9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 10782 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Опросить 5000 человек. Телефоны неизвестны

2009-06-01 18:14:10
Борис » Всем

Коллеги,

Если есть у кого опыт или соображения:

Ситуация: Есть список физических лиц в количестве 5000 чел. География списка - РФ, с некоторой концентрацией в г.N. Список включает в себя:

  1. ФИО,
  2. Паспортные данные
  3. Место регистрации.

Все данные имеют 1-2 летнюю давность.

Задачи:

  1. Необходимо установить номера телефонов этих лиц для последующего контакта.
  2. Позвонить им и получить ответы на список вопросов и передать информацию.

Вопросы:

Как можно было бы официально установить номера телефонов этих лиц?

В какие сроки можно установить контактные данные, обзвонить и опросить 5000 человек?

Сколько это может стоить-бюджет?

Спасибо,

2009-06-01 22:32:47
Вера Максова » Борис

Уважаемый Борис, примите мои соболезнования... Шучу, но горько.

У нас периодически возникает подобная проблема, но с меньшим числом респондентов.

Самый лёгкий, но не самый дешёвый и совсем не эффективный метод - это рассылки по имеющимся адресам.

Информация, предназначенная клиентам, присутствует сразу в письме. Предложение там же. Действия, которые они должны совершить в случае их заинтересованности предложением, описаны в простоте и с точностью до микрона.

Потом ждём ответов.

До 10% писем возвращаются с пометкой "Адресат выбыл". В принципе, если вы потратитесь на добывание номеров телефонов по этим адресам, то это будут деньги на ветер. И время - туда же.

До 10% отзваниваются сами.

Если в письме в список контактов для обратной связи добавить e-meil и сайт, то, думаю, это увеличит количество ответов от иногородних жителей.

К сожалению, больше ничем помочь не могу.

Если узнаете хитрый способ законного добывания номеров личных телефонов по адресам, поделитесь, пожалуйста.

С уважением. 

2009-06-01 23:22:37
Борис » Вера Максова

Уважаемая Вера

Речь идёт об акционерах, которым достались акции в результате приватизации /более 10 лет назад/.

Рассылка писем не работает. Письма рассылаются. Однако, акционеры не учавствуют в собраниях /не отвечают на письма/.

Нужна PR кампания. Надо сделать так чтобы акционеры САМИ сообщили о том, что у них есть \'такие\' акции и вышли на контакт. Нужны идеи.

Спасибо,

2009-06-02 00:00:31
Вера Максова » Борис

В таком случае, если Вы говорите про необходимость PR-кампании, то прежде всего надо оценить коммуникативную досягаемость вашей целевой группы.

Что их объединяет?

Может быть, они работают в одной отрасли?

Или все они были когда-то работниками одного предприятия?

Надо искать способ дотянуться до них.

Я понимаю, что говорю очевидные вещи.

Но по другому - никак.

2009-06-02 10:51:18
Галина В. Владимирова » Борис

Уважаемый Борис Александрович!

Вот несколько моментов, которые желательно учесть в обращениях:

Многочисленные "рядовые" акционеры, не посещающие собраний, регулярно, годами, получают письма о проведении очередного или "внеочередного" собрания, повестке дня, отчеты о проведении, выборах-перевыборах, структурных изменениях, перемещениях, организации-реорганизации... И зачастую уже давно не ориентируются, что и как. Вплоть до - к какой структуре в данный момент относятся. Далекая для них тема.

Компания со временем может даже "распасться" на несколько организаций в разных городах. Пакет акций одного акционера - тоже. К акционеру начинают приходить письма из разных организаций с "новыми"для него названиями. Энтропия в понимании текущего положения дел только усиливается.

Захоти он сейчас обратить свои акции в деньги, он просто не будет знать "за что хвататься", с чего начинать, к кому обращаться. И так, чтобы его (ключевой момент!) не обманули.

Его беспокоит в первую очередь неполнота информации (не говоря уже о ее недостоверности).

Когда к нему "по отдельности" поступают обращения/предложения акционерных компаний о выкупе своих акций, первая небеспочвенная мысль: они, конечно, постараются скупить свои акции подешевке, предложат цены гораздо ниже тех, которые я мог бы..., если бы...

При этом у человека нет в голове "пасьянса" по всему рынку: сколько сейчас стоят такие акции, сколько стоят в сравнении с другими акциями, не слишком ли занижена предлагаемая цена... Вообще, это "хорошая цена" за акции (на данный момент) или врут, пользуясь неосведомленностью акционера? Каждая компания сообщает только о своих ресурсах, не делая и не предоставляя акционеру ПОНЯТНЫЙ "сравнительный мониторинг" по рынку в целом. 

К тому же, когда к нему поступают предложения типа: "Я (именно "Я", а не "мы", Компания такая-то) живу в городе Саратове. Но если Вы захотите продать свои акции, я приеду в Ваш город, и мы все оформим за один день" - такие предложения вызывают одну мысль: "Что-то здесь не так. Меня разводят".  

  

Поэтому, вероятно, акционера устроил бы единый "диспетчер" (поверенный) в этом деле, представляющий и честно защищающий именно его интересы. Знающий, "как подойти к этому делу". А НЕ отдельные обращения/предложения акционерных компаний, которые он вынужден рассматривать "один на один". Не обладая ни юридическим, ни экономическим образованием.

Он элементарно боится "прогадать", боится подвоха, просмотреть какой-нибудь важный пункт "мелким шрифтом". Но при этом не знает, куда и к кому обращаться, как действовать.

Это фактические стереотипы мелких акционеров. Их стоит нормально проговорить в обращениях на целевых потоках (в банках, сберкассах, местах оплаты за коммунальные услуги и связь и т.д.) и указать телефон или иной контакт некой "независимой справочной", куда можно нормально обратиться. Нет, пока не по продаже, а "разузнать, что и как, чтобы уже наверняка".

Ведь иногда элементарно не хватает "доверительного" телефона, куда можно обратиться и там ВЫСЛУШАЮТ. А затем ПОНЯТНО, неспеша и доброжелательно ответят на вопросы.

Для начала так и сделать - раскрутить некий "телефон", чтобы люди сами захотели позвонить.

НЕ надо называть его "Горячей линией" или "Консалтингом в сфере инвестиций". Назовите его так, чтобы людям было понятно: "Если у вас есть немного акций разных предприятий и вы не знаете, что с ними делать (так, чтобы "не прогадать"), задайте прежде вопросы, что и как - чтобы уже наверняка. Там вам нормально и доброжелательно ответят". 

Это фактура для названия.

С Уважением,   

2009-06-02 14:21:35
Борис » Всем

Уважаемые коллеги!

Спасибо за участие. Продолжаю тему и отвечаю на вопрос:

  • Все акционеры из одной отрасли и были работниками одного предприятия.

Галина Викторовна, верно определила стереотипы, что мешают сегодня акционерам участвовать в жизни эмитента или продавать свои акции. Очень хорошая идея. Спасибо Галине Викторовне, за профессиональный подход к вопросу.

Со своей стороны добавлю, что в данном конкретном случае у нас есть ограничения по срокам- 1 мес. Вероятно этого времени мало на то, чтобы развернуть тел.службу и оповестить всех акционеров по всей стране. Если даже 30% располагаются в одном городе, то этого количества НЕ достаточно для успеха сделки ОАО.

Такое ограничение вызвано тем, что для прохождения сделки, которая будет одобряться на собрании акционеров нужно большинство, а это более чем 30%.

Эта задача чем-то аналогична полит.выборам? Я вижу следующие отличия:

  1. Надо сделать так, чтобы акционеры либо проголосовали, либо сдали акции за деньги.
  2. Есть законные основания использовать реестр акционеров (паспортные данные и прописка), а также "письмо-обращение" от эмитента.

Вопрос, где и на каких ЗАКОННЫХ основаниях взять телефоны, чтобы обратиться БЫСТРО. Есть способ получить номера телефонов купив базу данных на рынке. Однако, это нелегальный путь и он в серьёзном бизнесе опасен потерей репутации. Как быть?

Учитываем след. фактор, реальный поток физиков для адресной работы может исчисляться миллионами человек (спасибо приватизации).

Спасибо,

2009-06-03 08:14:36
Вера Максова » Борис

Есть предложение.

Сделать "громкое" объявление по телевидению, радио и в газетах.

Думаю, что лучше в новостных блоках и во всех выпусках. На недельку.

Объявление примерно следующего содержания:

"Внимание! Бывшие работники завода "N" и их родственники!

Вам необходимо обратиться за компенсациями по акциям

по адресу ____________. Телефон для справок ___________"

Далее уже надо выстроить такую грамотную работу на телефоне, чтобы каждый акционер пришёл к вам лично, а каждый позвонивший родственник оставил вам номер телефона акционера. Что делать с пришедшим лично, вы знаете сами. Надо тут же либо купить его акции, либо взять письменный "голос".

Думаю, что даже если у вас будут все номера телефонов, после обзвона результат не превзойдёт того, что получится при предложенном мной варианте.

Кста, я плохой пиарщик. Обратитесь к местным профессионалам, чтобы помогли отработать текст объявления и составить правильный медиаплан.

Удачи

2009-06-03 16:52:34
Борис » Вера Максова

Уважаемая Вера!

Спасибо за предложение.

Договорились с колл-центром и они базы нашли сами. В данный момент решаем следующую задачу: "Речевой модуль для оператора"

Особенностью данного модуля является информация для акционера о том, что разговор будет записан на записывающее устройство. Это требование закона и необходимый элемент управления качеством  коммуникаций по проекту координатором.

По информации руководителя колл-центра, если будет сказано интервьюеру о том, что разговор записывается разговор не состоится (интервьюеры опасаются). Получается так:

- разговор записывать надо и сообщать о записи надо ( чтобы соблюдать закон и управлять качеством коммуникации) 

- и сообщать о записи вредно, так как в этом случае люди отказываются разговаривать (по информации колл-центра).

Вероятно надо проговорить отрицательный стереотип. Какие будет рекомендации от коллег?

Что у нас есть в активе:

  • письмо от эмитента-заказчика (но его не пошлёшь по телефону, а отправка по электронной почте удорожает контракт)
  • это официальное мероприятие
  • люди знают, что они акционеры и не учавствуют в жизни ОАО
  • всё то, что написала Галина Викторовна выше -правда.

Спасибо,

2009-06-03 16:56:21
Борис » Галина В. Владимирова

Уважаемая Галина Викторовна!

Могли бы Вы дать свои рекомендации по речевому модулю для оператора?

Особенностью данного модуля является информация для акционера о том, что разговор будет записан на записывающее устройство. Это требование закона и необходимый элемент управления качеством  коммуникаций по проекту координатором.

 

По информации руководителя колл-центра, если будет сказано интервьюеру о том, что разговор записывается разговор не состоится (интервьюеры опасаются). Получается так:

 

- разговор записывать надо и сообщать о записи надо ( чтобы соблюдать закон и управлять качеством коммуникации) 

- и сообщать о записи вредно, так как в этом случае люди отказываются разговаривать (по информации колл-центра).

 

Вероятно надо проговорить отрицательный стереотип.

Спасибо,

2009-06-05 15:24:02
Галина В. Владимирова » Борис

Уважаемый Борис Александрович! 

Могли бы Вы дать свои рекомендации по речевому модулю для оператора?

Еще ДО речевого модуля несколько уточнений:

Вы сказали: "...Для прохождения сделки, которая будет одобряться на собрании акционеров нужно большинство, а это более чем 30%... Надо сделать так, чтобы акционеры либо проголосовали, либо сдали акции за деньги".

То есть по телефону им будет предложено продать акции либо проголосовать? И если что, проголосовать... можно будет тоже по телефону?

Иным словами, для чего разговор по телефону записывать (на записывающее устройство)? Что даст Вам запись? Вы хотите таким образом "документировать" результат голосования (ответы на список вопросов)? Или просто для памяти зафиксировать дословную речь абонента?

В случае, если Вы "документируете" результат голосования, предупреждение о записи - это объективная необходимость. Иначе как мы "оприходуем" результаты беседы?

А во втором (запись для памяти - чтобы, предположим, не забыть дословные фразы) - надо ли? Разве абонентам повредит такая запись? 

Это требование закона и необходимый элемент управления качеством  коммуникаций по проекту координатором.

Поясните, пожалуйста (НЕ усложняя терминологии), что понимается под "элементом управления качеством коммуникации".

То есть требование закона - понятно. А еще зачем Вам предупреждать о записи записывающим устройством?

К слову, шариковая ручка тоже является "записывающим устройством". И вероятно, человека не напрягла бы фраза: "Вы не против, я сейчас запишу (шириковой ручкой) Ваши координаты?" (интонация полувопросительная-полуутвердительная).

Уточните, пожалуйста, все эти моменты. После чего можно будет подумать над речевым модулем. Либо, может статься, вопрос о его необходимости снимется сам собой.    

С Уважением,  

2009-06-05 15:56:45
Борис » Галина В. Владимирова

Уважаемая Галина Викторовна!

Спасибо за участие. Отвечаю на вопросы.

Касательно вопроса "Зачем?" вести запись:

  • Причина 1. Запись нужна для того чтобы проверить Исполнителя колл-центр на предмет соблюдения речевого модуля (это и есть в моём понимании качество коммуникации). Важно, чтобы со стороны колл-центра не было допущено "отсебятины" или каких-либо формулировок, допущений, самовольных трактовок и всё шло в соответствии с утверждёнными заранее процедурами.
  • Причина 2. Запись нужна Заказчику, чтобы он мог проверить -велась ли работа, всё ли было "дожато" и т.д...
  • Причина 3. Запсиь нужна мне. В процессе телефонного разговора будут заданы ряд вопросов, которые станут частью исследования и будущей разработки. Так мы собираем стереотипы, анализируем их и готовим отчёт для Заказчика-Эмитента.

Тема голосования по телефону.

Это был бы быстрый способ голосования. Однако, законодательством такая форма запрещена, так как в этом случае трудно идентифицировать личность голосовавшего.

Предложенный Вами способ хорош и тем, что снял бы преграды "низкой активности" на пути проведения собрания акционеров. 

Обычно акционеру надо совершить ряд действий, выгода от которых ему совсем не очевидна:

1. Разобраться с письме и бюл. для голосования

2. Принять решение о том голосует он ЗА или ПРОТИВ по каждому вопросу

3. Правильно заполнить бюл.

4. Упаковать в конверт.

5. Пойти на почту и отправить письмо.

Те кому акции достались в ходе приватизации не видят смысла разбираться в "пришедшей им по почте бумажке", а затем ещё идти на почту, чтобы отправить бюллютень для голосования. 

Однако, "голос" ационера нужен ОАО для принятия важных решений.  Может есть работающий способ повысить вероятность голосования для ОАО и снизить риски по срыву важных сделок?

Спасибо,

2009-06-05 16:00:28
Борис » Галина В. Владимирова

Дополнительно:

Единственная причина почему надо предупредить о записи это репутация компании ведущей заказ. Она может действовать только в правовом поле т.е. соблюдая закон.

Спасибо,

2009-06-05 17:58:47
Галина В. Владимирова » Борис

Уважаемый Борис Алесандрович!

Единственная причина почему надо предупредить о записи это репутация компании ведущей заказ. Она может действовать только в правовом поле т.е. соблюдая закон.

Запись НЕ должна повредить репутации и интересам Акционеров (Клиентам Вашего Заказчика-Эмитента). Это святое.

Но, учитывая "внутренние" цели:  

  • Причина 1. Запись нужна для того чтобы проверить Исполнителя колл-центр на предмет соблюдения речевого модуля (это и есть в моём понимании качество коммуникации). Важно, чтобы со стороны колл-центра не было допущено "отсебятины" или каких-либо формулировок, допущений, самовольных трактовок и всё шло в соответствии с утверждёнными заранее процедурами.
  • Причина 2. Запись нужна Заказчику, чтобы он мог проверить -велась ли работа, всё ли было "дожато" и т.д...
  • Причина 3. Запсиь нужна мне. В процессе телефонного разговора будут заданы ряд вопросов, которые станут частью исследования и будущей разработки. Так мы собираем стереотипы, анализируем их и готовим отчёт для Заказчика-Эмитента.

она им и не повредит. Не так ли? (Вы ведь не будете, в своем отчете Заказчику-Эмитенту, писать их фамилии и мобильные телефоны?)  

А вот исполнителям колл-центров, недолжным образом выполняющим свои функции (п. 1 и п. 2), повредить может. Именно этот факт и "документируется". Не так ли?

И, вероятно, после проверки исполнителей колл-центра, записи не будут архивировать. Не так ли?

К тому же, если бы "запись" велась шариковой ручкой (а еще лучше - грифельным карандашом для скорости), такие "пометки" по ходу беседы, напротив, воспринимались бы как "серьезный деловой подход". 

...Я просто хочу, чтобы слова "действовать только в правовом поле т.е. соблюдая законправильно соотносились с рассматриваемой системой.

С уважением, 

2009-06-06 11:34:09
Борис » Галина В. Владимирова

Уважаемая Галина Викторовна.

Идея рабочая.

Позиционируем запись в речевом модуле и представляем её акционеру, как средство защиты его интересов от недобросовестности телефонного оператора.

Документируя работу тел.оператора, показываем серьёзный и деловой подход эмитента.

Спасибо.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика