Амазон
RRRRR - 54.204.122.57
@ Подписаться

Как создать в офисе атмосферу профессионализма и доверия?

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2011-08-04 10:28:02
Юлия » Всем

Уважаемые участники,

приветствую вас и прошу советов в следующем вопросе.

Мы крупнейший страховой брокер в областном центре, на рынке больше 8 лет и это более 30 000 клиентов. База была нарощена в благоприятных для развития условиях, что позволило обойтись без финансовых вливаний в рекламу. 

Сейчас открывается офис в соседнем городе, обеспечить приток мы туда можем, но кроме этого хотелось бы чтобы у клиентов в офисе рождалось ощущение, что мы действительно работаем на рынке долго.  

На данный момент офис не обладает ярко выраженным стилем (ремонт арендодателя) и существует задача путем интерьерных решений привнести в него элементы свидетельствующие об опыте.

Правда есть сертификаты партнеров, которые размещены в рамочках (но они скорее неофициальны местного уровня, больше рекламного характера за развитие агентских продаж)   

Первое, что приходит на ум, разместить информационную доску (стенд) на которую вывешивать новости рынка, рейтинги, графики, создать ощущение что они постоянно обновляются, возможно предусмотреть поле для "нас выбрали уже 30 826 клиентов" 

Какими мыслями вы готовы поделиться в качестве критики и предложений?  

Заранее благодарю,  

2011-08-10 12:36:55
Галина В. Владимирова » Юлия

Уважаемая Юлия!

...чтобы у клиентов в офисе рождалось ощущение, что мы действительно работаем на рынке долго.   

 

Вы больше работаете с юрлицами или физлицами? По Вашему опыту, что их обычно убеждает в том, что компания надёжна?

Предположу (проверьте, пожалуйста), что дело не столько в интерьерных решениях, сколько в наличии отзывов и свидетельств, тех или иных портфолио и статистических данных (у Вас хорошие предложения на эту тему).

Кроме того, явно видимая, слышимая, осязаемая система фирменных стандартов, уже внедренных среди сотрудников:

Например, стандарты:

- на внешний вид и поведение,

- на оформление рабочего места, а также порядок в служебных помещениях (доступных Клиентам),

- на оформление документации (внутренней и внешней)

- на взаимодействие с коллегами (в присутствии Клиентов и не только).

- и т.д.

Отдельная тема - стандарты на взаимодействие с Клиентами. Они могут касаться:

- скорости ответа на входящие звонки (не позже 3-го звонка),

- ...на письменные запросы Клиентов (в течение 1-го рабочего дня),

- ответов на "сложные" вопросы Клиентов и "нестандартные" заявки,

- времени прихода и ухода с работы,

- разговоров в рабочее время (в т.ч. по мобильному телефону)

и т.д.

Эти стандарты можно вывешивать в зале для обслуживания Клиентов. Они могут также ненавязчиво упоминаться в речевых модулях сотрудников. Само собой, они реально выполняются и вызывают у Клиента чувство внутреннего комфорта.

Иные компании (заключив с Правообладателями авторский договор), используют вот эти наши стандарты: ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ КОМПАНИИ "ANY". Если захотите правомочно использовать, пожалуйста, посмотрите в конце статьи раздел "От Редакции" и свяжитесь с нами.

Нами также разработаны готовые фирменные стандарты для отделов продаж, для секретариата и многих других подразделений и должностей, так или иначе взаимодействующих с Клиентами. Они реализованы в электронных кейсах. Вы можете у нас эти кейсы приобрести.  Подробнее здесь.

Вы также можете разработать и внедрить в переговоры с Клиентами (по телефону или очно) ненавязчивые фразы, косвенным образом свидетельствующие о надежности компании. Либо поручить их разработку нам (в составе "Конструктора речевых модулей" для переговоров с Клиентами). Подробнее здесь.

Если у Вас будут вопросы, охотно ответим. Пожалуйста, спрашивайте. 

С Уважением, 

2011-08-10 13:08:17
Юлия » Галина В. Владимирова

Галина В.Владимировна, благодарю за внимание к моему вопросу. 

Офис в основном работает с физ лицами.

Идея размещения отзывов интересна, возможно даже создание альбома с ними и размещение в доступном месте мне симпатична. 

На самом деле вся деятельность сотрудников уже стандартизирована, требуется только постоянный контроль.   

2011-08-10 15:33:47
Галина В. Владимирова » Юлия

Уважаемая Юлия!

На самом деле вся деятельность сотрудников уже стандартизирована, требуется только постоянный контроль.   

 

Да, конечно. И это тоже может работать на "первое хорошее впечатление": внешняя собранность и подтянутость менеджеров; четкие эргономичные действия; отсутствие посторонних разговоров и праздных перемещений по офису; оперативное реагирование и грамотные речевые модули вкупе с дружелюбием и т.д.

Это внешняя сторона дела, которую Клиенты неосознанно "считывают".

Прочие (неочевидные для них) стандарты желательно "пиарить". Например, говорить им такие фразы:

  • "Да, конечно. Мы сегодня же вышлем Вам (необходимые документы). У нас это делается в тот же день, как поступила заявка".
  • "Не беспокойтесь, пожалуйста, наши менеджеры всегда на месте. Если один специалист на выезде, его обязательно замещает другой". 
  • "Мы подготовим для Вас... и еще раз обязательно сверим".
  • "Вам удобнее, чтобы мы к Вам подъехали  или Вы к нам по пути? (...) Хорошо, как скажете. Ровно в 12-ть у Вас".

Это лишь примеры. Ваши фразы могут быть другими, другие условия работы.

Но главное, подобные вещи Клиентам надо ГОВОРИТЬ.

С Уважением, 

 

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика