RRRRR - 54.167.129.169

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2005-12-08 13:44:19
антон » Всем

Добрый день. 

В свяи с реорганизацией отдела продаж возникла необходимость разработать систему оплаты операторов отдела сбыта.

До этого система оплаты труда была следующей - оклад. Хотелось бы разработать более совершенную систему оплаты за РЕАЛЬНЫЕ результаты работы... Наша фирма работает как с юр. лицами, так и физ. лицами

Функции оператора: 1.приём по телефону заказов от существующих клиентов и формирование их в заявку, с учётом времени и маршрута а/м; 2.Первичная обработка входящего звонка потенциального клиента с объяснением стандартных условий работы фирмы.

Критерии, которые хотелось бы отразить в премиальной части:

а)отсутствие ошибок в формированиии заявки (цен, № домов, квартир, времени доставки и т.п.);

б)отсутствие ошибок при работе с программой; 

в)культура в общении по телефону;

г)интерес в привлечении нового клиента (правильность обработки звонка);

д)если клиент- юр.лицо, то передача его в отдел продаж;

Если есть действующие схемы, прошу поделиться.

2005-12-27 20:10:48
Редакция » антон

Уважаемый Антон,

Вам готовит ответ Ксения Ткалич.

Как только он будет готов, обязательно выложим на Форуме.

С Уважением,

2005-12-28 08:37:17
Антон » Редакция

Уважаемая редакция!

Спасибо, что обратили внимание на мой вопрос.

С нетерпеньем буду ждать ответа.

С наступающим Вас Новым годом!

2005-12-29 16:26:25
Ксения Ткалич » антон

Уважаемый Антон,

Давайте, попробуем прописать подробнее ошибки, которые совершают операторы отдела сбыта

1) ошибки при формированиии заявки в:
  • цене,
  • № дома,
  • № квартиры,
  • времени доставки
  • ...

2) ошибки при работе с программой.

Перечислите... 

Чтобы продолжить перечень ошибок, которые могут допустить операторы, от вас потребуется расшифровать,

что Вы понимаете под "культура в общении по телефону".

Я попробую начать, а Вы продолжите.

3) неупотребление "речевых модулей"

4) непредоставление Клиенту запрашиваемой / справочной информации

5) нарушение стандартов на ведение переговоров с Клиентами, в т.ч.:

  • беседа отстраненным "рекламным" голосом.
  • демонстрация обиды на Клиента за "непонимание важности/выгодности предложения", критику, отказ (при этом начинать оправдываться,  переходить на скандальный тон, угрожать и мстить).
  • грубость по отношению к Клиенту

Продолжите...

... что Вы понимаете под "интерес в привлечении нового клиента (правильность обработки звонка)"

 

6) нарушение порядка определения размеров скидок, предоставляемых Клиенту (ошибки при отнесении Клиента к той или иной группе (в зависимости от объема его закупок), НЕ учет сезонных скидок, специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций и т.д. и, как следствие, завышение / занижение реально предоставляемой скидки).

7) ошибки при резервировании заказанного Клиентом товара в складской программе в:

  • наименовании товара,
  • количестве,
  • сумме,
  • сроках
  • ...

Продолжите...

Все вышеперечисленные мной типовые ошибки и нарушения сотрудников - лишь малая толика того, что можно найти в уже готовых (сделанных "под ключ") моделях заработных плат сотрудников торговой компании ANY-TRADE.
 

Уважемый Антон, уточните, пожалуйста, с чем связан следующий пункт - "если клиент- юр.лицо, то передача его в отдел продаж".

Операторы просто ленятся или открыто игнорируют данное требование?

И еще: Когда именно они должны "передать" Клиента в отдел продаж? До или сразу после первой сделки.

 

С Уважением,

2006-01-11 16:47:58
антон » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения,

Вот те ошибки, которые обычно совершают операторы (диспетчера) отдела сбыта:

1) ошибки при формированиии заявки в:
  • цене,
  • кол-во товара;
  • № дома,
  • № квартиры,
  • времени доставки
  • оптимизации маршрута а/м доставки.

 2) ошибки при работе с программой:

  • несвоевременный "занос" документов;
  • ошибки в номенклатуре, цене, кол-ве.

 3)"Культура в общении по телефону"-это:

  • неупотребление "речевых модулей";
  • непредоставление Клиенту запрашиваемой / справочной информации;
  • беседа отстраненным "рекламным" голосом;
  • демонстрация обиды на Клиента за критику, отказ;
  • аморфность по отношению к Клиенту;
  • разумная правдивость в обещании выполнить просьбу/заказ клиента.

 4)"Интерес в привлечении нового клиента " - это не просто выдать сухо справочную информацию о предоставляемых товарах и услугах, но и показать клиенту, что, независимо от его статуса, он нам очень дорог. Соответственно за это отношение к клиенту (если клиент сделал у нас покупку)- оператор должен получить бонус.

5) нарушение порядка определения размеров скидок, предоставляемых Клиенту (ошибки при отнесении Клиента к той или иной группе (в зависимости от объема его закупок), НЕ учет сезонных скидок, специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций и т.д. и, как следствие, завышение / занижение реально предоставляемой скидки).

6) Оператору разрешается привлекать только физ.лиц (разговор идёт о новых клиентах). Если же клиент- юр.лицо, то, не выдавая никакой информации по ценам,  сразу перевести его звонок в отдел продаж. Соответственно вся работа по обработке входящего звона от юр.лица (нового)  ложится на плечи менеджера по продажам. А  оператор бывает игнорирует данное правило, считая, что справится сам.

7) При работе со "старыми"  клиентами - следующие "ошибки", которые обычно приводят к потере клиента:

  • неуделение должного внимания пожеланиям/критике клиента;
  • несвоевременное донесение до руководства пожеланий, критики клиентов;
  • умалчивание конфликтных (по вине наших отделов) ситуаций.

Вот все эти ошибки хотелось бы "перевести" в математические величины, которые бы  в итоге отражали КТУ каждого оператора. Поэтому буду Вам весьма признателен, если окажите в этом помощь.

Уважаемая Ксения, я просмотрел уже готовые модели з/плат сотрудников ANY-TRADE. Есть опасение, что данные модели без доработки нам не подойдут, т.к., в связи с немногочисленным штатом нашей компании, многие должности у нас совмещены.

 

С Уважением,

2006-01-12 16:45:48
Ксения Ткалич » антон
Уважаемый Антон!
 
Можем предложить Вам ввести следующие критерии результативнности:
  1. Баллы, снимаемые за нарушение качества (которые зависят от тяжести тех ошибок (Вы их ранее перечислили), которые допустил сотрудник. Общие принципы в назначении величины штрафов: с одной стороны, у сотрудника не должны опускаться руки, и теряться всякая мотивация от масштабности наказания; с другой стороны, ему должно быть не безразлично, (признаки небезразличия: сотрудник переживает, т.к. ему жалко расставаться с обозначенной в штрафе суммой; мало повторов ошибок)).
  2. Результативность по оплаченому обороту = (Фактический оборот / Эталонный) * 100%
  3. Результативность по числу продажк = (Фактическое число продаж / Эталонное) * 100%
Свести все вышеперчисленные критерии можно, например, воспользовавшись средневзвешенной:
 
Общая Результативность = ВЕС Рез-ти по оплаченому обороту  * Рез-ть по оплаченому обороту + ВЕСРез-ти по числу продаж* Рез-ть по чипродаж
 
При этом рекомендуем ввести минимальную границу результативности, ниже которой работать не прилично.
Так, если результативность по какому-либо показателю меньше минимальной, то общую результативность можно:
  • обнулять
  • приравнивать к наименьшей результативности.
На наш взгляд, Вам также следует ввести категории для операторов.
Это будет способствовать тому, что они будут стараться стабильно на протяжении длительного периода (т.к. категория пересматривается ежеквартально):
  1. работать с достаточной результативностью;
  2. выполнять свои должностные обязанности, фирменные стандарты и соблюдать дисциплинарные требования;
  3. повышать свою квалификацию –  изучать характеристики товаров, приобретать навыки и осваивать приемы работы с Клиентами,

т.к. все эти показатели влияют на категорию (см. обсуждение "Категорийность продавцов" и п. 3.2.1. здесь).

 
БОльшинство из перечисленных Вами "узких" мест связано скорее с недостаточной:
  1. обученностью операторов,
  2. системой администрирования,
  3. проработкой фирменных стандартов.
Исходя из многолетнего опыта консультирования, мы можем сказать, что, без отлаженной системы администрирования (это можно сделать с помощью "Инструкции по системе администрирования отдела продаж" см. п. 3.1.1. здесь) ни одно хорошее начинание (в т.ч. и новая модель оплаты труда) не приживется.
 
Есть только один способ, когда Руководитель может быть уверен, что, если его не будет рядом, а сотрудники все равно отработают с Клиентом на 100%, это обучить сотрудников и довести их полезные навыки до 100% автоматизма, когда человеку становится легче произнести заученный речевой модуль, чем каждый раз придумывать неэффективный.
 
Выработав полезный "автоматизм" (что достигается лишь при достаточных тренировках) операторам останется только следить за реакцией собеседника и диагностировать, какая ситуация наступила в разговоре, чтобы использовать тот или иной речевой модуль.

Часто сотрудники:

  • беседуют отстраненным "рекламным" голосом,
  • проявляют аморфность по отношению к Клиенту,
  • сухо выдают справочную информацию о предоставляемых товарах и услугах,
  • не прилагают дополнительных усилий,
  • не предлагают сопутствующий товар к покупаемому
  • и т.д.
НЕ потому, что ленятся и избегают работы, а потому, что НЕ знают, что и как сказать, предложить и поэтому боятся:
  • показаться слишком навязчивыми,
  • получить очередной отказ
  • и т.п.
Для того чтобы отработать типовые "сложные" ситуации и ошибки, возникающие при приеме заказов от Клиентов и хронически приводящие к срыву сделки (т.е. "упущенной выгоде для компании") следует:
  • собрать список типовых вопросов и возражений Клиентов (что мы сделали, например, в методическом пособии по тренингу "Техника продаж по телефону", см. п. 3.2.2. здесь),
  • а каждый типовой вопрос или возражение заготовить речевые модули (их не будет слишком много),
  • и, протестировав их в реальных диалогах с Клиентами,
  • обучить сотрудников их произносить (это можно сделать с помощью "Инструкции по проведению тренинга "Техника продаж по телефону" см. п. 3.2.4. здесь).
Для того чтобы пожеланиям/критике клиентов уделялось должное внимание, и отзывы Клиентов доходили до руководства полезно завести "Желтый лист у телефона" (см. статью "Стандарты во главу угла" И.Л. Викентьева и А.Б. Кавтревой), где фиксировать ДОСЛОВНЫЕ ответы (пожелания/замечания/возражения) Клиентов.

Также любой компании полезно прописать и ввести систему фирменных стандартов (см п. 5.1. здесь), которые являются "фильтром" типовых "ляпов", оплошностей и неопределенностей в работе.
 

Если клиент- юр.лицо, то, не выдавая никакой информации по ценам, сразу перевести его звонок в отдел продаж. Соответственно вся работа по обработке входящего звона от юр.лица (нового) ложится на плечи менеджера по продажам. А оператор бывает игнорирует данное правило, считая, что справится сам.

 
Решение в данном случае, на наш взгляд, может заключаться в том, чтобы не засчитывать оператору в зарплату данного Клиента.
 
С Уважением,
2006-01-18 16:23:49
антон » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения!

Спасибо за ответ. 

Совершенно с Вами согласен, что необходима отлаженная система администрирования. Мы её сейчас тоже прорабатываем. В связи с этим вопрос: Как можно более подробно ознакомиться с отдельными  моделями заработных плат  компании ANY-TRADE?

И ещё. В связи с тем, что довольно сложно спрогнозировать эталон на оплач. оборот и число продаж, (колебания месяц от месяца достигают до 300% при одинаковых усилиях в плане рекламы и, к тому же,  операторы напрямую не могут повлиять на количество входящих звонков), то соответственно рассчитать результативность их работы тоже затруднительно. Какой есть выход из этой ситуации?

С уважением,

2006-01-23 12:27:38
Ткалич Ксения » антон
Уважаемый Антон!
 

Как можно более подробно ознакомиться с отдельными моделями заработных плат компании ANY-TRADE?

 
Вы можете:

И ещё. В связи с тем, что довольно сложно спрогнозировать эталон на оплач. оборот и число продаж, (колебания месяц от месяца достигают до 300% при одинаковых усилиях в плане рекламы и, к тому же,  операторы напрямую не могут повлиять на количество входящих звонков), то соответственно рассчитать результативность их работы тоже затруднительно. Какой есть выход из этой ситуации?

 
Уважаемый Антон, уточните, пожалуйста, с чем, на Ваш взгляд, связаны столь значительные колебания.
 
Это разовые или закономерные пики и провалы? Если закономерные, всегда ли диапазон колебаний одинаков?
 

С Уважением,

2006-02-08 10:06:07
антон » Ткалич Ксения

Уважаемая Ксения!

Спасибо за ответ. К сожалению, навалилось много "текучки", поэтому ознакимться подробно с демо-версией пока не удаётся. Надеюсь, что удастся в самое ближайшее время. Заодно проведу анализ причин пиков и провалов спроса.

С уважением, Антон

P.S. Ещё раз спасибо за участие в решение наших задач 

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика