9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13874 Подписчиков


Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2012-01-13 13:08:01
Забавин Д.А. » Всем

Доброго дня, 

В ТРИЗе для розницы существует большое количество стандартов для продавцов и администраторов (в том числе и по технологии продаж). Соответственно одно дело предоставить и обязать выполнение стандартов обслуживания. А другое - фактическое их выполнение!

Вопрос: Кто должен осуществлять объективную оценку соблюдение данных стандартов? 

2012-01-13 16:16:02
Галина В. Владимирова » Забавин Д.А.

Добрый день!

Вопрос: Кто должен осуществлять объективную оценку соблюдение данных стандартов? 

 

Контроль за соблюдением стандартов сотрудников выполняет Руководитель подразделения.

Продавцов розничного магазина контролирует Администратор торгового зала. Но и вышестоящий Руководитель может сделать выборочную проверку (нарушение стандартов, оставленное без внимания (не выявленное) Администратором).

Дополнительно могут проводиться акции "Тайный Покупатель" с привлечением сторонних специалистов (в том числе здесь).

Проверки делаются выборочно. Плюс фиксируются по факту нарушений. Скажем, проходил мимо Администратор и услышал такой диалог:

- "Где у Вас садовые ножницы? - Смотрите на витрину, всё перед Вами" => сразу отметка в чек-лист + разъяснение продавцу, как отвечать.

- (на кассе): "Я не могу пробить Ваш товар, он не промаркирован. (?) Это не ко мне, а к маркировщику" => в чек-лист + наведение порядка с маркировкой.

- "Мужчина, я же Вам объясняю.... " => в чек-лист за грубость и т.д. 

Отследить каждую ошибку или нарушение вряд ли удастся. И не надо. Смысл в другом - создать систему, при которой они минимизированы или вовсе исключены. Выработать у персонала понимание, что контроль хотя и выборочный, но регулярный. И так будет всегда. С разъяснением, каким корпоративным целям это служит. И почему слово Клиент пишется с Большой буквы.

Со временем необходимые привычки вырабатываются сами собой.

С Уважением,   

2012-01-13 16:44:02
Сергей В. Сычёв » Забавин Д.А.

Уважаемый Коллега!

В дополнение к предложенному выше Вы можете использовать вот этот прием упрощения контроля. Создайте (благо это совсем несложно) самим Клиентам множество простейших возможностей сообщить претензию.

Например,

  • хорошо читаемый (и видимый отовсюду) баннер в магазине: "Если что-то не так .... (например).... отправьте смс вот на этот номер";
    • эти sms-ки приходят на корпоративный Твиттер (или иную ленту), который читает не только администратор, но дирекция фирмы (т.к., все "траблы" из всех подразделений туда стекаются);
      • и все об этом знают (это очень организует)
  • на выходе что-нибудь симпатичное (гонг например с молотком) и надпись: "Если Вам не понравилось, ударьте в гонг :)";
  • или там же: "Мы Вас обслужили на 5, 4, 3, 2, 1, 0  - нажмите, пожалуста
  • и т.д. ... продолжите этот список.

Спасибо,

2012-01-13 17:38:02
Редакция » Забавин Д.А.

Добрый день,


Вы можете ознакомиться с обсуждениями-аналогами:

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика