9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13889 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Как обучать продавцов ассортименту? На чем делать акцент в скриптах продаж?

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2011-12-13 19:08:30
Евгений » Всем

Уважаемая Редакция!

Продавцов магазина самообслуживания необходимо достаточно быстро обучить знанию ассортимента, чтобы они могли отвечать на вопросы покупателей, проводить переговоры. Товарных позиций много - канцтовары, оргтехника, бытовая химия, мебель и др. Каким образом лучше проводить обучение и в какой форме (тренинг, лекция, в процессе и т.д.)? От чего "отталкиваться", формируя собственно программу обучения, с изучения каких товаров начинать (наиболее ходовые позиции, наиболее "выгодные" позиции и т.д.), на каких потребительских свойствах товара делать акцент в т.н. скриптах продаж?

Спасибо,

2011-12-13 19:34:02
Галина В. Владимирова » Евгений

Уважаемый Евгений!

Посмотрите схожее обсуждение "Как обучать продавцов знанию ассортимента". И как раз по канцтоварам.

Не исключая ценности "описательного" изучения характеристик товаров, рекомендую обучать в разрезе применения приёмов продаж.

Аналогично: иностранные слова лучше запоминаются "в контексте употребления", а не только зазубриванием по словарю. 

С Уважением,  

 

2011-12-13 20:20:01
Евгений » Галина В. Владимирова

Уважаемая Галина! Спасибо за ссылку, теперь по формату обучения есть ясность - отрабатывать нужно речевые шаблоны.

Для меня остается открытым вопрос, какие характеристики товара брать для создания стандартных ответов. Понятно, что руководствоваться надо наиболее частыми вопросами покупателей (типовые ситуации, сомнения, возражения), но как составить (собрать) достаточно большой перечень этих вопросов? Проводить опросы, вести запись разговоров покупателей и продавцов?

2011-12-16 15:36:01
Дейнега Ольга » Евгений

Уважаемый Евгений,

лучше собирать вопросы покупателей, находясь непосредственно в торговом зале во время общения продавца с покупателем. Послушать, о чем покупатели спрашивают; записать  (дословно) вопросы, которые они задают продавцу по всей цепочке действия Клиента: зайдя в магазин - присматриваясь к товару – выбирая – оплачивая. Фиксировать вопросы можно либо на бумаге, либо записывать разговор, но так, чтобы это не было показательно для покупателя (чтобы не спровоцировать недоверие, ненужные вопросы и домыслы).

Когда по каждой товарной группе наберется несколько десятков вопросов – проанализируйте их и повторяющиеся используйте при отработке речевых модулей с продавцами.

Также, в процессе работы (не только при подготовке к обучению), необходимо фиксировать (тоже дословно) сложные вопросы (даже если они будут единичными), которые задают покупатели – для отработки ответов на сложные вопросы.

Успехов!

С уважением,

2011-12-16 15:48:02
Евгений » Всем

Спасибо, уважаемая Ольга, за рекомендацию.

Поясню еще в чем трудность задачи, несмотря на вроде бы очевидность решения. Дело в том, что позиций очень много, и если по каждой позиции создавать речевые шаблоны (для обоснования цены, задания критериев выбора и т.д.), то получится очень много материала, который продавцам надо будет изучить, а это займет много времени (не менее 2-х недель). И скорее всего тут не на каждую позицию надо составлять шаблоны, а на группу (пока непонятно по каким признакам эту группу выделять, не факт, что это именно товарная группа, может быть группа товаров, которая продается сходным образом с точки зрения тех же речевых шаблонов).

2011-12-19 21:10:01
Галина В. Владимирова » Евгений

Уважаемый Евгений!

 

Для меня остается открытым вопрос, какие характеристики товара брать для создания стандартных ответов. Понятно, что руководствоваться надо наиболее частыми вопросами покупателей (типовые ситуации, сомнения, возражения), но как составить (собрать) достаточно большой перечень этих вопросов? Проводить опросы, вести запись разговоров покупателей и продавцов?

Разделим Ваши вопросы на два:

1. Какие характеристики товара брать для создания стандартных ответов?

2. Как собирать возражения Покупателей?

Сначала по пункту 1.

Вы сказали: ....теперь по формату обучения есть ясность - отрабатывать нужно речевые шаблоны.

Нет. Отрабатывать надо, в первую очередь, навык создания речевых шаблонов. То есть не только Вы им пишете речевые модули (на весь ассортимент не напишемся :-), но и они (после регулярных тренировок с Вами или с нами, если Вы заказываете нам тренинг) начинают  генерировать их в разговоре с Покупателем. Берут приём (из методического пособия "Техника работы с Клиентами в торговом зале"), "вставляют" в него подходящие характеристики конкретного артикула или нескольких артикулов (мысленная процедура пару секунд) и говорят Клиентам готовую фразу... 

У Вас есть (Вы заказывали у нас) Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале"? Или, может, знакомы с его фрагментом?

Возьмем для простоты карандаши. При всем богатстве выбора :-), вероятно, есть всего несколько (а не n-факториал!) значимых для Покупателей характеристик, с которых можно вступить в беседу о конкретных артикулах (см. приём "Заход в разговор с неочевидного нюанса товара"). Дайте Вашим продавцам два десятка карандашей (20 артикулов), пусть отработают этот приём. Думаю, уже на десятом пойдут повторы модулей. А неочевидные "нюансы" (=характеристики) каждого артикула выучатся сами собой. Тем более, что модули придется неоднократно произносить вслух.  

Точно так же задание перевести иностранный текст предполагает, что студент заглянет в словарь и выпишет значения незнакомых ему слов. Но проверять у него будут текст, а не список слов из словарика. Пусть Ваши продавцы заучивают характеристики товаров в процессе создания (по приёмам!) речевых модулей.

Берём другой приём - "Задание критерия выбора из двух равноценных товаров" (т.е. примерно равной стоимости) . 

Дайте Вашим продавцам 20 пар карадашей. Пусть сравнят их попарно. И пусть скажут (в рамках каждой пары): в какой ситуации Покупателю лучше использовать 1-й карандаш (и почему!), а в какой ситуации лучше использовать 2-й карандаш (и почему!). Ситуаций будет не так уж много:

- на такой-то бумаге лучше использовать 1-й, потому что..., а вот на такой (другой) бумаге лучше 2-й, потому что...

- если Вам в дороге/в пути писать, то больше подойдет 1-й, потому что.., а если - в кабинете/в классе, то  лучше 2-й, потому что...

- если Вам часто приходится писать карандашом, то рукомендуем 1-й, потому что..., а если - время от времени, то лучше 2-й потому что...

- если Вам на подарок коллеге, возьмите вот этот..., потому что...

- ...и другие ситуации, характерные для Покупателей карандашей (но их тоже будет не "великое разнообразие", а совсем наоборот).

Надо ли говорить, что через обязательное объяснение "потому что..." Ваши продавцы "вложенно" выучат сравнительные характеристики парных товаров. Можете поменять им пары (в рамках приёма "Критерий выбора среди равноценных товаров") и дать аналогичное задание.

Надо ли говорить, что и тут начнутся полезные повторы фраз?

Далее. Сделайте с ними "Сравнение 2-х товаров разной стоимости". Пусть скажут (по каждой паре товаров), за счет какого свойства/функции/качества/удобства один артикул дороже другого. Не унижая при этом ни один из товаров в паре. Характеристики запомнятся и "с этого бока".

Потом дайте продавцам 30 артикулов карандашей. Пусть группируют их (как дети - кубики) по разным признакам классификации. Например, по степени твердости или  по цвету, или по странам-производителям, или по дизайну, или еще по чему-либо... Но каждый раз - по чему-то одному! Выполните с ними приём "Ориентация в большом ассортименте и сужение выбора" (через классификацию товара).

А еще есть "Заменитель отсутствующему карандашу", "Ответы на характерные вопросы и возражения по карандашам" и другие приёмы (не только по карандашам).

Волей-неволей изучат Ваши карандаши "вдоль и поперек" :-).

С Уважением,

2011-12-20 12:38:01
Евгений » Галина В. Владимирова

Спасибо, уважаемая Галина!

2011-12-20 13:30:02
Галина В. Владимирова » Евгений

Уважаемый Евгений!

По пункту 2 (как собирать возражения Покупателей):

Обычно они и так на слуху :-)

А еще полезно (и/или):

1. Поговорить с продавцами: о чем у них обычно спрашивают, какие вопросы частые, какие "достают", на какие им бывает сложно ответить и почему и т.д. Расспросить как бы о работе, о сложностях с Покупателями, "присоединиться" к ним. И "вложенно" получите нужную Вам информацию.  

2. Поручить продавцам "вспомнить" и написать возражения Покупателей. По отдельным "ярким" ("страшным") пунктам уточнить: это частая ситуация/вопрос/возражение или "однажды было...". Не залипать на таких.

3. Обязать продавцов (в течение нескольких дней на хорошем потоке) ежедневно к концу смены сдавать списки дословных вопросов и возражений.

4. См. также рекомендации Ольги Дейнега.  

Если у Вас сеть магазинов, договориться (через Руководство сети) о предоставлении таких списков Управляющими магазинов.

С Уважением,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика