Амазон
RRRRR - 54.158.39.172
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13810 Подписчиков


Обзвон клиентов автосервиса. Маркетинговый анализ причин спада продаж

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2009-12-31 14:46:20
Анна » Всем
Добрый день! С НОВЫМ ГОДОМ!!!

Наш автосервис в последнее время теряет клиентов. Существует база с номерами их телефонов. И я бы хотела провести обзвон клиентов, но не совсем понимаю, как правильно это "оформить". Цель обзвона:
1. Пригласить на сервис
2. Если их что-то не устраивает, выяснить причину отказа (маркетинговый анализ причин спада).

И еще хотелось бы как-то мотивировать клиента для возврата (если он ушел).

Не могли бы вы помочь составить речевой модуль. И схему работы для достижения означенных целей.

Спасибо за внимание.
2010-01-01 10:25:27
Редакция » Анна

Уважаемая Анна!

Если Вы нажмете на эту ссылку, то слева на панели появятся обсуждения-аналоги о телефонных продажах.

А если Вы нажмете на эту ссылку, то снова появятся обсуждения по СТО.

Кроме того, поглядите редакционные рекомендации по работе со стереотипами и методические материалы:

С Новым Годом,

2010-01-09 11:15:06
Анна » Редакция
Уважаемая редакция!
Благодарю за ответ!

Исходя из предоставленного Вами мне материала для изучения, сделала попытку сформировать речевой модуль для обзвона и другие методы выяснить, интересующий нас вопрос. Прошу ознакомиться и провести корректировку, где допущены ошибки.

 

Речевые модули для обзвона Клиентов

- Здравствуйте, это компания «ХХХ». Могу я поговорить с Иван Иванычем?

 

Если занят:

-  Хорошо, скажите пожалуйста, когда Вам лучше перезвонить?

 

- Вы не так давно проходили в нашем центре обслуживание автомобиля, и мы просто хотели уточнить с Вами (с ним) несколько моментов. У Вас есть возможность сейчас уделить нашему разговору пару минут?

 

-Дело в том, что мы хотели бы быть Вам полезными и в будущем. Поэтому нам важно понять уже сейчас, есть ли какие-то проблемы с работоспособностью автомобиля. (Проблема пока условная. Можно озвучить проблему, что он в последний раз ремонтировал)

 

-Иван Иваныч, а возникали ли какие-то неудобства при обслуживании в нашем центре? Сталкивались ли с... (оговорить возможные варианты проблем, часто встречающихся)?

 

 "Дело в том, что мы давно занимается продажей и обслуживанием автомобилей. И нам по-прежнему важно знать, какие нюансы возникают при обслуживании в нашем сервисе, чтобы не снижать уровень своей работы.

 

-Спасибо большое, Вы нам очень помогли.

 

-Если не возражаете, мы хотели бы иногда держать с Вам обратную связь на предмет, что еще нам нужно улучшить в своей работе.
 

-А скажите, пожалуйста, где вы обычно обслуживаетесь...? Понимая, что Вы уже обслуживаетесь на других сервисах, мы тоже хотели бы сделать Вам предложение. Может быть, наши условия покажутся вам более выгодными...У нас, например... (предложить скидку или обозначить, что при обслуживании в нашем центре ему будет предложена накопительная скидочная карта (карта постоянного клиента)).

Спасибо за внимание.

 

2010-01-15 20:30:17
Ольга Дейнега » Анна

Уважаемая Анна,
Вы ставите две задачи:

1. Пригласить на сервис (вернуть Клиентов, которые ранее обслуживались у вас).
2. Если их что-то не устраивает, выяснить причину отказа (узнать какие недостатки допускаются  в работе СТО - для последующего их исправления).


Эти задачи можно решать параллельно.


Начнем со второй задачи - о недостатках.
Чтобы выяснить недостатки в работе сервиса не обязательно делать обзвон, лучше некоторое время (два-три недели-месяц) понаблюдать за работой сотрудников и опросить Клиентов на месте, после того, как их автомобиль обслужен (или пока он обслуживается). И лучше это сделать Вам или другому специалисту, который действительно заинтересован увидеть реальную ситуацию.


По "горячим следам" узнать:

  • доволен ли Клиент обслуживанием?
  • что понравилось, что - нет?
  • были ли проблемы, какие?
  • что бы он пожелал улучшить в работе?
  • на каких условиях он готов вернуться?
  • др.

Вопросов 5-6, не более.


В личном разговоре Вы получите наиболее правдивую информацию. Не исключено, что более эмоциональную (особенно в проблемных случаях), но правдивую.


Опрашивать Клиентов не в форме стандартного анкетирования (когда при Клиенте заполняется анкета), а просто нормально поговорить с ним и в ходе разговора задать (выяснить) интересующие Вас вопросы. Затем, когда Клиент уедет, записать его ответы, претензии\пожелания,  др. в анкету. Записать в выражениях, которыми он пользовался (позднее эти выражения помогут Вам при составлении предложений о возврате в сервис, новых услугах, др.).


После опроса 15-20 Клиентов (а может и раньше) их ответы начнут повторяться, и уже можно анализировать ситуацию и делать выводы о том, на что обратить внимание, улучшая качество обслуживания.


Для входа в разговор с Клиентом нужно предложить ему то, о чем Вы писали выше: ...скидку или обозначить, что при обслуживании в нашем центре ему будет предложена накопительная скидочная карта (карта постоянного клиента.

Важно: купон на скидку, скидочную карту и др. обязательно дать Клиенту в руки, это и послужит поводом пообщаться.


Если же позвонить Клиенту, который был у Вас месяц назад (две-три недели), то он, будучи озабочен другими проблемами (находясь в другом контексте), начнет вспоминать: на каком СТО его обслужили, как (особенно, если ничего значимого не произошло) и т.д., и не даст объективную информацию.


Задача о возврате Клиентов.
Чтобы пригласить Клиентов вернуться обслуживаться на СТО, действительно, нужно обзвонить их и сделать предложение, от которого они не смогут отказаться. Т.е. разработать акцию, привлекательную для Клиентов.


В обоих случаях необходимо:

  • разработать акцию (она может быть одна для решения обеих задач),
  • разработать речевые модули (разные для разных задач),
  • провести акцию, собрав анкеты,
  • провести обзвон, отследив его результативность,
  • по итогам акции проанализировать недостатки в работе СТО, которые отметили Клиенты,
  • исправить недостатки,
  • и, конечно, предоставлять качественные услуги по обслуживанию автомобилей.

Успехов!

С уважением,

2010-01-16 10:15:17
Анна » Ольга Дейнега
 

Я решила сделать пробные звонки. Опрос клиента о недостатках.

И за 31 дозвон был всего 1 отказ и то по причине, что он знает руководителя и все моменты он с ним обсудит лично. Остальные клиенты охотно шли на контакт, делились, с какими проблемами они сталкивались при обслуживании на нашем центре или высказывали благодарность за качественное обслуживание.

Итог обзвона:

16- есть нюансы

13- довольны

8- не дозвон

Как известно, если клиент не доволен, то об этом узнает гораздо больше людей, нежели если его все устроило.  Ему хочется поделиться, как ему было плохо. И когда я проводила опрос, то пыталась показать, что озабочена их проблемой, сочувствую и хочу помочь. Что бы в дальнейшем такого не повторялось. Т.е. выступила таким индикатором в их глазах, которому хочется пожаловаться, поделиться со столкнувшейся проблемой...

Сейчас еще буду пробовать проводить беседы по «горячим следам».

Вопрос по данному типу опроса. Допустим, если клиент не доволен, разве сможет его заинтересовать купон со скидкой на дальнейшее обслуживание? Мне кажется она ему будет уже не нужна, он просто не приедет...

Я никак не могу понять, что можно предложить клиенту, если он не доволен обслуживанием...? Что может его заставить передумать и вернуться?

С уважением, Анна

2010-01-18 13:02:01
Галина В. Владимирова » Анна

Здравствуйте, Анна!

И за 31 дозвон был всего 1 отказ и то по причине, что он знает руководителя и все моменты он с ним обсудит лично. Остальные клиенты охотно шли на контакт...

Хорошие результаты, поздравляем Вас!

Вопрос по данному типу опроса. Допустим, если клиент не доволен, разве сможет его заинтересовать купон со скидкой на дальнейшее обслуживание?

Я никак не могу понять, что можно предложить клиенту, если он не доволен обслуживанием...?

Качественное
обслуживание.

Для того ведь и опрашиваем Клиентов о недостатках. Чтобы у себя их исправить, отладить процессы.

Следующий этап обзвонов - сообщаем об улучшенном сервисе, "обновлениях" и т.д. В контексте делаем то или иное предложение.

Что может его заставить передумать и вернуться?

После того, как все отладите и исправите:

а) признать факт (либо дать сток по наиболее критичной позиции): "да, было, не отрицаем, виноваты";
б) повиниться (т.е. душевно извиниться перед Клиентом);
в) показать, почему  у вас этого больше не случится;
г) показать, как сейчас у вас все (хорошо) отлажено;
д) возможно, дать скидку или что-то недорогое подарить Компании Клиента (как эмоциональную компенсацию);
е) нарабатывать статистику довольных Клиентов и ссылаться на нее.

С Уважением, 

2011-04-25 17:55:56
Мария » Всем

Добрый день.Меня зовут Мария.Я работаю в рекламном агенстве на телефонных звонках,предлогая наши услуги.Но,как только слышат,что это рекламное агенство кладут трубку,говорят ,что они не нуждаються в услугах рекламы,у нас есть люди ,кто этим занимаеться.Я испробывала все.Не говорю,что мы рекламное агенство.Начинаю рассказывать про наши услуги.Но все  равно отказывают.Помогите составить грамотный текст.Заранее Благадарю.

2011-04-27 00:04:49
Ольга Дейнега » Мария

Уважаемая Мария,

материалы, рекомендованные Редакцией, в этом сообщении Вы уже изучили? На практике применяете? Что получается, что нет?

Кого (должность) приглашаете к телефону? Сколько звонков в день делаете? Сколько Клиентов  не нуждаються в услугах рекламы?

Также расскажите подробнее об агентстве и его услугах – что Вы предлагаете Клиенту? Чем услуги Вашего агентства отличаются от услуг конкурентов? И т.д.

С уважением,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика