Повышение культуры обслуживания

2005-11-10 13:42:45

Люция » Всем

здравствуйте. хотелось бы узнать мнение знатоков дела, поскольку работаю недавно и опыт небольшой.

я работаю в транспортной организации, которая осуществляет городские перевозки. известно, что одна из проблем, с которой сталкиваются пассажиры при пользования общественным транспортом - это низкое качество обслуживания: то кондуктор нагрубит, то водитель проедет мимо остановки... сейчас работаем над тем, как повысить культуру обслуживания пассажиров.

ситуация на сегодняшний день складывается так, что ни водитель, ни кондуктор в принципе не дорожат своими рабочими местами: з/п маленькая, легче перейти к частным перевозчикам. поэтому воздействовать на них штрафными санкциями за низкую культуру обслуживания все сложнее.

есть задумка обратить внимание на нематериальную мотивацию. например, провести конкурс профмастерства. причем организовать таким образом, чтобы в жюри были и жители города, чтобы и пассажиры больше узнали о работе водителя, кондуктора. можно устроить конкурс среди детей сотрудников и т.д. все это освещать в СМИ. в общем дать почувствовать людям, что каждый из них дорого предприятию. и только после этого штрафные санкции будут более эффективными.

с другой стороны культура обслуживания, так скажем, процесс 2-сторонний. в нем участвует и пассажир, который часто необоснованно высказывает свои претензии. может, и для пассажиров организовать что-то вроде "экскурса в профессию", чтобы и они поняли, что работа водителя и кондуктора не из легких.

что думаете обо всем вышеизложенном? может, что-то посоветуете? заранее спасибо. на все вопросы обязательно отвечу.

[Показать все ответы на это сообщение]

2005-11-10 13:57:41

Андрей Жуков » Люция

Уважаемая Люция!

...ни водитель, ни кондуктор в принципе не дорожат своими рабочими местами: з/п маленькая, легче перейти к частным перевозчикам...

Культура - это здорово, если ей не подменяется решение зарплатной задачи. Частные перевозчики работают на тех же улицах, на тех же улицах получают прибыль и платят больше тем же водителям.

Может Вам взять с них пример?

Спасибо,

[Показать все ответы на это сообщение]

2005-11-10 14:08:24

Люция » Андрей Жуков

Андрей, спасибо за быстрый ответ. все дело в том, что у частников нет категории льготников. у них и проезд дороже. и схема работы у них (с точки зрения водителя) - проработал, положенную сумму отдал "хозяину", а остальное - в карман. мы же государственное предприятие. сами повысить з/п не можем. монетизация льгот также "съедает" очень много. в общем, условия у нас другие.

мы отлично понимаем, что у персонала маленькая зарплата. но на данном этапе в этом направлении ничего сделать просто не можем. вот и подумали, что может быть можно хоть как-то изменить ситуацию другими способами

[Показать все ответы на это сообщение]

2005-11-10 14:37:46

Андрей Жуков » Люция

А не обратить ли вред в пользу?

Посмотрите, например, этот материал.

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2005-11-10 16:50:47

Люция » Андрей Жуков

спасибо за ссылку. очень интересно, но боюсь, нас это не спасет, т.к. водитель общественного транспорта должен быть достаточно квалифицированным. и все-таки хотелось бы снизить текучку. в общем, задача не из легких)

[Показать все ответы на это сообщение]

2005-11-13 13:09:17

Евгения » Люция

Совет такой Вам,Люция:ищите работу в частной компании, там ваши труды могут пригодиться. В госкомпании ничего не получится потому, что никто не заинтересован в результате, в прибыли, ваша госкомпания - дотационная, ведь так?

[Показать все ответы на это сообщение]

2005-11-13 13:25:45

Андрей Жуков » Люция

Добрый день!

Попробуем хотя бы сделать "шаг назад от идеала"... Размышляю...

Аналогия. Известен такой факт: если человек проработал менеджером в подразделении "Кока-Колы" (в нашей стране) менее полугода (это видно из трудовой книжки), то во многих фирмах (не во всех конечно) его не возьмут на схожие должности. Т.е., предполагают, что он не выдержал стандартов работы - в "Кока-Коле" довольно высоких.

Если водитель проработал в городском транспорте

а) менее полугода;

б) не получил спец. характеристику (как по профессиональным стандартам; так и по стандартам культуры общения с пассажирами)

, то он, по умолчаю, "профи" - не является. И частной фирме его брать страшновато.

Ведь, вероятно, водители говорят будущему работодателю о том, что у них есть опыт работы в городском транспорте. Но, что они сейчас могут показать, кроме трудовой книжки? А так их спросят: "Вы уже со спец.характеристикой или нет?"

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2005-11-14 11:04:26

Люция » Евгения

Евгения, да наша компания дотационная. уйти пока не могу, да и не хочу. во-первых, однозначно есть перспектива карьерного роста. учитывая, что я только что закончила институт, для меня это важно. во-вторых, дальнейшая моя карьера сейчас зависит от того, как провернется все то, о чем я написала в самом начале. так что придется работать именно с культурой обслуживания.

[Нет ответов на это сообщение]

2005-11-14 11:08:23

Люция » Андрей Жуков

Андрей, спасибо за интересную точку зрения. к сожалению, чатники, так скажем, достаточно нахальный народ. условия им сейчас позволяют такими быть. и получается, что в принципе им все равно, кто за рулем. лишь бы каждый день отдавал N-ную сумму. вот такая ситуация.

[Показать все ответы на это сообщение]

2005-11-14 11:33:28

Андрей Жуков » Люция

Уверяю Вас, что это не так.

Они, как раз, очень обеспокоены тем, кто у них за рулем.

Он гробит их машину или нет;
"Гоняет королей" за их счет или нет;
Грубит Клиентам или нет;
Летун или нет;
... и многим еще чем.

Купите себе машину и наймите водителя, который будет использовать ее большую часть дня (неконтролируемо Вами). Вам будет отнюдь не все равно: кто он? откуда он взялся? и т.д.

С Уважением,

[Нет ответов на это сообщение]

2005-11-14 11:49:20

Михаил Иванович [M.Alkin@mail.ru] » Люция

Здравствуйте.

Механизмы воздействия на работников давно известны. Загляните в трудовые книжки, там есть листы для записи взысканий. Уверен, что в книжках ушедших (уволеных) сотрудников эти листы девственно чисты. Не стесняйтесь делать там записи. Следующий работодатель обязательно туда заглянет и вероятность приема на следующую работу снизится. Никакому частнику не нужны водители(контролеры) с проблемами общения. А в машинах, на видных местах, повесте номера телефонов для жалоб.

На этом же форуме читал про комп. фирму которая устроила конкурс жалоб и по результатам многое в своей работе изменила. Это тоже достаточно мудро.

[Нет ответов на это сообщение]

2005-11-14 14:00:15

Люция » Всем

спасибо всем за ответы.

система наказаний, конечно, должна быть. у меня такой вопрос: может, все-таки нужно применять политику "кнута и пряника", а не только кнута? ну хорошо, наладим мы систему штрафов, будем записывать в труд.книжки. и что получится? все-таки хотелось бы сохранить существующий коллектив, он достаточно слаженный. может, стоит применять и поощрения (см. первое сообщение)? как вы думаете, при таком положении дел (учитывая реализацию предложений из 1-го сообщения и налаживание системы наказаний) культура обсулуживания улучшится? или мы только зря потратим время и силы?

[Показать все ответы на это сообщение]

2005-11-14 17:16:43

Люция » Редакция

Уважаемая редакция, хотелось бы узнать и Ваше мнение.

[Показать все ответы на это сообщение]

2005-11-14 18:46:13

Редакция [ri@triz-ri.ru] » Люция

Уважаемая Люция!

Нам близка позиция Андрея Жукова.

Успеха,

[Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Как изменить систему мотивации сотрудников рецепции?

Обсуждения-аналоги

Авторы

На ту же тему

TRIZ-RI Group

Что делать с персоналом, который не хочет работать?