RRRRR - 54.197.66.254

Неочевидные поводы для звонков постоянным Клиентам и возобновления переговоров

2015-01-15 11:11:22
Ангелина Николаевна » Всем

Доброго времени суток, уважаемые коллеги!

У меня клининговая компания с широким спектром услуг. От ежедневной и генеральной уборки помещений до мойки окон, витрин и фасадов. Включая уборку после ремонта, строительных работ и пожара. Менеджеры ведут переговоры и с организациями, и с частными лицами. За годы работы сформировалась приличная клиентская база тех, кто к нам когда-либо обращался, и тех, кто продолжает заказывать уборку с той или иной периодичностью. Но все равно приходится звонить-напоминать о себе... И я вижу, что менеджерам не всегда удается находить новые поводы для звонков и возобновления переговоров. Конечно, мы регулярно поздравляем наших Клиентов с праздниками, проводим для них акции...

Но хотелось бы как-то расширить перечень поводов для обращения к постоянным Клиентам. Буквально составить список, чтобы у менеджеров не возникало вопроса: с чем к Клиенту обратиться на этот раз и как об этом "красиво сказать"? То есть речь и о готовых скриптах продаж.

Можете с этим помочь? Заранее вам признательна.

2015-01-15 13:08:31
Галина В. Владимирова, Ксения Ткалич » Ангелина Николаевна

Здравствуйте, уважаемая Ангелина Николаевна!


расширить перечень поводов для обращения к постоянным Клиентам. Буквально составить список...

Вы правы, желательно заготовить список (с запасом), которым будут пользоваться менеджеры.

Поводами для обращения могут быть:

  • введение в ассортимент новых услуг, которых раньше не было (причем не только у Вас, но и, возможно, в других клининговых компаниях иных регионов (Москвы) или даже стран),
  • появление "пакетов предложений", куда группируется несколько имеющихся у Вас услуг "в интересном (для Клиентов) сочетании". Например:
    • мойка окон вместе с мытьем прилегающих к ним наружных фасадов, откосов, отливов и пр. Самим туда не добраться (необходимы уборщики с квалификацией альпинистов). Плюс иногда (по крайней мере, частные Клиенты) не прочь, чтобы хотя бы у них было "чисто и красиво", если не удается организовать/заказать мытье фасада всего здания.
    • Или сезонное мытье окон вместе с чисткой гардин и их повесом. Возможно, сам повес штор не входит в функции клининговой компании, но для Клиентов это может быть актуально. И им было бы удобнее заказать весь цикл работ одному подрядчику, чем нескольким разнопрофильным. 
  • изменение цен (не только в сторону снижения, но и повышения, если этот скачок продиктован каким-либо крайне актуальным для Клиента свойством, доп. сервисом и пр.) Например, теперь данная услуга оказывается с помощью вот такого высокотехнологичного оборудования (...), благодаря этому уборка производится в разы быстрее, незаметнее, тише и пр. Поэтому и цена немного подросла. Но в сравнении с новым доп. удобством для Клиента ("быстрее, тише и пр.") этот скачок цены практически не ощутим. Выстраивается соотв. речевой модуль на эту (и другие) темы.  
  • новые условия сотрудничества, которых раньше не было. Опять же крайне актуальные для Клиентов (либо для конкретного их сегмента). Например:
    • заблаговременная уборка к празднику обойдется дешевле, чем в канун праздника  
    • повторная уборка с небольшим временнЫм шагом от предыдущей (т.е. когда еще "не успели сильно напачкать") обойдется дешевле, чем уборка с большим разрывом во времени. Ибо в первом случае экономятся усилия уборщиков, меньше расход чистящих-моющих средств и пр. Опять же заготавливается соотв. речевой модуль на эту тему, иллюстрирующий/обосновывающий Клиенту эти моменты и его выгоду.
  • "новости Компании", которые к Клиенту, на первый взгляд, "не имеют прямого отношения". Но (если грамотно составить речевой модуль) вложенно иллюстрируют Клиенту признаки надежности и благополучия Вашей Компании, что с Вами "можно иметь дело". Например, новости о том, что:
    • мы уже работаем и в этом регионе (возможно, там есть Ваши, уважаемый Клиент, знакомые, коллеги, партнеры, родственники и пр.)
    • нам вручили такую-то премию/сертификат, подтверждающий, что... (к примеру) наведение порядка на строительном объекте можно доверить именно нам,
    • присвоили такой-то рейтинг среди клининговых компаний и пр.
  •  поздравления с праздниками не только общенациональными, но и профессиональными, корпоративными, "юбилейными датами" предприятия (и в этом случае поздравлять "с наступающим" и предлагать уборку желательно с запасом времени ДО...") 
  • и т.д.

Это только часть возможного списка. С детальной иллюстрацией каждой позиции.

Ангелина Николаевна, через некоторое время (сегодня) вернемся к Вашей задаче.

С Уважением, 

2015-01-15 15:21:48
Галина В. Владимирова » Ангелина Николаевна

Уважаемая Ангелина Николаевна!

Выше были примеры поводов.

А теперь покажем, как генерируются подобные идеи

Для того, чтобы Ваши менеджеры (либо кому Вы решите поручить) могли дополнить/продолжить начатый список. Разработать и другие поводы для звонков.    

1). В этом смысле всегда полезна сегментация Клиентов по тем или иным признакам. Так, юрлиц имеет смысл группировать по отраслям бизнеса и - одновременно - по характерным ситуациям (связанным с уборкой), которые у них возникают в силу их специфики.

Так, розничным магазинам и бутикам, расположенным в первых этажах зданий на оживленных магистралях, очевидно, приходится заказывать регулярную мойку окон и витрин

2). Одновременно, желательно уточнить-выяснить, что их в этом процессе беспокоит и что, наоборот, им было бы удобно. Например, чтобы ежедневная (вынужденная) уборка витрин ("визитной карточки магазина") происходила... до появления первых прохожих на улице. А в разгар рабочего дня, если случился форсмажор, производилась быстро и незаметно для посетителей. А если у них в окнах-витринах выставлен товар - бережно и осторожно... (примеры можно продолжать).

3). ...А у Вас в компании для таких (выше) и других случаев предусмотрены/недавно разработаны, предположим, следующие решения:

  • приобретено специальное оборудование, позволяющее делать ЭТО быстро и бесшумно,
  • внедрена специальная технология уборки, ускоряющая ЭТОТ процесс,
  • сформировано особое расписание уборки,
  • выделена особая - экстренная - бригада ("десант"),
  • вместе с ЭТИМ Вы решили оказывать (одним пакетом) еще и вот такую услугу... потому, что Клиентам ТАК удобнее,
  • ввели новые (предположим, более льготные) условия оказания,   
  • и т.д.

Таким образом, на стыке пунктов 1), 2) и 3) появляются новые идеи для поводов.

Под них готовятся речевые модули, чтобы это "красиво преподнести Клиенту". А также тексты коммерческих предложений для рассылок. Каждому сегменту - своё!

Если какие-то поводы Вы уже в  достаточной степени используете, тогда идем вглубь каждого пункта, т.е.:

  • дробим сегменты, вычленяя более узкие (пункт 1),
  • выявляем менее очевидные (но более актуальные) предпочтения Клиентов в каждом сегменте (пункт 2),
  • разрабатываем для них соотв. решения (пункт 3), 
  • оформляем это в готовое предложение для Клиентов (пишем речевые модули, тексты КП).

Если сегмент магазинов и бутиков на 1-х этажах уже достаточно проработан и эти поводы исчерпаны, берем другие сегменты.

Например:

  • офисы в многоэтажных зданиях (тема мойки окон на N-м этаже с наружной стороны и все поводы под эту тему),
  • организации в промзоне (тема мойки фасадов в условиях повышенного загрязнения промотходами и все поводы под эту тему),
  • частные медклиники, которые должны быть "образцом стерильности", соответствовать определенным санитарным требованиям, связанным с лицензированием (уточните, пожалуйста, актуальность этой темы) и пр.
  • крупные компании, у которых грядет юбилей со всеми вытекающими... приедет "большое начальство", представители местной элиты, админ-ии и пр.

Последнее, в т.ч., предполагает сбор и внесение в Базу данных информации о корпоративных событиях постоянных, разовых и потенциальных Клиентов.

Чуть позже вновь вернемся к Вашей задаче.

С Уважением,

2015-01-15 16:13:33
Редакция » Ангелина Николаевна
2015-01-15 19:14:58
Галина В. Владимирова, Ксения Ткалич » Ангелина Николаевна

Уважаемая Ангелина Николаевна!

 

Поводы для звонков и обращений к Клиентам можно находить и в интересных идеях для рекламных акций.

 

При том что акции, так или иначе, сводятся к ценовым (в более редких случаях - неценовым) уступкам, их можно очень красиво "упаковывать" для Клиента.

 

То есть не просто % скидки, а например:

  • дополнительные (бонусные) часы уборки за определенный объем либо частоту заказов (указываете);
  • сниженная ставка за час работы мастера чистоты при обращении в такой-то период (возможно, когда у Вас невысокий сезон) либо в такие-то часы (когда небольшая загрузка заказами);
  • бонусные спецработы для компаний, скажем, Кировского района и пр.

По самым разным параметрам (или ресурсам Клиентов) можно формировать акции, например: 

  • ... по площади убираемой территории (скажем, акция для офисов площадью свыше 150 кв. м)
  • ... по регулярности обращения (акция для компаний с ежедневным циклом уборки и пр.)
  • ... по месту нахождения (акция для предприятий промзоны, акция для компаний рядом с офисом и пр.)
  • ...

Находить такого рода идеи для акций (и соответственно, поводы для обращения) помогает

"Алгоритм решения маркетинговых и рекламных задач "Рекламное Измерение" (Автор - С.В. Сычев, Система "ТРИЗ-ШАНС").

 

С Уважением,

2015-01-19 11:20:52
Редакция » Ангелина Николаевна

Уважаемая Ангелина Николаевна!


Немаловажно и то, что Руководителю отдела продаж необходимо контролировать этот процесс. А именно:

  • регулярное пополнение перечня новыми поводами для обзвона Клиентов (либо его корректировка),
  • выполнение звонков с использованием того или иного повода, 
  • фиксацию дословной реакции Клиентов (в ответ на полученную информацию) - с тем, чтобы корректировать поводы на будущее либо  вырабатывать новые
  • и пр.

т.е. выдавать менеджерам соотв. задания (выше), устанавливать сроки и проверять их выполнение.


Подробнее о том, какие функции менеджеров и с какой периодичностью контролировать, описано в Инструкции по системе администрирования активных продаж, которая содержится в Эл. кейсе "Управление активными продажами "RI-ACTIVE".


С Уважением,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика