги, а могут "обидиться" и уйти к конкурентам; уже заплатили и ждут и т.д. и т.п.

Т.е. сегодняшнии деньги всегда перевешивают потенциальные. И это вполне логично, до потенциальных предприятию денег можно и не дожить.

Если же брать нового сотрудника, то даже проведя очень четкий инструктаж (обучение), не возможно заменить им опыт.

Как быть?

Юрий.

2006-07-13 09:24:49
Редакция » Ольга В.

Уважаемая Ольга!

Не надо "взывать". Бог подаст.

Совершенствуйте процесс и выгоняйте бездельников.

Успеха,

2006-07-13 09:50:25
Morzh » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения,

Извините, что создаю офф-топ, но ощущение такое, что для миллионника "маловато будет".

Приведу пример.

Вот есть город с населением 170-180 тыс. (по разным оценкам), где еженедельно рекламируется 500-600 компаний. Например, на этой неделе в одной газете 511 рекламодателей (специально посмотрел). В другой газете (которая поменьше) они частично дублируются.

Мы специально делали выборку (2 месяца) и получилось, что с разной частотой и объемом ежемесячно рекламируется 700-800 фирм. Но рекламируются не все, кто работает активно - это мы тоже заметили.

Т.е. я хочу сказать, что если экстраполировать это на миллионник, то цифры должны быть несколько другими. Или прямая экстраполяция здесь некорректна и нужно учитывать, например, активность развития региона?

Спасибо,

2006-07-13 09:54:00
Ольга В » Редакция

Уважаемая Редакция,

согласна с Вашим мнением.

Но в условиях провинции Черноземья дефицит толковых людей серьезнейший.

Спасибо за поддержку!

2006-07-13 11:28:31
Ксения Ткалич » Ольга В

Уважаемая Ольга!

 

Но в условиях провинции Черноземья дефицит толковых людей серьезнейший.

 
Подобный довод приходится слышать довольно часто и вне зависимости от региона и масштаба города.
 
Представьте себе, что дефицит толковых людей будет всегда и везде.
 
Как Вы собираетесь в этом случае решать задачу?...
 
Старайтесь не подменять тезис о сложности решения задачи невозможностью ее решения.
 
Если Вы пропишете функции менеджеров по "сопровождению" и "поиску" новых Клиентов и проранжируете их по уровню квалификации, то сможете увидеть, что бОльшей частью это работа, требующая низкой и средней квалификации. И только 20-30% из нее - высокой [Можете ознакомиться с обсуждением Коллективная работа над сложной продажей].
 

"Сложной" работу менеджера активных продаж можно назвать с точки зрения его умения / неумения:

  1. "на потоке" звонить и продвигать комм. предложение Компаниям, которые незнакомы с нашими товарами / услугами;
  2. неагрессивно уточнять принятие-непринятие решения / ознакомление-неознакомление с переданными материалами;
  3. распознавать "крайне неадекватного" Клиента и быстро и без проблем выходить из контакта с ним;
  4. "на потоке" спокойно и технологично реагировать на:
    • затягивание принятия решения (в ситуациях, когда:
      • "Мы не получали Вашу информацию",
      • "Пришлите нам дополнительную информацию:",
      • "Решение еще не принято. Мы думаем:" ("Мы сами вам перезвоним"),
      • "Это решаю не я. Обратитесь лучше к:",
      • "Сейчас некому (или некогда) это решать:" и т.д.);
    • отказ Клиента от предложения (при этом завершая разговор так, чтобы в будущем можно было возобновить этот контакт);
    • скандальный тон Клиента (при этом технологично завершая разговор без "эмоциональных потерь" для себя и окружающих).
 
Прочие же работы вполне просты и специальной "толковости" не требуют.
 
Успеха,
 
2006-07-13 11:31:50
Ксения Ткалич » Юрий
Уважаемый Юрий!
 

Действительно (сам пробовал) очень сложно перенаправить существующего сотрудника на принципиально другую работу. Находятся десятки оправданий невыполнения плана по обзвонам - и весьма значимых: пришли клиенты и стояли в очереди; телефон разрывался и все были заняты; хотят заплатить деньги, а могут "обидиться" и уйти к конкурентам; уже заплатили и ждут и т.д. и т.п.

 
Если сотрудник говорит, что он не может заниматься
  • поиском новых Клиентов
потому, что
  • пришли клиенты и стояли в очереди
  • хотят заплатить деньги, 
  • уже заплатили и ждут и т.д. и т.п.
это означает, что функции поиска новых Клиентов и сопровождения текущих, как раз, по факту не разделены. См. название обсуждаемой темы.
 
Таким образом, как раз, происходит именно то, о чем мы и предупреждаем.
 
Что касается вопроса о сложности работы менеджера активных продаж, то см. предыдущее сообщение.
 
Успеха,
2006-07-13 12:16:58
Ксения Ткалич » Morzh
Уважаемый Morzh,
 
Спасибо за вопрос.

 

1. Да, действительно, линейная экстраполяция некорректна. (Хотя Ваш город нехарактерно активный). 

 

2. Если исследуете частоту размещения за длительный период (полгода-год), то есть обработаете большие массивы, то точно сможете выделить "ядро"  активных рекламодателей.

 
Успеха, 
2006-07-14 09:39:13
Ольга В » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения!

Поразмыслив, соглашаюсь с Вами.

Наверное это моя "лень второго уровня".... Будем бороться.

Большое спасибо.

2006-10-01 12:41:37
Владимир Сергеев » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения!

Как лучше (правильнее) замотивировать менеджера, занятого поиском новых клиентов через телефонные обзвоны?

Работа, с нашей точки зрения, несложная. Звони, говори (в соответствии с речевками) и фиксируй контакт. Поэтому мы брали людей с невысокими претензиями по зарплате, которым был нужен 8-ми часовой рабочий день, сидячая работа в теплом офисе за хорошим рабочим местом.

Но появилась проблема: для выполнения плана по контактам (не звонков, а именно контактов с ответственными лицами; план - 70 контактов), такие менеджеры стали фиксировать (записывать в отчет) фиктивные контакты.

Небольшое дополнение: если ты не сделал план по контактам до 17 часов, то остаешся и продолжаешь работу, пока не сделаешь план, но не дольше чем до 18 часов.

А может ввести для менеджеров. занятых поиском клиентов, план по клиентам выразившим интерес к нашим предложениям? То что передается более опытным менеджерам?

Владимир.

2006-10-02 10:54:23
Ксения Ткалич » Владимир Сергеев
Уважаемый Владимир,
 

... А может ввести для менеджеров, занятых поиском клиентов, план по клиентам выразившим интерес к нашим предложениям?

 
Да, конечно. Менеджеру активных продаж полезно устанавливать план не только по контактам, но и по ... см. ответ в обсуждении "Разработка системы зарплаты на основе коэффициентов эффективной результативности"
 
Что, кстати, уже реализовано в модели заработной платы менеджера активных продаж торговой компании "ANY-TRADE".
 

... проблема: для выполнения плана по контактам (не звонков, а именно контактов с ответственными лицами; план - 70 контактов) ...

 
Когда в статье "Телефонный обзвон: постановка на учет. Как контролировать агентов и менеджеров "на телефонах" упоминается эталон в 70 звонков в день, то имеются в виду:
 
а) результативные звонки - когда достигнута договоренность о направлении информации (в т.ч. это может быть и секретарь или иной сотрудник) или произошел контакт с лицом, непосредственно принимающим окончательное решение,
 
б) звонки, когда Клиента нет на месте, и такого типа как:
  • телефон набран, а линия занята,
  • менеджер звонит несколько раз в день по одному и тому же номеру,  а Клиента каждый раз нет на месте.
[Примечание: такие звонки тоже засчитываются, но с учетом того, что несколько звонков в день по одному и тому же номеру решено считать одним звонком] - см. Комментарии в статье к Колонкам 2А и 4А. 
 
Поясним, откуда взялась цифра в 70 контактов, приведенная в статье:
  • первоначально была замерена примерная продолжительность качественного разговора на разных стадиях переговоров с использованием "речевых модулей" (+ закладывается некоторое число звонков для того, чтобы менеджер даже несколько "устал" [в хорошем смысле этого слова]),
  • а потом такая возможность (действительно сделать 70 звонков в день) была проверена на практике.
  • 70 звонков в день - это и первичные (по новым контактам), и вторичные, и N-ые, исходя из заданного в Компании цикла обзвона 1 контакта.  
Поэтому при установлении эталона приходится учитывать:
  • есть ли в Компании заготовленные "речевые модули",
  • оттренировано ли их употребление менеджером
  • и т.д.
С Уважением,
 
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика