9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13836 Подписчиков


2015-04-20 15:37:04
Собир Ибрагимов » Всем
Добрый день! 

Прочитав  данный форум, попытался внедрить его и проверить какой результат принесет данный процесс...

Сделал следующее:
  1.   Разработал фирменные стандарты с критериями и с описанием каждого стандарта.
  2.   Разработал чек листы для самопроверки для кассиров
  3.   Разработал чек листы для менеджеров по которым они могли бы проверять работу кассиров 
Итак, вот, выдались несколько вопросов:
  1.  Как вычислить зарплату если она не окладная, а почасовая?
  2.  Что делать если кассиры, не выполняя ту или иную работу ставят "галочки" в чек листах "самопроверки".
  3.  Что делать когда, менеджеры не следят или не успевают или просто напросто забывают про заполнение чек листов "проверок"
  4.  Как сократить бумажный расход? 
Для ясности: каждый "самопроверяющий" чек лист разработан на одну неделю, а каждый чек лист по которому менеджер должен проверять, разработан на одну смену. Рабочий день разделен на две смены каждая из которых имеет по 8 часов работы, и менеджеры тоже меняются по окончании смены. Переход на аппараты (телефоны, планшеты) не возможен, т.к. руководство пока еще не может выделить средства, без понимания того к чему это приведет.
2015-04-21 15:26:06
Редакция » Собир Ибрагимов
Уважаемый Собир!

Мы вынесли Вашу тему (из темы про стандарты столовой) в отдельное обсуждение.

Спасибо,

P.S. Коллег просим  отвечать Собиру здесь.
2015-04-21 19:08:25
Сергей В. Сычёв » Собир Ибрагимов
Добрый день!

Как вычислить зарплату если она не окладная, а почасовая?

Вычислить-то легко, а смысл? Что окладная, что почасовая разницы нет. Обе плохи.

Что делать если кассиры, не выполняя ту или иную работу ставят "галочки" в чек листах "самопроверки".

Давайте разберём на примерах. Назовите "ту или иную работу" (2-3 позиции), по которой они напрасно ставят "галочки". И продолжим.

Что делать когда, менеджеры не следят или не успевают или просто напросто забывают про заполнение чек листов "проверок"

Напишите, пожалуйста, о каких менеджерах идёт речь. Каковы их функции? Где они находятся в тот момент, когда должны заполнять чек-листы? И приведите пример нескольких позиций Вашего чек-листа, которые "забывают" заполнить. И продолжим.

Как сократить бумажный расход? 

Независимо от мнения уважаемого руководства, решение вот оно - Чек-листы: проверка качества работ. Цены смешные как на бумагу. Все по миру пользуются, даже китайцы. Или, например, чехи.

С Уважением,
2015-04-22 10:17:46
Ибрагимов Собир » Сергей В. Сычёв
Приветствую! 

"Вычислить-то легко, а смысл? Что окладная, что почасовая разницы нет. Обе плохи"
       
А есть еще и иные способы оплаты труда?

"Давайте разберём на примерах. Назовите "ту или иную работу" (2-3 позиции), по которой они напрасно ставят "галочки". И продолжим."

Да было бы хорошо, итак вот:

   1. Переоделся, одел кепку, бейдж на месте и т.д.  (не совсем работа, но без полной униформы нельзя, и такой пункт существует для памятки, о том что бы не забывать что то одеть, но иногда и это нарушается, к примеру бейдж, иногда выходят на зону без бейджа)
   2. Убрал волосы, снял украшения, и т.д.  (тоже самое, но снятие украшения им на пользу, но до них это почти не доходит, а волосы: им почти безразлично, что такое правило существует. Увольнение в данном случае не уместна, и вот такие скользкие правила вынуждают на создании новых этапов контроля.)
   3. Сдал телефон и прочие приборы (вот телефоны в нашем случае даже помечены отдельными пунктами, что бы знать что надо сдавать телефон, но сдаются они не всеми и не всегда, а менеджеры халатно относятся к таким правилам, бывают случаи даже сами нарушают)
   4. Включил и проверил запас воды в кофемашине (не всегда выполняется, только галочки)
   5. Выполнил выкладку холодильника напитков (бывают моменты когда при личной при личной проверке сам замечаю данную проблему, холодильники пустые, а Клиент в таком случае, не приобретает прохладный напиток, или вовсе не видит определенный напиток)
 И еще много много таких случаев 

"Напишите, пожалуйста, о каких менеджерах идёт речь. Каковы их функции? Где они находятся в тот момент, когда должны заполнять чек-листы? И приведите пример нескольких позиций Вашего чек-листа, которые "забывают" заполнить. И продолжим."
     
Менеджеры. Их задача следить за кассирами, официантами и поварами, также не допустить каких либо ошибок в столовой. В основном работа равна наблюдению. Есть еще и шев повара которые в то время, когда менеджер не успевает делать своих дела помогают с поварами. Также в их задачу входит прием поставщиков и принятие того или иного товара (определенный список поставщиков). Можно также отметить что работают в столовой: 3 повара, 2-3 кассира, и 1 официант. Кстати если сотрудник, в той или иной зоне отсутствует то менеджер либо находит замену, либо сам работает за него, в частности такие случаи бывают с кассовой зоной, а того нарушителя естественно ждет наказание. В общем заведение не есть большое, и поэтому они всегда находятся на месте..

Чек листы: 

  1. Опоздание
  2. Не сдача телефона
  3. Выкладка товаров
  4. Отсутствие употребления "Здравствуйте", "Приятного аппетита"
  5. Не соблюдения чистоты на станции
  6. Споры и рукоприкладство с коллегами
  7. Не уважительное отношение кассиров и Клиентами
  8. Не подчинение старшим по смене.
  9. Не качественная уборка

Спасибо Уважаемый.
2015-04-22 18:27:54
Сергей В. Сычёв » Ибрагимов Собир
Добрый день!

А есть еще и иные способы оплаты труда?

Конечно. Сколько угодно.

 1. Переоделся, одел кепку, бейдж на месте и т.д.  (не совсем работа, но без полной униформы нельзя, и такой пункт существует для памятки, о том что бы не забывать что то одеть, но иногда и это нарушается, к примеру бейдж, иногда выходят на зону без бейджа)

Повсюду повесьте в своей столовой хорошо читаемые объявления для Клиентов: 
  • "Если у нашего сотрудника нет кепки или бэджа, Ваш обед за счёт заведения. Просто сфотографируйте сотрудника и сообщите официанту". 
Счёт заведению действительно оплачивает нарушитель. И бэджик больше не будет забыт :)

2. Убрал волосы, снял украшения, и т.д.  


3. Сдал телефон и прочие приборы 

  • Кому он его сдал? Как сейчас организована эта процедура? Напишите и продолжим.

4. Включил и проверил запас воды в кофемашине (не всегда выполняется, только галочки)

  • Это приводит к чему? Это приводит к тому, что Клиент дольше ждёт пока кофе принесут или также к каким-то другим последствиям? Можете уточнить и я придумаю.

5. Выполнил выкладку холодильника напитков (бывают моменты когда при личной при личной проверке сам замечаю данную проблему, холодильники пустые, а Клиент в таком случае, не приобретает прохладный напиток, или вовсе не видит определенный напиток)
  • Прямо над холодильником установите большую хорошо видимую Клиентам и читаемую надпись: "Этот холодильник всегда забит под завязку! Сфотографируйте, если не так, и мы пришлём Вам шампанское и большую коробку конфет!"
Неуважительное отношение кассиров к Клиентам - например, заведите себе хорошо запоминаемый телефонный номер, куда можно отправить смс. Только обязательно упростите людям жизнь - писать многим влом. Поэтому пусть будет такое объявление:
  • "Если что-то не понравилось, просто отправьте одно слово на этот номер. Например. "кассир" или "официант", или "грязно", "долго" или иное. Мы всё исправим."
В смс-ке будет и дата, время - так что, сможете легко определить по смене о каком кассире речь.

Как Вы понимаете, всё это годится и для всего вот этого: 4. Отсутствие употребления "Здравствуйте", "Приятного аппетита", 5. Несоблюдения чистоты на станции 6. Споры и рукоприкладство с коллегами  8. Не подчинение старшим по смене. 9. Некачественная уборка 

Кроме того, заведите себе также твиттер-эккаунт для жалоб Клиентов. И отвечайте им там.

Опоздание - время прибытия просто фиксируется.

Выкладка товаров - по выкладке товаров должен быть отдельный чек-лист, а не одна строка. Кроме того, менеджер должен, пользуясь смартфоном, сразу отправлять фотоотчёт. Не отправил - штраф, отправить - не то просто так не выйдет (дата, время съёмки и координата видны в свойствах фотографии и в отчёте, который формируется автоматически). Преимущества простых прикладных программ для смартфонов заключаются в том, что чек-лист совмещён с фото и автоматическим информированием офиса. То же, кстати, и для уборки - вот посмотрите.

Будет полезен и материал о сервисе "Куда податься одинокому банкету".

С Уважением, 
2015-04-26 12:11:36
Ибрагимов Собир » Сергей В. Сычёв
Здравствуйте! 
   
   Насчет бейджиков, начальство запретило так поступать, ссылаясь на то что сотрудники разбегутся и уволятся и надо будет находить персонал иной. А за сервис с волосами благодарен, работаем над этим).

Насчет телефонов: телефоны запрещены использованию во время работы, косвенно и прямолинейно, тоесть и не звонить и не слушать даже музыку в наушниках. Схема такова: каждый должен отключить телефон и сдать по приходу и по уходу обратно получить, в случае звонка, у нас есть телефон по которому сотрудник смог бы звонить и сообщить о важности его дел и управиться за одну минуту, также он может дать этот номер если кто то из его знакомых имеет к этому сотруднику важное дело.
 
Ну как вы поняли с выкладками тоже не разрешено, и еще я могу у вас попросить пример чек листа для выкладки товара? 

Запас кофемашины: это обычно приводит к отказу от кофе, так как клиент не смог бы ждать больше 3-4 минут, да и к тому же есть растворное кофе что еще раз доказывает что он мог бы лучше этот купить, а все по той причине что у нас заведение експресс. 

 На счет смс-ок будем работать, идея хорошая.  Материал о сервисе также полезен, за что отдельное вам спасибо.

Простите но у меня появилась еще одна тема, или скорее вопрос: Как замотивировать начальство что бы оно соглашалась с такими родами способами контроля, для не допуска ошибок в заведении?

Благодарен. С уважением) 
2015-04-27 10:20:52
Сергей В. Сычёв » Ибрагимов Собир
Добрый день!

Насчет бейджиков, начальство запретило так поступать, ссылаясь на то что сотрудники разбегутся и уволятся и надо будет находить персонал иной.

А Вы - наверное - и ревизий не проводите, а то вдруг воры испугаются и надо будет других искать?

Ну, как вы поняли, с выкладками тоже не разрешено, 

Если Вы про холодильник, то - нет, я не понял. Почему нельзя 
над холодильником установить читаемую надпись: 

  • "Этот холодильник всегда забит под завязку! Сфотографируйте, если не так, и мы пришлём Вам шампанское и большую коробку конфет!"

Ну, хотя бы коробку конфет. Или жалко сотрудника, который не пополнил холодильник? Зачем тогда все эти вопросы? Пусть купит конфеты - не облезет. Или пусть идёт к Вашему конкуренту работать и там не докладывает напитки в холодильник.

Схема такова: каждый должен отключить телефон и сдать по приходу

Кто принимает и как фиксируется приём телефона? Этот человек (который принимает телефоны) приписывает ложную информацию о приёмке-выдаче? Почему он не уволен до сих пор? (Число сдаваемых телефонов известно. Периодически заходить и пересчитывать нетрудно). 

и еще я могу у вас попросить пример чек листа для выкладки товара? 

Да, вот на этой странице можно попросить.

Простите но у меня появилась еще одна тема, или скорее вопрос: Как замотивировать начальство что бы оно соглашалась с такими родами способами контроля, для не допуска ошибок в заведении?

Найти себе другое начальство, а это начальство пусть остаётся с сотрудниками, которые опаздывают, не выкладывают товар, не здороваются с Клиентами, не пополняют кофе-машину, не сдают телефоны, мусорят на станции, дерутся с коллегами, грубят Клиентам, не подчиняются старшим по смене, плохо убирают в кафе и т.д.

Это вежливо и даже милосердно - каждый что выбрал, то и получил. Начальство считает таких сотрудников ценными, боится, что уволятся. Именно они у него останутся.

Запас кофемашины: это обычно приводит к отказу от кофе, так как клиент не смог бы ждать больше 3-4 минут, да и к тому же есть растворное кофе что еще раз доказывает что он мог бы лучше этот купить, а все по той причине что у нас заведение експресс. 

Про кофе-машину чуть позже, в следующем сообщении.

C Уважением,
2015-04-28 17:04:55
Сергей В. Сычёв » Ибрагимов Собир
Добрый день!

Про кофемашину.

Запас кофемашины: это обычно приводит к отказу от кофе, так как клиент не смог бы ждать больше 3-4 минут, да и к тому же есть растворное кофе что еще раз доказывает что он мог бы лучше этот купить, а все по той причине что у нас заведение експресс. 

Важно, чтобы Клиент, который не смог дождаться напитка, имел возможность сделать простейшее действие. Например, нажать на кнопку. Вот на такую, например. Всё. Амнезия излечится за 2 дня.



Опционально: если посмотреть глазами в поиске по фразе "профессиональная кофемашина",  то с огорчением придётся убедиться, что, если машина не сообщает сколько осталось воды, а сообщает только о том, что "Вода закончилась", то бариста просто не видит остатков (если только "за угол не заглядывает").

Думаю, что можно поставить кофе-машину на такие весы. (Они дешёвые). Всякий раз, когда приготавливается порция кофе, вес машины стоящей на весах уменьшается, и весы будут сообщать новый вес кофе-машины. Могут говорить, могут посылать сообщения в компьютер и боссу в смартфон :). (Что стимулирует следить за процессом, независимо от того, смотрит ли босс в смартфон или нет).

Определите эталонный вес, после которого надо проверить ёмкости. И можно будет с помощью вот таких бесплатных приложений за 10 минут написать триггер, который, получив на вход данные о достижении порогового значения, отправит в компьютер кафе сообщение и прозвучит "голос свыше": "Проверь кофемашину!" :)

C Уважением,
2015-04-29 15:17:13
Ибрагимов Собир » Сергей В. Сычёв
Здравствуйте!
      
   
 Дело в другом: В нашей стране среднестатистическая зарплата не позволяет это внедрить. Средний чек Гостя равен 1/18 части зарплаты сотрудника, и если он заплатит 4 Клиентам их обед, то вполне вероятно можно утверждать, что это вполне несправедливо, и к тому же не учитывая то условия "забыл ли он бейдж или специально не одел".

Аналогично и с шампанским и коробкой конфет: если пойти в ближайший супермаркет и посмотреть цены то набор "шампанское и коробка конфет" = 1/10 зарплате сотрудника, что если он не специально не заполнит, либо в пик не успеет заполнить, а таки забавный Гость таки ждущий подвох сфоткает холодильник, то тут наверное тоже не справедливо. И еще у нас в столовой в основном работают студенты от 18 до 22-25 лет. Поэтому думаю нам надо будет искать иные пути, и надеюсь на ваш опыт и на вашу помощь с этим.

Телефоны: телефоны у нас не фиксируются, и исходя из этого значит это и есть та лазейка, по которому у нас нет контроля телефона. Теперь же раздумываю над системой фиксации телефонов, вполне возможно это сделать самому, но вышенаписанные подходы так воодушевляют меня, что даже тут я попрошу вас о помощи, так как не считаю себя вполне опытным.

 Насчет кофе машины: Мне понравился этот подход, скорее уже сегодня надо будет его обсудить с начальством. Позже сообщу свой ответ. 

 Темя изложенная в предыдущем сообщении: Смс-ки, У нас 3 кассира + 1 официант и повара, что  и было изложено в одном из сообщений, но моя вина в том что я не написал что такое количество в одной смене, Простите. Вопрос: откуда узнает Клиент кто кем работает, и как вычислить допустим из трех кассиров нарушителя? У всех форма одинаковая, а в бейджах не установлено "кем работает" сотрудник. Еще есть таковой вопрос: У нас сеть столовых, точным быть три, и каждый расположен не совсем далеко друг от друга, примером от 4 до 10-12 км, есть мысль: Что если тот или иной Клиент после того как попробует в одном и ему понравится, далее он идет в иной и ему не понравилось и отправляет то или иное слов на "запоминающий номер"? Точным быть: как определять в котором из столовых этот случай произошел?

Буду ждать скорейшего ответа. Спасибо Вам!
2015-04-29 17:05:41
Сергей В. Сычёв » Ибрагимов Собир
Добрый день!

  • "забыл ли он бейдж или специально не одел". 
  • что если он не специально не заполнит, 
  • либо в пик не успеет заполнить,
Это совершенно неважно "специально" или "не специально". Сделайте простую инверсию: представьте, что руководство забыло ("не со зла", а "просто забыло", потому, что "был пик" и пр.) начислить зарплату. И когда пострадавший сотрудник спросит: "Ой, мамочки, а как же моя зарплата?", ответило ему: "Не, ну, мы же не специально". (И в самом деле). 

У Вас не начальная коррекционная школа, где детей ЗПР учат различать добрые и злые намерения, а коммерческое предприятие, куда взрослые люди нанялись должным образом оказывать фирме и её Клиентам услуги в обмен на деньги. И, если что-то не выполнено, то оно не выполнено. Есть "цена выполнения", и есть "цена невыполнения". Фирма оплачивает выполнение, а кто оплачивает невыполнение? Ну, оплатите тогда Вы - доброта должна быть не на словах, а на деле. Не фирма же должна доплатить ещё и за то, что холодильник опустел.

, а таки забавный Гость таки ждущий подвох сфоткает холодильник,


Вы, всё-таки, не понимаете своей выгоды. Клиенты бесплатно администрируют Вам процесс. А Вы их называете "забавными Гостями". Я бы таким "забавным Гостям" специальные карточки с большими скидками выдавал, чтобы приходили почаще и ещё друзей звали. Они оказывают бесплатных услуг на большие суммы, чем скидка.

И еще у нас в столовой в основном работают студенты от 18 до 22-25 лет. 

И что? Они разве дети? Они уже давно с девушками спят. Эварист Галуа в 18 лет написал первую работу по теории групп. А Моцарт к 20-ти годам написал более 110 произведений.

Средний чек Гостя равен 1/18 части зарплаты сотрудника, и если он заплатит 4 Клиентам их обед,

Один обед = 5,6% ЗП. Считаете много? Хорошо, пусть фирма половину обеда возьмёт на свой счёт, а половину сотрудник. Это будет цена доброты. Важно встроить в корпоративную культуру стандарт: "у всего есть цена". И, если я не заполняю вовремя холодильник, мне выставят счёт и немаленький прайс на услугу "не заполнить холодильник". (Ну, можете снизить его до коробки конфет, но не ниже).

как вычислить допустим из трех кассиров нарушителя? У нас 3 кассира + 1 официант и повара в одну смену

Возле касс поставьте таблички: 1,2,3. А в объявлении для Клиентов напишите: "Если что-то не понравилось, просто отправьте одно слово на этот номер. Например, "кассир 2" или "официант", или "грязно", "долго" или "невкусно салат" или иное. Мы всё исправим."

Кроме того, Клиент может, пометив строку, сфотографировать свой чек, если ему не понравилась еда, и будет видно по чеку какое блюдо не ахти.

как определять в котором из столовых этот случай произошел?

Пусть сфотографирует QR-код. Бесплатных программ по генерации QR-кодов найдёте множество.

----

Обратите внимание: слева на панели близкое по теме обсуждение.

C Уважением,

P.S.
Вам ещё над правильной и эффективной системой оплаты труда надо думать. Думайте об этом.
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика