RRRRR - 54.204.213.18

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2004-04-19 15:36:46
Борис » Всем

Ситуация: компания занимается продажами и сопровождением правового ПО. Обслуживая клиентов (обновляя у них установленную правовую систему) специалисты компании оставляют счета на оплату. Клиенты, как правило, задерживают оплату по несколько месяцев (мотивы: отсутствие в данный момент средств, на следующей неделе точно оплатим и т.д.). Идет рост дебиторской задолженности. Жесткие методы (арбитраж, снятие с обслуживания) применять не хочется, т.к. это приведет к потере клиента.

Вопрос: как средствами PR можно воздействовать на клиентов с целью уменьшения дебиторской задолженности?

2004-04-19 16:48:40
Сергей В. Сычев » Борис

Уважаемый Борис!

1. Нормальные жесткие меры применять придется. Ведь все равно невозможно осуществлять следующие поставки (например, обновлений), если не оплачены предыдущие.

2. Пока Вы не проявите известную твердость, Вам платить и не будут, мелко шантажируя "потерей Клиента". Ибо, зачем, если Вы не настаиваете? Но, утрачивая свой имидж, Вы не ускорите платежей.

В этом и заключается PR-компонента Вашей деятельности = завоевать должное уважение.

Успеха!

2004-04-19 17:26:58
Наталья Швец » Борис

Уважаемый Борис,

На все сложные, но типовые ситуации (например, отказ Клиента от дальнейшего обслуживания, дебиторская задолженность, ...) у многих правовых систем (например, "Консультант плюс") разработаны четкие речевые модули (фразы, которые рекомендуется говорить в тех или иных сложных ситуациях).

Обычно, разработанные речевые модули передаются дилерам вместе с технологией работы.

Скажите, были ли переданы Вам 

  • списки типовых сложных ситуаций при взаимодействии с Клиентами?
  • перечень готовых речевых модулей на каждую типовую ситуацию?

Или в Вашем случае речевые модули не работают?

С Уважением,

2004-04-19 17:41:21
Игорь Грешник » Наталья Швец

Уважаемая Наталья!

 

Кроме речевых модулей, здесь нужна кредитная политика и сила духа (согласен с Cергеем).

Возможно, в данном случае, это первично.

 

 

2004-04-20 12:39:13
Борис » Наталья Швец

Уважаемая Наталья!

 

Можно ли более подробно остановиться на речевых модулях, т.к. ничего подобного нам не передавалось.

2004-04-20 14:03:09
Наталья Швец » Игорь Грешник

>> в данном случае, это первично.

Согласна, разработка кредитной политики первична.

А речевые модули лишь помогают во время досудебного разбирательста спозиционировать кредитную политику и продемонстрировать силу духа.

Думаю, большая часть Клиентов не являются "злостными" неплательщиками и с ними можно "мирно" договориться.

С Уважением,

2004-04-20 15:26:34
Наталья Швец » Борис

>> Можно ли более подробно остановиться на речевых модулях, т.к. ничего подобного нам не передавалось.

Уважаемый Борис,

  1. Попробуйте обратиться в центральный офис. Наверняка перечень речевых модулей на сложные ситуации там есть.
  2. Если у Вас бывают "слеты" диллеров по обмену методическим опытом, можно поспрашивать коллег. Может быть кто-то из них уже сделал подобную разработку.
  3. Речевые модули можно собрать.
    • Пораспрашивайте лучших своих сотрудников: что они говорят в этой ситуации? какие их фразы действуют на Клиентов? Записывайте эти фразы, "отшлифовуйте". Обучайте других сотрудников говорить эти же фразы.
    • Обратитесь в другие отрасли, в которых ситуация дебиторской задолженности типовая. Например, ознакомьтесь с процедурой досудебного разбирательства, предусмотренной банками, которые выдают кредиты огромному потоку частных лиц в магазинах бытовой техники и электроники. Кстати, можно взять на вооружение их кредитную политику.
    • Введите стандарт на речевые модули. Т.е. каждый Ваш сотрудник в типовой ситуации должен не сочинять ответ, а говорить четкими проверенными/работающими фразами. 
  4. Речевые модули можно разработать. Для этого нужно:
    1. собрать типовые возражения и отговорки Клиентов в конкретной ситуации (в данном случае в ситуации дебиторской задолженности);
    2. на каждое типовое возражение клиента разработать ответ, используя приемы PR, например, такие как:
      • Работа с эталонами,
      • Задание критериев оценки,
      • Постановка Клиента в позицию наблюдателя, Судьи, делающего свой выбор,
      • Прямо назвать, проговорить Клиенту его же возражения. 
    3. "опытным путем" отберите наиболее работоспособные речевые модили и внедрите их.

С Уважением,

2004-04-21 00:27:37
Блашенкова Вера » Борис
Уважаемый Борис, уточните, пожалуйста, следующие моменты:
1. Решение об оплате счетов принимает … (руководитель, бухгалтер, иное), а пользуются … (бухгалтер, юрист, иное)
2. Ваш продукт рассчитан на … (целевая аудитория подробно), но менеджеры, устанавливающие обновленную версию общаются с ...
3. Установку обновленных версий осуществляет … (технический специалист, иное), а переговоры о просроченной оплате ведет … (уточните кто, разделены функции или нет)
4. Перечислите, какими возможностями поощрения клиентов обладает Ваша компания (предоставление дополнительных услуг, предоставление расширенной версии, скидки, иное)
С уважением,
2004-04-21 22:06:20
Борис » Блашенкова Вера
1. В большинстве случаев это директор, либо финансовый директор. Основные пользователи бухгалтера и юристы.
2. Пользователи: бухгалтера, юристы, специалисты по работе с нормативно-технической документацией (СНиП, ГОСТ и т.д.), а также специалисты которым необходим доступ к нормативным документам. Менеджеры в основном общаются с пользователями.
3. Обовление ведут технические специалисты, с задолженностью работают: тех.специалисты: напоминание о задолженности, сбор информации о порядке прохождения счета; бухгалтер по расчетам: еженедельный обзвон с целью напоминания о долге, выяснения ситуаций связанных с неполучением бухгалтерий счетов на оплату, сверка расчетов; специалист по работе с задолженностью: телефонные переговоры и встречи с руководством, выставление претензий, арбитраж.
4. Рассрочка платежа, скидки, более частое обновление установленныз баз данных.
2004-04-22 14:05:49
Блашенкова Вера » Борис
Здравствуйте, Борис.
1. Подготовьте именные письма для финансовых директоров с указанием того, к каким финансовым убыткам ведет упущение бухгалтерами выхода нового документа. Приведите пример.
2. Проинформируйте финансовых директоров и руководителей компании о том, что задолженность в размере Х обязывает Вас включить компанию в список заядлых должников, который вывешивается на сайте (или где-то еще)
3. Предоставьте скидки, консультации или иные льготы тем, кто оплачивает вперед, например, акция - нужно оплатить в течение недели. Может быть проведена внутрифирменная акция, в которой поощряются менеджеры\ тех. специалисты, чьи клиенты оплачивают счет вовремя.
4. Скорее всего, менеджеры, заключающие первоначальный договор (тем более, если они на %), заинтересованы в том, чтобы акцентировать внимание на возможной рассрочке платежа. Это позволяет быстрее уболтать клиента. Введите ограничения на предоставление рассрочки \ разделите функции \ уменьшите %, если договор заключен с рассрочкой.
5. Подготовьте речевые модули для юристов и бухгалтеров, чтобы им было удобнее доказывать руководству необходимость оплаты счетов именно Вашей компании: пропишите, чем Ваша компания (правовая база) отличается от конкурентов. В чем она удобнее, Вы можете выяснить через тех. специалистов, которые устанавливают обновление

С уважением,
2004-04-22 17:43:11
Надежда Левчук » Борис

Уважаемый Борис!

Поделюсь собственным  опытом в этом деле. Как показывает практика, оплату задерживают по следующим причинам:

1) элементарно потеряли счет или забыли оплатить,

2) объективные трудности, связанные с выделением бюджета (обычно характерно для крупных госструктур),

3) на всякий случай жмутся (характерно для небольших компаний, у которых и сумма-то за обслуживание ПО невелика).

Борьба с дебиторской задолженностью у нас велась по нескольким направлениям (в прошедшем времени, поскольку работаю сейчас на новом месте).

Во-первых, прививали всем Клиентам мысль о том, что наши услуги ценны. И если сумма счета невелика для Клиента, это не значит что она не значима для Поставщика услуг. Более конкретно, инженер время от времени ходил на прием к руководству и обсуждал вопросы сотрудничества (обучение, модернизация и в т.ч. своевременная оплата счетов). Конечно, далеко не каждый сервис-инженер готов идти к руководству и разговаривать с ним твердым голосом, но это очень результативный способ. Заставляйте своих инженеров выглядеть и разговаривать соответствующе, а не как студенты на сезонной подработке.

Чтобы счета не терялись, а также для того, чтобы Клиенты не платили по счетам-фактурам, счет можно печатать на цветной бумаге, можно также ввести в оборот соответствующий термин, например "зеленые " и спрашивать "зеленый оплатили?". Это хорошо для больших организаций, где счетов действительно очень много. Полезно также передавать счета всегда одному и тому же человеку, а не разным.

Помогают звонки с напоминанием. У нас это делали менеджеры. Если есть техническая возможность, то можно ввести процедуру реакции на оплату и отправлять письма/факсы типа "Благодарим за своевременную оплату нашего счета" либо напоминание оплатить счет вовремя.

Сразу отмечу, что в нашей компании была жесткая привязка зарплаты инженера к своевременности оплаты Клиентами счетов. Хорошо это или плохо, это отдельная тема, но инженеры своих Клиентов в покое не оставляли, и результаты оплат были очень хорошие (уровень 95%, и то и выше). 

Правда, иногда инженеры сообщали о своей участи Клиентам и давили таким образом на жалость, особенно там, где отношения с бухгалтерами хорошие. Для имиджа это безусловно плохо, но Клиенты платили.

В больших госструктурах практикуйте полугодовой аванс. В этом случае у Вас будет задержка в оплате иногда, а не каждый месяц. Клиентов мотивируйте олатой по фиксированной цене, без инфляции.

С мелкими фирмами действительно сложно. Но помогают нормальные человеческие отношения, подарки руководству на праздники (даже мелкие в виде открыток и календарей, они этим не очень-то избалованы). Одна из компаний-конкурентов поступала так: до 25-го числа текущего месяца счет на одну сумму, после 25-го - по ценам следующего месяца. Эта небольшая разница для малых Клиетов была значима.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика