RRRRR - 54.159.154.210

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2004-06-04 16:44:00
HighLander » Всем

Специализация фирмы:

организация городского авторынка, оформление сделок купли-продажи ТС, технический осмотр, школа вождения

Условия:

население города – 300 тыс., пунктов оформления сделок купли-продажи – 4, доля нашей фирмы – около 32%.

Цель: увеличение доли оформляемых сделок до 50-60%

Метод: поиск дополнительных клиентов (по телефону) среди продавцов автомобилей

Источники информации о клиентах: газеты частных объявлений

Суть предложения: предлагается бесплатно начать оформление сделки еще до момента заключения самой сделки! (это значительно экономит время при совершении самой сделки) при этом клиенту предоставляется скидка 10% в будущем при реальном оформлении сделки

Текущая ситуация: Служба заказов варится в собственном соку :) и представления не имеет о методах работы с клиентами и контенте данного сайта :))) Мне неделю назад было поручено заняться этой проблемой, вот какой телефонный конструктор у меня пока получается:

1. ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

Целевые клиенты – частные лица и по этому дают обычно домашние телефоны, следовательно трубку поднять может кто угодно.

Предлагаемые решения:

 - Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу продажи автомобиля?

 - Здравствуйте, я по поводу продажи автомобиля.

 - Здраствуйте, это Вы продаете автомобиль ? (может здесь следует назвать марку ТС ?)

2. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ЦЕЛЕВОМУ КЛИЕНТУ.

 - если трубку сразу поднял целевой клиент – С Вами говорит специалист службы заказов Авторынка Иванова Марина

 - если целевого клиента подозвали к телефону, т.е. мы уже знаем что сейчас будем говорить с нужным человеком – Здраствуйте! Специалист службы заказов Авторынка Иванова Мария

Мне все равно до конца не нравится этот пункт... что-то не то... есть предложения ?

3. ДОНЕСЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДО ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

 - Предлагаем Вам бесплатно разместить заказ на предварительное оформление сделки купли-продажи Вашего автомобиля. Размещая такой заказ сейчас Вы не только на 40% сэкономите время совершения сделки в будущем, но и получите 10% скидку.

 - Предлагаем Вам бесплатно начать оформление сделки купли-продажи Вашего автомобиля. Таким образом Вы не только на 40% сэкономите время совершения сделки в будущем, но и получите 10% скидку.

4. РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

 - Ну что ж, будем рады если Вы передумаете, наш телефон 11-09-20, до свидания!

 - Ну что ж, желаем Вам выгодной продажи! А если передумаете, наш телефон 11-09-20, до свидания!

5. РЕАКЦИЯ НА ЗАДУМЧИВОСТЬ ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

Ситуация когда клиент сомневается и говорит "я подумаю" или что-то в этом роде.

 - Разрешите узнать Ваше решение на следующей неделе?... До свидания.

 - Когда можно будет Вам перезвонить для уточнения Вашего решения?

 - Если я перезвоню через неделю Вы уже примите решение (сможете определиться) ?

6. ВЫХОД НА СКАНДАЛЬНОГО КЛИЕНТА.

 - Да конечно.. Вы правы… извините за звонок, до свидания.. всего хорошего..

7. ПОВТОРНЫЙ ВЫХОД НА СОМНЕВАЮЩЕГОСЯ ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

Здесь идет возврат к этапам 1 и 2, а далее… какой вариант лучше?:

 - мы хотели бы узнать Вы уже приняли какое-то решение?

 - мы хотели узнать какое решение Вы приняли?

В случае положительного ответа переходим к пункту 8, в случае отказа:

 - в таком случае, специально для Вас, предлагаем разместить Ваш автомобиль на демонстрационных площадках авторынка с 10% скидкой, это дешевле чем на любой стоянке в городе, к тому же машина будет постоянно находиться в зоне внимания потенциальных покупателей.

Насчет этого ответа на отказ, т.е. по сути другого предложения, я не уверен стоит ли так делать вообще? а если стоит, то не слишком ли громоздко это звучит ?

8. КЛИЕНТ СОГЛАСЕН РАЗМЕСТИТЬ ЗАКАЗ.

 - Для размещения заказа Вам необходимо приехать к нам в офис. Мы находимся на городском авторынке по ул. Высотная, двухэтажное синие здание. Рабочее время обычное – с 9 до 18 часов по будням и до 16 по выходным. При себе Вам необходимо иметь [перечень документов].

 - Когда Вы намерены подъехать ?

 - Ждем Вас с нетерпением, до свидания.

З.Ы. спасибо Вашему сайту за полезные материалы

2004-06-07 10:26:03
Ксения Ткалич » HighLander

Предварительно один уточняющий вопрос:

10% скидка. Это скидка с чего ? Со стоимости Ваших услуг ? Или со стоимости оформления сделки купли-продажи ТС без посредников ?

 

1. ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

Целевые клиенты – частные лица и по этому дают обычно домашние телефоны, следовательно трубку поднять может кто угодно.

Предлагаемые решения:

 - Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу продажи автомобиля?

 - Здравствуйте, я по поводу продажи автомобиля.

 - Здраствуйте, это Вы продаете автомобиль ? (может здесь следует назвать марку ТС ?)

 2. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ЦЕЛЕВОМУ КЛИЕНТУ.

 - если трубку сразу поднял целевой клиент – С Вами говорит специалист службы заказов Авторынка Иванова Марина

 - если целевого клиента подозвали к телефону, т.е. мы уже знаем что сейчас будем говорить с нужным человеком – Здраствуйте! Мое имя (Меня зовут) МАРИЯ Иванова. Специалист службы заказов Авторынка “…” (название Авторынка).

 3. ДОНЕСЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДО ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

 -(Прямая реклама) Предлагаем Вам бесплатно разместить заказ на предварительное оформление сделки купли-продажи Вашего автомобиля. (Деепричастные обороты лучше в устной речи НЕ использовать. Они плохо воспринимаются на слух) Размещая такой заказ сейчас Вы не только на 40% сэкономите время совершения сделки в будущем, но и получите 10% скидку.

 - Авторынок “…” (название Авторынка)  занимается оформлением сделок купли-продажи ТС. Мы Предлагаем Вам бесплатно начать оформление сделки купли-продажи Вашего автомобиля. Вы не только на 40% сэкономите время совершения сделки в будущем, но и получите 10% скидку.

4. РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

 - Ну что ж, (слова, словосочетания, выражающие сожаление по поводу  отказа Клиента  желательно исключить из речи) будем рады если Вы передумаете, (прямая реклама) наш телефон 11-09-20, до свидания!

 - Ну что ж, желаем Вам выгодной продажи! А если передумаете, наш телефон 11-09-20, до свидания!

 - Давайте я Вам оставлю наш телефон. Если возникнут вопросы по оформлению сделки купли-продажи  Вашего автомобиля мы всегда готовы на них ответить (всегда можно обратиться)!

5. РЕАКЦИЯ НА ЗАДУМЧИВОСТЬ ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

Ситуация когда клиент сомневается и говорит "я подумаю" или что-то в этом роде.

 - Разрешите узнать Ваше решение на следующей неделе?... До свидания.

 - Удобно будет, если я перезвоню через неделю узнать Ваше решение ?

 - Когда можно будет Вам перезвонить для уточнения (Ваши предложения с обращением к Клиенту должны быть выстроены так, чтобы в них четко звучало либо побуждение к действию, либо указание на какое-то конкретное действие, которое должен выполнить Клиент) Вашего решения?

 - Когда можно будет Вам перезвонить, чтобы уточнить  Ваше решение ?

 - Если я перезвоню через неделю Вы уже примите решение (сможете определиться) ?

 - Давайте я перезвоню через неделю. Возможно, Вы сможете сказать Ваше решение.

 - Подскажите, если я перезвоню через неделю, чтобы уточнить Ваше решение – это будет удобно ?

 

6. ВЫХОД НА СКАНДАЛЬНОГО КЛИЕНТА.

 - Да конечно.. Вы правы… извините за звонок, до свидания.. всего хорошего..

7. ПОВТОРНЫЙ ВЫХОД НА СОМНЕВАЮЩЕГОСЯ ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

Здесь идет возврат к этапам 1 и 2, а далее… какой вариант лучше?: - верно. Но также следует напомнить Клиенту содержание нашего предыдущего телефонного разговора или/и суть предложения:

 - Мы с Вами договорились, что я перезвоню ….(называется ранее оговоренный срок/дата/ время). Подскажите, у Вас было время принять решение ?

-  Уточните, пожалуйста, какое решение было принято.

 - мы хотели бы (выражение НЕуверенности желательно исключить из речи) узнать Вы уже приняли какое-то решение?

 - мы хотели узнать какое решение Вы приняли?

В случае положительного ответа переходим к пункту 8, в случае отказа:

 - Спасибо за уточнение. В таком случае, специально для Вас, предлагаем разместить Ваш автомобиль на демонстрационных  (попробуйте заменить слово “демонстрационных “. Такие громоздкие слова тяжело воспринимать на слух. Да и произносить…J) площадках авторынка с 10% скидкой. Это дешевле чем на любой стоянке в городе.  К тому же машина будет постоянно находиться в зоне внимания потенциальных покупателей.

Насчет этого ответа на отказ, т.е. по сути другого предложения, я не уверен стоит ли так делать вообще? а если стоит, то не слишком ли громоздко это звучит ? – Еще как СТОИТ! Если у Вас есть такой ресурс, то его не только можно, но и нужно использовать. Звучать громоздко не будет, если:

а) разбить такой огромный массив информации на отдельные предложения, аргументы “ЗА” (Аргумент 1: 10% скидка, а значит дешевле, чем на стоянке, Аргумент 2:  внимание потенциальных покупателей),

б) менеджер на телефоне будет говорить спокойно и функционально, без лишних слов и пауз, без суеты, «трепета» и  «придыханий», без заискивания и  высокомерия в голосе – с нейтральной «деловой» интонацией.

 

8. КЛИЕНТ СОГЛАСЕН РАЗМЕСТИТЬ ЗАКАЗ.

 - Для размещения заказа Вам необходимо приехать к нам в офис. Мы находимся на городском авторынке по ул. Высотная, двухэтажное синие здание. Рабочее время обычное (очень хорошо задан критерий) – с 9 до 18 часов по будням и до 16 по выходным. При себе Вам необходимо иметь [перечень документов].

Вариант 1:

 - Когда Вы намерены подъехать ?

 - Ждем Вас с нетерпением, до свидания.

Вариант 2:

- Мы подготовим для Вас [перечень документов] / предложение (если действительно есть такая возможность, то ее нужно использовать как внешнее вынуждающее обстоятельство для Клиента).

- Когда Вы намерены подъехать ?

- Много времени это у Вас не займет ( использовать лишь в том случае, если это действительно так)

- Ждем Вас!

Вариант 3:

- Мы подготовим для Вас [перечень документов] / предложение.

- И когда Вы подъедите, много времени это у Вас не займет.

- Так когда Вам удобнее ? (Когда Вас ждать ?)

- Давайте я запишу.

- Ждем Вас!

с Уважением!

2004-06-07 10:48:56
Редакция » Всем
Редакция рекомендует следующие материалы по обсуждаемой теме:

А также Редакция рекомендует обратить внимание на тренинг "Техника продаж при телефонных и очных переговорах".

 

С Уважением,

2004-06-07 13:20:37
Александр » HighLander

Добрый день!

> 2. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ЦЕЛЕВОМУ КЛИЕНТУ.

> - если трубку сразу поднял целевой клиент – С Вами

> говорит специалист службы заказов Авторынка Иванова

> Марина

"Специалист службы заказов авторынка Василий Пупкин" - даже на письме воспринимается тяжело, а уж на слух и подавно. Цепочки существительных лучше не использовать.

> 3. ДОНЕСЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДО ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

> - Предлагаем Вам бесплатно разместить заказ на предварительное

> оформление сделки купли-продажи Вашего автомобиля.

Снова цепочка существительных - "оформление сделки купли-продажи автомобиля".

> Размещая такой заказ сейчас Вы не только на 40% сэкономите

> время совершения сделки в будущем, но и получите 10% скидку.

Боюсь, я не понял ни сути услуги, ни выгоды от неё. Попробуйте переформулировать этот абзац так, чтобы с первого раза было понятно, о чём идёт речь.

А фраза про 10% скидки без указания того, на что даётся эта скидка, звучит подозрительно. У меня, например, эта реплика вызвала ассоциации с "Гербалайфом".

> - Предлагаем Вам бесплатно начать оформление

> сделки купли-продажи Вашего автомобиля.

Это уже лучше, но - сделки с кем? С Вами? Нет? А с кем тогда?

> 8. КЛИЕНТ СОГЛАСЕН РАЗМЕСТИТЬ ЗАКАЗ.

> - Для размещения заказа Вам необходимо приехать

> к нам в офис.

"Гхм. Так для этого ещё и к вам через пол-города ехать надо? Нет, знаете, я, пожалуй, ещё подумаю над Вашим предложением..."

Вы уверены, что для начала оформления ещё не заключённой сделки так-таки необходимо ехать в ваш офис?

2004-06-07 13:45:27
HighLander » Редакция
спасибо, именно после изучения данных материалов и было написан первый постинг
2004-06-07 14:23:50
HighLander » Ксения Ткалич

Предварительно один уточняющий вопрос:

10% скидка. Это скидка с чего ? Со стоимости Ваших услуг ? Или со стоимости оформления сделки купли-продажи ТС без посредников ?

 

Дабы не терять тонку нить взаимопонимания, разъясняю:

Мы и есть посредники, государство запрещает покупать автомобили частным лицам у частных лиц, только у юридических, т.е. различные автосалоны, диллеры и т.п., как выйти из этой ситуации ? В этот процесс вмешивается много посредников по всей стране - фирмы при пунктах оформления ГАИ. Мы одна из них :)) К счастью мы не только на этом специализируемся, как гласит одна известная книжка - дифференцируйся или умирай :)) Так вот одно частное лицо заключает с нами договор о продаже, другое о покупке. Так вот вся фишка заключается в том, что у первого лица (которое продает машину) берутся все необходимые данные предварительно (реквизиты паспорта, ПТС, св-ва о регистрации) и забиваются в форму - т.е. по сути пол сделки купли-продажи уже сделано!!! Когда он находит покупателя - другое частное лицо или фирму - они приходят к нам и нам только требуются данные покупателя.. вот и все. Таким образом стояние в очереди (в случае если сделка заранеее не оформлена) гораздо дольше чем с предоформленно, к тому же клиент (продавец) получает скидку на наши услуги по оформлению сделки - 10%.

  3. ДОНЕСЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДО ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

  - Авторынок “…” (название Авторынка)  занимается оформлением сделок купли-продажи ТС. Мы Предлагаем Вам бесплатно начать оформление сделки купли-продажи Вашего автомобиля. Вы не только на 40% сэкономите время совершения сделки в будущем, но и получите 10% скидку.

здесь у вас получается что авторынок это отдельная фирмы, а мы тоже отдельно...

8. КЛИЕНТ СОГЛАСЕН РАЗМЕСТИТЬ ЗАКАЗ.

 - Для размещения заказа Вам необходимо приехать к нам в офис. Мы находимся на городском авторынке по ул. Высотная, двухэтажное синие здание. Рабочее время обычное (очень хорошо задан критерий) – с 9 до 18 часов по будням и до 16 по выходным. При себе Вам необходимо иметь [перечень документов].

Вариант 1:

 - Когда Вы намерены подъехать ?

 - Ждем Вас с нетерпением, до свидания.

Вариант 2:

- Мы подготовим для Вас [перечень документов] / предложение (если действительно есть такая возможность, то ее нужно использовать как внешнее вынуждающее обстоятельство для Клиента).

тут я думаю вы меня немного не поняли..? но из моего монолога выше думаю все понятно...

по телефону мы перечисляем что должен взять с собой клиент для оформления (паспорт, ПТС, св-во о регисрации)

а так спасибо.. за замечания и предложния, переработанный вариант выложу попозже :))

2004-06-07 14:40:40
Gleb K. » Александр

"Специалист службы заказов авторынка Василий Пупкин" - даже на письме воспринимается тяжело, а уж на слух и подавно. Цепочки существительных лучше не использовать.

спасибо конечно за статью, но лучше бы если вы привели бы пример

Снова цепочка существительных - "оформление сделки купли-продажи автомобиля".

а по другому не скажешь, стол он и есть стол, а не стул

> Размещая такой заказ сейчас Вы не только на 40% сэкономите

> время совершения сделки в будущем, но и получите 10% скидку.

Боюсь, я не понял ни сути услуги, ни выгоды от неё. Попробуйте переформулировать этот абзац так, чтобы с первого раза было понятно, о чём идёт речь.

хм.. у вас есть машина ? почитайте мой постинг выше... там я немного разъяснил этот момент

А фраза про 10% скидки без указания того, на что даётся эта скидка, звучит подозрительно. У меня, например, эта реплика вызвала ассоциации с "Гербалайфом".

согласен :)) мне самому с самомого начала она не нравилась.. здесь надо еще подумать

> - Предлагаем Вам бесплатно начать оформление

> сделки купли-продажи Вашего автомобиля.

Это уже лучше, но - сделки с кем? С Вами? Нет? А с кем тогда?

читайте постинг выше

> 8. КЛИЕНТ СОГЛАСЕН РАЗМЕСТИТЬ ЗАКАЗ.

> - Для размещения заказа Вам необходимо приехать

> к нам в офис.

"Гхм. Так для этого ещё и к вам через пол-города ехать надо? Нет, знаете, я, пожалуй, ещё подумаю над Вашим предложением..."

Вы уверены, что для начала оформления ещё не заключённой сделки так-таки необходимо ехать в ваш офис?

Да уверен, см. постинг выше, вы уверены что сможете произнести ViN код, № ДВС и шасси, Марку Модель машины по телефону, чтобы Вас правильно поняли на том конце телефона ? Поверте, это хуже чем сломанный телефон. Тем более вы еще полчаса будете искать где и что и вас в ПТС написано :)) Проще приехать в офис, отдать документы и вам за 15 минут все сделают.

Спасибо за ответ.

2004-06-07 15:30:24
Кирилл Лебедев » Gleb K.

Уважаемый Глеб!

Цитата:

"Снова цепочка существительных - "оформление сделки купли-продажи автомобиля".

 

а по другому не скажешь, стол он и есть стол, а не стул".

Почему же? Существует такой прием "Дробление": если нельзя выразить мысль одной фразой, то ее можно выразить двумя фразами.

ПРИМЕР.

1) Вы продаете автомобиль? Мы помогаем оформлять сделку.

2) Если Вы продаете автомобиль, то мы Вам поможем оформить сделку.

Цитата:

"Да уверен, см. постинг выше, вы уверены что сможете произнести ViN код, № ДВС и шасси, Марку Модель машины по телефону, чтобы Вас правильно поняли на том конце телефона ? Поверте, это хуже чем сломанный телефон. Тем более вы еще полчаса будете искать где и что и вас в ПТС написано :)) Проще приехать в офис, отдать документы и вам за 15 минут все сделают".

Это одно из Ваших узких мест. Возможно, имеет смысл подумать на каким-нибудь технологическим решением этой проблемы.

С уважением,

2004-06-07 16:21:54
Gleb K. HighLander » Кирилл Лебедев

Цитата:

"Да уверен, см. постинг выше, вы уверены что сможете произнести ViN код, № ДВС и шасси, Марку Модель машины по телефону, чтобы Вас правильно поняли на том конце телефона ? Поверте, это хуже чем сломанный телефон. Тем более вы еще полчаса будете искать где и что и вас в ПТС написано :)) Проще приехать в офис, отдать документы и вам за 15 минут все сделают".

Это одно из Ваших узких мест. Возможно, имеет смысл подумать на каким-нибудь технологическим решением этой проблемы.

 

Согласен, но по-моему это не приодолимо :)) по телефону, а на другие методы средств нету :))

Кроме того клиеты ищится на самом авторынки в дни массового скопления продавцов наши девчонки обходят их и беседуют в живую, а кто ставит  машину на автостоянку закрытого типа (демонтрационный зал) тому эта услуга предоставляется сразу... вроде как по-умолчанию :)) что тут еще можно придумать ? ездить к клиентам с ноут буком или портативным ксероксом? Извините выхлоп не тот, даже просто ездить затраты больше выхлопа :((

2004-06-07 16:29:45
Gleb K. HighLander » Всем

Кстати служба заказов работает уже около полугода и поток клиентов увеличился более чем на 15%

У меня стоит задача по-максимуму разогнать эту службу, ее я буду решать в два приема:

1. Отладка работы с клиентами

2. Автоматизация внутренних процессов отдела

Так что мне надо написать такой мини бизнес-план :) развития отдела :)) хотя план - планом, а уже кое-что начинаем внедрять.

Кстати вопрос - ПОДЕЛИТЕСЬ опытом ВНЕДРЕНИЯ таких вот телефонных конструкторов.

2004-06-08 10:00:55
Редакция » Gleb K. HighLander
Добрый день!
 
Мы бы рекомендовали задуматься над такой бесплатной услугой, как "справочная служба по оформлению сделок с автомобилями". Начнете формировать, таким образом, целевой поток.
 
Теперь по текстам. В добавление к тому, о чем уже написали Коллеги, рекомендуем самостоятельно (в течение 2-3 дней) сделать по 70 звонков за 1 день. Дословно запишите повторяющиеся фразы, стереотипы, опасения Клиентов. Потом внесете в речевые модули необходимые поправки.
 
2. Проверьте (при Вашем тестовом обзвоне) не пугает ли Клиента давшего частное объявление звонок "службы авторынка"...
 
3. Присоединяемся к тем рекомендациям Коллег, которые связаны с сокращением фраз.
 
Пример. "Есть такая услуга. Оформление сделки заранее. Удобно потому, что...".
 
Закончите эту фразу, не затягивая.
 
4. Конечно, сожаления ("ну, что ж..." и т.д.) тоже убираем.
 
Возможный вариант: "Спасибо, что уделили внимание. Оставляю наш справочный телефон 11-09-20. Любые вопросы по оформлению сделки. Звоните, не стесняясь, 11-09-20".
 
5. Если Клиент действительно размышляет, конечно, не надо его бросать "Мы Вам перезвоним...".
 
Как раз, в этом случае, дайте ему максимум полезной информации, а также образно сообщите о том, как Вас найти и т.д.
 
Возмоный вариант: "Обычно, нас спрашивают... Если Вас беспокоит... Вы запишете? ..." (Закончите эти фразы сами).
 
В заключение, дайте телефон ("В любом случае запишите наш справочный телефон 11-09-20) и предложите связаться "например, послезавтра...". (Конечно, потом позвоните).
 
Если же фраза "подумаю" означает "отстаньте" - см. п.4.
 
7. Рады будем узнать Ваше решение... Если "да", то - к п.8, если нет, то к п.4, если продолжает думать, то к п.5 (но с новой информацией, в т.ч., по "демонстрационной площадке").
 
Вообще эта "демонстрационная площадка" для человека, который продает машину и держит ее на стоянке - хорошее, понятное предложение.
 
Успеха!
2004-06-08 13:24:40
Gleb K. HighLander » Редакция

спасибо за помощь, буду стараться :))

сейчас доработаю модуль и начну внедрять...

насчет 70 звонков это цифра мне кажется большой для города в 300 тыс. чел., хотя фиг знает..

тут подошла статистика с отдела, так вот выяснилось: с начала года в среднем в месяц имеем такие результаты:

звонков - 400, % клиентов (из обзвоненных) воспользовавшихся услогой - 15.

Как таковых людей которые сидят на звонках конечно нет, в отделе 2 специалиста и другой работы тоже хватает.. мне кажется для нас было бы оптимальным - 100-150 звонков в неделю, т.е. 15-20 в день.. хотя для отработки шаблона как раз те 70 и нужны.. будем пробывать, спасибо за помощь.

2004-06-08 15:13:20
Александр » Gleb K.

>>"Специалист службы заказов авторынка Василий Пупкин" - даже

>>на письме воспринимается тяжело, а уж на слух и подавно.

>>Цепочки существительных лучше не использовать.

 

>спасибо конечно за статью, но лучше бы если вы привели бы пример

 

Например, можно сказать так:

"Здравствуйте! Меня зовут Василий Пупкин. Я работаю в службе заказов Авторынка."

 

Хотя слова "служба заказов Авторынка" меня сильно смущают. Там что, авторынки заказывают? По телефону-то большие буквы не видны. Лучше подобрать какое-нибудь другое название, чтобы не было двусмысленности.

>>Снова цепочка существительных - "оформление сделки

>>купли-продажи автомобиля".

>

>а по другому не скажешь, стол он и есть стол, а не стул

 

Обратите внимание - все слова в этой фразе, кроме слова "автомобиль", являются отглагольными существительными, т.е. обозначают действия. Эти слова можно заменить глаголами - тогда текст будет лучше восприниматься. Например, вместо:

 

"оформление сделки купли-продажи автомобиля"

можно сказать что-нибудь вроде:

"мы оформляем сделки для тех, кто продаёт автомобили"

а фраза:

"Предлагаем Вам бесплатно начать оформление сделки купли-продажи Вашего автомобиля"

может трансформироваться во что-нибудь вроде:

"Вы продаёте автомобиль? Мы бесплатно поможем Вам начать оформлять бумаги"

>>> - Для размещения заказа Вам необходимо приехать

>>> к нам в офис.

>>

>>"Гхм. Так для этого ещё и к вам через пол-города ехать надо?

>>Нет, знаете, я, пожалуй, ещё подумаю над Вашим

>>предложением..."

>>

>>Вы уверены, что для начала оформления ещё не заключённой

>>сделки так-таки необходимо ехать в ваш офис?

>

>Да уверен, см. постинг выше, вы уверены что сможете произнести

>ViN код, № ДВС и шасси, Марку Модель машины по телефону,

>чтобы Вас правильно поняли на том конце телефона?

У меня на работе есть факс. А у Вас?

>Проще приехать в офис, отдать документы и вам за 15 минут

>все сделают.

Т.е. суммарно в Ваш офис придётся приехать дважды. А если потенциальный покупатель из каких-то своих соображений захочет оформить сделку в другом месте, то окажется, что я к Вам ездил зря.

Коллега Лебедев прав, это узкое место. Я бы на Вашем месте подумал, как можно решить задачу "Получить необходимые данные от клиента, не заставляя его кататься туда-сюда"

2004-06-10 00:40:49
Gleb K. HighLander » Александр

А что можно сделать с термином демонстрационный ? Я уже извелся.. ничего не лезет в голову

- демонстрационные площадки авторынка

- выставочние площадки авторынка

- зкспоплощади авторынка

- выставочные зоны авторынка

по-моему это все не то... блин я уже задолбался.. здесь желательно уйти от выражения "торговые площади"

З.Ы. а что вы думаете насчет такого слогана: "Авторынок на высотной - всегда на Высоте!"

 Авторынок находится на ул. Высотная

2004-06-10 12:31:14
Ксения Ткалич » Gleb K. HighLander

1) Дабы не терять тонкую нить взаимопонимания

Во-первых, если - скидка, то при  формулировании предложения должно четко и “до конца” проговариваться с чего она предоставляется. Поверьте, Клиенту без этого Вас НЕ понять.

Во-вторых, Клиенту нужно не просто сказать про “нашу” скидку, но и про ту “радость”, которую он  от этого получит. Зачем Клиенту обращаться к Вам (или другим посредникам) и получать “долгожданную” скидку с Ваших услуг, если он и сам без посредников  может заняться оформлением сделки купли-продажи :). (Государство запрещает покупать автомобили частным лицам у частных лиц, только у юридических…- не уверена что это так).

Про скидку сказать, конечно же, нужно. Но начать лучше с того, что более выгодно Клиенту. В Вашем случае, мне кажется, это экономия времени и сил.

2) Мы и есть посредники – это понятно.

3) здесь у вас получается что авторынок это отдельная фирмы, а мы тоже отдельно...

Так не получится, если все правильно сказать. А название авторынка я бы предложила ввести. Всегда легче общаться, если знаешь с кем :). Имя менеджера на телефоне – это, конечно, хорошо, но почему бы не ввести “надсистему”: Вам звонит Авторынок “…” (название Авторынка)… .Местоимение “мы” также вводится для конкретности, придания “веса”. (Если у Вас в городе всего один авторынок, то можно действительно каждый раз его не называть).

4) тут я думаю вы меня немного не поняли..? но из моего монолога выше думаю все понятно...

Что касается перечисления по телефону того, что должен взять с собой клиент для оформления (паспорт, ПТС, св-во о регисрации) – как раз, таки понятно.

Я имела ввиду, что, если у Вас есть возможность “заманить” Клиента (в хорошем смысле слова), в офис, то это нужно сделать. Согласитесь, ситуации, когда Клиент соглашается прийти и …НЕ приходит – имеют место быть. Либо человек “отмазался” (“Ладно, приду. Ждите…:)"), либо он действительно “вечно” занят.  Для такого “вечно” занятого Клиента и используются  внешние вынуждающие обстоятельства, гарантирующие его приход.

Мы подготовим для Вас [перечень документов] / предложение

- Когда Вы намерены подъехать ?

- Много времени это у Вас не займет.

Повторюсь:

(если действительно есть такая возможность, то ее нужно использовать как внешнее вынуждающее обстоятельство для Клиента).

5) А что можно сделать с термином демонстрационный ? Я уже извелся.. ничего не лезет в голову

Вы хорошо подобрали:  выставочные площадки авторынка.

  С Уважением.
2004-06-10 16:47:14
Gleb K. HighLander » Ксения Ткалич

 (Государство запрещает покупать автомобили частным лицам у частных лиц, только у юридических…- не уверена что это так).

поверьте мне, мы в этом бизнесе уже 10 лет

Так не получится, если все правильно сказать. А название авторынка я бы предложила ввести. Всегда легче общаться, если знаешь с кем :). Имя менеджера на телефоне – это, конечно, хорошо, но почему бы не ввести “надсистему”: Вам звонит Авторынок “…” (название Авторынка)… .Местоимение “мы” также вводится для конкретности, придания “веса”. (Если у Вас в городе всего один авторынок, то можно действительно каждый раз его не называть).

Авторынок как таковой в городе действительно только один, решено было представляться как компания "Сфинкс", это имя уже достаточно раскручено и образовано оно тремя компаниями "Сфинкс" "Сфинкс-Аавтокомплекс" "Сфинкс-Оценка"

5) А что можно сделать с термином демонстрационный ? Я уже извелся.. ничего не лезет в голову

Вы хорошо подобрали:  выставочные площадки авторынка.

 
мы все же остановились на том, что было - демонстрационные площадки авторынка открытого и закрытого типа
 
С Уважением, Gleb K. <HighLander>

2004-06-11 15:45:44
Николай Типатов » Gleb K. HighLander
 Добрый день всем.

При формировании текстовых модулей  я помню об отличии разговорного и  литературного языка. Изначально и пишу на разговорном. Потому что потом тексты будут проговариваться. Обычно при отладке (70 звонков в день) тексты автоматически переделываются в разговорный режим, обкатываются. Автоматически фразы упрощаются и укорачиваются.. (Если фраза короче на 2 слова да на 70 звонков… это будет…). Эти методы можно прочитать в рекомендациях по подготовке презентаций.

Возможно, я использовал бы следующие фразы. (До обкатки).

 

1. ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

- Добрый день! Я по объявлению о продаже машины. Я правильно попал? А с кем можно поговорить на эту тему?

- Добрый день! Я по объявлению: ...продается машина? С кем можно поговорить об этом?

2. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ЦЕЛЕВОМУ КЛИЕНТУ.

- Меня зовут Василий Пупкин. Отдел заказов Авторынка. (Хотя «отдел» и «служба» может ассоциироваться негативно)

- Меня зовут Василий Пупкин. Менеджер по заказам Авторынка.

- Отдел заказов Авторынка. Меня зовут Василий Пупкин.

- Это Авторынок «____».Меня зовут Василий Пупкин.

 

- Добрый день! Меня зовут Василий Пупкин. Отдел заказов Авторынка. Я по объявлению о продаже машины. 

- Добрый день! Это Авторынок «____».Меня зовут Василий Пупкин. Я по объявлению о продаже машины. 

 

 

3. ДОНЕСЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДО ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

- Мы оформляем сделки купли-продажи. У нас есть услуга. Предварительное оформление. Это удобно, потому что… КОРОТКО (здесь согласен с Редакцией).

Насколько Вам это интересно? (Запрос Клиенту: можно ли дальше давать информацию, углублять, детализировать)

 

«Предлагаем Вам» - здесь я ухожу в 3-ю позицию.

«…и получите 10% скидку» - в работе с Клиентом я заставляю Клиента завоевать скидку, а не просто так сходу давать ее.

«только на 40% сэкономите время» - возможно, я сказал бы «почти в 2 раза быстрее»

 

4. РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.

Здесь начинается «работа с возражениями». Отказы бывают разные.

 

.

.

 

8. КЛИЕНТ СОГЛАСЕН РАЗМЕСТИТЬ ЗАКАЗ.

- Хорошо, запишите, пожалуйста, наш адрес.

(с разбивкой диктуете, автоматически слышно пишет ли Клиент, а значит каков % что приедет)

Городской Авторынок.  Улица Высотная (№ дома есть?). Увидите двухэтажное синие здание.

Время работы обычное: с 9 утра до 6 вечера.

Вы сможете подъехать к нам сегодня после обеда? …  Хорошо, я записываю Вас на 14-00, спросите

(с разбивкой говорите, записываете в план, бланк переговоров. „..я записываю Вас” и сама запись действует)

Хорошо бы еще (не самого начала, а когда Клиент уже втянулся в разговор) узнать, записать ИМЯ Клиента. И потом в разговоре обращаться к нему по ИМЕНИ. Это общеизвестно и многие проверили, как это действует.

В бланке переговоров и при обучении менеджеров я обычно пишу:

 

- ИМЯ____, на авторынке у нас свои площадки для продаж. Там Вы сможете продать свой автомобиль. Это выгодно, потому что…  Возможна скидка до 10 %... Каждый день Ваш автомобиль смогут увидеть до ___ покупателей.

ИМЯ____, что скажете на это?

 

Телефонные конструкторы применяю давно – результативно. Особенно при обучение новых менеджеров.

Спасибо Александру за ссылку на статью.

2004-06-12 12:22:30
Взводатор » HighLander

"государство запрещает покупать автомобили частным лицам у частных лиц, только у юридических,

... В этот процесс вмешивается много посредников по всей стране - фирмы при пунктах оформления ГАИ. Мы одна из них"

По-моему именно это должно быть главным аргументом. Зачастую люди об этом узнают уже в ГАИ. Если же человек только начал продавать машину, то он еще вероятнее об этом не знает. И нужно сделать упор на сокращение цепочки посредников до минимума (в идеале до 1).

Из модулей нужно исключить тезис "Мы продаем Вашу машину". Человек должен быть уверен, что продает ОН, а ВЫ ему оказываете помощь.

Для тех, кто "хочет, но вечно занят" нужно установить диапазон времени, когда он может подъехать. А то и вообще сказать "пакет для Вас подготовлен и находится у нас. Вы можете его забрать в любое удобное для Вас время у нашего секретаря." Естественно, что он действительно должен быть готов. Пакет бланков можно высылать и по почте с конвертом с обратным адресом.

С уважением Взводатор.



Яндекс.Метрика