RRRRR - 54.159.154.210

Коммерческое предложение компании по заправке картриджей. Вопросы...

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2009-05-17 13:59:22
Виталий » Всем

Здравствуйте уважаемая редакция. Фирма занимается заправкой картриджей.


 Ниже выложу текст коммерческого предложения.


 Сначала предистория.


 Специальный человек (оператор, менеджер) будет делать холодные звонки по базе. Его цель- общение с лицом принимающем решение.  Вернее его цель следующая:) :


1. Уточнить контактные данные компании и самого ЛПР


2. Узнать колличество, марки, типы офисной оргтехники (принтера, копировальные аппараты)


3. Узнать количество и периодичность  заправок  в месяц.


4. Предложить ЛПР ознакомиться с коммерческим предложением.


5. Узнать удобное время для последующего контакта. (То есть узнать когда ЛПР будет "на месте" для общения с менедежром)


Сейчас вот подготовил коммерческое предложение.  В принципе учел много рекомендаций по составлению подобных обращений, но хотелось бы чтобы его "прочистили" специалисты.


Коммерче ское предложение
Здравствуйте, уважаемый ………………………….
 Наш сервисный центр занимается ремонтом офисной техники (принтеры, копировальные аппараты, факсы). Также мы заправляем лазерные картриджи.
Прошу Вас оценить ряд преимуществ нашей фирмы
1. Ваши заправленные картриджи всегда будут печатать свой ресурс
2. После замены фотобарабана, Ваш картридж можно заправить ещё три раза.
3. Мы подписываем Ваш картридж с учетом уникального кода - соответственно вы получите только свой уже заправленный картридж.
4. Вы получите свой картридж чистый, и в аккуратном, светонепроницаемом кулечке.
5. Мы бесплатно предоставим Вам подменный картридж, если вам нужно срочно начать печатать, а ваш картридж закончился.
6. Мы сами приедем к вам за картриджем, и сами отвезем уже заправленный.
7. Если вам очень срочно нужна заправка - у нас существует услуга- заправка на месте у клиента.
8. Система обслуживания заказов позволяет «быстро»- в течении 12 часов с момента получения заявки на заправку картриджа уже привезти вам готовый заказ.
9. Штат наших сотрудников - порядочные курьеры, приятные в общении и квалифицированные специалисты, опытные менеджеры, которые всегда на месте.
10. Наш курьер привезет вам бесплатно новые картриджи, бумагу, диски, компьютерные комплектующие.
11. Лояльные цены.
Мы могли бы продолжать этот список очень долго, но лучше слов нас покажет наша работа.



 Ниже идет перечень принтеров (узнается в ходе телемаркетинга) и цены на заправки. В виде таблички из нескольких позиций- 3 или 4.

2009-06-24 11:01:05
Галина В. Владимирова » Виталий

Здравствуйте, Виталий! 

2. Узнать колличество, марки, типы офисной оргтехники (принтера, копировальные аппараты) 

3. Узнать количество и периодичность  заправок  в месяц.


У Вашего специалиста (менеджера активных продаж) при холодных звонках практически НЕ будет возможности это узнать.

Ему сразу скажут: "Спасибо, но нам уже заправляют (ремонтируют)".

Поэтому лучше самим:

1). предварительно просегментировать офисы

Т.е. выделить сферы бизнеса,  по определению имеющие большой объем печати или копирования документов (в том числе те, кто на печати зарабатывает). Выделить также сферы бизнеса, имеющие, в силу специфики, меньший объем печати и т.д.  

2) с учтом пункта 1 - понять характерные задачи каждого сегмента.

В том числе - как часто приходится заправлять, чинить, еще что-то делать. Выделить характерные временнЫе периоды заправки, ремонта и т.д.

То есть НЕ у них об этом спрашивать (они не будут при холодных звонках отвечать на наши вопросы), а самим еще ДО звонка это "наметить". (Либо провести предварительные опросы в сегменте (опрос, а НЕ коммерческое предложение) и добыть фактуру для разговора.)

А потом сказать людям про них же самих (но с профессиональных позиций), про их задачи.


3).
 соответственно, начать разговор (или коммерческое предложение) с проговора характерных проблем данного сегмента. 

Например, звоним в сегмент успешных консалтинговых компаний, которые регулярно проводят семинары, стажировки, тренинги. Соотвественно, уходят большие объемы раздаточных материалов для Участников. Готовится текст № 1 (где будут эти слова - так, чтобы сегмент "узнал себя").

Или звонит Ваш менеджер в турфирмы. Как раз сезон. Там, вероятно, объем поменьше, но все равно приходится ксерокопировать российские паспорта, распечатывать договора и "памятки" отъезжающим туристам и т.д. Соответсвенно, готовится текст № 2 (где теперь будут эти слова - так, чтобы сегмент "узнал себя").

Далее. Звоним в сегмент юридических фирм и нотариальных контор, работающих с населением. У них .....
Соответсвенно, готовится текст № 3 (где будут уже другие слова, описывающие ситуацию в данном сегменте).
 


4. Предложить ЛПР ознакомиться с коммерческим предложением.


Но вначале желательно выполнить вышеописанное. Фактические шаги из этого хэлпа: "Как написать коммерческое предложение?".

В принципе учел много рекомендаций по составлению подобных обращений,

Думаю, что эти - еще нет.

Прошу Вас оценить ряд преимуществ нашей фирмы

Преимущества - то есть это только у Вас так делается? Или в других фирмах тоже так поступают по отношению к Клиентам?

См. в этом разделе характерную ошибку (перечисляемые преимущества "по умолчанию" приравниваются к отличиям от других).

Хотя сами возможности Вашей Компании для Клиентов очень даже удобные:

1. Ваши заправленные картриджи всегда будут печатать свой ресурс
2. После замены фотобарабана, Ваш картридж можно заправить ещё три раза.
3. Мы подписываем Ваш картридж с учетом уникального кода - соответственно вы получите только свой уже заправленный картридж.
4. Вы получите свой картридж чистый, и в аккуратном, светонепроницаемом кулечке.
5. Мы бесплатно предоставим Вам подменный картридж, если вам нужно срочно начать печатать, а ваш картридж закончился.
6. Мы сами приедем к вам за картриджем, и сами отвезем уже заправленный.
7. Если вам очень срочно нужна заправка - у нас существует услуга- заправка на месте у клиента.
8. Система обслуживания заказов позволяет «быстро»- в течении 12 часов с момента получения заявки на заправку картриджа уже привезти вам готовый заказ.
9. Штат наших сотрудников - порядочные курьеры, приятные в общении и квалифицированные специалисты, опытные менеджеры, которые всегда на месте.
10. Наш курьер привезет вам бесплатно новые картриджи, бумагу, диски, компьютерные комплектующие.
11. Лояльные цены.
Мы могли бы продолжать этот список очень долго, но лучше слов нас покажет наша работа.


Посмотрите также, пожалуйста, вот это обсуждение (в т.ч. рекомендации Попова Романа Анатольевича и Сычева Сергея Валерьевича). Хотя многие полезные для Клиентов моменты у Вас уже учтены.

К тексту КП не хватает сегментации с проговором характерных задач и стереотипов. Остальное - хорошо.

С Уважением, 
2009-06-24 13:29:09
Виталий » Галина В. Владимирова

Здравствуйте, Галина Владимировна.


Благодарю за содержательный ответ.


Естественно,  такая сегментация проводилась.  Нашими потенциальныи клиентами являются В ПРИНЦИПЕ ВСЕ коммерческие  и государственные организации города. Самый главный вопрос, который задаем мы себе

- Кто является крупным клиентом, какая у него специфика бизнеса?


Мы выделили ряд таких бизнес направлений:


1. Фармация.

2. Продукты питания.

3. Транспорт (авиа, ж/д, автоперевозки)

4. Финансовая система.

5. Строительные компании.

6. Сети магазинов, розничных продаж, супермаркеты.

7. Заводы, фабрики.

8. Госучреждения.


Этот перечень можно продолжать дальше.


Вы пишете-

2) с учтом пункта 1 - понять характерные задачи каждого сегмента.

В том числе - как часто приходится заправлять, чинить, еще что-то делать. Выделить характерные временнЫе периоды заправки, ремонта и т.д.


Само слово понять...

 Это невозможно , просто смотря на название компании, на ее "величину", известность- популярность... Нужно только спрашивать у лица, принимающего решение. 

 Вы пишете:  провести предварительные опросы в сегменте.


По вашим словам это выглядит так:


1. Составляется анкета.

2. В процессе "холодных" звонков, узнается ЛПР (лицо, принимающее решение).

3. При общении с ЛПР данные заносятся в анкету.

4. Данные вносятся Базу данных.

5. Через определенное время по этим анкетам звонит уже Менеджер активного поиска. 


Приблизительно так наши менеджеры когда-то и делали.  Но вот с какими трудностями они столкнулись:


1. ЛПР не всегда желает общаться с человеком, аргументируя это тем, что 

а) у него уже есть компания, так как понимает, что подобные "опросы" не просто ТАК проводятся. А врать или привирать я не собирался, что это типа журналисткий опрос какого то компьютерного издания.


б) Отвечали, что это "коммерческая тайна".


в) Сказывался непрофессионализм интервьюера. Очень большой рынок печатных устройств, и физически не успевали обучать нашего интервьюера.


Так что пришлось нам отказаться от метода опросов.  И посадить менеджера активного поиска "на телефон",  чтобы уже СРАЗУ

и узнавал ЛПР

и заполнял анкету

и предлагал наши услуги.


Вы говорите: начать разговор (или коммерческое предложение) с проговора характерных проблем данного сегмента. 


Давайте представим себе ситуацию


Есть крупная фирма- около 20 картриджей в месяц.  Занимается производством и реализацией фампродуктов. Печатают на аппаратах, которые нам известны, и не очень сложные. Нам УЖЕ известно ЛПР. 


Это типичный средний клиент нашей фирмы. Так вот:


Начинаем наш разговор.


"Добрый день, Иван Иванович. Компания Икс, Бербега Виталий. Я знаю что ваша компания очень много печатает сертификатов, накладных, лицензионных соглашений. Ведь фармация- это та отрасль,  где под каждое лексарство, под каждую партию нужно напечатать очень много документов.  У вас очень большой объем печати на ваших принтерах.  Соответственно для вас важно понимать, что эти принтера будут у вас работать безупречно. И наверняка вы, как человек отвечающий за безупречную работу вашей аппаратуры, знает, что Хорошо печатать имогут только те картриджи, которые заправляются компанией, которая знает толк в этом деле.? Не так ли?.."


 И далее по тексту...


Я правильно уловил ход Ваших мыслей, Галина Владимировна?


Далее Вы писали:


См. в этом разделе характерную ошибку (перечисляемые преимущества "по умолчанию" приравниваются к отличиям от других).


Я думал об этом. Но перечислять практически все преимущества нашей фирмы меня вынуждает вот что:


1. Незнание конкурента с которым УЖЕ работает мой собеседник- потенциальный клиент. 

2. Соответственно- я не знаю какое преимущество у моего конкурента, т.е. - на что "повелся" клиент. В чем "фишка" конкурента.

3. Услуга заправки картриджей, насколько массово предлагается в  нашем городе, что очень много на самом деле может быть реальных преимуществ у моих конкурентов. Жэто и демпинговая цена, и доставка картриджей девушками- танцовщицами, и большие откаты, которые к сожалению в этом виде бизнеса можно являются бичем для всех компаний.


Исходя их этого, я решил "выгрузить" все свои Реальные преимущества в одно Коммерческое предложение. 


Буду рад продолжить на этой страничке нашу дискуссию, а возможно кто- то и присоединится к нам.


С уважением- Бербега Виталий.

2009-06-25 16:10:18
Галина В. Владимирова » Виталий

Уважаемый Виталий!

Охотно отвечу на Ваши вопросы, но в несколько этапов.

Естественно,  такая сегментация проводилась.  

Если имеется в виду это:

1. Фармация.

2. Продукты питания.

3. Транспорт (авиа, ж/д, автоперевозки)

4. Финансовая система.

5. Строительные компании.

6. Сети магазинов, розничных продаж, супермаркеты.

7. Заводы, фабрики.

8. Госучреждения.


- то это слишком крупноблочное деление.

Гораздо удобнее работать с таким, к примеру, списком:

1. Производители лекарственных препаратов 
2. Аптеки и аптечные супермаркеты
3. Клиники и поликлиники
4. Аналитические и пр. лаборатории и медэкспертизы (даже - судмедэкспертизы)
5. ....

Это была "Фармация".

Далее:

6. Производители продуктов питания
7. Оптовые базы (перекупщики)
8. Торговые сети, магазины категории "А" (супермакеты и гипермаркеты)
9. Магазины категории "В"
10. Возможно, магазины категории "С"  
11....

Это были "Продукты питания"

Далее сразу к сегменту "Финансовая система":

N. Банки
NN Страховые компании
NNN Инвестиционные компании
NNNN...

и т.д.

Весь рынок сегментировать не нужно. Взять для начала всего несколько сегментов. Но очень конкретных.

Даже если Вашими потенциальныи клиентами являются В ПРИНЦИПЕ ВСЕ коммерческие  и государственные организации города.
(и многие виды бизнеса могут сказать о себе то же самое!) - взять и выделить для работы несколько конкретных.

И еще желательно выделить среди них характерные объемы печати (хотя бы на качественном, т.е. не на количественном, уровне) либо характерные интервалы времени между заправками картриджей, либо характерные поломки оргтехники, либо опять же характерный "шаг" поломки и т.д.

Самый главный вопрос, который задаем мы себе

- Кто является крупным клиентом, какая у него специфика бизнеса?

За крупных "бьются" многие (см. Миф № 4 в статье "Мифы вокруг дорогих продаж").

Поэтому имеет смысл перемещаться в менее масштабные сегменты. Одновременно находя способы снижения трудоемкости при обслуживании множества таких Клиентов.  

Вы пишете-

2) с учтом пункта 1 - понять характерные задачи каждого сегмента.

В том числе - как часто приходится заправлять, чинить, еще что-то делать. Выделить характерные временнЫе периоды заправки, ремонта и т.д.


Само слово понять...


"Понять" - означает следующий ход мыслей  и действий: 

Берем из списка (к примеру) турфирмЫ. Что они обычно печатают/копируют? Договора, "памятки" для туристов, копии с российского паспорта делают, еще какие-то бумаги... В целом немного. Фирменные конверты им обычно кто-то печатает, остальные документы турист приносит сам. Откуда мы это знаем? Сами были туристами; у знакомых (не покидая рабочего места) можем уточнить; посмотреть на соотв. сайтах; наконец, позвонить в турфирму и спросить... какие документы нужно предоставить (потенциальному туристу) и какие обычно выдают на руки они. Если сегмент интересен, не полениться заехать в два-три турбюро, расспросить про туры, поспрашивать про документы, посмотреть на других посетителей, сидящих за соседними столами, послушать характерные разговоры. Посмотреть, сколько людей в офисе (много-мало-вообще пусто?) Из контекста многое видно и так.

Наконец опросить сами турфирмы: что печатают, много-мало? как часто вызывают заправщика, с чем (работая с другими заправщиками и ремонтниками) "уже задолбались" и т.д. Многие характерные "глюки" уже описаны на данном Форуме (в т.ч. - в рекомендованном обсуждении). 

Если сегмент интересен, эта работа делается один раз и надолго. И не в перерывах между звонками, а ДО обзвона.

К началу обзвона у менеджера-активника уже лежит проранжированный список контактов, варианты начала разговора, конструктор речевых модулей для разных ситуаций, сам он натренирован на беглый и ненапряжный разговор (с естественными, а не заученными интонациями), хорошо ориентируется по ходу разговора, умело пользуется заготовками или легко отходит от них, не тушуется, если ситуация поменялась, быстро находится с ответом (в редких случаях - записывает как задачу и передает разработчику) и т.д.


Берем другой сегмент. Ход мыслей тот же самый.

 Это невозможно , просто смотря на название компании, на ее "величину", известность- популярность...

Смотрите на сегмент, а НЕ на отдельно взятую компанию. 

Не турфирма "ХХХХХХ", а турфирмЫ. Уже сейчас "глядя на сегмент", на его проходимость (Клиентов в офисах мало, в групповых турах недоборы и т.д.), понятно, что объемы их печати совсем иные, чем, скажем, у торговых организаций (особенно если продуктовый скоропорт). Ежедневный завоз продуктов, накладные, заявки, прайсы, рекламации, возвраты и т.д.

НЕ вычисляя "последнюю милю", а глядя на ситуацию в целом. Иной раз не столько количественная оценка, сколько качественная.

Либо зададим им при опросах конкретный "количественный" вопрос. Но даже они могут не вспомнить "а сколько мы печатаем?" (Вы сами им подскажите: каждый месяц заправляете картридж? реже? чаще? насколько чаще? А что Вы еще ТАКОГО печатаете, что каждую неделю?! и т.д. Беседуем, беседуем...)
 

 Вы пишете:  провести предварительные опросы в сегменте.


По вашим словам это выглядит так:


1. Составляется анкета.

2. В процессе "холодных" звонков, узнается ЛПР (лицо, принимающее решение).

3. При общении с ЛПР данные заносятся в анкету.

4. Данные вносятся Базу данных.

5. Через определенное время по этим анкетам звонит уже Менеджер активного поиска. 


Не совсем так.

1. Составляется анкета.

Составляется не анкета, а вопросы для беседы. В первую очередь они нужны менеджеру активных продаж, чтобы не сбиться  по ходу разговора и, конечно, спросить то, что нужно.

А интересующие нас лица заполнять анкету не будут. Либо сделают это не так, как нам надо.

2. В процессе "холодных" звонков, узнается ЛПР (лицо, принимающее решение).

Должность ЛПР (в большинстве сегментов) мы знаем ДО звонка. Должны знать. Это уже облегчит контакт.

Заявки на заправку картриджей часто делают офис-менеджеры.

Реже - системные администраторы (если на них возложили функцию "следить за принтерами").

Директору тоже не лишним будет сделать предложение. Почему - см. здесь ("решение по выбору фирмы-партнера действительно принимает руководитель. Причем раз и навсегда (или до возникновения серьезного недовольства) и потом в это не вникает...")

Наше обсуждение будет более продуктивным, если знакомиться с информацией по предлагаемым ссылкам.

3. При общении с ЛПР данные заносятся в анкету.

Нет, быстро фиксируются карандашом на листке бумаги либо записывающим устройством. Времени и возможности по ходу разговора "аккуратно" записывать ответы в анкету у менеджера не будет.

А будет "напряженная логистика":
- успевать осмысливать и фиксировать ответы собеседника (отвечающего в своем "формате", а не в нашем!),
- одновременно думать, какой вопрос задать следующим,
- какой вопрос снять за ненадобностью (ибо на него человек, предположим, ранее уже ответил),
- какие вопросы по ходу дела поменять местами,
- как переформулировать исходный вопрос, раз беседа повернулась "таким боком"
- ... и при этом говорить спокойно, в "жанре беседы" и не частя.

Само собой, с собеседником всякий раз решается задача выработки кредита доверия на входе (чтобы согласился ответить на вопросы, не отказался дальше отвечать и т.д.).  


4. Данные вносятся Базу данных.
Или иным удобным способом фиксируются.

5. Через определенное время по этим анкетам звонит уже Менеджер активного поиска. 


Нет. Если делать правильно, опрос нескольких представителей сегмента дает представление о сегменте в целом.

На базе собранной фактуры, составляется текст (устного или письменного) обращения к СЕГМЕНТУ (например, сегмент аптек и аптечных супермакетов).

А звонить с ним будете в конкретные аптеки.

То есть можно опрашивать одни компании, а звонить в совсем другим. Но из того же самого сегмента.

Поэтому чем конкретнее выберите сегмент, тем легче будет работать. Тем меньше "погрешность". 

Опросы требуют определенной квалификации.

Приблизительно так наши менеджеры когда-то и делали.  

Делать желательно вышеописанным способом.

По свободе продолжим. Вопросов много, и они требуют развернутых ответов.

Либо Вы можете заказать нам skype-консультации в любом объеме часов. 

P.S. Галина Владимировна - если хотите по отчеству, то - Викторовна :-)

С Уважением, 

2009-06-26 16:09:35
Виталий » Галина В. Владимирова

Здравствуйте, уважаемая Галина Викторовна!)


Боюсь- мы до конца друг друга не понимаем.

  •  Конечно- с БОЛЬШИНСТВОМ  выводов я согласен. Но Есть некоторые нестыковки. 

А. Боюсь Вы не докнца понимаете специфику бизнеса. 


Вот вы пишете:

Даже если Вашими потенциальныи клиентами являются В ПРИНЦИПЕ ВСЕ коммерческие и государственные организации города. 
(и многие виды бизнеса могут сказать о себе то же самое!) - взять и выделить для работы несколько конкретных.


 Поймите- нету у нас КОНКРЕТНЫХ направлений.  Ну нету и все!

 Как бы это объяснить......

 1. Чем бы компания не занималась, какое бы направление бизнеса она не вела... -никогда нельзя понять на каких принтерах она печатает. Одна комания печатает на оригинальных картриджах- другая - на лицензионных. Одна использует один большой принтер, другая три маленьких.

2. Название и "величина" компании это может быть "муляжем". То есть звучное имя не всегда подтвеждает, что картриджи у нее есть. А как исключение встречаются такие, которые опять же из- за своей корпоративной политики- не  заправляют  картриджи вообще. 

3. Я вам гарантию дам, что прозвонив 10 фирм одного направления. Так сказать "прямых конкурентов"- у всех десяти будут 

  • разные объемы печати
  • разная периодичность обращений
  • разные аппараты.
  • разная политика в отношении заправок- восстановлений.

Соответственно зная что у одной фирмы картридж А, они работают по системе Б, цена у него В, а количество в месяц Г, то с такой информацией нельзя начинать разговор с другой, такой же фирмой.


Б
. Я не ищу "крупных" клиентов. Сейчас кризис. И когда упали обороты у крупных клиентов, мелкие помогают мне выживать. У моего менеджера четкая задача- не ранжирить клиентов. Ко всем почет и уважение.


В
. Само слово понять...


Вот уж интересное словечко!)


Для себя я понял так- чем больше понимаешь ЧТО печатает твой клиент, тем проще до него будет достучаться. В принципе согласен. Но :


Мои соображения такие


1. Принтера в организация расположены в таких местах:


а) Выдача товара

б) бухгалтерия

в) отделы рекламы.

г) склад.

другое....


2.  Соответственно долго не надо думать что клиенты печатают ТОЛЬКО те документы которые СПЕЦИФИЧНЫ для данного вида бизнеса. Вариант который вы описали с турфирмами- это скорее исключение, нежели правило.  Клиенты печатают на принтерах все!!! Причем никогда не угадаешь какой отдел и сколько.


 В любом случае- как бы я не хотел систематизировать знания про ОТРАСЛЬ в целом- не получится. Нужно только звонить каждому с целью выудить информацию о клиенте, либо поручить это сразу же Менеджеру активного поиска. И разбираться "ху из ху" по горячему.


 По поводу составления вопросника- большое спасибо- будем внедрять!


 С уважением- Бербега Виталий

2009-07-01 16:33:58
Галина В. Владимирова » Виталий

Уважаемый Виталий!


Отвечаю по возвращению с тренингов активных продаж:

Согласитесь, что если бы мы (не будучи с Вами знакомы по Форуму) делали в Вашу Компанию "холодный" звонок (и предлагали, к примеру, те же skype-консультации... "для эффективного решения задач по продвижению Вашего бизнеса", являясь "крупнейшими, мудрейшими, ... лет на рынке и много чего еще..."), то вряд ли бы Вы с нами... разговаривали больше 10 секунд ("Спасибо, нам не надо. Мы уже работаем с..."). Не зная нас, не будучи уверенными в том, что мы "понимаем специфику бизнеса" (Вашего бизнеса), слыша лишь фразы общего характера (см. "в кавычках" выше) и т.д.


Однако Вы, возможно, НЕ сразу положили бы трубку на рычаг, начни наш менеджер (сразу!) упоминать в своей речи "заправку картриджей", "ремонт принтеров", известную тесноту на этом рынке, "очень большой рынок печатных устройств", "специфику бизнеса", заключающуюся, например, в том, что чем бы компания не занималась, какое бы направление бизнеса она не вела... - сложно бывает предварительно понять на каких принтерах она печатает. Одна комания печатает на оригинальных картриджах- другая - на лицензионных. Одна использует один большой принтер, другая три маленьких, необходимость пробивать контакты и сажать менеджера активного поиска на телефон и в связи с этим... и т.д.

В этом случае Вы, вполне вероятно, общались бы с нами в не меньшем объеме, чем на этом Форуме :-) По крайней мере, выслушали бы нас.


Точно так же Ваши потенциальные Клиенты ведут себя с Вашими менеджерами активного поиска.

То есть если менеджер (хоть Ваш, хоть наш) не начнет сразу разговаривать со своим сегментом на языке проблем его отрасли (причем характерными фразами) , первичный контакт будет таким, каким Вы его здесь описали: ЛПР не всегда желает общаться с человеком, аргументируя это тем, что у него уже есть компания...

Более того, если менеджер:


а) будет исходить из того, что чем бы компания не занималась, какое бы направление бизнеса она не вела... -никогда нельзя понять на каких принтерах она печатает. Одна комания печатает на оригинальных картриджах- другая - на лицензионных. Одна использует один большой принтер, другая три маленьких,

б) не будет стараться разнообразить свою речь названиями документов, "специфичных" для данного бизнеса, пусть даже Клиенты печатают на принтерах все
 
в) и на этом основании всем печатающим будет предлагать просто "заправку картриджей" и "ремонт оргтехники",

 
- то Клиенты, как ни странно, могут решить, что Вы... "не понимаете специфику их бизнеса". И будут, по-своему, правы.


Резюме:


При "холодном" звонке у нас есть около минуты или даже меньше...


В этот момент решается задача "продлить время жизни разговора". Чтобы не сразу отказались... выслушать, захотели послушать еще, согласились принять более подробную информацию (НЕ сводящуюся к "скидыванию прайса") или встретится, если это необходимо, и т.д.


То есть при первичном контакте "продается" коммуникация, а не договор на абонентское обслуживание.


Тем более, когда вокруг, прошу меня извинить, столько заправщиков и сервисных служб. И все одинаково предлагают "оперативность", "качество", "индивидуальный подход к клиенту" (пиша это слово с маленькой буквы).

Можем быть уверены: в успешную компанию до нас уже многие позвонили. Плюс там уже где-нибудь да обслуживаются...

Нет, не избегнуть обращения к сегменту. Как и самого сегментирования.

Даже хлеб едят НЕ "все". Можно выделить, к примеру, такие сегменты.

Или взять полиграфию. Печать нужна "всем", полагают полиграфисты. Тем не менее, можно выделить такие сегменты (см. шаг 2 в этой статье).

То же самое с заправкой картриджей. 

НЕ надо "глубоко" изучать рынок: у кого какой картридж, принтер, точное количество копий в месяц и т.д.   

Возьмите конкретный сегмент. Хорошо Вам, по Вашему опыту, известный, в деталях понятный.

Например, фармация. (Только желательно уточнить, кто это - производители препаратов, аптеки или иное? Зачем - см. ниже.) 

Ранее Вы написали: "Добрый день, Иван Иванович. Компания Икс, Бербега Виталий. Я знаю что ваша компания очень много печатает сертификатов, накладных, лицензионных соглашений. Ведь фармация- это та отрасль,  где под каждое лексарство, под каждую партию нужно напечатать очень много документов.  У вас очень большой объем печати на ваших принтерах.  Соответственно для вас важно понимать, что эти принтера будут у вас работать безупречно. И наверняка вы, как человек отвечающий за безупречную работу вашей аппаратуры, знает, что Хорошо печатать имогут только те картриджи, которые заправляются компанией, которая знает толк в этом деле.? Не так ли?.." 


Лучше начать так (причем постараемся "нашпиговать" свою речь фармацевтической "спецификой"):

"Добрый день, Иван Иванович. Компания Икс, Бербега Виталий. Мы знаем, что у Вас фармацевтическое предприятие (скажите им о них), работающее с большим количеством аптек (это мы понимаем еще до звонка к ним). Еженедельные (а то и ежедневные) поставки лекарственных препаратов с разным циклом потребления (это мы тоже понимаем еще до звонка, и, заметьте, на этом этапе разговора сложно сказать: "Спасибо, нам не надо", ибо пока Вы говорите не о "заправке картриджей", а о них и их "специфике"). Предполагаем, что Вам в связи с этим приходится печатать большое количество сертификатов, накладных и лицензионных соглашений. Под каждое лекарство, под каждую партию свой пакет документов. Да и текущих бумаг, вероятно, хватает...

Вполне возможно, что Вы давно выбрали, где заправлять картриджи и куда возить принтеры.

Мы тоже хотим сделать Вам предложение. Но так, чтобы Вам никуда не ездить. Чтобы всё работало, как и работало. И никаких организационных сложностей (т.е. даем краткий анонс перед Вашим замечательным списком, а сами фразы нарезаем, как колбасу).

Причем, в ОТЛИЧИЕ от других заправщиков, которые... (указываем характерное неудобство для Клиентов, никого при этом не называя по имени), мы... (для решения этой задачи делаем у себя так-то). А кроме того... (еще делаем так-то и так, удобно для Клиентов - пара смачных "мулек", но не перегрузить информацией

Давайте мы пришлем Вам для сравнения компактный перечень наших сервисных возможностей. Как Вам удобно - по факсу или по электронной почте? Записываю...

Если не захотите сразу менять своего поставщика, то по крайней мере сможете - по этому списку - свериться, каких сервисных удобств Вы вправе ожидать от своего поставщика.

И если что, будем рады начать с Вами работу..." и т.д.
_____________________________________________

Почувствуйте стилистическую разницу :-)

См. "Как написать коммерческое предложение?"

Текст создан за 15 мин. Надо ли для этого "глубоко изучать" рынок принтеров в фармации?

Берем следующий сегмент. Например, торговые сети. Возьмите, пожалуйста.

Если напишете два-три абзаца на "вход в разговор" - обсудим здесь же.

С Уважением,

2009-07-01 19:35:20
Галина В. Владимирова » Виталий
Продолжаю.

Здесь Вы сказали:

Но перечислять практически все преимущества нашей фирмы меня вынуждает вот что:


1. Незнание конкурента с которым УЖЕ работает мой собеседник- потенциальный клиент. 


2. Соответственно- я не знаю какое преимущество у моего конкурента, т.е. - на что "повелся" клиент. В чем "фишка" конкурента.


Вам НЕ обязательно это знать с точностью до конкретной компании-конкурента. Не надо высчитывать "последнюю милю". Смотрите на рынок в целом.

Соответственно: что Клиентам бывает неудобно/"глючно"/волокитно/непонятно и т.д. при работе с "заправщикаМИ вообще" ("ремонтникаМИ вообще")? Или: на чем "прокалываются" конкурентЫ?

Эту информацию могут дать опросы Клиентов, а также ряд обсуждений данного Форума (например: Результат сбора стереотипов по услуге "Заправка картриджей и ремонт компьютеров"). Пожалуйста, читайте рекомендованные ссылки. В них уже содержатся ответы на многие Ваши вопросы.

Далее:

а) читаем шаг 6 и шаг 7 (полностью весь раздел "Спешу Вам сообщить, или Как продолжить?" из статьи "Как написать коммерческое предложение?"),  

б) берем приведенную в этом разделе схему для формулирования ОТЛИЧИЙ:

"В отличие от иных подрядчиков/поставщиков/производителей, которые... (поступают так-то и так, в НЕдостаточной мере или НЕдолжным образом решая задачи Клиентов) - наша Компания в интересах своих Клиентов... (поступает ПО-ДРУГОМУ, лучшим/должным образом решая эти задачи)". 

в) берем соотв. фактуру (т.е. что Клиентам неудобно при работе с заправщиками и ремонтниками) из вышеназванного обсуждения Результат сбора стереотипов по услуге "Заправка картриджей и ремонт компьютеров"  

г) видим, к примеру, что у нас (т.е. у Вас), напротив, все сделано "по уму" и с удобством для Клиента...


...И поехали заготавливать для разговора с Клиентами фразы об отличиях:

1. "...Причем, в отличие от иных компаний, которые ремонтируют Клиенту только то, "что попросят", мы сразу делаем полную диагностику принтера, чтобы ничего больше не ломалось".

(Фактура взята отсюда. См. ДОСЛОВНУЮ фразу Сергея В. Сычева: "Но когда люди приносят принтер с другой (второй) поломкой - это Вам подсказка о том, что хорошо бы делать диагностику принтера, а не только ремонтировать "что попросят".)

2. "...Причем, в отличие от иных компаний, которые найдут десяток причин, чтобы не выезжать в офис к Клиенту, мы не только сами выезжаем, но даже имеем график периодических рейдов по району. На случай - не надо ли чего починить или заправить".

(Фактуру см. там же. И если Вы будете практиковать у себя такие "выезды", то фразу смело можно брать в работу.)

3. "...Причем, в отличие от многих компаний, которые, забрав принтер на ремонт, не думают, как Клиенту работать дальше, мы обязательно предоставляем замену (аналог)".

(Фактура для фразы взята отсюда. См п. 2. При длительном ремонте предоставляется замена (аналог) на время ремонта.)

4. "...Причем в отличие от иных заправщиков, которые вполне могут отданный Клиентом картридж заменить "идентичным", мы обязательно фиксируем уникальный номер. Для порядка. У нас с этим строго".

(Фактура для фразы взята отсюда. И Вы именно так и поступаете: Мы подписываем Ваш картридж с учетом уникального кода - соответственно вы получите только свой уже заправленный картридж.)

5. "...Причем, в отличие от иных компаний, которые носят картриджи в обыкновенных файлерах, мы их доставляем только в светонепроницаемых пакетах (ибо фотобарабан лазерных картриджей очень чувствителен к свету)."

(Фактура для фразы взята отсюда. См. дословную Фразу Попова Р.А.: "Дело в том, что у лазерных картриджей главная деталь - фотобарабан - чувствителен к свету. Конечно, не так сильно, как фотопленка, но достаточно для того, чтобы быть упакованным заводом-изготовителем в плотный, черный полиэтилен с предупреждающими рисунками класса "нет свет!". Изготовьте для переноски аналогичные пакеты и говорите "все носят картриджи в чем попало, даже в файлерах, а у нас как на заводе - светонепроницаемый пакет!" )

6. "...Причем, в отличие от иных компаний, которые..." (пожалуйста, продолжите, сверяясь со своими возможностями) и т.д.    

Подобные фразы 
заготавливаются "с запасом" (буквально: как огурцы на зиму).

И 
ПО ОТДЕЛЬНОСТИ (а не монологом!) - встраиваются в речь на любом этапе переговоров с Клиентом. Где наметилась соотв. тема.

 

Само собой, то, что мы говорим Клиенту о своих возможностях, должно быть правдой.

С Уважением,

2013-09-30 05:53:03
Айлана » Всем

Люди, помогите!!!!!!!!!!
Нужно сделать калькуляцию, а как не знаю.
Наша фирма занимается обслуживанием оргтехники. Так вот на ремонт я думаю калькуляцию не делают. А вот заправку картриджей мы делаем на основании тех процесса. А сейчас с нам потребовали калькуляцию на эту услугу.
Кто знает помогите!!!!!

2013-09-30 14:18:16
Галина В. Владимирова » Айлана

Здравствуйте, Айлана!


А вот заправку картриджей мы делаем на основании тех процесса. А сейчас с нам потребовали калькуляцию на эту услугу.


Вы имеете в виду, что Заказчику непонятна стоимость Вашей услуги и он хочет детализации, из чего складывается цена?


С Уважением,

2015-08-10 14:15:07
Наталья » Всем
Помогите пожалуйста! Наша компания продает расходные материалы для оргтехники и компьютерные аксессуары, а также заправляет картриджи. Помогите составить правильный скрипт холодного звонка
2015-08-10 14:54:33
Галина В. Владимирова » Наталья
Добрый день, Наталья!

Наша компания продает расходные материалы для оргтехники и компьютерные аксессуары, а также заправляет картриджи. Помогите составить правильный скрипт холодного звонка

А чем Вам не подходят вышеприведенные рекомендации, начиная вот отсюда?

Либо Вы можете заказать - под ключ - разработку скриптов холодных звонков (а также звонков-"дожимов") экспертам Системы "ТРИЗ-ШАНС".

С Уважением,
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика