RRRRR - 54.159.231.135

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2011-09-14 00:26:01
Кристина » Всем

Здравствуйте!


Очень прошу совета и помощи. Ситуация следующая:


Есть "кухня", "бар", "админы", "управляющая", "директора" и штат "официантов".  Отношения в коллективе преимущественно дружеские. С одной стороны, расхолаживающие рабочую обстановку, а с другой - у командных игроков взаимовыручка повышает результативность персонала. Но вот в чем беда - команды нет! Главная проблема с коммуникацией между офиц.-баром и офиц.-кухней. Официанты работают как собаки, за свой стол каждый глотку порвет, воюют за "чай". Система оплаты, кстати говоря, почасовая. Никаких процентов от выручки. "Чай" у каждого свой.

Есть единицы "рабочие лошадки", которые к кухне подходят не с претензией, а с вопросом: что сделать, чтобы вынести быстрее. И есть те, которые нагло прут чужой салат на свой стол, а "умирающий" кофе на баре другому не помогут вынести. Сделать им общий "чай", мне кажется, не слишком подходящим вариантом. Крысы будут крысить, и за этим не уследишь. А что еще из объединяющих моментов придумать?

Корпоративы есть, и повторюсь, отношения внешне дружеские. От этого в итоге страдает весь имидж предприятия- обслуживание не очень (дальше своего стола не видим), заказы отдаются медленно, при этом нервотрепка у всех страшная.... А я устаю уже играть в одни ворота, в мои смены число гостей больше,я стараюсь это обеспечить,  если не справляется с заказом бар-я помогаю, кухня-помогаю кухне, официант-принимаю заказ параллельно, при этом выполняю свою работу и проч. Успевая ездить отдыхать с частью персонала по вечерам и в выходные дни.

Что не так? Как создать команду, надежный тыл? Это очень важно, потому что я безумно люблю свою работу и желаю только процветания организации как в плане выручки, так и удовольствия клиентов. В общем, хочу работать максимально эффективно, но НЕ ОДНА.

2011-09-14 13:28:02
Сергей В. Сычёв » Кристина

Кристина,

На каких блюдах кухня "тормозит"? Перечислите характерные.

С Уважением,

2011-09-14 14:54:01
Кристина » Сергей В. Сычёв

Суть не в торможении отдачи блюд, это вопрос количества и качества поваров, а в отношениях как к работе так и между подразделениями. Повар может уйти курить, а в это время подгорает семга на гриле и чтобы ее переготовить уходит еще 10 минут. Официант официанту враг, пройдет мимо "чужого" стола с грязной посудой, не передаст заказ, не вынесет кофе, при этом корпоративы проходят "на ура". Как сделать команду в коллективе? единый отлаженный механизм..

2011-09-14 15:20:01
Сергей В. Сычёв » Кристина

Кристина,

Суть не в торможении отдачи блюд, это вопрос количества и качества поваров,

Если этот вопрос прост, то увольте повара, который ушел курить, когда подгорает семга на гриле. Сделайте это прямо сегодня. Вообще увольте всех курящих поваров.

Официант официанту враг, пройдет мимо "чужого" стола с грязной посудой, не передаст заказ, не вынесет кофе,

1. Откажитесь от привязки официантов к столикам. Сколько официантов работает в характерную смену? Сколько столиков?

2. Введите стандарты обслуживания ("на передачу заказа", "на посуду" и иные) и чек-лист.

3. Пусть будет администратор в зале. Он может быть одет в форму официанта, чтобы не был различим для публики. Если официант прошел мимо стола с грязной посудой, то администратор одетый в форму официанта подходит и забирает эту посуду, но одновременно записывает штраф в чек-лист официанта, прошедшего мимо и не забравшего посуду.

4. Сделайте кнопку для Клиента или табличку/флажок на столе "Официант, подойдите", чтобы визуализировать ситуацию в зале и все знали об этом.

Думайте не в направлении "коллективизма". "Коллективизм" приводит к голодомору, а в направлении совершенствования технологии обслуживания. Тогда и зарплату можно будет смоделировать.

С Уважением,

2011-09-14 15:34:02
Кристина » Сергей В. Сычёв

С поварами ладно, ясно.

Официанты. Невозможно убрать привязку к столику, ведь гостя ведет конкретный официант, представляется, забивает заказ в кипер, контролирует вынос блюд и т.д. 

Стандарты есть, и четко прописанная должностная инструкция. Чек-лист-это что?

Администратор в зале. Я администратор и я везде. В зале-кухне-баре. Контроль постоянный. Но я не попугай 200 раз говорить каждому "смени пепельницу" "забери грязную тарелку с того стола" "подай меню и улыбнись".

Кнопки на столах давно уже сделать хотим..

Я верно понимаю, общий чай вводить не стоит? 

2011-09-14 21:14:02
Сергей В. Сычёв » Кристина

Я верно понимаю, общий чай вводить не стоит? 

Не стоит.

Невозможно убрать привязку к столику, ведь гостя ведет конкретный официант, представляется, забивает заказ в кипер, контролирует вынос блюд и т.д. 

А Вы привязывайте к Гостю, а не к столику. Пусть администратор указывает официанту Гостя.

Загрузка бывает неравномерной, да и люди садятся по разному. В результате, при привязке к столикам, могут иногда получаться "пятна загрузки": в одной зоне - локальная перегрузка, а другие официанты рядом стоят и не подходят. Даже, если официанты в перегруженной зоне "шустрые", то Клиенты все равно дольше ждут и - при этом - видят иных стоящих официантов. И у Клиентов складывается впечатление плохой работы. А, тем более, представим ситуацию, когда к Клиенту не подходят, т.к. он занял столик, к которому привязан перегруженный официант, а другие - свободные - не принимают заказ.

Между тем, когда есть свободный официант, Гость не должен ждать. Свободный официант сразу должен подойти и обслужить Гостя (администратор за этим следит). И потом он именно к своим Гостям привязан.

Чек-лист-это что?

"Чек - лист" (в данном случае) - это список (лучше электронный - несложно сделать), в котором отмечаются нарушения стандартов.

Например (выдернуто из чек-листа гостиницы, сделано на основе "RI-HOTEL"):

Нарушение Расшифровка "Вес" нарушения Иванова Петрова
..................................................        

Транспортировка чистого постельного белья / полотенец в открытом виде

без использования специального
полиэтиленового/полотняного пакета

2

в эти ячейки 
вписывается 
количество

нарушений

 
.............................................        

Игнорирование зеленой таблички "Просьба убрать номер"

Т.е., уклонение от уборки такого номера в первую очередь вне зависимости от графика

3    

Игнорирование красной таблички "Не беспокоить"

Т.е., стук в номер и информирование об  уборке

3    
.................................................        
     

Здесь суммируются 
штрафные баллы Ивановой.

Они получаются умножением "веса"
на количество и общим 
суммированием по колонке

Здесь суммируются 
штрафные
баллы
Петровой

Замените в первой колонке на Ваши нарушения. Например, "Не убрал посуду по пути следования" (1 колонка) и "Независимо от того, "мой" Клиент или "чужой" (2 колонка) и т.д.

("Не сменил пепельницу", "Не подал меню по стандарту" и т.д.).

В структуре заработной платы сотрудников выделяется переменная величина "за качество обслуживания". Тем, у кого нарушений по "чек-листу качества" нет,  она выплачивается в полном объеме. Если же штрафные баллы есть, то они "монетизируютcя" и соотв. переменная часть з.п. уменьшается.

С Уважением,

2011-09-14 21:56:01
Кристина » Сергей В. Сычёв

"Пятен загрузок" почти нет, в начале смены администратор делит официантов по зонам (залам) в соответствии с предполагамой наполняемостью и силами самих официантов. С этим всё в порядке. Свободные примут заказ, но могут судить о госте по предполагаемому количеству оставляемых чаевых, или пепельницы забывают менять, или неправильно распределяют свое время, отмахиваясь типа "у меня всё в порядке на столах", или "Пойди прими заказ вон там" - "У меня заказ свой в голове мне нужно срочно вбить его" и тд..

 Получается, чек-лист нечто наподобие системы штрафоф. Тогда придется вводить и премии, ведь если человек знает за что его оштрафуют, то должен знать что его заметят и при блестящем выполнении работы. У нас, к сожалению, небольшое заведение, и врядли мы потянем дополнительный фонд по премиям.. К процентам от выручки или среднему чеку отдельного официанта идти бы не хотелось.. Не так давно ушли от этого. 

Выходит, не нужны атмосфера и  коллектив? Нужно больше требовать и наказывать? 

2011-09-14 22:16:01
Сергей В. Сычёв » Кристина

Получается, чек-лист нечто наподобие системы штрафоф. Тогда придется вводить и премии, ведь если человек знает за что его оштрафуют, то должен знать что его заметят и при блестящем выполнении работы.

Ну, ко-не-чно. Откуда ж возьмется хорошая атмосфера, если за отличную работу не поощряют, а за плохую не наказывают? Относиться и к хорошему, и к плохому работнику одинаково - это и значит "отравить атмосферу".

 

С Уважением,

 

P.S. И совсем не нужно вводить "проценты" и т.д.

2012-02-13 18:14:50
Андрей Опарин » Кристина

Сдаётся мне, что работники думают, что зарплату им выдаёт директор и не понимают, откуда их зарплата берётся на самом деле. И ещё мне сдаётся, что у работников при найме не проверяют такую рабочую характеристику как отношение к посетителям. Полагать, что отношение обслуживающего персонала к клиенту регулируется при помощи вознаграждения это всё равно, что рассчитывать, что человек резко полюбит родителей которых никогда не любил если ему заплатить.

2012-02-16 23:11:06
Владимир » Сергей В. Сычёв

Вычитание (штрафы) на самом деле это не есть хорошо. Лучше наоборот. Выполнение каких-то конкретных обязанностей добавляет некоторые конкретные суммы в з/п. Невыполнение - не добавляет. В результате при невыполнении обязанностей сотрудник "штрафует" себя сам. Не сделал - недополучил. 

2012-02-16 23:48:09
Владимир » Кристина

Судя по Вашему описанию ситуации,  Ваш коллектив "заточен" на получение хорошего настроения при проведении корпоратива, а не для увеличения количества посетителей заведения, и соответственно прибыли каждого сотрудника, в т.ч. и Вас.

Не совсем понятен Вас статус в описываемом заведении, но предположу, что не менее администратора.    

У Вас есть старшие смен официантов, зав производством или шеф-повар, старший бармен? Старшие по каждому из направлений?  Если нет - назначьте/подберите.

Именно эти люди обязаны отвечать за работу зала, кухни и бара перед администратором. Если их нет - это Ваше недоработка.

Никто не мешает Вам помогать везде, но администратор обязан организовать процесс, а не убирать грязную посуду со столов, нарезать хлеб и пр.  

Еще раз повторюсь: Вам никто не мешает это делать, но это не Ваша задача. 

Вариант "подай меню и улыбнись" предлагаю заменить вариантом "Подача меню с улыбкой" - Х денег, "без улыбки" - Y (меньше) денег.  

И анкетирование посетителей, в т.ч. и с этим вопросом: "Вам подали Меню с улыбкой? Да/Нет." Только заполненные анкеты собирайте сами :-).  

К Гостю привязываться, а не к столику - нельзя. Так система работать не сможет.  

 

"Выходит, не нужны атмосфера и  коллектив? Нужно больше требовать и наказывать? "  

Последнее необходимо, но без первого  - не будет "духа заведения", а именно на это приходят посетители в ресторан/кафе....  

"Полагать, что отношение обслуживающего персонала к клиенту регулируется при помощи вознаграждения это всё равно, что рассчитывать, что человек резко полюбит родителей которых никогда не любил если ему заплатить."  

Да, это очень верно. Найдите и прочтите книгу Джона Шоула "Первоклассный сервис...". В ней написано почти дословно следующее: "Сервису научить нельзя, с этим нужно родиться." Вы же не станете лететь в космос не с первоклассным космонавтом, а например, с хорошим, но зубным техником, не правда ли :? :-) В конце концов, если Вы можете повлиять на ситуацию при подборе сотрудников, то увольте всех тех, кто мешает зарабатывать деньги Вам. Только не забывайте, что очень многого Вы можете и не уметь, и Вам нужны специалисты, которые в каком-то вопросе сильнее Вас. Допустим, хорошие и повар, и бармен. Так что не переусердствуйте с вариантом "Уволить!". :-)

2012-02-17 09:44:54
Андрей Жуков » Владимир

Владимир,

Вы имели опыт администрирования кафе, ресторана и т.д.?

Правила данного Форума запрещают мне употребить некоторые термины по отношению к тому, о чем Вы пишете.

Нехорошо.

Успеха,

2012-02-17 09:51:33
Редакция » Всем
  • Редакция делает замечание Андрею Жукову. Вам следует конкретизировать Ваше мнение.
  • Редакция делает замечание Владимиру. На данном Форуме не принято давать пустых советов, вроде "Сервису научить нельзя, с этим нужно родиться."  Если Вам нечего написать, не пишите.

 Если Вы в целом протестуете против штрафов, увольнений и большого значения, уделяемого материальной стороне, а не духовной, заведите отдельную тему.

Спасибо за понимание,

2012-02-17 14:40:34
Галина В. Владимирова » Владимир

Уважаемый Владимир!

Вычитание (штрафы) на самом деле это не есть хорошо. Лучше наоборот. Выполнение каких-то конкретных обязанностей добавляет некоторые конкретные суммы в з/п. Невыполнение - не добавляет.

А "ядро" зарплаты (к которому что-то добавляется или, на худой конец, не добавляется) в таком случае за ЧТО выплачивается? За "выход", но "без улыбки"? За то, что все-таки принял заказ, но не убрал вовремя грязную посуду? "забил" на стандарты обслуживания в Заведении и на самих Гостей? 

В результате при невыполнении обязанностей сотрудник "штрафует" себя сам. Не сделал - недополучил. Вариант "подай меню и улыбнись" предлагаю заменить вариантом "Подача меню с улыбкой" - Х денег, "без улыбки" - Y (меньше) денег.

А разве это не "штраф"? 

Рекомендую посмотреть  обсуждение "О штрафах" и еще вот здесь (сообщения Андрея и Эмилии) по схожей теме.

Спасибо,

2012-02-17 18:52:41
Владимир » Редакция

Уважаемая редакция, я принимаю замечание.

В то же время я хочу сказать, что я не протестую ни против штрафов, ни против увольнений. Иначе бы я не давал совет "Увольте всех, кто мешает, если Вы можете это сделать."

Я не протестую против значения материальной стороны в бизнесе, поэтому мой совет не требует старта отдельной темы.

У меня есть опыт работы в заведениях общественного питания, и поэтом у я счел возможным поделиться своим видением. То, что оно в вопросе сервиса совпадает с мнением, например, того же Дж.Шоула не взыщите.... Желающие действительно могут найти такой вывод на страницах этой книги, прочитав ее.

К вопросу штрафов.  К ним можно относиться неоднозначно. И я вижу различие между деньгами, от которых отказался сам сотрудник (недополучив), и деньгами, которые были вычтены у сотрудника (штраф за отклонение от стандартов и выполнения правил). Одно другому, как говориться, не мешает. Но в первом случае у нас есть мотивация, а во втором стимул, не так ли?

Мне по душе больше климат, в котором сотрудники хотят заработать. Противоположное - хотят избежать наказания. Разным людям работается тоже не одинаково. Одним лучше избегать наказания, другим лучше добиваться результатов.  На вкус и цвет... :-))))    Главное - что в итоге, не так ли? Поэтому спорить на тему "лукавости позиции", а также кто сколько работает и по какой теме - не вижу смысла.

Я знаю, что в европейских заведениях, и некоторых Московских клубах для официантов установлена зарплата = 0, и абсолютно все, что заработал официант - это исключительно чай. Причем, дело может быть организовано так, что за чай официант за год работы в Москве мог позволить себе покупку и квартиры, и машины.... А может быть и другой вариант (в других заведениях). Зарплата установлена, штрафы и премии прописаны, а официант может позволить себе недвусмысленно намекать посетителю при обслуживании корпоратива, что неплохо бы заплатить и за обслуживание лично ему, т.к. жизнь тяжелая. И поверьте, это может происходить не в захудалых заведениях, а с виду очень приличных.

"Чтобы улыбка была стандартом, а не доброй волей персонала,  должны быть "вычеты", а не "отсутствие надбавок". Разница, думаю, понятна."

Конечно, понятна. :-) Чтобы улыбка СТАЛА стандартом заведения лучше найти уже улыбчивого. Это может обойтись и дороже вначале, но, согласитесь, потом окупится. И улыбка стандартом станет по доброй воле ключевого состава. А уже последующие не улыбчивые просто не приживутся. Владельцам и управляющим заведениям питания и развлечений, а также самой редакции, которая в таком вопросе не проявляет гибкости понимания вопроса можно посоветовать полностью автоматизировать процесс, выгнав персонал и поставив в зал автоматы самообслуживания. И применять штрафы к поставщикам оборудования в случае их поломки, либо у же к сервисной организации, отвечающей за работоспособность техники.

Будем мы отстаивать или не будем разные точки зрения, факт остается фактом: ресторанный бизнес, и вообще бизнес, связанный с предоставлением сервиса, зависит от "коллективного духа" более, чем какой-либо другой. При этом материальную составляющую никто не оспаривает. Это же изначально бизнес, не так ли? :-)

Я желаю и редакции, и читателям всяческого процветания, и готов поделиться знаниями на заданную тему.

2012-02-18 12:43:25
Vladimir » Галина В. Владимирова

Доброго времени суток, Галина!

С обсуждениями по ссылкам познакомился. Спасибо.  Вот что интересно. Даже очень интересно. :-)...

Даты сообщений. 2001, 2002, 2005, 2012 - а вопросы все те же. Нескончаемая тема: технологичность управления, ЧФ, величина самого бизнеса, стандарты "а-ля МакДональдс" и т.д. ....

Предложение, если не сочтете это вообще угрозой работоспособности самого форума. Ввести стандарты на постановку вопросов для обсуждения:  Оборот, к-во сотрудников, к-во точек продажи/обслуживания.... Может быть что-то еще посчитаете (если посчитаете) возможным и необходимым. И уже после указания этих цифр запускать конкретное обсуждение ситуации и вопросов.

Из-за отсутствия "начальных данных" как раз и могут возникать разногласия, и именно поэтому на протяжении всего этого времени, как минимум,  2001-2012г.  форум "перемалывает косточки" теме управления.

Зачем? Ответ очевиден. Это хороший PR.

Почему? Ответ тоже очевиден: "Если на одном конце вектора обозначить предельную технологичность +1 и минимальную поправку на ЧФ 0 (конвейер, человек - средство, его мотивы неважны, работа за страх), на другом его конце будет минимальная технологичность 0 и максимальная поправка на ЧФ +1 (человеческие отношения, все работают на совесть, не надо никакой технологии). Истина, как водится, посредине. Эффективная технология управления, работающая на долгосрочные цели стабильного бизнеса, будет стремиться на этом векторе к середине." (Л.Астафьева, 2001г. Ищите тут: http://www.triz-ri.ru/forum/mess.php?tem=196&ntk=9091)

Позволю себе "доработку модели" .... :-) Если эту шкалу взять за ось Х, а по другим осям разложить как раз параметры (хотя бы) "Оборот, К-во сотрудников, К-во точек продажи/обслуживания", то как раз и получим "куб" для решения задачки "что же посоветовать в конкретном случае: штрафовать/увольнять/обращать ли внимание на человечность?". 

Желаю успехов в управлении и в дальнейшем развитии этой площадки. Если будут вопросы по работе бизнесов в общественном питании и развлечениях, готов к сотрудничеству.

2012-02-18 17:25:28
Сергей В. Сычёв » Всем

- В детстве в Америке я однажды проспал и опоздал к одному из Клиентов.

Я стал оправдываться, сказал ему: "Сэм, Вы знаете, вчера у мамы были гости, я помогал, я очень поздно лег...".

Он похлопал меня по плечу и сказал: "Ты не переживай, в следующий раз, когда проспишь, ты не приходи вообще.

Здесь есть мальчик другой, он очень хочет твою работу".

И все. Это был урок на всю жизнь.

 

Владимир Познер.

------------------------------------------------

Уважаемые Коллеги!

Со своей стороны, я бы хотел

а) Сослаться на свою фразу: "Ну, ко-не-чно. Откуда ж возьмется хорошая атмосфера, если за отличную работу не поощряют, а за плохую не наказывают? Относиться и к хорошему, и к плохому работнику одинаково - это и значит "отравить атмосферу".

Если кто-то считает иначе, я с этим спорить не буду.

б) Напомнить в связи с чем она была написана. Она была написана в ответ на тезис Задачедателя Кристины: "Тогда придется вводить и премии, ведь если человек знает за что его оштрафуют, то должен знать что его заметят и при блестящем выполнении работы. У нас, к сожалению, небольшое заведение, и врядли мы потянем дополнительный фонд по премиям".

Последствия этой уравниловки (не только в части модели зарплаты, но и в части одинакового отношения к тем, кто работает хорошо и к тем, кто "может уйти курить, а в это время подгорает семга на гриле..., пройдет мимо "чужого" стола с грязной посудой, не передаст заказ, не вынесет кофе...") прямо описаны в первом же сообщении.

Уважаемый Владимир! Вы пишете:

в) "Вычитание (штрафы) на самом деле это не есть хорошо. Лучше наоборот. Выполнение каких-то конкретных обязанностей добавляет некоторые конкретные суммы в з/п. Невыполнение - не добавляет. В результате при невыполнении обязанностей сотрудник "штрафует" себя сам. Не сделал - недополучил. ... И я вижу различие между деньгами, от которых отказался сам сотрудник (недополучив), и деньгами, которые были вычтены у сотрудника (штраф за отклонение от стандартов и выполнения правил)".

Что значит сам отказался, недополучив? Он решил: "Я сегодня не буду обслуживать Клиента, бог с ним с заработком?"

Вы можете дать этому какой угодно термин, но я хочу спросить: "За чей счет банкет? Почему Клиент страдает?" Владелец ресторана разве должен сказать себе: "Ну, он же (официант) недополучит, значит сам себя накажет, значит ОК"? Все в порядке с высшей нервной деятельностью у того владельца, который так решит? Или ему, все-таки, надо поменять мальчика?

Наша цель - не установить социальное равенство в заведении. Наша цель накормить Клиента быстро, вкусно и доброжелательно. Мы не можем позволить себе, чтобы сотрудник по собственному хотению мог снизить планку обслуживания. Это будет несправедливо. Это разлагающе подействует на любую команду. Это снизит число наших Клиентов, разрушит нашу репутацию, и лишит нас возможности премировать лучших, т.к. из-за этого мы будем лишь сводить концы с концами.

"Мне по душе больше климат, в котором сотрудники хотят заработать. Противоположное - хотят избежать наказания".

Уважаемый Владимир! Ваши высокие нравственные эталоны не подвергаются сомнению.

Вопрос утилитарный. Означает ли Ваше мнение, что хвалить и премировать надо всех, но тех, кто уйдет курить, когда Клиент ждет блюда и проходит мимо стола не убрав посуду, надо премировать меньше. То есть, отличникам ставить пятерки, как они того и заслужили, а всем остальным четверки (в т.ч., двоечникам и прогульщикам, чтобы их не демотивировать). Тогда (предположительно) двоечники и прогульщики подтянутся и перестанут дубасить отличников.

Позиция эта наивна. Но, вероятно, Вы имели в виду другое? Что? Или, все-таки, именно это Вы имели в виду?

Обращу внимание и на следующее:

1) При описанной в условиях ЭТОЙ задачи системе зарплаты (почасовка + чаевые), данный подход и не сможет быть реализован. Чтобы это понять не надо заканчивать факультета прикладной математики. Если доля чаевых (переменная часть зарплаты) доминирует в структуре зарплаты (то есть, занимает большую её часть) - это видно из описания - то степень влияния администрации на размер премии ничтожна. Поэтому замысел останется замыслом. А люди "разбредутся", что и происходит.

2) Если вычислять конкретный ФОТ, то надо принять во внимание, каков уровень зарплаты в этом заведении в сравнении с зарплатами в иных заведениях. Потому что, когда употребляется слово "премия", то надо писать не "больше денег - меньше денег" и "думаю понятно", а надо указывать относительно чего.

Если относительно среднерыночных зарплат в городе (то есть, под словом "премия" подразумевается превышение итоговой зарплаты хорошего сотрудника над зарплатами аналогичных работников в конкурирующих кафе и ресторанах) - это одно. А, если относительно "низкой часовой тарифной ставки" данного заведения - это иное. В последнем случае, премия не будет воспринята как поощрение. Потому, что троечник в соседнем кафе получит выше нашего отличника. И в этом случае разговоры о стимулах и мотивациях перейдут в область отвлеченного философствования.

А чтобы реализовать первый случай и - при этом - заведение имело прибыль, надо иметь отличную кухню, популярность (Клиент не ждет, пока повар покурит и тарелку убирает каждый официант, независимо от настроения и от того, решил ли он сегодня особо не зарабатывать и т.п.) и безукоризненный сервис. А безукоризненный сервис, нравится это или нет - это именно СИСТЕМА, МАШИНА.

Любое приличное заведение, которое популярно, несмотря на то, что средний чек в нем выше среднерыночного, имеет стандарты обслуживания и жестко следит за ними.

Механизм системы обслуживания спрятан от Посетителя, также как спрятана от него кухня. Но он существует: ресторан - это не шашлыки с друзьями - это производство (и продуктов, и услуг). И производство это должно работать без сбоев.

-------------------------------------------------------------------------------------------

Если кто-то прочитав мой пост, сочтет, что я написал о том, что "все сводится к деньгам", тот пусть воздержится от изложения этой мысли. Потому что, я пишу о внимательности и о корректности, которые необходимы при разборе реальных частных задач.

Порекомендую дополнительно материал, который иллюстрирует разбор схожей задачи

г) К Гостю привязываться, а не к столику - нельзя. Так система работать не сможет. 

Еще как сможет, проверено неоднократно. А вот к столику привязывать точно нельзя. Остается повторить предыдущее:

"Загрузка бывает неравномерной, да и люди садятся по разному. В результате, при привязке к столикам, могут иногда получаться "пятна загрузки": в одной зоне - локальная перегрузка, а другие официанты рядом стоят и не подходят. Даже, если официанты в перегруженной зоне "шустрые", то Клиенты все равно дольше ждут и - при этом - видят иных стоящих официантов. И у Клиентов складывается впечатление плохой работы. А, тем более, представим ситуацию, когда к Клиенту не подходят, т.к. он занял столик, к которому привязан перегруженный официант, а другие - свободные - не принимают заказ.

Между тем, когда есть свободный официант, Гость не должен ждать. Свободный официант сразу должен подойти и обслужить Гостя (администратор за этим следит). И потом он именно к своим Гостям привязан".

Скоро выйдет отдельный развернутый материал посвященный работе официантов. Позже дам ссылку.

-------------------------------------------------------------------------------------------

Для разрядки напряженности :), всем, кто нерешенные задачи менеджмента хочет победить "коллективным духом", даю

1. Ссылку на методическое пособие

2. А это соответствующий командный тренинг в исполнении "гуру"

Спасибо,

2012-02-18 17:44:09
Галина В. Владимирова » Vladimir

Уважаемый Владимир!

Даты сообщений. 2001, 2002, 2005, 2012 - а вопросы все те же. Нескончаемая тема: технологичность управления, ЧФ, величина самого бизнеса, стандарты "а-ля МакДональдс" и т.д. ....

Этот Форум специализированный. Он этому посвящен (то есть не только этому, но и этому тоже). Мы надеемся, что и в 2022 году мы будем решать близкие темы и решать задачи участников. Кроме того, здесь есть более 400 методических материалов, некоторые из них создавались годами. Например, здесь, здесь и здесь.

Ввести стандарты на постановку вопросов для обсуждения:  

См. "Памятка" и "Упражнения для упрощения"

форум "перемалывает косточки" теме управления.

Он не перемалывает косточки. Он решает задачи и развивает тему управления и задает эталоны. И будет продолжать это делать так же, как ресторан "Макcим" c 1893 года перемалывает косточки задает эталоны приличной кухни.

Зачем? Ответ очевиден. Это хороший PR.

Разделы по PR на сайте - смотрите здесь.

Успеха,

2012-02-18 18:37:30
Сергей В. Сычёв » Vladimir

Уважаемый Владимир!

"Если на одном конце вектора обозначить предельную технологичность +1 и минимальную поправку на ЧФ 0 (конвейер, человек - средство, его мотивы неважны, работа за страх), на другом его конце будет минимальная технологичность 0 и максимальная поправка на ЧФ +1 (человеческие отношения, все работают на совесть, не надо никакой технологии). Истина, как водится, посредине. Эффективная технология управления, работающая на долгосрочные цели стабильного бизнеса, будет стремиться на этом векторе к середине." (Л.Астафьева, 2001г. Ищите тут: http://www.triz-ri.ru/forum/mess.php?tem=196&ntk=9091)


Это ошибка. Точнее серия ошибок.

  • Ошибка 1. В указанном описании делается ложное протипоставление "технологии" против "человеческих отношений". Такой антиномии просто нет, соответственно и раскладывать нечего.
  • Ошибка 2.В указанном описании делается ложное отождествление "технологии" и "работы за страх". Такой антиномии нет. Когда Вы садитесь в Ваш автомобиль, а не запрягаете ослика, то эффективность Вашего последующего передвижения выше. Но не страх Вами движет, и не страх вращает колеса автомобиля.
  • Ошибка 3.  В указанном описании делается ложное утверждение о том, что, когда "человеческие отношения, все работают на совесть", то "не надо никакой технологии". Нелепость этого утверждения очевидна.
  • Ошибка 4.  В указанном описании сказано, что поэтому (?) посередине лежит некая эффективность. Там лежит не эффективность, там лежит путаница.

Можно, конечно, складывать любые кубики из заблуждений. Конечно, Вы запутаетесь.


Корректное изложение модели (с осью) поглядите живьем здесь, начиная с 29-ой минуты 29-ой секунды (в принципе, и весь доклад можно послушать, но про ось,  начиная с указанного времени).

Мы имеем вот какую ось:


Инициатива ------------------------------------- >>>>> Технология

Начало оси (крайняя точка слева) назовем "Предельной инициативой". Например, взяли на работу агента или коммивояжера. Дали ему товар, ничему не научили и отправили в "свободное плавание" — торговать так, как получится. Результат продаж в этом случае практически полностью зависит от него. То есть, технологии нет, результаты низкие, даже при работе "на совесть" (а не "технология не нужна").  [Чем ближе мы к началу оси, тем выше в структуре заработной платы доля переменной части].

 

Конец оси (куда "смотрит" стрелка) назовем "Предельно технологичной работой". Мы иллюстрируем это понятие метафорой: "Не надо стимулировать машиниста метро к повышению производительности труда". [Чем ближе мы к правой точке оси, тем выше в структуре заработной платы доля постоянной части].

А посередине лежит не истина и не оптимальное решение. Слово "середина" особого смысла здесь вообще не имеет. На оси между крайностями лежат ЗАДАЧИ.  Их немало, но многие из них типовые и имеют вполне отработанные решения, другие сложней.


Если будут вопросы по работе бизнесов в общественном питании и развлечениях, готов к сотрудничеству.


Наверняка будут у Редакции :)

Спасибо,

2013-12-17 11:15:52
Андрей » Кристина

Доброго времени суток, Кристина! Вот что Вам нужно сделать:

  1. Ввести стандарты обслуживания (в т.ч. регламентировать кто и в какое время курит, с таким расчетом, чтобы каждая зона обслуживания была прикрыта в любой момент времени)
  2. Установить единую денежную санкцию за любое нарушение (достаточно ощутимую)
  3. Добиться операционной эффективности выполнения заказов 
  4. Установить официантам общий план, при выполнении и перевыполнении которого начисляется бонус. При этом сделайте график роста этого плана с простой табличкой рядом, кто и какой конкретно внес вклад в это (реализуется диаграммой excel)
  5. Постоянно проводите замеры удовлетворенности клиентов и сделайте привязку зарплаты и к этому фактору включая поваров, барменов, гардеробщиков, официантов и т.д.
  6. Перестаньте таскаться с персоналом по вечеринкам и проч. Лояльность и преданность реализуется по другому.
  7. Введите мощную систему нематериальной мотивации (фото лучших, подарочные сертификаты, профессиональные звания, в общем на что хватит фантазии)
  8. Открепите официантов от столиков и зон обслуживания.
  9. Если у Вас помещение таково, что не видно всех клиентов оборудуйте как минимум самые проблемные столы сигнальными кнопками (советую разработать систему конкретно под себя, реализовать простую и надежную систему может любой электрик, не надо покупать дорогостоящее оборудование)

Это вкратце. Не знаю как выглядит Ваше помещение, сколько у Вас персонала и т.д., иначе было бы больше конкретики. 


С уважением, Андрей

2013-12-17 11:47:18
Редакция » Андрей

Добрый день!

Об ошибках коммуникации официантов с Гостями Заведения

  • на входе (Гость пришел в Заведение),
  • при получении заказа,
  • при общении с Клиентом,
  • при расчетах и прощании

и о решениях, которые помогают эти ошибки устранить, см. в материале С.В. Сычева и Г.В. Владимировой "Куда податься одинокому банкету".

С Уважением,

2014-07-31 15:36:35
Наталья » Всем

У нас вообще надо сказать проблемы с кадрами. Официантов вечно не хватает. Пока их обучишь, они уже уволились. И объяснения вполне жизненные - забрали в армию, ушла в декрет, уехала учиться в большой город, начал учебу и не хочет отвлекаться на работу. Кто в официантах ходит в основном? Студенты.

И им стоит сделать замечания, губки надуты и сразу увольнение. Все гордые..

2014-08-01 10:13:28
Ксения Ткалич » Наталья

Добрый день, Наталья,

Посмотрите материал Кадровая "противоугонка".

От всех ситуаций подстраховаться, конечно, не получится, но, если человек в момент устройства на работу планирует (догадывается), что:

  • заберут в армию, 
  • уйдёт в декрет, 
  • уедет учиться в большой город, 
  • начнёт учебу,

то при использовании решения, обозначенного в вышеприведенном материале, он Вам это высоковероятно обозначит, а Вы уже примете решение - брать его на работу или нет.

С Уважением,

2016-02-29 08:56:17
chika » Кристина
Доброго дня!!!Розумію вас на всі 100%...(була оф-том, після того стала Адм. в тому ж закладі), політику такої ситуації розумію.

Дуже важко перейти з "дружніх" стосунків на більш робочо-ділові (не одразу розуміють такі зміни), але для цього існує регламент , різноманітні тренінги (які нам допомогли) як для персоналу так і для керуючої ланки!Все потрібно робити поступово і з впевненістю!!!!!!! Не одразу такі зміни сприйматимуться....але...психіка людини пристосовується до будь-яких змін,навіть,таких кардинальних!

Успіхів ВАМ!!!!!Будьте впевнені в своїх силах!!!!!

ЕЛЕМЕНТИ ІДЕАЛЬНОЇ КОМАНДИ


 ЦІЛЬ                                          НОРМИ І ПРОЦЕСИ РОБОТИ


КОМУНІКАЦІЯ                            РОЛІ І ТАЛАНТИ
2016-02-29 09:33:09
Редакция » chika
Шановна Колега!

Все це чудово, але могли б Ви чітко, крок за кроком написати Кристині, що їй треба зробити прямо сьогодні: крок 1, крок 2 і так далі. Тільки не рекламуйте, а дайте конкретну пораду.

Дякуємо,


Яндекс.Метрика