427
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13890 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

© Галина Владимирова, Ксения Ткалич (Ремизова), TRIZ-RI Group
КОНСТРУКТОР ОТВЕТОВ

Речевые модули для ответов на сложные вопросы по телефону (фрагмент)


Очень часто на вакансии агентов, менеджеров и продавцов приглашаются люди с таким набором желательных качеств, которым обладают, наверное, только гении: активные, настойчивые, целеустремленные, коммуникабельные, настроенные на успех, открытые, честные, любящие человечество… и, конечно, лояльные к собственной компании. Или, как сказали в одной фирме, нужны порядочные агенты с навыками актерского мастерства.

Если спросить "зачем?" (и еще потом несколько раз "зачем?"), то выявится обычное в этих случаях "узкое место": надо отвечать на вопросы Клиентов, а агенты, менеджеры, продавцы иной раз не знают КАК: как ненавязчиво корректировать представления Клиента в отношении качественного товара/услуги, как склонять к покупке, как ориентировать в большом ассортименте, как помогать выбирать, как обосновывать цену и т.д.

Человек, действительно, часто не знает, что сказать. И дело не в отсутствии каких-то актерских данных, а просто нужны отработанные процедуры, модели поведения, заготовленные речевые модули. Тем более что "сложные ситуации" с Клиентами имеют свойство ПОВТОРЯТЬСЯ, и, стало быть, нет необходимости каждый раз изобретать заново, что сказать. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки.

Ниже приведен небольшой фрагмент "Конструктора речевых модулей" для сотрудников, работающих на телефоне. Полная версия "Конструктора…" передается на тренинге Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника продаж при телефонных и очных переговорах".


Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное - этот поток не "испортить", т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.Как правило, "сложные" моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Достаточно день-два "посидеть" на телефоне, как начнет формироваться список типовых вопросов и возражений. Их важно записать и время от времени этот список пополнять. Следующим шагом - на каждый типовой вопрос или возражение необходимо заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах с Клиентами и окончательно "отшлифовать". А затем обучить сотрудников их произносить.Одновременно в компании вводятся фирменные стандарты на употребление речевых модулей в разговорах с Клиентами. То есть отныне сотрудники в типовых ситуациях должны не сочинять ответы, а говорить четкими и проверенными фразами. При достаточных тренировках у телефонных операторов выработается полезный "автоматизм": им останется только следить за реакцией собеседника и диагностировать, какая ситуация сейчас наступила в разговоре, чтобы использовать тот или иной речевой модуль.Многолетняя статистика телефонных переговоров с Руководителями и сотрудниками разных компаний позволила разработать технологию обзвонов потенциальных Клиентов с целью сделать им коммерческое предложение. Технология включает следующие этапы:
  • Первичный звонок, цель которого - первичная, а потому краткая, презентация предложения целевому Клиенту и договоренность о передаче более подробной информации для ознакомления (или об очной встрече).
  • Согласованная с Клиентом передача подробной информации (или очная презентация предложения).
  • Вторичный звонок, цель которого - уточнение принятия-непринятия решения (по итогам ознакомления с переданными материалами или очной презентации), ответы на вопросы и склонение Клиента к сделке.
  • Последующие звонки, согласованные с Клиентом, если не прозвучал прямой отказ, а принятие решения откладывается. И т.д.

На каждую типовую ситуацию были разработаны приемы и речевые модули.

Ниже приводится фрагмент такого "Конструктора речевых модулей". А поскольку для разных товаров и услуг эти ситуации воспроизводятся, то, подставляя собственные ресурсы, всегда можно разработать модули для своего предложения.

ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА

(с кем имеет смысл обсуждать наше предложение?)

Мы впервые звоним в фирму и хотим узнать имя-отчество директора или иного сотрудника, принимающего решения по данному вопросу.

Выход на целевого Клиента

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Начинать диалог извинением "за беспокойство".
  • Обижаться на "формальный подход" ("Это что, секрет?" "Вам что, трудно ответить?" и т.д.).

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

(в чем суть нашего предложения?)

Мы обращаемся с предложением к человеку, крайне занятому и перегруженному разного рода информацией, в том числе и конкурентными предложениями.

Как позиционировать свое предложение

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Пытаться сразу сказать все, что знаем по данному вопросу.

  • Излагать громоздкими фразами и малопонятными терминами.

  • Рассказывать больше о том, что мы "можем", чем о том, что это дает Клиенту, какие его задачи решает. (Главное кратко и образно донести, ЧТО предлагается, попадая в стереотипы).


ОТСТРОЙКА ОТ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

(почему нас должны выслушать?)

Как отстроиться от конкурентов

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Вместо кратких принципиальных отличий - перечисление всех характеристик товара/услуги, "какие знаем".

  • Путать "отличия" и "преимущества", которые могут быть и у конкурентов.

  • Задавать спорные, неубедительные критерии оценки.

  • Вместо критериев оценки приводить "развернутые" характеристики товара/услуги.

  • НЕ задавать Клиенту вообще никаких критериев (никаких закономерностей, никакого стереотипа), называя характеристики товара/услуги.


РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ

НЕцелевого Клиента, который пытается принимать решения за целевого Клиента

(например, секретарь отказывает от имени директора)

Как реагировать на отказ принять предложение

ТИПОВАЯ ОШИБКА

  • Возмущаться, переходить на скандальный тон ("А Вы, собственно, кто?" и пр.)


РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ

целевого Клиента

Речевые модули на отказ целевого Клиента

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Обижаться на отказ.

  • Стараться "во что бы то ни стало" доказать важность своего предложения.

  • Воспитывать "непонимающего" Клиента.


ЕСЛИ КЛИЕНТ СКАНДАЛЬНЫЙ

Внимание!
Скандальный Клиент - это НЕ тот, кто задает "сложные", неудобные, неприятные вопросы, а тот, кто НЕАДЕКВАТНО реагирует на ситуацию. А именно (см. таблицу):

Речевые модули на неадекватную реакцию Клиента

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Надолго "зависать" на одном неадекватно реагирующем Клиенте, упуская других целевых Клиентов.

  • Пытаться "насмерть" переубедить, показать человеку, как он "не прав".

  • Скандалить в ответ.


ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ

(почему так дорого/дешево?)

Речевые модули: почему дорого - дешево

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Доказывать Клиенту, что "это совсем недорого" без обоснования цены.

  • Намекать Клиенту на его неплатежеспособность ("Ну, раз для Вас это так дорого…", "Тогда Вам лучше сразу выбирать что-нибудь подешевле…" и т.д.)

  • Обижаться на Клиента за "непонимание свой выгоды" или запугивать тем, что "в других местах цены еще хуже".


ПОВТОРНЫЙ ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА
НЕцелевой Клиент (например, секретарь) сомневается в предварительной договоренности с целевым Клиентом (директором).

Речевые модули в ответ на сложные вопросы

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Обижаться на нецелевого Клиента за "формальный подход" и "непонимание" важности данного контакта.
  • Обижаться, если нас "не узнали", несмотря на то, что мы уже звонили.

НАПОМИНАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И УТОЧНЕНИЕ РЕШЕНИЯ

Мы звоним целевому Клиенту, с которым ранее состоялся контакт, чтобы уточнить принятие-непринятие решения, ознакомление-неознакомление с переданной информацией и т.д.

Речевые модули: напоминаем, уточняем

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Полагать, что если мы звонили "буквально час назад", то Клиент хорошо помнит наше предложение (среди множества других!).

  • Излишне настойчиво и в фамильярном тоне узнавать у Клиента о принятии решения ("Ну что?", "Ну как?", "Определились, наконец?", "Что мы решили?", "Вы будете… (участвовать, покупать, оплачивать и т.д.)?" и т.д.)


ЕСЛИ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ЗАТЯГИВАЕТСЯ…

Проявляем активность и настойчивость

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Пытаться доказать факт передачи информации, которую "вы же сами и затеряли".
  • Высказывать недоумение по поводу запроса дополнительной информации ("Какой вам еще информации не хватает? Мы вам уже все передали").
  • Ждать, пока Клиент сам "определится", никак не влияя на его выбор, а потом найти себе самооправдание, что "Клиенту это не надо".
  • Упрекать Клиента за то, что он "это не решает" ("Что же вы сразу не сказали, что не принимаете решений по этому поводу? Только время потеряно!").

Внимание!
Полная версия "Конструктора речевых модулей" и технология телефонных переговоров передается на тренинге Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника продаж при телефонных и очных переговорах".

…Рано или поздно в каждой фирме задумываются о речевых модулях. Но не каждому Руководителю хочется заниматься "сложными вещами": вникать в ситуации, выстраивать технологию работы для сотрудников - Руководителя больше интересует "конечный результат". Тем не менее, без выстроенной технологии его достижения, "конечный результат" так и останется пожеланием. Поэтому опыт переговоров (типовые сложные ситуации, ответы на сложные вопросы и т.д.) необходимо собирать.

Тогда и сотрудников будет легче набрать, проще обеспечить их взаимозаменяемость. И не потребуется при приеме на работу "супергениальность", суперквалификация, строго определенное образование, подвешенный язык, актерское дарование… Необходимое будет достигаться упражнениями. Конечно, если сотрудник способен к обучению….

Авторы благодарят Алевтину Кавтреву (Система "ТРИЗ-ШАНС") за помощь в работе над статьей.

Статья опубликована на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии "Рекламное Измерение" 31 мая 2004 г.

Контакты:

Владимирова Г.В
sch_gl@triz-ri.com
Ткалич (Ремизова) К.В.
ri-sale@triz-ri.com
skype:
triz-ri

Российская Федерация:
тел./факс: + 7 (499) 322-37-27, + 7 (863) 2-699-123
Чешская Республика:
тел. моб.: + 420 723 394 451


Уважаемые Коллеги!

Если Вам понравился этот материал, Вы можете простимулировать автора продолжить писать, отправив любую сумму.

Авторам и Редакции нужна обратная связь.

Большое Спасибо!
Яндекс.Метрика