9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 10794 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Прием на работу. Задания для менеджеров активных продаж

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2010-03-10 12:09:19
Юрий » Всем
Добрый день.
Ежедневная работа МАПа (менеджера активных продаж) подразумевает определенное количество результативных контактов с потенциальным Клиентом, с использованием утвержденных речевых модулей и подробное заполнение отчетов по результатам переговоров.
Вопрос: какое (-ие) упражнение поможет выявить наиболее подходящего кандидата?
Возникает мысль, после непродолжительного инструктажа по технологии активных продаж, сразу посадить на обзвон на пару часов - так или есть менее рискованные варианты?
Юрий.
2010-03-10 17:39:41
Наталья Сазыкина » Юрий

Уважаемый Юрий!

Чтобы выявить наиболее подходящего кандидата сначала нужно обозначить те качества, которыми он должен обладать на вакантной должности.
Если у Вас утверждены речевые модули, то в первую очередь следует проверить, видимо, не умение вести переговоры, а способность к усвоению и воспроизведению большого объема информации. Сама неоднократно занимаясь этим, использую мини-тренинги, и сразу с группой претендентов. Для этого есть специальные проверочные упражнения.

Ну, а если речь идет, к примеру о старшем МАПе, то способность к администрированию тоже нужно проверить.

Вы тоже можете воспользоваться готовыми упражнения для МАПа.
Мы планируем запустить их в продажу со следующей недели.

С уважением,  
 

2010-03-11 07:02:01
Юрий » Наталья Сазыкина
Уважаемая Наталья,

Спасибо за помощь!

По качествам. Что представляется необходимым:

- отсутствие вульгаризмов, косноязычности речи - это проверим, при собеседовании;

- способность к усвоению и воспроизведению большого объема информации - тут вопрос: являются ли модули большим объемом информации, т.к. контрагент, как всегда, занят и ему некогда      разговаривать..., т.е. модули не очень и велики. Но, все равно, спасибо, проработаем;

- работоспособность, т.е. желание и умение работать целый день, делая не так как "мне удобнее", а как надо - как проверить?;

- четкость заполнения отчетов - постоянно сталкиваемся с плохо заполненными отчетами, вплоть до того, что даже привлеченный Клиент в отчетах МАПа и в документах 1С имеет разное наименование и идентифицировать тяжело. То же касается и различных реквизитов: адреса, телефоны, ФИО...;

- рабочая реакция на отказы (даже не знаю, как по другому сформулировать) - тут ясно прослеживаются две крайности:
1. после отказа (или нескольких отказов) МАП впадает в ступор, что ничего не получается и дальше работает в этом неэффективном состоянии, особенно тяжело совершаются повторные звонки. Никакие убеждения, что подобные отказы являются "защитными" для снабженца не помогают
2. слишком поверхностное восприятие отказов, отсутствие желания дожимать и резюме: наша продукция никому не нужна (слишком дорогая, уже купили, никогда не пользуемся...)
как можем проверить на стадии приема на работу?

Вот, что видится с ходу. Как это можно проверить, не представляю.

Может что-нибудь еще, как Вы считаете?

Функция администрирования излишняя.

Вы тоже можете воспользоваться готовыми упражнения для МАПа.
Мы планируем запустить их в продажу со следующей недели.

 - с удовольствием ознакомлюсь с Вашим предложением.

Юрий.

2010-03-12 11:25:00
Василина » Юрий
Юрий, здравствуйте!
 

По качествам. Что представляется необходимым:

- способность к усвоению и воспроизведению большого объема информации - тут вопрос: являются ли модули большим объемом информации, т.к. контрагент, как всегда, занят и ему некогда      разговаривать..., т.е. модули не очень и велики. Но, все равно, спасибо, проработаем;
Является, безусловно. К сожалению, большому количеству кандидатов крайне трудно ВОСПРОИЗВОДИТЬ, так и норовят проявить свой "ум и сообразительность".
Воспроизведение (дословное и с правильной интонацией) является частью критериев Дисциплинированность и Исполнительность.

- работоспособность, т.е. желание и умение работать целый день, я дополню: заниматься однообразной работой (при необходимости), воспроизводить работу без ошибок.
делая не так как "мне удобнее", а как надо - как проверить?;
Это 2 критерия: Дисциплинированность (осознанное умение подчиняться, действовать по принятым в Компании Правилам, Стандартам, Нормам, Шаблонам) и Исполнительность (способность выполнять задачи четко и в поставленный срок, в рамках своих полномочий действовать самостоятельно и проявлять инициативу для более эффективного выполнения задачи. Возможность нести ответственность за собственный результат).
- четкость заполнения отчетов - постоянно сталкиваемся с плохо заполненными отчетами,
Это Дисциплинированность и Внимательность.
- рабочая реакция на отказы
Это Стрессоустойчивость (Способность к адекватному восприятию стрессовых ситуаций, умение управлять своими эмоциями, способность видеть несколько выходов из ситуации), Дисциплинированность и Исполнительность.
Дополнительно, мы для МАПа проверяем еще такие критерии:
Коммуникабельность. Навык общения с достижением конкретной цели.
Профессиональная жесткость. Способность разделять «хорошие отношения» и бизнес - отношения. Умение настоять на выполнении другими людьми общих задач, договоренностей. Способность не бояться обидеть/испортить отношения требованием своевременной оплаты.
Ответственность. Сотрудник точно знает и понимает пределы своих полномочий. Качественно и в срок выполняет свою работу (поставленные задачи). Несет полную ответственность за результат в рамках своих полномочий и должностных инструкций. Способность признавать собственную несостоятельность и своевременно обращаться за помощью и консультациями, отвечать за принятые решения, а также за все последствия всех своих действий и бездействий.
И некоторые навыки.
Формулировки критериев, которые я привела Вы можете сформулировать самостоятельно под требования Вашей Компании.

Как это можно проверить, не представляю.
Посадить на обзвон на пару часов
Не вариант, потому что Вы очень рискуете репутацией своей Компании:).
Проверить можно с помощью упражнений, о которых пишет Наталья Сазыкина.
Можно составить свои оценочные ситуации.

2010-03-12 11:27:12
Василина » Юрий
Продолжение:
 

Пример оценочной ситуации:

Перед началом ролевой игры кандидату:

  • Ø выдаются

•1.      Стандарты телефонных переговоров (часть «Исходящий звонок по ОН (Объектов Недвижимости»),

•2.      Книга продаж (часть «Алгоритм работы с клиентами»)

•3.      Презентации 3-х ОН, план-схемы.

  • Ø предлагается ознакомиться
  • 1. с правилами ведения телефонных переговоров в Компании «ХХХ» (дается максимум 5 минут).

•2.      с алгоритмом работы с клиентом Компании  «ХХХ» (дается максимум 10 минут).

•Ø      даются пояснения, что вести переговоры с Клиентом нужно спокойно и функционально, с нейтральной «деловой» интонацией.

Таким образом, дополнительно к указанным в таблице №1  критериям, навыкам и компетенциям проверяется навык работы с информацией.

 

Ситуация: Офис-менеджер передал Вам информацию, что звонила Клиент Наталья, которая ищет себе «квартиру своей мечты». Наталья сказала, что будет разговаривать только с тем сотрудником, который действительно сможет помочь ей в поиске. Она уже ищет «свою мечту» полгода и только теряет свое время на риэлторов: «Все не то, что нужно».

Примечание для «Клиента»: Клиент в отчаянии, уже не верит риэлторам, полугодичный опыт работы с ними не принес никакого результата, все предложенные ОН были ОООчень приблизительно подходящими под его пожелания.

Важно: Для того чтобы дать качественную оценку результату игры, важно представить себя Клиентом, который действительно ищет квартиру своей мечты, наделить свою мечту «характеристиками», по результатам игры оценить, насколько полно и качественно кандидат-«риэлтор» выяснил вашу потребность, сделал Вам презентации ОН из БД на основании Вашего запроса и заинтересовал Вас в сотрудничестве с АН.

 

Таблица №1

Задание

Эффективный действия

Критерии

Компетенции

Задание №1

Перезвоните клиенту. Дополнительное условие: в ходе разговора с клиентом Вы понимаете, что у Вас в БД есть пара ОН, которые на 80% подходят под запрос клиента.

  • Ø Использует сервисные фразы (приветствие, знакомство, выяснение потребности и т.д., на протяжении разговора обращается к клиенту по имени).
  • Ø Выясняет «мечту клиента»: все нюансы, возможные варианты, причины именно такой мечты.
  • Ø Делает презентацию имеющихся в БД ОН: информацию подает, ориентируясь на выясненные потребности, подчеркивая выгоду клиента, формирует мнение.
  • Ø В случае неадекватного запроса Клиента «возвращает Клиента в реальность», приводя данные мониторинга.
  • Ø Приглашает Клиента в офис (мотивирует его) для заключения договора.
  • Ø Прорабатывает сомнения и возражения Клиента, выясняет причины, дает обратную связь
  • Ø В случае категоричного отказа Клиента берет все контакты Клиента для того, чтобы можно было связаться в случае, если подобный объект появится в БД.

Стрессоустойчивость, Оперативность мышления

Коммуникабельность

Клиенториентированность

Профессинальная жесткость

Нацеленность на результат.

Навык работы с клиентами Навык ведения переговоров Навык работы с преимуществами и недостатками

Навык консультирования Умение анализировать

Навык работы с информацией

Личные качества

Отношение к работе

Работа с клиентами

Задание №2

Проанализируйте контакт с клиентом.

Анализирует не только неудачи, но и успехи, делает адекватные выводы.

Например: вот здесь вот было хорошо, я выяснил то-то, вот здесь не сделал того-то и того-то. Надо подготовиться к еще одному контакту с этим же клиентом и выяснить:

1...

2...

3...

Умение анализировать

Навык работы с информацией

Системное понимание своей деятельности

Исполнительность

Нацеленность на результат

Ответственность

Клиенториентированность

Личные качества

Отношение к работе

Работа с клиентами

 

Таблица №2.

Описание продемонстрированного поведения кандидата

Оценка результата

Использует 80-100% «речевых модулей». Говорит спокойно, уверенно, использует «деловой» нейтральный стиль общения.

Отличный результат.

Использует 60-80% «речевых модулей». Старается говорить спокойно, используя «деловой» стиль.

Хороший результат.

Использует 40-60% «речевых модулей». В речи использует лишние слова, паузы. Использует вольный, «нерабочий», эмоциональный стиль общения, например, старается угождать, заискивать перед клиентом.

Удовлетворительный результат.

Примечание: приемлемый уровень развития навыка работы с информации: не ниже «хорошего» результата.

Вы можете самостоятельно разрабатывать оценочные ситуации. Важно сразу заложить эффективные ответы для Вашей Компании, для данной должности.

С уважением,
Василина Абу-Навас

2010-03-12 14:38:39
Наталья Сазыкина » Юрий

Добрый день, Юрий!

Отвечу на Ваши вопросы.

- способность к усвоению и воспроизведению большого объема информации - тут вопрос: являются ли модули большим объемом информации, т.к. контрагент, как всегда, занят и ему некогда      разговаривать..., т.е. модули не очень и велики. Но, все равно, спасибо, проработаем;

Если контрагент, как всегда, занят и ему некогда разговаривать..., то, вероятнее всего, дело в речевых модулях.

- работоспособность, т.е. желание и умение работать целый день, делая не так как "мне удобнее", а как надо - как проверить?;


Здесь у Вас, возможно, не совсем верные модели оплаты труда.

- четкость заполнения отчетов - постоянно сталкиваемся с плохо заполненными отчетами, вплоть до того, что даже привлеченный Клиент в отчетах МАПа и в документах 1С имеет разное наименование и идентифицировать тяжело. То же касается и различных реквизитов: адреса, телефоны, ФИО...;


Это решается едиными стандартами, прописанными один раз и надолго. А чтобы соблюдалось нужно, конечно, "зашить" это в зарплату.
Несколько примеров таких стандартов см. внизу вот этого сообщения.

- рабочая реакция на отказы (даже не знаю, как по другому сформулировать) - тут ясно прослеживаются две крайности:
1. после отказа (или нескольких отказов) МАП впадает в ступор, что ничего не получается и дальше работает в этом неэффективном состоянии, особенно тяжело совершаются повторные звонки. Никакие убеждения, что подобные отказы являются "защитными" для снабженца не помогают
2. слишком поверхностное восприятие отказов, отсутствие желания дожимать и резюме: наша продукция никому не нужна (слишком дорогая, уже купили, никогда не пользуемся...)
как можем проверить на стадии приема на работу?


У нас, например, по плану 70 звонков в день. На таком потоке число отказов невелико. Чаще затягивают решение, откладывают покупку, но не отказываются.

Все отказы и возражения нужно фиксировать, причем дословно (!). Далее анализировать те, что повторяются чаще всего. Если возражение объективное, то это не задача МАПа. Если необъективное, т.е. на самом деле это не так, как думает Клиент, то дело, опять-таки в речевых модулях. Правильные речевые модули и правильная модель оплаты труда стимулируют желание дожимать.

Если эти задачи решены, то необходимости проверять рабочую реакцию на отказы не возникнет. Не эти качества важно проверять при приеме на работу. А если сомнения по этому поводу все же остаются, то имеет смысл продиагностировать возражения Ваших Клиентов на предмет их объективности.


Вы тоже можете воспользоваться готовыми упражнения для МАПа.
Мы планируем запустить их в продажу со следующей недели.
- с удовольствием ознакомлюсь с Вашим предложением.


Ок, вышлем сразу, как только пакет поступит в продажу.
Готовые модели зарплаты там, кстати, тоже будут.

С уважением,

2010-07-12 10:21:29
Редакция » Всем

Уважаемые Коллеги! 

  • Описание пакета "RI-ACTIVE" - для управления активными продажами можно найти здесь
  • Реестр документов, а также информацию по ценам и скидкам - вот здесь (файл Excel)
  • Скачать демо-версию - непосредственно здесь
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика