RRRRR - 54.205.168.74
@ Подписаться

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2007-05-31 23:19:53
Дария » Всем
Уважаемые Коллеги.

Стоит задача – разработать речевые модули (скрипты продаж) для обзвона корпоративных Клиентов, когда либо делавших у нас покупку, сотрудничавших по картриджам, техобслуживанию, 1С, расходникам. Речь все о том же компьютерном магазине. Обзвон делается с целью узнать, почему не покупают, не обслуживаются сейчас, собрать стереотипы, пополнить и обновить информацию о Клиенте. Для того, чтобы потом оптимизировать свою работу, подготовить Клиентам предложение и провести переговоры.

Посмотрите, пожалуйста, модули (ниже). Чувствую, что в них что-то не так. Допрос какой-то получился и уличение в «преступлении» («Почему не у нас?»). Как это скорректировать? И еще такой вопрос: стоит ли спрашивать, нет ли у них на примете знакомого, которому наши услуги просто необходимы?

С уважением.
 
1. - Здравствуйте, Это компания ХХХ?
- Да.
 
2. - Иванова Ирина, компания «УУУ». Извините, пожалуйста, как Вас зовут (как мне к Вам обращаться)?
- Наталья.
 
3. - Наталья, не могли бы Вы мне помочь? Дело в том, что наши компании сотрудничали (сотрудничают) – вы покупали у нас компьютеры (программное обеспечение 1С, заправляли у нас картриджи принтеров, мы предоставляли вам техническое обслуживание компьютеров).  Сейчас мы проводим исследование удовлетворенности наших Клиентов. В связи с этим мне бы хотелось задать несколько вопросов человеку, который у вас отвечает за покупку компьютеров и оргтехники (обслуживание компьютеров, вашему бухгалтеру). 
- Это, наверное, к Иван Иванычу…
 
4. - Наталья, не могли бы Вы соединить меня с ним?
- Хорошо.
- Его сейчас нет. (А когда он будет?)
- Перезвоните через … минут.
 
5. – Иван Иваныч? Здравствуйте, это Ирина Иванова, компания «УУУ». … лет (месяцев) назад ваша компания (покупала у нас компьютеры, заправляла картриджи, обслуживала у нас компьютеры, покупала у нас 1С: Предприятие, получала у нас сопровождение и консультации по 1С: Предприятие). Сейчас мы проводим исследование удовлетворенности наших клиентов. Чтобы улучшить нашу работу мне нужно задать вам несколько вопросов.  Уделите мне пару минут?
- Я сейчас занят. (Когда я могу Вам перезвонить?)
- Хорошо./ Слушаю Вас / Что от меня требуется?
 
6. – Иван Иваныч, скажите, пожалуйста, возникали ли какие-нибудь пролемы с ….? (Если последняя покупка была совершена год и более назад): Вот я смотрю, последний раз вы покупали у нас компьютер …. назад, с тех пор вы покупали еще компьютеры, принтеры, факсы, копиры? (Если «Да», то почему вы не захотели купить их у нас?) 
Аналогично со всем прочим: (Последний раз ваша фирма заправляла у нас картриджи …., вы с тех пор вообще не заправляли картриджи, или делали это где-то в другом месте? Почему?)
 
7. По тем позициям, по которым не сотрудничали:
- В Вашей организации, наверняка, есть принтеры (кстати, какие: лазерные, струйные?) А как Вы решаете проблему их заправки? Почему не заправляете у нас?
- Как Вы решаете проблему ремонта компьютеров, оргтехники?
- Ваши компьютеры «закольцованы» в сеть? Как Вы решаете проблему наладки работы сети?
Где вы покупаете бумагу для принтеров, диски, дискеты? Почему не у нас?
7.1.  Скажите, пожалуйста, какая программа установлена в вашей бухгалтерии?
- (В курсе) / Не знаю, это надо у бухгалтера спрашивать… (Вы не подскажете, как ее зовут?)
 
8. - Хорошо. Спасибо большое, Вы мне очень помогли.
(Если сотрудничество продолжается, последняя проплата была не ранее января. И Клиент не выражает открытого недовольства, не говорит, что вообще не будет с нами иметь дела):
 
9. - Вы не станете возражать если я  буду иногда Вам звонить, чтобы узнать Ваше мнение о нашей работе?
 
10. Позвонить бухгалтеру этой же организации.
- Татьяна Михайловна. Это Ирина Иванова, компания «УУУ». Мы с вами сотрудничали по (компьютерам, картриждам…). Я только что разговаривала с Иван Иванычем, он сказал, что по этим вопросам обращаться нужно к Вам. Дело в том, что мы проводим опрос Клиентов, чтобы узнать их мнение о нашей работе, узнать, чем мы можем им помочь.
 
11.1 (Если не сотрудничали по 1С): Помимо компьютеров, наша компания занимается еще продажей и сопровождением 1С: Предприятие. Скажите, пожалуйста, какой бухгалтерской программой пользуетесь Вы?
(Если не 1С, то почему?)
Какие сложности возникают в пользовании этой программой? (Вне зависимости от названной программы).
 
11.2 (Если у нас купили 1С, но не обслуживаются по ней):
- Насколько я знаю, Вы  покупали у нас 1С: Предприятие. Скажите, пожалуйста, какие проблемы возникают в работе с программой? Как вы их решаете? Как вы обновляете программу? Вы, наверное, знаете, что помимо продажи бухгалтерских программ, наша компания занимается еще и их сопровождением, консультациями… Вы ни разу ими не пользовались. Почему?
 
12. Спасибо, Вы мне очень помогли.   
 
Если на вопрос 7.1. собеседник в курсе, пункты 10 -12 к нему.
2007-06-01 11:57:29
Галина Владимирова » Дария
Уважаемая Дария!
 

Посмотрите, пожалуйста, модули. Чувствую, что что-то не так. Допрос какой-то получился и уличение в «преступлении» («Почему не у нас?»). Как это скорректировать?

 
Логика шагов в целом верная. Но эту цепочку хорошо бы чуть "разгрузить".
 
1. По поводу выхода на ключевое лицо:
 
Есть ли у Вас возможность просегметировать базу обзвона и выделить списки тех, кто, например:
 
- покупал у Вас компьютеры,
- докупал потом расходники,
- заправлял картриджи,
- приобрел 1С,
- был "подписан" на техническое обслуживание и т.д.?
 
Хотя, конечно, будут и "пересечения".
 
Соответственно, можно ли изначально выделить должности, которых будете опрашивать:
 
- системного администратора,
- бухгалтера,
- "сотрудника, ответственного за покупку расходников и/или заправку картриджей"?
- а в ряде случаев и… Руководителей компаний (хотя у них "этим занимаются сисадмины", их стереотипы тоже полезно узнать – например, не поменялся ли алгоритм принятия решения, ранее описанный здесь)
 

С учетом этого Ваша "входная" часть (в смысле "выход на ключевое лицо") существенно упростится. Особенно в части: Сейчас мы проводим исследование удовлетворенности наших Клиентов. В связи с этим мне бы хотелось задать несколько вопросов человеку, который у вас отвечает за покупку компьютеров и оргтехники (обслуживание компьютеров, вашему бухгалтеру).

 
НЕключевое лицо не обязательно в это посвящать (если только речь не о выходе на Руководителя Компании). Чтобы не вводить его в искушение решать: нам надо, чтобы нас опрашивали, или нет.
 
Начать можно, например, так:
 
"Добрый день. Это Компания "Название". Фамилия Имя Отчество. (Дария, с НЕключевым лицом иной раз достаточно представить только Компанию.) Могу я поговорить с Вашим системным администратором? Подскажите, пожалуйста, его имя-отчество". (Если его сейчас нет, занят и т.д.): Тогда соедините, пожалуйста, с вашим бухгалтером. (При необходимости, предвосхищая возможный вопрос по поводу такого "переключения", пояснить): Ваша компания находится на нашем абонентском обслуживании (или: Ваша компания не так давно приобрела у нас технику), и мы просто хотели уточнить с Вашим бухгалтером несколько моментов. (Если спросят: "Это по поводу оплаты?" – успокоить: "Нет-нет, это касается удобства работы на 1С").
 

Фраза "Мы с вами сотрудничали по (компьютерам, картриждам…)" – в этом смысле несколько хуже.

 
Интонация при этом должна быть "нейтрально-будничной", ни тени агрессии! Чтобы "на том конце провода" не напрягались и побыстрее соединили, с кем Вам нужно.
 
Замечу: сначала лучше представить Компанию, а только потом себя.  
 

И далее в разговоре занимать позицию "МЫ",  а НЕ "я". То есть, например, говорить НЕ "мне бы хотелось задать несколько вопросов", а "НАМ бы хотелось…". "МЫ проводим…", "НАМ важно знать Ваше мнение…", "МЫ готовы сделать…, оказать… поставить…" - позиция Компании, а не отдельного ее сотрудника (в случае "я" - очень незащищенного перед внешним окружением, возможными отказами и провокациями).

 
2. По поводу самого опроса:
 
Фразы типа:
 

- Сейчас мы проводим исследование удовлетворенности наших Клиентов.

- Мы проводим опрос Клиентов, чтобы узнать их мнение о нашей работе, узнать, чем мы можем им помочь.

- Дело в том, что мы проводим опрос Клиентов, чтобы узнать их мнение о нашей работе, узнать, чем мы можем им помочь.

 

лучше переформулировать. Пока они слишком общи и прямолинейны (узнать их мнение о нашей работе, узнать, чем мы можем им помочь). А также формулировки желательно "распушить" (с целью разговорить собеседника, чтобы он не закрылся поверхностными ответами "да все нормально, все устраивает") и побеседовать (а НЕ "опросить").

 
Например (после слов: "Ваша компания приобрела у нас…"):
 
"Дело в том, что мы хотели бы быть Вам полезными и в будущем. Поэтому нам важно понять уже сейчас, есть ли какие-то неудобства при работе с нашей техникой/программой (далее – чтобы разговорить – озвучить ТИПОВУЮ ПРОБЛЕМАТИКУ по компьютерам, 1С, заправке картриджей и т.д. Например: не тормозит ли программа при загрузке, оперативно ли появляется диалоговое окно "N", все ли данные структурируются относительно заданных параметров, легко ли делать запросы из… – Дария, это "например", а Вы напишите "правду"). Мы готовы это у себя учесть и при необходимости откорректировать и т.д."
 
Разговор вести "нейтрально-дружелюбно", обсуждая НЕ людей (сотрудников), а "сложные" ситуации и "глючные" функции: "вот что сбоит", "вот как нередко бывает", "вот что хотелось бы исправить" и т.д..
 
При такой стилистике разговора (с Вашей стороны) люди не будут напрягаться и чувствовать себя  "виноватыми", охотнее расскажут о проблемах.   
 

Вы не станете возражать если я  буду иногда Вам звонить, чтобы узнать Ваше мнение о нашей работе?

 
Лучше так:
(в завершение): "Если не возражаете, мы хотели бы иногда держать с Вам обратную связь на предмет, что еще нам нужно улучшить в своей работе". 
 
То есть не как прямой вопрос, а как риторический.
 

Допрос какой-то получился и уличение в «преступлении» («Почему не у нас?»). Как это скорректировать?

 
"Почему не у нас?" станет понятно из контекста разговора (см. выше). А прямой вопрос, действительно, заставит людей подыскивать "вежливые объяснения". Попробуйте "уложить" этот вопрос в другие (особенно по поводу расходников и обновлений).
 
Например (после основных вопросов "что удобно-неудобно"):
 
"Спасибо Вам за помощь. И мы хотели бы прислать Вам обновленный перечень наших позиций, чтобы Вы посмотрели и, при желании, выбрали. Скажите, пожалуйста, когда у Вас планируется очередное… (обновление, пополнение, закупка расходников…) Если мы сегодня пришлем Вам этот список, когда можно будет с Вами связаться?"
 
Этот модуль в расчете на диалог.    
 

И еще такой вопрос: стоит ли спрашивать, нет ли у них на примете знакомого, которому наши услуги просто необходимы?

 
Примерный модуль (тоже где-то в конце после "спасибо"):
 
"И еще мы были бы Вам (Вашей Компании) очень признательны, если Вы сможете порекомендовать наши материалы… (программу, технику) знакомым Вам специалистам. Мы могли бы им поставлять так же оперативно, своевременно и с полным сопровождением. На этот случай, пожалуйста, наши… (что, Дария? Визитки? Иные носители, по которым можно будет отследить "обратную связь"?). А мы взамен можем для Вас (Вашей Компании)… (что, Дария? Какой-нибудь необременительный для Вашего магазина сервис, настройка, дополнительная консультация).
 
Но! Сразу занять позицию: это официальная услуга Магазина Вашей уважаемой Компании и Вам, как специалисту этой Компании (о которой Ваш Руководитель тоже будет знать).
 
Позиция "МЫ" в этом случае обязательна.
 
С уважением,
2007-06-01 23:10:52
Дария » Галина Владимирова

Уважаемая Галина.

Спасибо за такой полный ответ.

По поводу выхода на лицо, принимающее решение: к сожалению, в нашей базе контактные лица указаны не повсем клиентам. В нашем городе только у крупных организаций есть сист. админы, и "нашим вопросом" может заниматься и руководитель, и бухгалтер (причем не только 1С), и кто-нибудь другой. Поэтому я пыталась узнать у взявшего трубку, к кому мне обратиться с этим вопросом. Также не исключаю, что могут возникнуть ситуации, что указанное в нашей базе контактное лицо, уже не работает в организации (по особо давним Клиентам). И на просьбу "Пригласите, пожалуйста Ивана Иваныча" нам это скажут. И все равно придется объяснять, зачем мы звоним, чтобы выяснить, к кому обращаться теперь. Как здесь быть?

По поводу структурирования базы - да, такая возможность есть. Отсюда вопрос: мне нужно прописать отдельные дословные модули для каждого варианта нашего предыдущего сотрудничества?

Со всем остальным согласна. Вопросов нет. Попробую переформулировать и "вывешу" сюда.

С уважением.

2007-06-04 14:26:44
Галина Владимирова » Дария
Уважаемая Дария!
 
Если двигаться от простых ситуаций к более сложным:
 

По поводу выхода на лицо, принимающее решение: к сожалению, в нашей базе контактные лица указаны не повсем клиентам.

Для крупных организаций должность контактного лица можно предположить по характеру покупки: 1С, компьютер, бумага и т.д. В этом сегменте "входная" цепочка упрощается, как описано здесь
 

В нашем городе только у крупных организаций есть сист. админы, и "нашим вопросом" может заниматься и руководитель, и бухгалтер (причем не только 1С), и кто-нибудь другой.

Если все-таки сокращать цепочку, начать, возможно, с бухгалтера (по 1С в любом случае). Эта должность понятная и с ней легче соединяют (= реже возникают отговорки "нам это не надо").
 

Поэтому я пыталась узнать у взявшего трубку, к кому мне обратиться с этим вопросом.

Этот вариант тоже не исключен. Лишь бы минимизировать "раздумья" взявшего трубку: "кто же у нас этим занимается?" и "наверное, нам это не надо".
 
То есть попробуйте разные варианты. Уже по двум-трем десяткам прозвонов выстроится какая-то сегментация в не самых крупных фирмах. А поскольку мониторинг Вы планируете периодический, будет задел на следующий раз.
 

Также не исключаю, что могут возникнуть ситуации, что указанное в нашей базе контактное лицо, уже не работает в организации (по особо давним Клиентам).

Нестрашно. Реч. модуль: "А кто сейчас вместо него?" (ибо функции ушедшего, скорее всего,  перекочевали к нынешнему).
 

По поводу структурирования базы - да, такая возможность есть. Отсюда вопрос: мне нужно прописать отдельные дословные модули для каждого варианта нашего предыдущего сотрудничества?

Да. Для крупных "сегментов" – во всяком случае!
 
И звонить "по-сегментно" (однородной "пачкой"), чтобы каждый раз НЕ переключаться с одного "пакета модулей" на другой. Это сильно облегчит обзвоны.
 
Пример со смещением: хотя экскурсоводам, наверное, скучно рассказывать один и тот же текст, а все-таки нагрузки у них заметно прибавилось бы, если бы, скажем, до обеда они проводили экскурсию про "А", после обеда – про "С", вечером – обзорную про "В", и каждый день новый пасьянс…
 
С уважением,
2007-06-06 01:46:41
Вадим » Дария
Уважаемая Дария!

Как Вы сказали: "Обзвон делается с целью узнать, почему не покупают, не обслуживаются сейчас ..."

На мой взгляд, такой опрос по телефону будет иметь результативность до 5% (то есть из 20 звонков Вы получите один откровенный ответ) а может и меньше. Конечно корректировки по предложению Галины Владимировны увеличат этот %, но:
1. люди в большинстве хорошие, и не любят говорить неприятные вещи другим;
2. им в общем-то нет дела до Вас, так как они уже не покупают у Вас;
3. Часто клиент сам не знает, почему ушел к другому поставщику, просто ему где-то что-то больше понравилось, он и ушел от Вас, не задумываясь. И для того, чтобы подумать о причинах, клиенту нужно время, а по телефону нет для этого времени.

Предлагаю еще два варианта решения данного вопроса.

1. Анкета. анкетирование клиентов - очень распространено на западе, у нас к этому еще не прывыкли. Но поверьте, реагируют клиенты на анкеты очень хорошо. В этом случае мы абсолютно прямо говорим, что хотим работать лучше и удовлетворять клиента, поэтому просим заполнить анкету. Предлагаем взамен анкеты небольшой подарок (например коробку CD-дисков) а того кто сделает больше всего замечаний или предложений, ждет подарок (например наушники или колонки). Конечно, работа по анкетированию очень трудоемка, но большинство клиентов согласилось заполнить анкету, а заполнили ее на самом деле около 40%. обзвон, развозка анкет или рассылка по факсу, потом машина собирала эти анкеты две недели. Но результат был замечательный. Если из анкеты понятно, что критика приветствуется, то клиенты пишут то, что никогда бы не сказали прямо в лицо. Например, что им когда-то нахамил водитель, или не понравилась парковка, или продавцы не знают товара. После такого анкетирования мы составили список улучшений и задач по устранению недостатков, и он получился внушительный. До этого 10 лет работы с клиентами никогда не давали такого стимула к устранению своих недостатков.

2. если анкетирование не устраивает, то предлагаю придумать простые небольшие акции, заманиловки и подарки. И активизировать холодный обзвон этих клиентов с предложением этих акций так, как будто они от Вас еще не ушли. кроме 70 % тех, кто подумает и перезвонит, 15% могут просто согласиться на Ваше предложение. И Вы будете изумляться, почему же Вы им раньше не позвонили. Очень много клиентов уходит не по какой-то причине, а просто потому что им было все равно, и они воспользовались услугами той компании, которая более активно себя предлагала. Ну а если есть недовольные клиенты (действительно недовольные), то при таком обзвоне Вы тоже об этом можете узнать. Если кто-то обиделся, то может и скажет это Вам в лицо.

С уважением, Вадим.

Стоит задача – разработать речевые модули для обзвона корпоративных Клиентов, когда либо делавших у нас покупку, сотрудничавших по картриджам, техобслуживанию, 1С, расходникам. Речь все о том же компьютерном магазине. Для того чтоб потом оптимизировать свою работу, подготовить Клиентам предложение.
Посмотрите, пожалуйста, модули. Чувствую, что что-то не так. Допрос какой-то получился и уличение в «преступлении» («Почему не у нас?»). Как это скорректировать? И еще такой вопрос: стоит ли спрашивать, нет ли у них на примете знакомого, которому наши услуги просто необходимы?
С уважением.
2007-06-07 20:08:53
Дарья » Вадим

Уважаемый Вадим.

Вариант 2 замечательный. А какие, например, акции (заманиловки) вы проводите для корпоратива?

Вариант 1 требует больше времени от руководителя или главбуха (они люди занятые), и мне сложно представить, что можно "купить" этих в общем-то небедных людей на упаковку дисков.

 С уважением.

2007-06-08 17:05:24
Галина Владимирова » Вадим
Уважаемый Вадим!
 
Спасибо, что поделились Вашим успешным опытом!
 
Можно проводить и телефонные опросы, и очное анкетирование. И-И. (Обзвоны, в том числе, с целью договориться о встрече.)  
 

1. Анкета. анкетирование клиентов - очень распространено на западе, у нас к этому еще не прывыкли.

 
Опросов сейчас проводится много. Другое дело, что сами опрашивающие подчас стараются избежать "выхода в сегмент" и заменить его более "легкими" и "безопасными" процедурами. В этом смысле "привычка", действительно, не наработана.
 

Но поверьте, реагируют клиенты на анкеты очень хорошо.

 
Да, отказов все-таки меньше, чем согласий встретиться и побеседовать. Мы, в том числе, проводили очные "опросы" Руководителей и их заместителей. Иногда без предварительного звонка, а фронтально обходя здания с большой плотностью офисов (опрос был в интересах телефонной компании). В ходе таких бесед сами заполняли анкету, фиксируя дословные фразы.
 
"Подарки" для стимуляции ответов никогда НЕ практиковали.
 
В том смысле, что в них не было необходимости, поскольку:
 
а) Опросы Руководителей проводили статусные сотрудники (в смысле – не "агенты" и не "студенты"). Они же ходили по офисам.

б) На входе сотрудник нормально представлял свою Компанию, себя и должность.

в) Не извинялся, не суетился и не называл опрос "опросом".  
 
г) Не придумывал какой-то "искусственный" повод для встречи, а прямо говорил об интересующих вопросах (о "создании нормально работающей компании", "учете пожеланий Клиентов", для "повышения качества услуг", "улучшения ассортимента", "хороших цен" и т.д.) с четким позиционированием на входе.
 
д) Не столько предлагал человеку собственно заполнить анкету, сколько беседовал с ним, фактически задавая (в "жанре беседы") вопросы анкеты. И быстро фиксируя карандашом(!) дословные ответы.

По совокупности этих пунктов, многие контакты выглядели как обычная деловая встреча. Хотя были и отказы. Но нужное количество полностью заполненных анкет мы тогда собрали.
 
Потом важно не допускать ситуаций, когда анкету, по поручению Руководителя, заполняет секретарь или иной сотрудник. То есть не оставлять анкету у секретаря для передачи директору и не рассылать по факсу или эл. почте.

1. люди в большинстве хорошие...

 

В том смысле, что не любят говорить неприятные вещи другим?

В отношении других людей – да. Но не в отношении неудобных, сложных, глючных ситуаций.

 
Напротив (если только правильно задать вопросы), люди охотно расскажут, что их в той или иной ситуации НЕ устроило: "не было таких-то позиций", "не своевременно завезЛИ товар", "долго выписывАЛСЯ счет", "программа долго не открывАЛАСЬ (заметьте – в этих высказываниях нет людей, а есть ситуации, о которых можно свободно говорить).
 
По опыту многих (в течение ряда лет) опросов мы видим, насколько работают вопросы "через частицу "НЕ". Они быстрее выводят в область реальных (а не выдуманных из головы) недовольств. И опрашиваемые не чувствуют себя при этом виноватыми.
 
А вот вопросы типа: "Что Вам у нас понравилось?", "Как Вы относитесь к…?", "Что Вы думаете о… (например, фондовом рынке?)" надолго вгоняют в ступор, заставляют подыскивать "вежливые ответы" и, как правило, ничего, кроме поверхностных ответов (или неответов) не дают.
 
С уважением,
2007-06-09 16:28:03
Вадим Григораш » Дарья
Уважаемый Дарья.

>Вариант 2 замечательный. А какие, например, акции>(заманиловки) вы проводите для корпоратива?

Акции простые, например, при покупке товарор на 50-70 долл. в подарок настенные часы, или светильник, или набор ручек. Подарок должен быть внушительным по сравнению с суммой покупки. Мы определяем подарок на всю сумму наценки, то есть первая сделка идет без прибыли. Но если сумма закупки небольшая для клиента, то он легко может пойти на разовую сделку, имея при этом другого постоянного поставщика. Но у Вас появляется возможность познакомиться с клиентом лучше и проявить себя при этой сделке. То есть если Вы покажете "класс" при обслуживании, то есть шанс прибрести постоянного клиента. Например если после обзвона из 100 клиентов 20 сделают у Вас покупку, 10 из них станут Вашими постоянными клиентами (это наши показатели работы).
Подарок лучше по двум причинам. Он более вещественен, чем скидка. И если клиент стал постоянным, Вам будет трудно сделать скидку больше, чем при первой покупке. А подарки - не будут же клиенты требовать их постоянно.
Хотя, конечно, много компаний, которых интересует только низкая цена.
Эти акции мы предлагаем только новым клиентам, а для постоянных есть другие акции: такие как, розыгрыш призов, товар недели (например принтер по супернизкой цене) - и это только для постоянных. Ну и система скидок - естесственно.


>Вариант 1 требует больше времени от руководителя или главбуха>(они люди занятые), и мне сложно представить, что можно>"купить" этих в общем-то небедных людей на упаковку дисков.

Во-первых, не обязательно за закупку отвечают первые лица. Во-вторых, и директора и главбухи заполняли нашу анкету тоже. Я думаю, подарок здесь не самоцель для них. Просто мы показываем им, что настроены серьезно, мы действительно хотим работать лучше, и готовы ради этого чем-то пожертвовать. В-третьих, определите подарок сами на сумму, какую не жалко. В-четвертых, можете ничего не дарить (как советует Галина Владимирова), я не знаю, может быть и у нас результат получился бы такой-же без подарка. В пятых, наверно, люди хотят помогать другим, и заполнив анкету, они Вам помогают (почему бы не помочь, если люди просят).
(Я был на семинаре по "поднятию отдела продаж", в середине семинара я уже решил, что потребую деньги обратно, так как он был "никакой". Но когда мне принесли организаторы анкету и вежливо попросили написать отзыв, Я написал все, что думаю о семинаре. Ведь они хотят работать лучше, почему не написать. Но, "выпустив пар" я конечно деньги назад не потребовал. Думаю, Я хотел им помочь. И сейчас они звонят и приглашают на следующий семинар)

С уважением,

С уважением.
2007-06-09 16:32:00
Вадим Григораш » Дарья
В предыдущем письме в строке 9 я написал:
>Вам будет трудно сделать скидку больше, чем при первой>покупке.

Я хотел написать: Вам будет трудно сделать скидку меньше, чем при первой покупке. (Это если Вы будете предлагать скидку а не подарок)
2007-06-09 16:50:11
Вадим Григораш » Галина Владимирова
Уважаемая Галина Владимирова!

**** Мы, в том числе, проводили очные "опросы" Руководителей и их заместителей. Иногда без предварительного звонка, а фронтально обходя здания с большой плотностью офисов (опрос был в интересах телефонной компании). В ходе таких бесед сами заполняли анкету, фиксируя дословные фразы. ***

В нашем городе я не нашел компанию, которая занимается профессионально опросом. (300 тыс. чел - деревня). Если такие компании есть, конечно лучше воспользоваться их услугами. Но, эта услуга недешевая, решать заказчику. А своими силами обходить офисы не считаю целесообразным, потому что:

а) все таки это будут непрофессионалы, и как будут вести себя первые лица, могу представить
б) рассказывать профессионалу о недостатках фирмы-заказчика - это одно, а работнику фирмы (который когда-то пообещал и не выполнил, или недовез товар) - психологический фактор будет сильно затруднять.

В общем, если доверяться профессионалам, то Ваш вариант намного лучше. Но если делать опрос самим, думаю лучше анкеты. К тому же у компьютерного магазина нет такого охвата, как у телефонной компании, и "обходить офисы" превратиться в длительные разъезды по всему городу.

А вообще, я много полезного почерпнул из Ваших высказываний. Спасибо.

С уважением,
2007-06-15 00:26:08
Дария » Вадим Григораш

Уважаемый Вадим.

Спасибо. С акциями - интересная тема. С Вашего разрешения берем на вооружение.

С уважением.

2007-06-15 00:40:38
Дария » Галина Владимирова

Уважаемая Галина.

Переработала модули с учетом Ваших рекомендаций. "Вывешиваю" обновленный вариант. Буду ждать Ваших замечаний.

Речевые модули для обзвона Клиентов (которые покупали только  технику) при условии известности контактного лица (в идеале - руководителя)  - малый бизнес.
1. - Здравствуйте, Это ХХХ (название фирмы)?
- Да.
 
2. – Это компания «УУУ». (Не в коем случае не говорить «беспокоит»!) Могу я поговорить с Иван Иванычем (контактное лицо)?
Варианты ответа на том конце провода:
1. - Если его сейчас нет, занят и т.д. (Если спрашивают, что передать – «Спасибо. Я ему перезвоню». Дальше см. ниже:
- Подскажите, пожалуйста, когда ему лучше перезвонить?
2. - Вы по какому вопросу?
- Ваша компания не так давно приобрела у нас технику, и мы просто хотели уточнить с ним несколько моментов.
 
3.  – Иван Иваныч? Здравствуйте, это компания «УУУ», Иванова Ирина. В прошлом году (N лет назад; в прошлом месяце)  Ваша компания приобрела у нас компьютер(ы) (принтер, факс, копир и т.д.)  Дело в том, что мы хотели бы быть Вам полезными и в будущем. Поэтому нам важно понять уже сейчас, есть ли какие-то неудобства при работе с нашей техникой. Не «тормозит» ли Виндоус при загрузке? (Проблема пока условная)
Варианты ответа на том конце провода:
1. – Я сейчас занят (не могу говорить, у меня люди и т.д.)
- Хорошо. Когда Вам можно перезвонить?
2. (Вступает в беседу. Начинает рассказывать о проблемах).
(Записывать его претензии, слова удовлетворения, вопросы, восклицания ДОСЛОВНО! Активно слушать («Угу», уточняющие вопросы).
 
4. – Иван Иваныч, а насколько удобно покупать технику у нас? Бывало ли такое, что нужного Вам товара нет в наличии? Или возникали еще какие-то неудобства?
(Дословно записывать все, что он скажет. Активно слушать.)
 
5. По тем позициям, по которым не сотрудничали:
- В Вашей организации, наверняка, есть принтеры (кстати, какие: лазерные, струйные?) А как Вы решаете проблему их заправки?
- Скажите, а какие неудобства возникают с ремонтом и наладкой техники?
- Ваши компьютеры «закольцованы» в сеть? Часто бывают сбои? И что Вы делаете в таких ситуациях?
- Если не секрет, где Ваша компания закупает бумагу, диски, дискеты? (Эта формулировка меня смущает)
 
5.1.  Скажите, пожалуйста, какая программа установлена в вашей бухгалтерии?
Варианты ответа на том конце провода:
1. Называет программу.
См. п. 8.
2. - Не знаю, это надо у бухгалтера спрашивать…
- Вы не подскажете, как ее зовут? Как ей позвонить?
Варианты ответа на том конце провода:
1. Называет имя и номер (или переключает на нее)
2. А зачем? (Что Вы хотите?)
- Дело в том, что наша компания уже 7 лет занимается продажей и сопровождением бухгалтерских и торговых программ. И мы бы хотели узнать, какие сложности возникают в работе с такими программами, чтобы улучшить свою работу.
 
6. - Спасибо большое, Вы нам очень помогли.
 
7. (Если Клиент не выражает открытого недовольства, не говорит, что вообще не будет с нами иметь дела):
- Если не возражаете, мы хотели бы иногда держать с Вам обратную связь на предмет, что еще нам нужно улучшить в своей работе.
 
8. Позвонить бухгалтеру этой же организации (Это должен сделать Эсовец, он поймет, о чем идет речь).
- Татьяна Михайловна (имя)?  Это компания «УУУ», Марина Петрова (имя). Ваша компания покупала у нас компьютер(ы) (принтеры, факсы, копиры и т.д.) Мы общались с Иван Иванычем на эту тему, а тут выяснилось, что в вашей фирме используются программы 1С.  Дело в том, что мы уже 7 лет занимаемся продажей и сопровождением этих программ. И чтобы быть максимально полезными своим Клиентам, нам важно знать, какие проблемы  возникают в работе с такими программами. (Привести пример ТИПОВОЙ проблемы).  Иван Иваныч отправил меня с этими вопросами к Вам.
(Записывать ДОСЛОВНО. По ходу задавать уточняющие вопросы: какая именно программа, версия, где брали и т.д.).
 
9. Спасибо, Вы мне очень помогли. Если не возражаете, мы хотели бы иногда держать с Вам обратную связь на предмет, что еще нам нужно улучшить в своей работе.
 
Если на вопрос 5.1. собеседник в курсе, переходим к п.п. 8-9.
Вопросы:
  1. Что я упустила?
  2. Не совсем понимаю как дробить модули по варриантам сотрудничества: должна ли я делать отдельные "комплекты" модулей на каждую комбинацию (техника; техника+обслуживание; обслуживание; покупка 1С+сопровождени; покупка 1С + техника и т.д.)? Вариаций может быть множество. Или сделать отдельные модули на технику, обслуживание, заправку, 1С и т.д.? А менеджер перед звонком будет из них конструировать нужный "комплект"?
С уважением.
2007-06-15 11:07:10
Галина Владимирова » Дария
Уважаемая Дария!
 

В пункте 3:

Поэтому нам важно понять уже сейчас, есть ли какие-то неудобства при работе с нашей техникой. Не «тормозит» ли Виндоус при загрузке? (Проблема пока условная)

 

Желательно заготовить побольше фраз про типовые пробемы с техникой – на случай, если не срабатывает одна ("да нет, не "тормозит", "да все нормально "загружается" и т.д.), тут же назвать  другую.
 
Проблемы желательно называть "как бы например", "вот как бывает", "не бывает ли так, что…?" – т.е. как бы наблюдая/изучая со стороны, "под микроскопом", отстраненно, а не "влобовую"… А если люди все-таки напрягаются от необходимости "ругать" именно нас, нашу технику -   "растворить" вопрос по "технике/программам вообще", не забывая возвращаться к своим продуктам. Соответственно:
 
"Поэтому нам важно понять уже сейчас, нет ли каких-то неудобств при работе с этой техникой. Например, не «тормозит» ли Виндоус при загрузке… Может быть, программа загружается так долго, что можно, условно говоря, успеть выпить кофе? При работе любых программ бывают какие-то нюансы…"   
 

4. – Иван Иваныч, а насколько удобно покупать технику у нас?

 
Или даже обобщая (см. выше): "…А вообще насколько удобно покупать технику у нас?"
 
Причем задавать этот вопрос как риторический. То есть не ждать на него ответ (он стартовый,  чтобы от него оттолкнуться) и без паузы переходить к следующему:
 

"Например, бывало ли так, что нужного Вам товара нет в наличии?" плюс еще одна "живая" проблема ("Или, может,….?") и еще... То есть НЕ торопиться сразу обобщать: "Или возникали еще какие-то неудобства?"

 
 

5. По тем позициям, по которым не сотрудничали:

- В Вашей организации, наверняка, есть принтеры (кстати, какие: лазерные, струйные?) А как Вы решаете проблему их заправки?

 
Вы имеете в виду: "Где Вы обычно заправляете?" Или можете назвать какую-то реальную проблему, связанную с заправкой? Например (пока условно): "А как Вы решаете проблему их заправки, учитывая, что далеко не каждые "чернила" годятся для бумаги качества Х?" или "…учитывая, что многие фирмы… не всегда… (что?)"
 
Дария, а эти вопросы Вы задаете, чтобы "глюки" других фирм собрать и/или "на контрасте" сделать свое предложение? Или просто чтобы напомнить, что у вас можно и заправляться?
 

Соответственно, вопрос: "И что Вы делаете в таких ситуациях?" – задается с теми же целями? 

 

Если не секрет, где Ваша компания закупает бумагу, диски, дискеты? (Эта формулировка меня смущает)

 
Тогда задать как риторический (причем: "А скажите, пожалуйста, где вы обычно закупаете…?") и сразу без паузы сделать "отмыв": "Понимая, что у Вас уже есть поставщики, мы тоже хотели бы сделать Вам предложение. Может быть, наши условия покажутся вам более выгодными…У нас, например… (назвать одно-два ключевых ОТЛИЧИЯ с мягкой отстройкой от существующих "неудобств" у других, никого из Конкурентов НЕ называя по имени).
 
В пункте 5.1.:

2. А зачем? (Что Вы хотите?)

- Дело в том, что наша компания уже 7 лет занимается продажей и сопровождением бухгалтерских и торговых программ. И мы бы хотели узнать, какие сложности возникают в работе с такими программами, чтобы улучшить свою работу.

 
Лучше так (чуть сократив и менее "опасно"):
"Дело в том, что мы давно занимается сопровождением бухгалтерских и торговых программ. И нам по-прежнему важно знать, какие нюансы возникают в работе с такими программами, чтобы не снижать уровень своей работы. А кто лучше бухгалтера это знает!..".
 

8. Позвонить бухгалтеру этой же организации (Это должен сделать Эсовец, он поймет, о чем идет речь).

- Татьяна Михайловна (имя)?  Это компания «УУУ», Марина Петрова (имя). Ваша компания покупала у нас компьютер(ы) (принтеры, факсы, копиры и т.д.) Мы общались (лучше "переговорили", "разговаривали") с Иван Иванычем на эту тему, а тут выяснилось, что в вашей фирме используются программы 1С.  (Судя по всему, не у Вас купленная? Иначе зачем упоминать принтеры, компьютеры и Ивана Ивановича? Почему бы сразу не говорить про 1С?) Дело в том, что мы уже 7 лет занимаемся продажей и сопровождением этих программ. И чтобы быть максимально полезными своим Клиентам, нам важно знать, какие проблемы  возникают в работе с такими программами. (Привести пример ТИПОВОЙ проблемыНесколько, две-три).  Иван Иваныч отправил (лучше – "направил") меня с этими вопросами к Вам.

 
Дария, я так поняла, что Вы прописываете вопросы для 3-го лица (сотрудника фирмы, который будет опрашивать). Потренируйте его на "беглые" переходы с одной ситуации на другую, на их "перетасовку" как колоды карт (условно говоря, на "ля-ля-ля"). Чтобы он все это держал в голове НЕ как жесткий (монолитный, раз и навсегда данный) сценарий, от которого нельзя отойти, а как ГИБКИЙ конструктор. А то, если собьется в каком-то месте, не соберется с мыслями дальше.
 

Не совсем понимаю как дробить модули по варриантам сотрудничества: должна ли я делать отдельные "комплекты" модулей на каждую комбинацию (техника; техника+обслуживание; обслуживание; покупка 1С+сопровождени; покупка 1С + техника и т.д.)? Вариаций может быть множество. Или сделать отдельные модули на технику, обслуживание, заправку, 1С и т.д.? А менеджер перед звонком будет из них конструировать нужный "комплект"?

Да, можно сделать отдельные модули на технику, обслуживание, заправку, 1С и т.д. И продумать типовые "связки"-"переходы". Например, если не только техника, но и 1С куплена.

На все случаи жизни заготавливать НЕ надо. Вы сами увидите повторы ситуаций - это хороший эффект. Достаточно сделать основу. А во внутреннем тренинге "на поговорить" (обязательно!) пусть менеджер "побегает" от одной ситуации к другой. И тогда, если без Вас возникнет "новое сочетание", он не растеряется...

 
С уважением,
 

P.S. По поводу "активного слушания". Пусть "слушают" так, чтобы без нужды НЕ перебивать собеседника встречными вопросами. 

2007-06-16 00:34:00
Дария » Галина Владимирова

Уважаемая Галина.

Благодарю за ответ. Внесу коррективы.

По поводу картриджей: я задаю вопрос о проблемах в попытке "не в лоб" узнать, где заправляет и почему (доволен ли?), и мягко напомнить, что у нас тоже есть. 

По поводу 1С: в данном варианте Клиент у нас покупал только технику.

ПО поводу третьего лица: да, пишу для менеджера. Буду контролировать.

С уважением.

2007-06-27 16:55:44
Редакция » Всем

Дорогие Коллеги!
 
По итогам многих обсуждений на этом Форуме (а также консультаций и тренингов, проведенных экспертами Системы "ТРИЗ-ШАНС") подготовлен методический материал, буквально отвечающий на вопрос: "КАК НАПИСАТЬ КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ?" - с дословными рекомендациями для тех, у кого есть такая задача.
 
Редакция благодарит уважаемых Участников Форума за плодотворные обсуждения по этой теме.
 
Особая благодарность Коллегам, которые инициировали на Форуме обсуждение конкретных вариантов, а затем поэтапно постарались их доработать.
 
Спасибо Вам за совместную работу и возможность показать практически весь процесс создания коммерческих предложений - вплоть до ГОТОВЫХ текстов!
 
В свою очередь, мы были рады оказать Вам методическую помощь в их подготовке.
 
С уважением,
 
2009-11-12 19:56:19
Никулина Валентина » Всем

Подскажите пожалуйста как написать коммерческое предложение от консультанта косметической компании с предложением подарков сотрудникам к новому году.А так же с предложением бесплатно попробовать предлагаемую продукцию.

2009-11-12 20:09:54
Михаил Опанасенко » Никулина Валентина
Добрый день!

Подскажите пожалуйста как написать коммерческое предложение.....
..... попробовать предлагаемую продукцию.


Вот так.

С Уважением, 
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика