RRRRR - 54.158.173.184

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2007-10-24 20:04:31
Виталий » Всем

Здравствуйте все!

 Моей фирме три года. Работаем в Киеве.  Общий оборот ок. 10.000 у.е

направление деятельности:

заправки/восстановления картриджей-  50% оборота

продажа расходных материалов, компьютерных комплектующих- 40%

ремонт принтеров и копировальных аппаратов- 10%.

Организациоонная структура:

Два соучередителя- директор и менеджер

Бухгалтер

Два сервис инженера

Офис- менеджер

Курьер.

 Теперь вопросы-

 1. Подскажите оптимальную схему  (или методы) привлечения клиентов (юр. лица)

 2. Какая организационная структура является наиболее оптимальной для:

 а) расширения подобного бизнеса (при условии и в дальнейшем заниматься только вышеперечисленными услугами

 б)  при увеличении продаж  расходных  материалов  на 30%

 3. Как найти менеджеров и сервис-инженеров со своей "базой" заказчиков.

 С уважением- Виталий!

2007-10-25 08:58:43
Редакция » Виталий

Уважаемый Виталий!

Поглядите соседнее обсуждение.

Успеха,

2007-10-25 12:32:05
Виталий » Редакция

Большое спасибо! По пункту 1- очченень исчерпывающий ответ!

 По пункту 2? Какая всё таки структура!

 Ну и трети пункт тоже без ответов!

2007-10-25 13:56:51
Галина Владимирова » Виталий
Здравствуйте, Виталий!
 

3. Как найти менеджеров и сервис-инженеров со своей "базой" заказчиков.

 
Лучше найти просто толковых и неленивых менеджеров и сервис-инженеров. А базу Заказчиков наработать путем плотных телефонных обзвонов/посещений (целевых сегментов) и качественных(!) обращений.
 
В помощь эти материалы:
 
Опасность в том, что менеджеры "со своей базой", если уйдут, то и Клиентов уведут.
В любом случае это "их" Клиенты, они привыкли работать "только с ними".
 
С Уважением,  
2007-10-26 13:25:11
Виталий » Галина Владимирова

Я очень рад, что нашёл Ваш сайт! Очень долго, по крупицам собирал различные методические рекомендации по поводу проведения телефонных и очных продаж. Также интересна схема оплаты труда! И менеджера и инженера! Пришлось немного пересмотреть свои взгляды и на организационную структуру  компании, и на планирование рабочего дня агента!

 Подскажите есть ли у вас "готовая" сделанная ПОД фирму- продающую услуги заправок картриджей и ремонта оргтехники  схема- методика телефонных продаж, с "дожиманиями клиента!

 В основном интересует вопрос как менеджер должен общаться, когда на другом конце говорят, что Унас уже есть другая фирма и нас услуги её устраивают!

 Ниже я приведу текст, который мной был выработан лет 5 назад и использую его и я и мои менеджеры до сих пор! Нокакой- то он НЕ такой, что ли.....  Громозкий........ Если можно- подкорректируйте его!

2007-10-26 13:39:56
Виталий » Виталий

Клиент! - Вы знаете- наша фирма уже заправляется у других, и Ваши услуги нас не интересуют!

Я! (делаю комплимент!)

    - Это естественно, так как такая солидная оргагнизация как Ваша- уже должна у кого-то обслуживаться.

    (Определяю, где возражение имеет смысл!)

  -Знаете, многим нашим клиентам тоже кажеться, что если мы их хорошо обслуживаем, то им незачем изучать альтернативы. И мы прекрасно понимаем, что если у нас вдруг что-то будет не так,то клиенты начнут интересоваться предложениями других.

    (Расширяю варианты выбора)

  -У нас очень много конкурентов, все они работают с разным качеством, и по разному ценят своих клиентов. Мы провели маркетинговое исследование наших конкурентов и обнаружили одну интересную особенность-- НИКТО из них не любит, когда клиенты задумываются о выборе. Им неудобно, когда клиенты интересуются более низкими ценами, возможностью лучшего качества и большего удобства в получении услуг. Тогда им просто нет смысла улучшать свою работу!

    (Включаю в новое просранство свою услугу)

  - А нам есть смысл совершенствоваться. Потому что к нашим клиентам тоже кто- то приходит (звонит). И мы боимся, что им кто - то предложит лучшее! Я очень хочу, чтобы Вы оценили моё (наше) предложение- у него есть хороший шанс оказаться лучшим!

 

 

2007-10-26 13:44:18
Виталий » Виталий

Скажите, по- опыту-  какие отрасли ( какие клиенты) больше всего используют данные услуги! Это интересно и для рассылки (директ- мейла), и для визитов, и для обзвонов!

2007-10-26 20:25:07
Галина Владимирова » Виталий
Здравствуйте, Виталий!
 
Спасибо за добрые слова в адрес нашего сайта!
 

Подскажите есть ли у вас "готовая" сделанная ПОД фирму- продающую услуги заправок картриджей и ремонта оргтехники  схема- методика телефонных продаж, с "дожиманиями клиента!

 
У нас есть методическое пособие "Техника продаж при телефонных и очных переговорах", на основе которой проводится одноименный тренинг для менеджеров активных продаж. Методика создавалась НЕ под конкретный бизнес (т.е. НЕ под "объект"), а под ФУНКЦИЮ – исходящие телефонные обзвоны и посещения с предложениями. (См. там же характерные ситуации с Клиентами.) В силу функциональности ее можно адаптировать к разным видам бизнеса, каждый раз наполняя имеющиеся приемы и схемы речевых модулей фактурой/спецификой конкретного бизнеса.
 
Отдельные темы и упражнения методики со временем (в том числе – по результатам проведенных тренингов) получили свое развитие в статьях. Например:
 
Здесь они освещаются более детально (если не сказать - сверхдетально). Так, первая статья написана на базе одного из упражнений методички.
 
Иногда вкупе с тренингами нам заказывают готовый "Конструктор речевых модулей" (с адаптацией под специфику компании). Он может содержать от нескольких десятков до нескольких сотен готовых речевых модулей. (Для одного холдинга в двух конструкторах было подготовлено 140 модулей – для торговых представителей и 340 – для продавцов торгового зала.)
 
Методика мало помогает в ситуации, когда вместо исходящих предложений Клиентам, есть абстрактная цель "повысить качество телефонных переговоров" или "научить правильно общаться по телефону". В этих случаях мы всегда уточняем, какие ситуации с Клиентами представляют сложность (т.е. ЧТО будет являться предметом отработки). И запрашиваем список характерных (дословных!) вопросов и возражений Клиентов (НЕ сводящихся только к "высоким ценам", "недостаточному ассортименту" или "срыву сроков поставки").             
 

В основном интересует вопрос как менеджер должен общаться, когда на другом конце говорят, что Унас уже есть другая фирма и нас услуги её устраивают!

 
Если ответить с точностью до готового модуля, то один из вариантов приведен в этой статье (в разделе "Хочу Вас заверить…, или Как быть со стереотипами адресата", пункт 3, один из примеров в этом пункте).
 
Но этого НЕдостаточно.
 
Еще ДО речевого модуля менеджеру нужно:

а)  нормально просегментировать Клиентов и постараться сразу продумать "в каком контексте" информация об услуге будет "в тему" (см., например, первые два шага статьи про коммерческие предложения)
б) еще ДО звонка не полениться подсобирать характерных фраз, оборотов речи, которыми этот сегмент Клиентов (или эта "должность") разговаривает и выполнить все последующие шаги из этой статьи. Ибо "Как написать коммерческое предложение?" – это и про устные обращения тоже (которые также полезно заранее прописать).
в) постараться не наделать мелких досадных ошибок (начиная с бесфамильного представления), о которых еще С.-Ё. Лец говорил: "Сила мелочей в том, что их много".
 
То есть всегда работает СИСТЕМА мер, а не какой-то один "забойный" речевой модуль.  

К системе мер можно отнести и понимание того, что должен быть ПОТОК переговоров (качественных переговоров, но поток!), а не отдельные "эксклюзивные" контакты (см. статью "Мифы вокруг дорогих продаж"). По каждой функции у менеджера должен быть норматив, в соответствии с которым он, с одной стороны, не должен "зависать" на каких-то непробиваемых контактах, а с другой – не оставлять контакт слишком быстро, ошибочно сочтя его "неперспективным".  
 
На фоне таких регулярных и технологичных переговоров некая часть категоричных "У нас уже есть поставщики, нам не надо" – не страшна. Пусть. Это всегда было и будет. Менеджеру не надо решать задачу "победить насмерть" или "доказать".
 
А если таких отказов на общем фоне почему-то много (причем менеджер в рамках принятой технологии не совершает ошибок), то это вопрос не к нему, а к Руководителю/Владельцу – не поискать ли другой (нетелефонный) канал продвижения данной услуги или продукта? Или, может, есть какой-то "внесистемный" мешающий фактор... Может, "дешевле" будет собрать какую-нибудь конференцию/семинар (или договориться о "высадке" на чужом ресурсе), где будет интересующий нас поток, и там "посеять" раздатку, провести N-ое количество переговоров? Нежели обрабатывать" их по телефону.
 
У  Вас хороший модуль. Возможно, чуть подсократить.
 
В понедельник можно будет продолжить.
 
С Уважением,
2007-10-29 13:03:04
Виталий » Галина Владимирова

Здравствуйте!

 1. С каждым днём после знакомства с материалами вашего сайта  для меня становится ясной картина работы менеджера! Очень интересно было бы побывать на вашем семинаре- тренинге в Ростове!  Но боюсь- не получится- у меня свадьба,  и послесвадебные хлопоты! Но вот  заказать у вас материал с готовыми  конструкторами очень хотелось бы! Также интересно бы увидеть систематизированнную систему мер, которая применяется и усваивается до использования Речевых модулей. (Я всё это говорю, применительно к своей фирме- по заправкам картриджей!)

2.Есть ли у вас  методические рекомендациипо  поиску сотрудников?

2007-10-29 13:04:50
Виталий » Виталий

Хотелось бы подкорректировать мою работу с ваозражением клиента- ( Мы уже работаем с другими!)

2007-10-29 21:06:32
Галина Владимирова » Виталий
Здравствуйте, Виталий!
 
Заранее, наверное, в этом случае не поздравляют, но мы искренне желаем Вам счастья!
 
Если Ваша Дата позволяет, то ближайший тренинг активных продаж проводится в декабре.
 
По поводу готового Конструктора: обычно он создается после тренинга на основе фактуры по продуктам и услугам, полученной от Участников, а также некоторых схем, которые мы отрабатываем на тренинге.
 
Но можно обсудить вариант, когда нам (вне тренинга) передается перечень характерных вопросов и возражений Ваших Клиентов и необходимая фактура по Вашим услугам, а мы подготавливаем для Вас конструктор.  
 
Если этот вариант интересен, наш офис-менеджер направит Вам предложение.
 
 

2.Есть ли у вас  методические рекомендациипо  поиску сотрудников?

Да, конечно.
 
2. Есть Интернет- стажировка "Технология приема на работу", проводимая на базе этого эл. кейса
  
 

Также интересно бы увидеть систематизированнную систему мер, которая применяется и усваивается до использования Речевых модулей. (Я всё это говорю, применительно к своей фирме- по заправкам картриджей!)

 
СИСТЕМА мер, которой мы сами в нашей Компании руководствуемся  – здесь:
 
 
 
Охотно ответим на Ваши вопросы.
 
С Уважением,
 
2007-11-05 13:17:11
Виталий » Галина Владимирова

Здравствуйте!

Ниже я подготовил Коммерческое предложение. Прошу вас оценить его и при необходимости внести поправки!

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Здравствуйте!
Наше предложение адресовано Руководителям, для которых важно, чтобы работа офисной  техники была бесперебойной, а ее обслуживание беспроблемным.
Если у ВАС число принтеров и копировальной техники сравнительно невелико, не привышает 30-35, то дешевле и надежнее заключить договор на комплексное обслуживание офисной техники с фирмой специализирующейся в этой сфере услуг, чем полагаться на единоразовое  обслуживание, не дающее никакой гарантии, кроме устной, на проделанную работу .
Анализируя свой опыт работы на рынке предоставления услуг по ремонту офисной техники, а также пожелания и рекомендации многих наших клиентов,  ООО «Компания Имидж-Прес», предлагает ВАМ услуги по абонентскому обслуживанию офисной техники: принтеров, факсов и копировальных аппаратов.
Заключая с нами договор на абонентское обслуживание, ВЫ получаете ряд преимуществ:
- Возможность дополнительной гарантии на работу и запчасти;
- Скидки на заправки и восстановления картриджей для лазерных принтеров, а это заправки от 43 грн. и восстановления от 160 грн.
- В распоряжении ВАШЕЙ компании постоянно находится ресурс, который можно подключить к решению задачи, которую поставил перед вами ВАШ принтер или копир;
- Оперативное реагирование: инженер приедет к Вам в течении одного- двух часов;
- Взятие кризисной ситуации под сервисный контроль;
- Самостоятельное планирование ВАШИХ средств на техническое обслуживание;
- Экономию средств: стоимость абонентского обслуживания значительно ниже, чем суммарная стоимость разовых работ по восстановлению работоспособности ВАШЕГО оборудования в течении года;
- Тарифы постоянны и не меняются в зависимости от количества вызовов, сложности обслуживания  в течение  всего действия контракта;
- Эффективность: наш специалист, в случае абонентского обслуживания не только решит возникшую проблему, но и попытается предотвратить те, которые потенциально могут возникнуть в будущем;
- Обязательное консультирование по выбору нового оборудования;
- За компанией-заказчиком закрепляется один квалифицированный специалист, досконально изучивший парк техники клиента;
 
Для анализа рентабельности предлагаемого нами договора, специалистами нашего Сервисного Центра в кратчайшие сроки будет составлен предварительный расчет  стоимости обслуживания ВАШЕЙ техники.
 
Если данное предложение заинтересует ВАС, мы готовы предоставить проект контракта и провести переговоры в удобное для ВАС время.
  Наши цены.................
 
С уважением Виталий!
2007-11-07 17:12:21
Галина Владимирова » Виталий
Уважаемый Виталий!
 
Прошу извинить за отсроченный ответ.
 

Здравствуйте!

Хорошо бы вставить Имена-Отчества (Уважаемый…..!), сделав для этого предварительный прозвон. См., в том числе, начало этого сообщения.
 

Наше предложение адресовано Руководителям, для которых важно, чтобы работа офисной  техники была бесперебойной, а ее обслуживание беспроблемным.

 

А для НИХ это важно? "Бесперебойная работа" офисной техники и "беспроблемное обслуживание" – это ИХ стереотип? Скорее, тут такие стереотипы (пожалуйста, уточните): чтобы не тратить постоянно на ремонт, то и дело подписывая платежки; чтобы сотрудники "не раздергивали по мелочам"; чтобы все исправно работало и не было простоев… (Это НЕ то же самое! Стакан наполовину полон и стакан наполовину пуст – по факту одно и то же, но с точки зрения стереотипов – это разные вещи.) …чтобы не "заморачиваться" с "раздолбаями"-подрядчиками, которые взялись делать и не сделали и т.д.  

 
Уточните, пожалуйста, стереотипы Руководителей компаний – как они ДОСЛОВНО звучат.
 

Если у ВАС число принтеров и копировальной техники сравнительно невелико, не привышает 30-35, то дешевле и надежнее заключить договор на комплексное обслуживание офисной техники с фирмой специализирующейся в этой сфере услуг, чем полагаться на единоразовое  обслуживание, не дающее никакой гарантии, кроме устной, на проделанную работу .

 
Хорошо. Только немного перепишем (и с этого вполне можно начать):
 
"Если в Вашей компании число принтеров и копировальной техники не превышает 30-35 единиц, есть возможность снизить расходы на поддержание техники в нормальном рабочем состоянии и исключить риски, связанные с однократными обращениями к разным подрядчикам. Речь о постановке техники на комплексное обслуживание.
 
Наша компании в течение … лет специализируется… и т.д."
 
Анализируя свой опыт работы на рынке предоставления услуг по ремонту офисной техники, а также пожелания и рекомендации многих наших клиентов,  ООО «Компания Имидж-Прес», предлагает ВАМ услуги по абонентскому обслуживанию офисной техники: принтеров, факсов и копировальных аппаратов.
 
Фраза несколько перегружена. Лучше так: "Комплексное (абонентское) обслуживание офисной техники включает:…"
 

Заключая с нами договор на абонентское обслуживание, ВЫ получаете ряд преимуществ:

- Возможность дополнительной гарантии на работу и запчасти;

- Скидки на заправки и восстановления картриджей для лазерных принтеров, а это заправки от 43 грн. и восстановления от 160 грн.

- В распоряжении ВАШЕЙ компании постоянно находится ресурс, который можно подключить к решению задачи, которую поставил перед вами ВАШ принтер или копир;

- Оперативное реагирование: инженер приедет к Вам в течении одного- двух часов;

- Взятие кризисной ситуации под сервисный контроль;

- Самостоятельное планирование ВАШИХ средств на техническое обслуживание;

- Экономию средств: стоимость абонентского обслуживания значительно ниже, чем суммарная стоимость разовых работ по восстановлению работоспособности ВАШЕГО оборудования в течении года;

- Тарифы постоянны и не меняются в зависимости от количества вызовов, сложности обслуживания  в течение  всего действия контракта;

- Эффективность: наш специалист, в случае абонентского обслуживания не только решит возникшую проблему, но и попытается предотвратить те, которые потенциально могут возникнуть в будущем;

- Обязательное консультирование по выбору нового оборудования;

- За компанией-заказчиком закрепляется один квалифицированный специалист, досконально изучивший парк техники клиента;

 
Пункты этого списка стоило бы усилить/обострить в направлении: "вот какой типовой проблемы тем самым удастся избежать".
 
Например (попробуйте увидеть за этим МОДЕЛЬ "усиления/обострения"):
 

- Возможность дополнительной гарантии на работу и запчасти, в том числе - достаточно дефицитные;

 

- Оперативное реагирование: инженер приедет к Вам буквально в течении одного-двух часов (а не тогда "когда освободится");

 

- Обязательное консультирование по выбору нового оборудования на предмет совместимости с уже имеющимся оборудованием;

 

- За компанией-заказчиком закрепляется персональный специалист, досконально изучивший парк техники клиента и знающий его специфику;

(А мы в таких случаях пишем: "... методики, созданные не "в принципе", а в ходе решения управленческих задач на многих предприятиях России, стран СНГ и Балтии. 13 –летний опыт консультирования руководителей и специалистов". И это правда.)

Дописанное - НЕ "просто слова". Этими словами мы стараемся попасть в типовые стереотипы Заказчика ("стакан наполовину полон/пуст…" – см. выше). Но в любом случае нелишним будет уточнить эти фразы-стереотипы.

 
А вот эти фразы:
 

- В распоряжении ВАШЕЙ компании постоянно находится ресурс, который можно подключить к решению задачи, которую поставил перед вами ВАШ принтер или копир;

- Взятие кризисной ситуации под сервисный контроль;

- Самостоятельное планирование ВАШИХ средств на техническое обслуживание;

- Эффективность: наш специалист, в случае абонентского обслуживания…

 
- эти фразы написаны слишком "мудрено". Их желательно "очеловечить", чтобы Клиентам было понятно, какая проблема этим снимается.
 

Для анализа рентабельности предлагаемого нами договора, специалистами нашего Сервисного Центра в кратчайшие сроки будет составлен предварительный расчет  стоимости обслуживания ВАШЕЙ техники. – но, надо полагать, только в том случае, если они сами обратятся к Вам с запросом? – тогда об этом так и надо сказать!

 
 Например:
 
"Если наше предложение Вас заинтересует, мы готовы составить предварительный расчет стоимости обслуживания Вашей техники, а также предоставить проект договора. Охотно ответим на Ваши вопросы. С уважением,….".
 

Наши цены.................

Если ценовых позиций много, желательно вынести отдельным приложением.
 
С Уважением,
2007-11-08 15:19:20
Виталий » Галина Владимирова

Здравствуйте, Уважаемая Галина Владимировна.

 Благодарю за столь тщательное разжёвывание моего КП.

 Прошу заметить, что изначально оно было адресовано руководителям. Но походу рассмотрения Вашего замечания по поводу персонализации обращения- я отмёл этот вариант как приветствие.

Данное КП будет распространяться с Курьерской службой по офисам! Это будет листовка А4 формата. И кому она попадёт- иможно только себе представить! )

 Конечно- при обращении непосредственно к тому, кто отвечает за работу оргтехники- я буду употреблять ИМЯ-Отчество! Но так как я не имею финансовой возможности персонально обращаться к каждому получателю листовки- то мне наверное проще вообще отказаться от пункта приветствие........

 Как Вы считаете?

 Ниже привожу вариант исправленного текста

          Если Ваша компания уже много раз обжигалась на некачественном обслуживании принтеров и копировальных аппаратов…
          Если Вам надоело «заморачиваться»  с «мастерами-ломастерами», которые взялись за дело и ни как не могут довести его до конца…
            Если Ваш начальник очень недоволен количеством «платёжек», которые он подписывает за непонятные им ремонты и профилактики…
            Если при этом вас постоянно «дёргают»,  недовольные качеством работы аппарата, сотрудники …
              Если Вы хотите, чтобы у Вас всё исправно работало,  и не было простоев………..
       
Если в Вашей компании число копировально-множительной техники не превышает 15-20 единиц, значит, у Вас есть возможность снизить расходы на поддержание техники в нормальном рабочем состоянии и исключить риски, связанные с однократными обращениями к разным подрядчикам. Речь идёт о постановке оргтехники на комплексное обслуживание.
 Наша компания в течение 3 лет специализируется на обслуживании принтеров, копировальных аппаратов, факсов.…  А это  весь комплекс услуг: начиная от консультации и продажи нужного вам печатающего средства, и заканчивая послегарантийным обслуживанием. И, конечно - заправка/восстановление картриджей.
 
Комплексное обслуживание офисной техники  включает:
1.  Диагностика всех узлов и блоков аппарата, согласно рекомендациям  производителя.
2.  Чистка и смазка рабочих частей.
3.  Регулировка по тестам производителя.
4.  Ремонт или замена неисправных деталей, которые привели к остановке принтера или копира.
5.  Поддержание аппарата в рабочем состоянии, путём своевременного устранения причин, которые привели к  его преждевременному износу.
 
Заключая с нами договор на комплексное обслуживание, ВЫ получаете ряд преимуществ:
 
·        Возможность дополнительной гарантии на работу и запчасти, в том числе - достаточно дефицитные;
·        Скидки на заправки и восстановления картриджей для лазерных принтеров, а это заправки от 43 грн. и восстановления от 160 грн.
·        Каждый сотрудник нашей компании сможет ответить на те вопросы, которые поставил перед вами ваш принтер или копир;
·        За компанией-заказчиком закрепляется персональный специалист, досконально изучивший его  парк техники, и знающий специфику взаимоотношений с клиентом;
·        Оперативное реагирование: инженер приедет к Вам в течение одного- двух часов, а не тогда "когда освободится";
·        Эффективность: наш специалист не только решит возникшую проблему, но и попытается предотвратить те, которые потенциально могут возникнуть в будущем;
·        Все работы по каждому аппарату фиксируются в специальном «Сервисом паспорте», благодаря чему Вы всегда сможете узнать его «историю болезни, профилактики и лечения»;
·        Экономия средств: стоимость абонентского обслуживания значительно ниже, чем суммарная стоимость разовых работ по восстановлению работоспособности ВАШЕГО оборудования в течение года;
·        Вы будете ТОЧНО ЗНАТЬ,  сколько  потратите на поддержание работоспособности аппаратов не только за один месяц, а и за ЦЕЛЫЙ ГОД!!!;
·        Тарифы постоянны и не меняются в зависимости от количества вызовов, сложности обслуживания  в течение  всего действия контракта;
·        Обязательное консультирование по выбору нового аппарата, на предмет совместимости с уже имеющимся оборудованием, простоты и экономичностью в обслуживании;
 
 
Если наше предложение Вас заинтересует, мы готовы составить предварительный расчет стоимости обслуживания Вашей техники, а также предоставить проект договора. Охотно ответим на Ваши вопросы.
 
                            С уважением Виталий.
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика