9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13878 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2008-02-04 13:15:54
Юрий Чертоляс » Всем

Уважаемые коллеги!

Приобрел приложение ANY-TRADE по розничному отделу продаж и возникли вопросы:

1. Каким образом и кто должен отслеживать нарушения технологий продаж в торговом зале (например при общении с Клиентом)?

2. Как избежать конкуренции между продавцами в магазине, между несколькими торговыми точками (просто эти точки работают под разными вывесками, но хозяин один)?

С уважением, Юрий Чертоляс

2008-02-04 14:40:49
Редакция » Юрий Чертоляс
Уважаемый Юрий!

1. Каким образом и кто должен отслеживать нарушения технологий продаж в торговом зале (например при общении с Клиентом)?

Администратор + должна быть налажена обратная связь с Клиентами. Например, простой (хорошо запоминаемый) и читаемый отовсюду телефон (куда позвонить Клиенту, если Клиент недоволен) , жалобные листы и т.д., всегда очень кстати.

2. Как избежать конкуренции между продавцами в магазине, между несколькими торговыми точками (просто эти точки работают под разными вывесками, но хозяин один)?

Уточните, пожалуйста, о какой конкуренции идет речь? Вы пишете о том, что
  • Продавцы конкурируют за право работать в том или ином магазине?
  • Магазины конкурируют друг с другом?
  • Продавцы конкурируют внутри магазина за Клиента?
  • Иное? ..
Спасибо,
2008-02-04 16:35:53
Дарья Звягинцева » Редакция
Уважаемая Редакция.

Администратор + должна быть налажена обратная связь с Клиентами. Например, простой (хорошо запоминаемый) и читаемый отовсюду телефон (куда позвонить Клиенту, если Клиент недоволен) , жалобные листы и т.д., всегда очень кстати.

1) Что такое жалобные листы?

2) Если Клиент не высказал свою жалобу начальству, не оставил записей (просто ушел), мы это никак не можем учесть? "Не пойман - не вор"?

3) Как учесть типовые "косяки" в процессе продажи (не задал критерии и т.д.)? Ведь на это человеку в голову не придет жаловаться. Администратор должен постоянно надзирать над всеми? Или проводить периодически "контрольные закупки"? Но тогда опять получается "не пойман - не вор"...

Уточните, пожалуйста, о какой конкуренции идет речь? Вы пишете о том, что
  • Продавцы конкурируют за право работать в том или ином магазине?
  • Магазины конкурируют друг с другом?
  • Продавцы конкурируют внутри магазина за Клиента?
  • Иное? ..
Речь идет о:

1) конкуренции между продавцами одного магазина за Клиента
2) конкуренции между продавцами 2 магазинов за Клиента (в одном нет в наличие товара, в другом есть. Но продавцы могут не направить Клиента в другой магазин).

Понятно, что придется учитывать в з/п общую результативность по каждому магазину и совокупную по 2-м. Но какие им присвоить веса? И не слишком ли громоздко получится?

С уважением.

P.S. Если я что-то не учла, Заказчик дополнит.
2008-02-05 18:48:41
Ксения Ткалич » Дарья Звягинцева
Уважаемая Дарья,

1) Что такое жалобные листы?

"Книга жалоб" известна всем. Но просят ее единицы. Остальным почему-то совестно.

С Жалобными листами в этом смысле будет проще:
  • увидел (для этого они могут быть, например, ярко-желтыми),
  • схватил (для этого они должны быть доступны в любом месте магазина),
  • отметил (для этого они могут быть уже реализованы, например, в виде списков типовых нарушений сотрудников, которые Клиент должен просто обвести + дописать, если чего-то не хватает + вписать ФИО продавца), 
  • кинул в спец. (закрытый ) ящик.
2) Если Клиент не высказал свою жалобу начальству, не оставил записей (просто ушел), мы это никак не можем учесть? "Не пойман - не вор"?

Здесь важно не оштрафовать сотрудника, а завести процедуры по предупреждению / профилактике ошибок и нарушений.

Не забывайте и про рекомендованный Редакцией "жалобный телефон". Как показывает практика, он работает.

Помните, что идея может НЕ сработать, система идей сработает всегда.

3) Как учесть типовые "косяки" в процессе продажи (не задал критерии и т.д.)? Ведь на это человеку в голову не придет жаловаться....Но тогда опять получается "не пойман - не вор"...

См. ответ по п. 2.

  1. Администратор должен постоянно надзирать над всеми? - Да, на то он и администратор.
  2. Или проводить периодически "контрольные закупки"? - Да, конечно.
  3. Через обучение и аттестации довести употребление "речевых модулей" до полезного автоматизма, когда человеку становится легче произнести заученный "речевой модуль", чем каждый раз придумывать неэффективный.
  4. Можно, например, вешать продавцам диктофоны (выключать которые запрещено) и затем выборочно их прослушивать и выставлять оценки.
1) конкуренции между продавцами одного магазина за Клиента
2) конкуренции между продавцами 2 магазинов за Клиента (в одном нет в наличие товара, в другом есть. Но продавцы могут не направить Клиента в другой магазин).

Понятно, что придется учитывать в з/п общую результативность по каждому магазину и совокупную по 2-м. Но какие им присвоить веса? И не слишком ли громоздко получится?

Веса  могут составлять 80:20 или 70:30 = собственный результат работы : результат работы 2-х магазинов.

Чтобы не было громоздко и каждая составляющая премиальной части не "замыливалась" можно, например, делать так, как описано в статье А.Б. Кавтревой "Свой среди чужих, чужой среди своих".

Плюс необходимо:
  1. Развесить объявления о том, что, если Вы не нашли товар (у нас в магазине), то спросите у продавца, и он Вам скажет где или когда Вы сможете его приобрести.
  2. Поставить компьютер (и, возможно, приставить к нему незаинтересованного сотрудника), которым каждый может воспользоваться и самостоятельно узнать где или когда он сможете приобрести отсутствующий товар.
  3. Предоставлять Клиентам скидки за хлопоты по поиску товара по Вашим магазинам.
  4. Проводить периодически "контрольные закупки" отсутствующего товара.
С Уважением,
2008-02-06 10:23:27
Дарья Звягинцева » Ксения Ткалич
Уважаемая Ксения.
Плюс необходимо:
  1. Развесить объявления о том, что, если Вы не нашли товар (у нас в магазине), то спросите у продавца, и он Вам скажет где или когда Вы сможете его приобрести.
  2. Поставить компьютер (и, возможно, приставить к нему незаинтересованного сотрудника), которым каждый может воспользоваться и самостоятельно узнать где или когда он сможете приобрести отсутствующий товар.
  3. Предоставлять Клиентам скидки за хлопоты по поиску товара по Вашим магазинам.
  4. Проводить периодически "контрольные закупки" отсутствующего товара.

Эти усилия по "отсутствующим товарам" направлены на контроль Продавца (плохая выкладка)? Или менеджера по закупкам (почему не привез)?

С уважением.
2008-02-06 10:39:47
Ксения Ткалич » Дарья Звягинцева
Уважаемая Дарья,

Контролировать менеджера по закупкам, конечно, тоже надо, но это делается не перечисленными способами, а, например, так, как описано в обсуждении Let`s talking about... и обсуждениях-аналогах, которые открываются при этом на левой панели экрана.

Приведенные же в предыдущем сообщении способы призваны контролировать продавцов на:
  • сообщение покупателям о том где и/или когда можно приобрести требуемый товар;
  • сокращение плохой - отсутствующего товара, пустых мест на сталлажах - выкладки.
С Уважением,
2008-02-06 23:37:07
Дарья Звягинцева » Ксения Ткалич
Уважаемая Ксения.

Спасибо. Будем думать.

С уважением.
2014-01-05 12:22:44
Редакция » Всем

Уважаемые Коллеги!

В контексте данного обсуждения интересна публикация "Чем плоха привязанность Клиента".

Спасибо,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика