RRRRR - 54.204.198.71

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2005-08-01 22:38:21
Аркадий » Всем

Добрый день, Я представляю охранное агентство.


Пробуем внедрить вашу систему оплаты для менеджера, он пока один (вернее одна)
И сразу возникли вопросы.
Как платить менеджеру если ей надо сначала
отобрать организации которые могут нуждаться в наших услугах( это и по газетам и справочникам...)
потом обзвонить их, назначить встречу...
И по самому обзвону сразу возник вопрос.
Чтобы поговорить с нужным человеком менеджер звонит иногда по 10 - 20 раз в одну и ту же фирму
(еще нет, вышел, говорит по телефону, уже уехал, будет минут через...)
звонки делаются,время идет, результат "0". Как выполнять расчет в этом случае?

Заранее спасибо!

2005-08-02 09:07:58
Ксения Ткалич » Аркадий

Уважаемый Аркадий,

 

Как платить менеджеру если ей надо сначала отобрать организации которые могут нуждаться в наших услугах (это и по газетам и справочникам...) потом обзвонить их, назначить встречу...

 

Посмотрите, пожалуйста, данное сообщение.

 

Такой показатель как "Результативность по контактам (по числу звонков/встреч)" как раз и учитывает обзвоны и визиты Клиентов.

 

И по самому обзвону сразу возник вопрос.
Чтобы поговорить с нужным человеком менеджер звонит иногда по 10 - 20 раз в одну и ту же фирму...звонки делаются, время идет, результат "0".

Как выполнять расчет в этом случае?

 

Рекомендую Вам статью "Телефонный обзвон: постановка на учет"

(обратите внимание на пункт № 2).

 

С Уважением,

2005-08-02 09:52:01
Аркадий » Ксения Ткалич

Спасибо,Ксения.


Все прочитал.Но на бумаге все гладко.
А у нас в результате получилось вот что.
Поставили план - 60 звонков, 12 встреч,N - сумма оборота.
На деле получается: с утра села за справочники,газеты, рекламные листовки - выбирает,звонит, записывает.
Все в бланк по форме, как у вас.Результат - очень много приходится делать повторных звонков.
За день получается дозвониться результативно (Действительно поговорить с ответственными ,нужными людьми) в 10-13 организаций. Назначаютя 2-5 встречи. За пять дней 2 небольших договора.
Человек работает,но план не выполняет.
Надо внести корректировки в схему работы или просто снизить план?

Чтобы менеджер надолго не "зависал" на одном малоперспективном контакте и в то же время не "бросал" слишком быстро контакт, который можно "дожать", необходимо определить для него оптимальный цикл обзвонов. То есть мы сами должны определить для него предел, сколько раз ему должны сказать "нет на месте" или "перезвоните позже", чтобы он мог больше по этому номеру не звонить. Аналогичным образом мы должны определить для него, после скольких "мы еще подумаем" он может прекратить "дожимание" этого контакта и т.д

 

Мы не можем себе позвольть не дозваниваться до потенциального клиента. Конкуренция.

Поэтому звоним пока не поговорим.

2005-08-02 13:30:58
Галина Владимирова » Аркадий

Уважаемый Аркадий!

Как платить менеджеру если ей надо сначала
отобрать организации которые могут нуждаться в наших услугах( это и по газетам и справочникам...)
потом обзвонить их, назначить встречу...

 
Здесь еще важно группировать ОДНОРОДНЫЕ функции (только составление списков для обзвона, только звонки, только встречи и т.д.). То есть свести к минимуму "переключения" на разнородные функции. Меньше потерь времени, да и сил. 
 
Плюс выделить функции, которые носят РАЗОВЫЙ характер. Выделить их в некий "подготовительный этап". Например, заготовить сразу недельный список организаций для обзвона, а потом только звонить и договариваться о встречах. Или: заготовить один раз типовое письмо-предложение (не прайс!) и потом только - условно -  вписывать обращение к Заказчику. И т.д.  
 
Желательно также выделить ТИПОВЫЕ ПОВОДЫ для обзвона. Наверняка услуги "охраны и обеспечения безопасности... " можно "дробить": каким организациям/каким лицам и в каких ситуациях эти услуги необходимы. Например:
  • если у Вас строительный объект большой площади, и Вам необходимо... (что?)
  • если у Вас финансовая структура с большой проходимостью посетителей, и Вам необходимо... (что?)  
  • если у Вас небольшая фирма, но Вам, тем не менее, необходимо... (что?)
  • если Вы сами... (что?) и Вам необходимо... (что?)
  • и т.д.
Зачем такое "дробление" нужно?
С одной стороны, чтобы прицельнее "попадать в стереотипы" потенциальных Заказчиков (надо полагать,  сотрудник на телефоне не просто спрашивает: "Вам услуги охранного агентства не нужны?", а старается показать, какие задачи потенциального Заказчика это может решить). А с другой - чтобы все "разнообразие" ситуаций Заказчиков свести к типовым.
 
Всё легче будет вести переговоры и продвигать услугу. 
Да и подсчеты для начисления ЗП при таких подходах начнут упрощаться. 
 
С уважением,
2005-08-02 14:04:01
Галина Владимирова » Аркадий

Уважаемый Аркадий!


И по самому обзвону сразу возник вопрос.
Чтобы поговорить с нужным человеком менеджер звонит иногда по 10 - 20 раз в одну и ту же фирму
(еще нет, вышел, говорит по телефону, уже уехал, будет минут через...)
звонки делаются,время идет, результат "0". 

 

Если в Вашем городе достаточно много фирм и организаций, то фронтальные обзвоны важнее длительного зависания на одном "неперспективном" контакте , который постоянно "занят", "нет на месте" и т.д. (Постоянно перезванивать в один адрес сотруднику "психологически легче", чем звонить по совершенно новым контактам.)

Поэтому еще раз сошлюсь на наши рекомендации:

"Чтобы менеджер надолго не "зависал" на одном малоперспективном контакте и в то же время не "бросал" слишком быстро контакт, который можно "дожать", необходимо определить для него оптимальный цикл обзвонов. То есть мы сами должны определить для него предел, сколько раз ему должны сказать "нет на месте" или "перезвоните позже", чтобы он мог больше по этому номеру не звонить. Аналогичным образом мы должны определить для него, после скольких "мы еще подумаем" он может прекратить "дожимание" этого контакта и т.д"

А также:

"Несколько звонков в день по одному и тому же номеру решено считать одним звонком"

 

Мы не можем себе позвольть не дозваниваться до потенциального клиента. Конкуренция.

Поэтому звоним пока не поговорим.

 

Для отстройки от конкурентов всегда найдется немало ресурсов: от нюансов оказания самой услуги до продуманных речевых модулей сотрудника на телефоне и хорошо прописанных обращений (не сводящихся к прайсам и текстам типа: "предлагаем услуги охранного агентства"). 

Тем более, что "фронтально" обзвонив первый круг, всегда можно возобновить обзвон/обход тех, кто ранее был "занят" или не был на месте.

С уважением,

2005-08-02 14:12:14
Ксения Ткалич » Аркадий

Уважаемый Аркадий,

 

Поставили план - 60 звонков, 12 встреч, N - сумма оборота.

 
Здесь стоит уточнить, сколько в среднем занимает одна встреча (с учетом дороги).
 
И я бы рекомендовала добавить показатель - Результативность по числу Клиентов.
 

Результат - очень много приходится делать повторных звонков.

Мы не можем себе позвольть не дозваниваться до потенциального клиента. Конкуренция.

Поэтому звоним пока не поговорим.

 

Можно не только определить предел, сколько раз менеджеру должны сказать "нет на месте" или "перезвоните позже", чтобы он мог больше по этому номеру не звонить, НО и:

  • ограничивать чиcло звонков в одну и ту же организацию в день;
  • задавать алгоритм действий сотруднику (в т.ч. и на периодичность подобных звонков).

Но на бумаге все гладко.

За день получается дозвониться результативно (Действительно поговорить с ответственными ,нужными людьми) в 10-13 организаций.

 

Аркадий, в свое время я сама занималась обзвоном корпоративных Клиентов, в т.ч. различных Специалистов и Руководителей. Делала более 70 результативных звонков (т.е. когда достигнута договоренность о направлении информации или произошел контакт с лицом, непосредственно принимающим окончательное решение) ежедневно в течение многих месяцев.

 

Откуда взялась цифра в 70 результативных контактов, приведенная в статье?

  1. первоначально была замерена примерная продолжительность качественного разговора на разных стадиях переговоров с использованием "речевых модулей" (+ закладывается некоторое число звонков для того, чтобы менеджер даже несколько "устал" [в хорошем смысле этого слова]),
  2. а потом такая возможность (действительно сделать 70 звонков в день) проверена на практике.
  3. 70 результативных звонков в день - это и первичные (по новым контактам), и вторичные, и N-ые, исходя из заданного в Компании цикла обзвона 1 контакта.  
Поэтому приходится учитывать:
  • есть ли в Компании заготовленные "речевые модули",
  • оттренировано ли их употребление менеджером
  • и т.д.

Хотя, на первый взгляд, кажется, что "измерить" разговор невозможно..., сделать такое количество звонков нереально... и т.д.

 

Но все, о чем мы говорили, было сделано.

 
С Уважением,
2005-08-09 08:34:36
Аркадий » Всем

Большое спасибо Ксения  и Галина.

Сейчас стараемся все "раздробить" и  упорядочить.

Дали установку менеджеру использовать только речевые модули.

Результаты сообщу обязательно.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика