RRRRR - 54.204.198.71

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2014-12-14 18:45:43
Инна » Всем

Здравствуйте! Я довольно давно читаю статьи и форум на этом сайте, и мне всегда хотелось когда-нибудь применить ваши советы и умные зарплаты на практике. Сейчас у меня появилась такая возможность.

Сейчас я работаю менеджером по персоналу в небольшой столовой, расположенной в большом... назовем его бизнес-центром. Этот бизнес-центр состоит из двух корпусов, в соседнем тоже есть столовая, но многие предпочитают нашу (хвалят качество пищи). В скором времени к столовой добавятся ресторан и бар. К тому времени, когда они добавятся, хотелось бы дать возможность руководству увидеть, как логичны умные зарплаты и как они влияют на мотивацию. Руководство не против, но, как всегда, желает "пощупать" и "посмотреть".


Когда я читала статьи, мне все было понятно, но когда дело дошло до практики - меня заклинило. С чего начать, куда кидаться?

Правильно ли я понимаю, что мне нужно:

1. Описать функционал каждого сотрудника (=стандарты?)

2. Описать типовые ошибки

3. Разработать умную зарплату

?


Пожалуйста, подтолкните меня в нужную сторону. Готова потом поделиться конечным результатом.

2014-12-16 19:56:27
Редакция » Инна

Уважаемая Инна!

Да, правильно.

Cпасибо, приступайте :)

2014-12-16 22:44:32
Инна » Редакция

Спасибо :)

Описанием функционала я сейчас занимаюсь. В обсуждениях часто звучит тема разработки и должностных инструкций, и стандартов, но у меня сложилось впечатление, что это одно и то же. 

ДИ - это "что делать", а стандарты - "что" и "как", поэтому ДИ и кажется мне лишним документом.

Я ошибаюсь? 


2014-12-17 00:15:51
Ксения Ткалич » Инна

Добрый вечер, Инна,

ДИ - это "что делать", а стандарты - "что" и "как".

Да, совершенно верно.

ДИ кажется мне лишним документом.

Если говорить о "классической" ДИ - каких много в Интернет - то, действительно, такой документ можно вполне назвать лишним.

Если же говорить о подробном (буквально пооперционном) описании функций, то это требуется для того, чтобы прояснить, формализовать и структурировать работы сотрудников. И, как правило, предшествует разработке фирменных стандартов.

Если выполняемые Вашими сотрудниками работы очевидны и вопросов с (пере)распределением обязанностей у Вас нет, то можно сразу начинать и с фирменных стандартов. 

См. примеры фирменных стандартов:

По системе мотивации в общепите см. следующие обсуждения: 

Для примера - каким образом будет удобно под функциональные обязанности подбирать критерии результативности - рекомендуем посмотреть вот эти обсуждения:

С Уважением,
2014-12-23 11:16:44
Инна » Ксения Ткалич

Ксения, спасибо вам за ответ. Конечно же, я прочла все статьи и обсуждения, ссылками на которые вы поделились. Но, как часто бывает, кажущееся понятным в теории, на практике у новичка вызывает ступор и кучу вопросов.

Чтобы не распыляться и не запутаться еще больше, я начала с описания функционала и критериев оценки одной должности - кассиров. Наверное, это одна из наиболее часто обсуждаемых на вашем форуме должностей.

Что у меня получилось:

Функции

Критерии

Блок работы: Подготовка к обслуживанию

Регистрация прихода на работу

Опоздание (отметка прихода после 7-45)

Проверка чистоты рабочего места (нужен чек-лист для самопроверки)

Не чистое рабочее место (крошки, разлитая вода, пятна, забрызганная молоком стенка кофемашины)

Подготовка кофемашины к работе

Машина не подготовлена к работе (нет подогретых стаканов, не приготовлен кувшин с молоком)

Включение кассы, открытие кассовой смены

Работа под чужим именем (с чужой картой кассира)

Начало работы не с операции «Внесение подотчета»

Снятие Х-отчета

Блок работы: Обслуживание

Вежливое и быстрое обслуживание Гостей

Не употребление речевого модуля «Здравствуйте»

Отсутствие улыбки

Правильный выбор блюд в программе iiko при расчете Гостей

Ошибки «отгрузка-остатки»

Контроль величины порций

Недостача по продуктам в конце смены

Контроль количества покупаемой Гостем выпечки

Недостача по выпечке

Наличный расчет с Гостями

Приём фальшивых купюр (тех, которые могли быть выявлены)

Смешение денег, полуенных от Гостя с имеющимися в кассе (до выдачи сдачи)

Недостача/излишки в кассе

Не выдача Гостю чека/сдачи

Снятие кассы без разрешения администратора

НЕ употребление речевого модуля «Приятного аппетита»

Безналичный расчет

Недостача/не выдача чека

Приготовление кофе

Выдача наличных из кассы для оплаты товара поставщикам (ограниченный список поставщиков)

Проведение выдачи через операцию «выдача подотчета» вместо «оплата поставщикам»

Контроль наличия чистых стаканов для кофе

Отсутствие запаса стаканов в пиковое время

Контроль наличия молока для кофе

Молоко в кувшине «на донышке»

Выдача Гостю бутилированных напитков из холодильника

Контроль правильного размещения бутылок в холодильнике

Неправильное размещение бутылок (бутылки стоят этикетками внутрь холодильника, бутылки не выдвинуты вперед по мере продажи)

Контроль запаса кассовой ленты для ККМ, замена ленты

Разрешение спорных вопросов с Гостями в отсутствие представителей администрации

Контроль кассового ящика в течение смены

Недостача

Блок работы: Окончание смены

Уборка рабочего места

Рабочее место осталось не убранным

Промывание кофемашины

Машина не промыта

Снятие Z-отчета по безналичным операциям

Недостача/излишки

Инкассация

Снятие Z-отчета

Сверка наличных в кассе

Недостача/излишки в кассе

Подготовка разменных денег на следующий день

Превышение/занижение лимита разменной суммы

Отсутствие разменной монеты для сдачи, обнаруженное в присутствии Гостя

Употребление фразы «У меня нет сдачи»

Требование у Гостя разменной монеты

Просьба к Гостю самому разменять купюры

Заполнение кассового отчета

Не заполнение/ошибки при заполнении

Закрытие кассового ящика и закрытие кассовой смены

Кассовый ящик не закрыт, кассовая смена не закрыта

Помещение ключа от холодильника с напитками в условленное место

Ключ не находится в условленном месте

Пока писала, пыталась сообразить, что считать результативностью для кассира столовой. В его обязанности не входит продавать, основная задача - быстро и вежливо обслуживать Гостей. И вот на этом месте я зависла: как можно оцифровать качество? Пока в голову ничего не приходит...

2014-12-23 13:01:13
Инна » Ксения Ткалич

Кажется, нашла ответ на свой вопрос в одном из обсуждений:


Есть еще и третий вариант, учитывающий Результативность, которая определяется, как отношение (дробь) общего количества всех баллов (или других единиц измерения!), которые набрал сотрудник за месяц, выполняя те или иные задачи к тому их количеству, которое он должен был набрать.

 

Р(результативность) = Факт/Эталон, а формула зарплаты выглядит так:

 

ЗП = БЧ (базовая часть) + БЧхР(результативность), причем

  • "базовая часть" - это не оклад, а величина, которая меньше оклада (есть способ ее расчета);
  • если Результативность сотрудника ниже порогового значения (например 0,7), то правила игры меняются - сотрудник получает существенно меньше.
Получается, в моем случае Эталон=Максимально возможное количество баллов за качество работы (другими словами 100% качество), а Факт=Эталон-штрафные баллы за ошибки?
2015-01-14 14:36:54
Инна » Ксения Ткалич

Пожалуйста, помогите ответить на мой вопрос: что может являеться результативностью работы кассиров в столовой, если в штуках, объемах и количестве их работа не может быть измерена?

2015-01-15 17:20:44
Ксения Ткалич » Инна

Добрый день, Инна,

Вы хорошо описали функции и возможные ошибки кассира.

Со своей стороны добавили в это описание Фирменные Стандарты - см. среднюю колонку.

Функции

Фирменные стандарты

Критерии

Блок работы: Подготовка к обслуживанию

Регистрация прихода на работу

Стандарт на время прихода на работу

Время открытия магазина - это время, когда в торговый зал заходит Клиент, а не кассир. Поэтому кассиры приходят в магазин на 30 минут раньше 7.30 = 7.30 (указывается время на 30 минут ранее открытия магазина), а не 7.40 и не 7.45

Опоздание (отметка прихода после 7-45)

Проверка чистоты рабочего места (нужен чек-лист для самопроверки)

Стандарт на содержание рабочего места (кассы)


На кассе и в прикассовой зоне кассир всегда поддерживает порядок.

Он немедленно:

  • убирает оставленные рекламные листовки,мелочь, порванные пакеты;
  • вытирает лужи и загрязнения на кассовом резиновом транспортере.

Не чистое рабочее место (крошки, разлитая вода, пятна, забрызганная молоком стенка кофемашины)

Подготовка кофемашины к работе

 

Машина не подготовлена к работе (нет подогретых стаканов, не приготовлен кувшин с молоком)

Включение кассы, открытие кассовой смены

 Стандарт на открытие кассы

 

Кассир начинает свою работу с подготовки рабочего места. При этом он следует процедуре открытия кассы.

Кассир не нарушает данную процедуру, т.к.:

  • Если не вывести Х-отчет, то выручка текущего дня суммируется с выручкой вчерашнего, и тогда в лучшем случае придется переписывать всю кассовую книгу, в худшем – приглашать представителя налоговой инспекции составлять акты, протоколы взыскания.
  • Если не открыть кассовую книгу, можно "заминировать" весь рабочий день. В этом случае, даже если магазин работает через кассу, юридически считается, что – "вчерную". А это серьезное административное нарушение.
  • Если не провести кассовую операцию "внесение размена" - в кассе образуется излишек. Его заберет
    • либо "забывчивый Клиент", который посчитает, что дал бОльшую купюру (а лишняя сумма, действительно, обнаружится при пересчете);
    • либо налоговая инспекция (при этом - на сумму свыше 2 500 рублей заведет уголовное дело).

Стандарт на подготовку прикассовой зоны и кассового узла

Кассир до прихода Клиентов проверяет полноту выкладки товара (согласно карте выкладки) и соответствие ценников в прикассовой зоне/на кассовом узле.

Аналогично, тому, как деньги разложены по ячейкам кассового ящика, товары/ценники прикассовой зоны/прикассового узла имеют строго отведенное место.

 

 и иные стандарты

Работа под чужим именем (с чужой картой кассира)

Начало работы не с операции «Внесение подотчета»

Снятие Х-отчета

 

Блок работы: Обслуживание

Вежливое и быстрое обслуживание Гостей

Стандарт на приоритетность обслуживания Клиента

Обслуживание Клиента - это одна из основных работ кассира. Выкладывание товара/наклеивание ценников и т.д. не может быть оправданием кассиру, который игнорирует Клиента.
 
Стандарт на называние суммы покупки вслух

 

Кассир четко проговаривает сумму, которую должен заплатить Клиент: "Ваша покупка … рублей".


Стандарт на уточнение способа оплаты

 

Профессиональный кассир не надеется, что каждый Клиент будет предупреждать заранее о безналичной оплате.


Чтобы избежать ситуаций, когда чек пробит, а наличных денег у Клиента с собой нет, кассир обязательно уточняет: "Вы будете платить наличными или по банковской карте?".


и иные стандарты

Не употребление речевого модуля «Здравствуйте»

Отсутствие улыбки

и т.д.

 Первоисточник - эл. кейс по управлению розничным магазином  

... что считать результативностью для кассира столовой.

В его обязанности не входит продавать, основная задача - быстро и вежливо обслуживать Гостей.

как можно оцифровать качество? ...

Описанные Вами ошибки "привязать" к зарплате можно через "Чек-лист" - примеры см.:

ИЛИ

... что может являться результативностью работы кассиров в столовой, если в штуках, объемах и количестве их работа не может быть измерена?
 
Работа кассиров измеряется формализацией и отслеживанием (эдаким "оцифрованием") типовых ошибок и нарушений - о чём было написано выше.
 
Иных критериев результативностей, как правило, у данной должности нет.
 
Единственно, что ещё бывает - это повышающий Коэффициент за интенсивность работы (в зависимости от числа пробитых строк в чеках).
Применяется он в тех случаях, если работает несколько кассиров (одновременно или в разные смены).
 

С Уважением,

2015-01-28 09:13:44
Инна » Ксения Ткалич

Ксения, спасибо! Стало намного понятнее. Описываю стандарты.

2015-01-28 09:15:07
Ксения Ткалич » Инна

Добрый день, Инна,

Рады, что помогли.

Как доработаете кассира, можете выкладывать следующие должности...


Лёгкого Вам прописывания!

2015-04-21 15:23:15
Редакция » Всем
Уважаемые Коллеги!

Тема Собира Ибрагимова о внедрении чек-листов и стандартов выведена в отдельную нить. Перейти к ней можно по этой ссылке.

 Спасибо,
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика