RRRRR - 54.205.8.87

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2010-03-18 17:57:17
Сергей » Всем
Уважаемые Коллеги.

Стоит задача – разработать речевые модули для обзвона корпоративных Клиентов.


Мы - компьютерная фирма (но занимаемся не только компьютерной техникой). Сферы деятельности (можно наверное их так назвать) - компьютерная техника, мультимедийное оборудование (проекторы, системы озвучивания и т.п.). оборудование для проведения занятий и презентаций (интерактивные доски, школьное оборудование - от обычных досок и до специализированных кабинетов, флипчарты и т.п.), Канцтовары, Оргтехника, Специальное оборудование для слабовидящих, Программное обеспечение, и, естественно, Сервисные услуги.

Почитав (я думаю что очень внимательно) темы этого форума у меня получилось примерно такое:


1  Здравствуйте это  ______________ (наименование компании)?


2  Это компания XXX, меня зовут ___________, Извините, а как Вас зовут?

                                              ответ

3   _______________ Вы не могли бы мне помочь? Наша компания занимается (перечислить кратко), с кем я мог бы пообщаться на данную тему?

                                              ответ


4   _____________ Вы не подскажите как мне с ним связаться или не могли бы Вы соединить меня с ним?



      4,а    Хорошо (дает номер телефона или соединяет)

      4,б    Его сейчас нету ( Хорошо. А когда Вам можно перезвонить?)

     4,в    Перезвоните через _____ минут. (По этому же номеру?)



5  (Разговор с ответственным) -  И.О. , здравствуйте! Это компания XXX меня зовут,_____________ мы занимаемся (Кратко перечислить)могу я с Вами поговорить о предлагаемых нами товарах?



     5,а    Я сейчас занят (Хорошо. Когда я могу Вам перезвонить?)



     5, б                  Я не занимаюсь вопросами закупки (Хорошо. Подскажите пожалуйста с кем я могу обсудить этот вопрос? Его Имя отчество? И телефон?)



    5, в                  Хорошо/ слушаю Вас и т.п. положительный ответ



6   (Еще раз перечислить  чуть более развернуто что мы предлагаем. )  Мы можем предложить Вам особые условия поставки (скидки. Доставку и т.п.). Скажите, пожалуйста, Вас может заинтетесовать что-либо из предложенного?



      6,а                   нет. (А в будущем может что либо из наших товаров Вас заинтересовать? Могу ли я вам перезвонить? Когда (Самому постараться назначить дату звонка) ?



      6,Б                   Может быть в будущем.  (Узнать что именно из списка заинтересовало. Могу ли я вам перезвонить? Когда (Самому постараться назначить дату звонка) ?)



     6,в                   Наверное/ может быть. (Еще не определился).(Узнать что именно заинтересовало. Могу ли я Вам завезти (отправить по факсу е-mail) наши прайс-листы и более детальное описание оборудования (товаров).



            6,в,1     не надо.  (А в будущем может что либо из наших товаров Вас заинтересовать? Могу ли я вам перезвонить? Когда (Самому постараться назначить дату звонка) ?



           6,в,2     Да.( Когда Вам удобно что бы я подвез прайсы/описания? И можно ли будет с Вами поговорить более детально?)



   6,г                    ДА. (Что именно заинтересовало. Когда я могу к Вам подъехать для личной беседы?)

 

Помогите, пожалуйста, доработать их....


Буду рад любой критике


2010-03-19 05:05:27
Юрий » Сергей

Уважаемый Сергей!

У Вас масса вопросов, на которые контрагент может ответить односложно: "да" или "нет". Уверяю Вас, что он ответит "нет". Не давайте ему такой возможности.

Кроме того, у Вас есть вопросы, на которые желательно самому дать вариант ответа, например: "А когда Вам можно перезвонить? Скажем, завтра в 15 часов?"

Юрий.

2010-03-19 10:51:00
Галина В. Владимирова » Сергей
Уважаемый Сергей!

А общем-то - да.

(При этом будем иметь в виду не "жесткий" сценарий, а гибкий конструктор ситуаций.)  

Однако, многие пункты - это пока небольшие процедурные моменты: поздороваться, представиться, уточнить "с кем это можно обсудить" (или "кто принимает решение по этому вопросу", "как его зовут"),.... уточнить, когда можно перезвонить (или когда будет на месте) и т.д.

А ведь основная трудоемкость НЕ в этом!

В первую очередь, понадобятся речевые модули:

1. на ситуацию "входа в разговор" с ключевым лицом, принимающим решение (после того, как получили доступ к нему)

То есть что Вы (либо Ваш сотрудник) скажете этому человеку, после того как поздоровались, представились... и "взяли вдох" для дальнейшего разговора? "Мы компания такая-то, занимаемся тем-то и предлагаем Вам поставку наших товаров..."? Так не пойдет. Практически сразу услышим: "Спасибо, мы уже работаем с..... У нас уже есть свои поставщики. Нас все устраивает, нам не надо" и т.д.   

Начать желательно с ИХ задач, а не со своих предложений. Причем в расчете на характерные стереотипы закупщикОВ (если Вы разговариваете с ответственным за закуп) либо в расчете на характерные стереотипы офис-менеджерОВ (если разговариваете с офис-менеджером по поводу канцелярки, прочих расходников, учебного обордования и пр. ), либо стереотипы завучЕЙ школ (если разговариваете с завучем относительно поставок для школы), либо опираясь на стереотипы системнЫХ администраторОВ (если с ними ведутся переговоры), наконец - имея в виду характерные стереотипы РуководителЕЙ компаний относительно выбора поставщика, которые один раз смотрят на цены, на общую "вменяемость" и  репутацию поставщика и больше в это не вникают (до возникновения серьезного прецедента) и т.д.

Соответственно, прежде всего должен быть список сегментов организаций: коммерческие фирмы (и здесь тоже можно подробить на подсегменты: провайдеры семинаров, выставочные фирмы и т.д.), школы, вузы, крупные библиотеки (в т.ч., возможно, библиотеки для слепых)... и это далеко не полный перечень организаций, являющихся Вашими целевыми покупателями. Посмотрите, в каких сегментах бизнеса особенно большие объемы "компьютерных" работ и где особо критичен выход из строя техники или оборудования даже на короткое время.   

Затем составить список должностей, принимающих решение относительно выбора поставщика и закупки техники, оборудования, расходников, пр.

На каждую должность (а НЕ на "всех оптом") заготовить свой вход в разговор, опираясь на задачи организации, круг профессиональных обязанностей данной должности и ее стереотипы относительно всего этого.       

Уже как минимум десяток "входов в разговор", отличающихся первыми одним-двумя абзацами.

См. статью-методику "Как написать коммерческое предложение?" (в частности - шаги 1, 2, 3, 4, а также шаг 5)

2. на ключевые отличия Вашего предложения от таких же предложений других поставщиков

То есть чем Вы лучше других? Почему надо начать работать именно с Вами? (в т.ч. не смотря на многолетнего поставщика, который никогда не подводил)

При этом у нас не будет возможности "коротенько, минут на 40" об этом сказать.

Заготавливается запас коротких речевых модулей (около десятка или сколько получится с учетом возможностей Вашего предложения). А ключевому лицу - в начале разговора - оглашается одна-две какие-либо "фишки".  

См. статью-методику "Как написать коммерческое предложение?" (шаги 6 и усиливающий шаг 7)

3. для ответов на характерные возражения Клиентов 

То есть прежде собирается список наиболе частных дословных возражений и вопросов закупщиков, офис-менеджеров, завхозов, завучей, сисадминов, директоров и т.д.

А затем заготавливаются ответы на них.

Для этого есть специальные приемы из "Техники ответов на сложные вопросы". Они отрабатываются на тренингах активных продаж ("холодные" контакты и "дожим"). Там же отрабатываются и все остальные ситуации при "холодных" контактах.

4. в том числе - для обоснования цены предложения и "дожима" на заказ (если, скажем, людям "дорого", "нам пока не надо, есть более важные статьи расхода", "а почему у вас дороже, а у других дешевле", "а дайте нам (очень большую) скидку", "нет средств" и т.д.)  

5.  система речевых модулей для переговоров с секретарем (или иным НЕключевым сотрудником, отвечающим на звонок), который отказывается даже принять предложение по факсу или эл. почте.

и т.д.   

Вот где основная трудоемкость в выстраивании речевых моделей.

Разработку "Конструктора речевых модулей" (см. 4-й этап) Вы можете заказать нам.

Кроме того, их желательно оттренировать в диалогах - на быстроту реакции (быструю диагностику ситуации в разговоре с Клиентом), умение встраивать заготовку "с любого бока" в диалог, на надлежащую интонацию ("косяк" в интонации может загубить все дело) и т.д.

Вы можете заказать у нас тренинг активных продаж, на котором отрабатываются вышеперечисленные ситуации и не только.

Холодные контакты желательно сопровождать рассылкой ХОРОШО написанных коммерческих предложений, НЕ сводящихся только к прайсу.

Разработку коммерческих предложений для нескольких сегментов Клиентов (см. 5-й этап) Вы также можете заказать нам.

Охотно ответим на Ваши вопросы.

С Уважением, 

  
2010-03-28 08:06:59
Николай » Юрий
1. Убирайте слова типа "извините" т.к. вы партнеры, а не попрошайки.
2. Лучше спросить - когда вам удобно перезвонить в 9 или 16 часов. будет выбор. А это всегда лучше


Яндекс.Метрика