RRRRR - 54.197.142.219

НЕ "товару" учить, а скриптам продаж

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2007-09-29 16:44:08
Татьяна Старцева » Всем
Уважаемые Коллеги!

Передо мной стоит задача разработать план обучения товару для вновь принятых  сотрудников. Задача такая возникла в связи с тем, что обучение, которое традиционно проводилось, оказалось низко эффективным. Номенклатура товарная большая, а курс обучения проводился в виде лекций (не под запись, а просто послушать). Контрольных мероприятий не было. Результат, соответственно, нулевой. А так как в фирме нет специального тренера, получилось, что опытный сотрудник просто «убил» свое время.

Раздатки, любезно предоставленные поставщиками, – это талмуды по 200 страниц, не позволяющие просто и понятно ответить на вопрос покупателя: «А какой карандаш при заточке не ломается?» Получается, что мы сами должны заготовить ответы на вопросы (скрипты продаж) и обучить продавцов ими пользоваться (вести переговоры). Но как построить курс обучения, с учетом того, что новичок должен что-то продавать с первого дня своей работы. (Штат маленький, выделять наставника возможности нет.) И какие контрольные мероприятия можно предусмотреть? Поделитесь опытом, пожалуйста.

С уважением,
2007-10-05 17:58:47
Галина Владимирова » Татьяна Старцева
Здравствуйте, Татьяна!
 

Как построить курс обучения с учетом того, что новичок должен что-то продавать с первого дня своей работы (штат маленький, выделять наставника возможности нет).

 
Обострим ситуацию, чтобы найти решение: чему и как обучать (по товарам), чтобы даже новичок, при минимуме времени на изучение технических характеристик все новых (и каждый божий день) завозимых товаров, мог разговаривать о них с Покупателями в типовых сложных ситуациях (приведенных в этом списке и частично разобранных в материале "Техника работы с Клиентами в торговом зале")?   
 

То есть от «описательно-информационной» модели обучения (в формате лекции и «просто послушать») желательно перейти к инструментальной (в формате тренинга с отработкой ПРИЕМОВ, в которые «загоняются» технические характеристики совершенно конкретных товарных артикулов).

 
Например, вместо «сплошь-фронтального» заучивания, что карандаш А изготовлен из материала Х, обладает твердостью У, используется в целях Z и т.д., а карандаш В - наоборот (описательная модель), та же фактура и тоже(!) заучивается, например, в таком ракурсе:
 
«Для предельно тонких четких линий лучше использовать карандаш А, поскольку его твердость (это карандаш такой-то твердости) рассчитана на… (такие-то) поверхности. А для более сглаженных линий лучше взять карандаш В – у него твердость… (такая-то), его обычно используют для… (такой-то) бумаги». (этим мы задаем критерий выбора в ситуации выбора из двух товаров, см. еще раз список "Типовые сложные ситуации при работе с Клиентами в торговом зале")    
 
Или фактура по товарам заучивается, например, в таком ракурсе:
 
«Сломаться могут только те карандаши, в которых… (указывается какая-то понятная характеристика: материал, стержень, технология изготовления и т.д.). А у нас все карандаши в  магазине изготовлены… (из совсем другого, сказать какого, материала или по совсем другой, сказать какой, технологии). Плюс укреплены дополнительным составом… (назвать состав). Поэтому любой наш карандаш… (сказать про него нечто хорошее и НЕвыдуманное
 
И т.д. (с поправкой на настоящую, а не придуманную мной фактуру по Вашим карандашам, которую Вы знаете лучше меня) 
 
Аналогичным образом слова иностранного языка лучше запоминаются в контексте совершенно конкретных фраз и диалогов, а не сами по себе в отрыве от контекста.
 
Собственно, этим мы занимаемся на тренингах продавцов и Администраторов «Техника работы с Клиентами в торговом зале». Но, конечно, НЕ с целью изучения товаров (это внутренняя задача магазина), а для отработки приемов и ситуаций с Клиентами на товарах этого магазина.        
 
К тому же, при отработке приемов на большом ассортименте нередко наблюдается такой эффект: речевые модули по товарам в одних и тех же ситуациях начинают повторяться. В том числе потому, что повторяются характеристики разных артикулов. Это очень хороший эффект! Который означает, что какой бы товар ни завезли на склад, менеджер, владеющий данными приемами, имеет уже готовые речевые модули (подходящие, в том числе, под вновь завезенный артикул). У него сокращается время на изучение новых товаров.
 
В этом случае весь массив артикулов и их характеристик начинает укладываться в некую классификацию, происходит полезное «схлопывание» всей информации.
 
А от продавца или менеджера по продажам все более начинает требоваться умение НЕ просто описывать товар (в повествовательном режиме, сплошняком, «как есть»), а делать «сквозные», «свернутые» выводы и краткие сравнения МЕЖДУ разными товарами/артикулами, краткие ОБЗОРЫ по ассортименту (а не просто описывать каждую позицию в отдельности) и т.д.
 
На большой статистике тренингов и наблюдений за работой продавцов в магазинах замечено, как непросто персоналу делать именно краткие ОБЗОРЫ и ОБОБЩЕНИЯ. До последнего стараются «сэкономить мышление» не Клиенту, а себе – то есть просто (в повествовательном режиме) рассказывают о каждой позиции в ответ на вопрос «Какие у Вас есть…?», «Чем товар А отличается от товара В?» и т.д.     
 
С уважением,


Яндекс.Метрика