RRRRR - 54.146.177.118

2015-03-02 10:34:14
Юрий Михайличенко » Всем
Уважаемые Коллеги!
Проблема низкой подготовки и мотивации потенциальных сотрудников, выливается в большую потерю времени и сил.
В частности, постоянная головная боль при приеме на работу менеджеров по текущему обслуживанию Клиентов. У нас Есть 3-х дневная стажировка и письменный тест по её окончанию. Опыт показывает отличную отдачу от тех сотрудников, кто успешно сдал тест. Однако,  3 дня - это много.
Конечно, есть возможность сделать ежедневные промежуточные мини тесты, но хотелось бы прямо на собеседовании провести тестирование.
Что хотелось бы проверить: способность (быстро) усвоить совершенно не знакомый материал; способность обрабатывать заявки - внимание, в первую очередь и работа с большим количеством данных; способность качественно беседовать по телефону; и просто работоспособность и желание работать.
Кто и как решает подобные задачи? 

Прямо сейчас возникла мысль о возможности даже предварительного теста, до собеседования. Например, заполнить анкету (резюме) по нашему шаблону - большую, подробную, с элементами на внимание, может, и с какими-нибудь заданиями... Использует кто-нибудь подобное предварительное тестирование?

Юрий 
2015-03-08 17:44:26
Ксения Ткалич » Юрий Михайличенко
Добрый день, Юрий,

Для приёма на работу в эталонную компанию ANY-TRADE рекомендуем пользоваться методикой приёма "через деятельность", когда набирается группа потециальных Кандидатов и им выдаются задания, которые они будут выполнять на своём рабочем месте.

В частности, для менеджера по текущему обслуживанию Клентов рекомендуются следующие упражнения:
  • Пояснение характеристик товара Клиенту

  • Точная запись информации (по телефону)

  • Внесение информации в электронную таблицу / БД

  • Обработка заявок, поступивших по факсу/эл. почте

  • Заполнение документации

  • Подбор заменителя отсутствующему товару при составлении заявки

  • Звонок скандального Клиента

С Уважением, 
2015-03-09 01:16:58
Ирина Гольмгрейн » Юрий Михайличенко
Здравствуйте Юрий!
Мы с Вами уже знакомы по переписке :)

Мы как раз столкнулись с точно такой проблемой полгода назад.
И, признаться честно, до сих пор не решили ее до конца.
Менеджеры по сопровождению - это, наверное, та должность ради одной которой понимаешь смысл содержания в штате менеджера по персоналу.
Видимо, это какая-то глобальная проблема :)
Менеджеры имеют низкую подготовленность в силу того, что слабо знакомы со спецификой компании.
Из-за возникающих сложностей в работе появляется большая текучесть кадров на этой должности.
Новые приходят снова неподготовленные, получается какой-то замкнутый круг, который нам знаком не по-наслышке... А они ведь - лицо компании для Клиента! Бестолковый менеджер создает и компании бестолковый имидж.
И вы правильно рассуждаете на тему того, что нужно проверять именно способность к обучению и усвоению объема информации, а не сами знания как таковые.
Я уверена, что проверить способность вполне реально с помощью проверочных упражнений при приеме на работу.
Например мы, чтоб отсеять в первую очередь ленивых соискателей и тех, кто работает в принципе очень медленно, даем на первый этап тестирования задание - подготовить 4 документа (договоры) средней сложности. По подробнейшей инструкции, чтоб не проверять догадливость, а проверить способность действовать четко по инструкции, в установленное время. Причем задание дается на бумаге, а выполнять нужно за компьютером, а реквизиты Клиентов для договоров доступны по гиперссылкам, напечатанным на бумаге :)
Ленивые, видя, что им предстоит ввод руками длинных ссылок - уходят уже на первых минутах.
Из оставшихся бОльшая часть делает только 1-2 договора, вместо 4-х за отведенный час. (Натренированные менеджеры за тот же час могут сделать и 8, так что срок довольно мягкий!).
Из тех, кто успел вовремя половина отсеивается по той причине, что оформили документы небрежно, с ошибками и опечатками, кто-то допускал нарушение инструкции...
В итоге мы отсеивали большое число кандидатов, а тех, кто прошел первый этап, переводили на второй - проверка качеств при общении с Клиентами, там задание очень простое, так же из реальной деятельности.
Человеку давалось 2 часа на подготовку и прочтение документации по проекту (технических заданий, инструкций и проч.), и он должен был согласовать с Клиентом очередной этап работы (получить утвержденный дизайн-макет), там мы уже проверяли и навыки переговоров и умение усваивать информацию по нашей специфике (с помощью технических вопросов, которые задавал "Клиент") и все оставшиеся качества, не проверенные на 1-м этапе.

А вообще я бы порекомендовала Вам задуматься еще вот над чем:
Если у вас требуется так много всего запоминать и усваивать - может быть стоит разобраться в самой должности:
- не совмещается ли слишком много процессов на ней (может быть, это не одна должность и нужно этого менеджера разделить на нескольких? на тему читайте статью: С.Сычев "Свертывание бизнес-процессов",
- возможно, отсутствует удобная система / библиотека знаний,
- возможно, отсутствует или работает неэффективно программа введения в должность,
- может быть несистематично обучение персонала,
- возможно, следует дополнительно мотивировать менеджеров на развитие с помощью аттестаций на квалификационные категории,
- может быть, если всё действительно так сложно, следует заблаговременно готовить кадровый резерв, приглашая способных студентов или соискателей на более длинные, чем 3 дня, стажировки с целью внесения их в кадровый резерв, для быстрого замещения при необходимости,
- и каков уровень заработной платы? Может, качественные кандидаты просто не идут на такую работу, а идут только те, кому лишь бы взяли хоть куда? Не у каждого есть 3 дня на прохождение стажировки, кто-то работает во время поиска новой работы, например.

Пока я вам писала возможные решения, часть из них и себе взяла на заметку, так как удалось взглянуть на ситуацию со стороны. Так что, спасибо Вам!

С Уважением,
2015-03-10 05:48:13
Юрий Михайличенко » Ксения Ткалич
Уважаемая Ксения,
спасибо за ответ. Если возможно, поясните по пунктам:
  • Пояснение характеристик товара Клиенту - сначала выдается информация для изучения, потом задаются вопросы по характеристикам? Не слишком сложно для нового товара?

  • Внесение информации в электронную таблицу / БД; Обработка заявок, поступивших по факсу/эл. почте; Заполнение документации - без упора на специфику, просто проверка работоспособности и внимательности или специфику тоже подключать?

  • Подбор заменителя отсутствующему товару при составлении заявки - оставлять информацию по замене или дать ознакомиться и забрать? Не слишком ли сложно для нового товара?

  • Звонок скандального Клиента; Точная запись информации (по телефону) - разговор по телефону с сотрудником компании или просто имитация телефонного разговора?

Юрий.
2015-03-10 06:24:11
Юрий Михайличенко » Ирина Гольмгрейн
Уважаемая Ирина, спасибо, что присоединились!
Поясните, пожалуйста, по договорам. Договора стандартные макеты и нужно только занести реквизиты в шапку договора и в контактные данные или что-то еще?
Реквизиты находятся по длинным ссылкам, но сами реквизиты можно копировать или тоже переносить вручную?
Вы проводите собеседование (тестирование) в нерабочее время или держите отдельные компьютеры? 

Что касается непосредственно нашего случая, то никаких огромных объемов очень специфических знаний мы не пытаемся "всунуть" в кандидата. Но, если стажировка пройдена успешно, то он может сразу приступить к работе. Конечно, остается наставник, но дается задание и есть возможность его выполнять, т.к. базовые знания получены.
У нас тоже отсеивается масса претендентов на стадии стажировки. Часть уходит в первый же день. Но предшествует стажировке очное собеседование, без проверок. Есть желание сразу поднять входной уровень, чтобы не тратить своё время на более длительной процедуре.

Ирина, есть ли у Вас предварительный отбор кандидатов по документам (еще чему-либо) или Вы даете возможность попробовать пройти тест любому желающему? (Не зря же Вы упоминаете о ложной взаимосвязи образования и благополучия.)

Юрий

P.S. Уважаемая Редакция!
Почему-то приходиться каждый раз вводить Отправителя и эл. адрес - раньше система меня запоминала. Это у меня какой-то сбой (хотя пишу даже с постоянных IP адресов) или у всех теперь так?
2015-03-10 09:41:46
Редакция » Юрий Михайличенко
Уважаемый Юрий Георгиевич!

Благодарим за замечание. Эта функция дорабатывается и в ближайший месяц будет отлажена.

Спасибо,
2015-03-11 00:52:37
Ирина Гольмгрейн » Юрий Михайличенко
Добрый вечер, Юрий.

Договоры довольно объемные.
Нужно внести в шапку реквизиты (все места заранее помечены желтым маркером),
все  4 договора с разной особенностью, н-р, разные должности подписывающего со стороны Клиента, где-то вообще ИП, "действующий / ая на основании..." тоже всегда разное.
+ внести таблицу из экселя, сметную калькуляцию, красиво ее выровняв, внести порядок оплаты. В смете указана единая сумма, а в задании "от менеджера" указан тип рассрочки и ее срок, нужно вычислить и прописать даты платежей, ну и + реквизиты в конце, их нужно брать из отдельных полей в БД.
+ ФИО в колонтитуле (для подписи на каждой странице)
Таким образом, нужно напряженно работать (постоянно концентрируя внимание) на протяжении всего времени тестирования.

На самом деле это ведь только пример, можно взять любую работу, не требующую особой подготовки, но при этом не слишком легкую, чтоб проверить именно способности.

По документам есть отбор. Но ведь у нас незаконно отсеивать по полу, возрасту и проч. Поэтому о таких вещах мы не пишем. Мы отсеиваем сразу резюме с грамматическими ошибками, оформленные небрежно, с указанием явно другой вакансии.
Также при обзвоне с приглашением на тестирование проводится первичный отбор, где уточняются зарплатные ожидания, является ли человек студентом и проч.
Но можно сказать, что пройти может любой желающий, если захочет.

У нас всегда есть несколько свободных компьютеров (кто в отпуске, кто болеет, где-то вакантное место + пара полуживых ноутбуков) - этого хватает. Т.к. если пригласить 7 человек, редко приходят все 7. Придут 4-5, из них 1-2 уйдут после презентации должности, на выполнение задания останется в лучшем случае 3-4 человека, а так - бывает даже и 0 :) В день можно проводить 2-3 потока.

Сейчас принимаем менеджера по продажам на замещение сотрудницы, уходящей в декрет, так приходится проводить в выходные дни, в субботу, так как мы заметили что, чем выше квалификация - тем ниже процент неприхода на тестирование. Приходят почти все и почти все сидят до конца и делают.

А собеседование финальное проводится наоборот в конце. Обычно остаетсчя 2-3 лидера, с которыми проводится такое собеседование, которое расставляет всё на свои места, там уже включаются другие факторы, кроме профессиональных качеств. Например, мы бы не отдали предпочтение ИП, который 7 лет был предпринимателем, а во время кризиса решил идти работать. Скорее всего его снова потянет в свой бизнес, а нам снова открывать вакансию. Тогда при равных результатах мы возьмем другого.

Могу сказать точно, упражнения при приеме реально работают, когда видишь человека в деле.
Те же продажники, многие достигли мастерства в самопрезентации, но когда им нужно подготовьтся и презентовать нашу услугу, а затем ответить на 6 возражений - часть сдается уже на 3-м, разводят руками и сами понимают: всё, для них конкурс окончен. При обычном собеседовании это не выявишь.

С уважением,

2015-03-11 04:24:20
Юрий Михайличенко » Ирина Гольмгрейн
Здравствуйте, Ирина.
Большое спасибо за обстоятельный ответ!
Частенько всё понятно в принципе, но когда дело доходит до исполнения, то тут только и понимаешь, почему "дьявол в деталях".) А информация о Вашем собственном опыте очень помогает расставить всё по местам.

Юрий. 
2015-03-11 18:54:31
Ксения Ткалич » Юрий Михайличенко
Добрый вечер, Юрий,

  • Пояснение характеристик товара Клиенту - сначала выдается информация для изучения, потом задаются вопросы по характеристикам? Не слишком сложно для нового товара? 
Данное упражнение проверяет: 
  • Способность к усвоению и воспроизведению большого объема информации о товарах за короткий период
    (как вариант – знание реальных товаров, которые предполагается продавать)
  • Способность доходчиво излагать мысли (устно)
  • Грамотная и понятная речь
  • Доброжелательность 

Инструкция для Кандидата по выполнению задания:


Для выполнения упражнения принимающий менеджер:

  • выдаёт:
    • карточки товаров с описанием фактуры (т.е. в задании приводятся готовые карточки с уже определённым уровнем сложности);
    • бумагу и ручку для записей;
  • озвучивает цель упражнения. 

Вам необходимо представить, что звонит постоянный Клиент. Роль Клиента играет принимающий менеджер.

Ситуация 1руководитель отдела закупки крупного автосервиса ООО "Альфадром" Хайрулин Евгений Викторович. Этот Клиент интересуется, какие есть в наличии шампуни для автомобилей.

Ситуация 2 администратор магазина по продаже автозапчастей ООО "Импульс" Сотникова Алла Романовна. Она интересуется маслами для легковых автомобилей.

Задание: 

  1. Просмотрите предложенные Вам карточки.
  2. Выберите те товары, которые можно предложить Клиенту в каждой ситуации.
  3. Для Ситуации 1: постарайтесь, как можно более подробно, описать (в телефонном разговоре) Клиенту ассортимент шампуней для автомобилей и поясните их отличия между собой.
  4. Для Ситуации 2: перечислите Клиенту производителей масел, с которыми мы работаем, дайте краткую характеристику каждому бренду и развернуто порекомендуйте один из них.

Инструкция для Проверяющего задание:


На выполнение упражнения Кандидату потребуется 30 минут.

Задание выполняется устно в форме диалога "Оператор-консультант – Клиент". В роли оператора-консультанта выступает Кандидат, в роли Клиента – принимающий менеджер.

Те, кто большую часть описанной информации понимает, после нескольких прочтений ее изложит без труда. Другими словами, если Кандидат характеристики не только зубрит, но и немного разбирается в том, что написано в карточке, ему будет легче работать с товаром (все-таки товар — специфический). И, естественно, лучше подбирать тех людей, которых не пугает техническая и иная терминология (карточки можно заменить на реальные).


Кроме того, оператору-консультанту заказов все же важно обладать хорошей оперативной памятью и не быть рассеянным. Ему, конечно, не нужно наизусть знать свойства всех товаров, но уметь ориентироваться в них — необходимо, т.к. их количество будет очень большим. 

  • Внесение информации в электронную таблицу / БД; Обработка заявок, поступивших по факсу/эл. почте; Заполнение документации - без упора на специфику, просто проверка работоспособности и внимательности или специфику тоже подключать?
    Цель упражнения проверить внимательность, аккуратность, способность быстро воспринимать и фиксировать информацию (заказы Клиента).
    Включать специфику в проверочные упражнения всегда стоит. 
  • Подбор заменителя отсутствующему товару при составлении заявки - оставлять информацию по замене или дать ознакомиться и забрать? Не слишком ли сложно для нового товара?
    Карточки оставляются, но в задании написано "Старайтесь запомнить информацию и не подглядывать в карточки с описанием товаров."
    Принимающий менеджер фиксирует качество выполнения заданий (в т.ч. "подглядывания") в Бланках оценки. 
     

  • Звонок скандального Клиента; Точная запись информации (по телефону) - разговор по телефону с сотрудником компании или просто имитация телефонного разговора?
    Имитация телефонного разговора с принимающим менеджером.

Можно приобрести готовые пакеты проверочных упражнений по приёму на работу сотрудников текущих продаж:
  • оператор-консультант текущих заказов,
  • менеджер развития Клиентов,
  • менеджер сопровождения тендеров и заказа оборудования. 

ПАКЕТ УПРАЖНЕНИЙ ДЛЯ ПРИЕМА НА РАБОТУ включает в себя:

  • Предельно конкретизированный список требований к Кандидату.
  • Достаточное количество упражнений для проверки качеств Кандидата в реальной работе- это:
    • письменные и устные задания, проявляющие усидчивость, умение думать и решать задачи;
    • рабочие задания с проверкой "через деятельность" проявляющая задатки и навыки претендента,
    • "упражнения с усложнением" (неочевидные, интенсивные, не очень приятные и т.п. задания для выполнения в короткий период времени), когда моделируется "пиковая" / перегруженная ситуация для отбора среди нескольких "лучших" кандидатов.
  • Комментарии и рекомендации для принимающей стороны: менеджера по персоналу, руководителя сотрудника т.д.
Стоимость пакета для одной должности составляет 2 690 рублей.

С Уважением, 
2015-03-11 23:59:03
Ирина Гольмгрейн » Всем
Добрый вечер, уважаемые коллеги!

По упражнению "Звонок скандального Клиента" могу от себя сказать, что в нашем случае после нескольких десятков, то и сотни тестирований кандидатов (отдел большой, и в прошлом году полностью обновился его состав, т.к. ввели "выработку", строже стали ставить ошибки) мы исключили это упражнение из проверки качеств на менеджера по сопровождению.

Во-первых, потому что "гонор" и транслирование стереотипа "мне здесь все должны" проявляется уже на этапе презентации. Мы сразу озвучивает все минусы работы у нас и те, кто нас не подходят - самоликвидируются. Я заметила, что приходящие с надменным видом и невнимательно слушающие (копаются в телефоне и проч.)  - сами уходят. Или в процессе начинают задавать слишком много вопросов - мы отвечаем 1 раз, а дальше сообщаем, что мы именно способность разобраться и проверяем, поэтому больше помогать не может - они уходят сами.

А во-вторых, когда человек знает, что его проверяет - он старается быть дипломатичным, и какие-то явные недостатки свои не покажет. Только один раз соискательница буквально "послала" скандального Клиента по телефону, сообщив ему, что надо было читать договор, в грубой форме и гордо ушла, решив, что всё сделала правильно :)

Может быть, мы как-то неправильно оценивали, не знаю, но доброжелательно видно и так. Навыки переговоров проверяются другим заданием (на презентацию макета Клиенту).
В общем, убрали и это не повредило, только сократило трудоемкость.

С уважением,
2015-03-12 00:56:30
Ирина Гольмгрейн » Юрий Михайличенко
Юрий, у нас возникла по-моему ситуация зеркальная вашей :)
Посмотрите: http://www.triz-ri.ru/forum/mess.php?ctg=56&tem=115211
2015-03-25 13:18:03
Юрий Михайличенко » Ксения Ткалич
Здравствуйте, Ксения.

Поясните, пожалуйста, по  озвучиванию кандидату цели упражнения:
проговариваем ему всё это
Данное упражнение проверяет: 
  • Способность к усвоению и воспроизведению большого объема информации о товарах за короткий период
  • Способность доходчиво излагать мысли (устно)
  • Грамотная и понятная речь
  • Доброжелательность

или объясняем, что будет диалог Клиента и Консультанта и ему (в роли Консультанта) нужно будет объяснить преимущества того или иного товара?

Юрий
2015-03-25 18:55:48
Ксения Ткалич » Юрий Михайличенко
Добрый вечер, Юрий,

Проверяемые требования указываются для принимающего менеджера.
Кандидатам их сообщать не обязательно, но, в принципе, можно.

С Уважением, 
2015-03-26 01:53:56
Ирина Гольмгрейн » Всем
Добрый вечер, Ксения, Юрий!

Мы сообщаем почти все проверяемые требования кандидатам сразу, чтоб они знали, что именно от них хотят, а не пытались угадать нашу позицию.

Например, при работе с возражениями, мы сообщаем, что проверяется именно работа по методике (насколько вы способны усвоить нашу методику в короткий срок), а не их личный опыт.

Но не сообщаем, что одновременно проверяем и настойчивость и что будет 6 возражений, которые они обязаны будут преодолеть.

Также сообщаем, что проверяться будет грамотность. В частности по грамотности, несмотря на то, что мы конкретно указываем, что ошибки будут проверяться и будут снижать баллы, всё равно очень редко в письменных работах всё идеально.

С Уважением,
2015-03-31 12:28:54
Юрий Михайличенко » Всем
Здравствуйте, Ирина и Ксения.

Я ожидал чего-то подобного, но результат даже превзошел мои ожидания.

В связи с тем, что качество подаваемых резюме тоже значительно упало, первым заданием кандидатам было предложено заполнить подробную анкету. К анкете прилагалась инструкция, в которой указывалось, что именно хотим мы увидеть в том или ином пункте и что мы проверяем данной анкетой. В частности, сказано и о грамотности, и об умении формулировать свои мысли, и о "неленивости". Анкета не очень большая - 2 страницы. С тщательным обдумыванием и формулированием ответов, время на заполнение около 30 минут.
Из 7 пришедших, 5 человек "сломались" на заполнении анкеты. Точнее, они даже не стали её заполнять. Кто-то просто ушел, кто-то предложил не писать, а побеседовать... 

Из 2-х заполненных анкет одна более-менее, хотя и с пропуском существенных (и указанных в инструкции!) фактов, вторая - совсем плохо.

В качестве второго упражнения было предложено провести телефонные переговоры с Клиентом, с учетом выданных стандартов, речевых модулей и краткой инструкции.
Из 2-х оставшихся кандидатов один сразу отказался, второй просмотрел и сказал, что готовиться не будет, т.к. всё это и так знает. Результат переговоров был предсказуем, увы.

Конечно, тестирование еще сырое и его нужно и усложнять, и дополнять.

Дополнительно появилась задача более тщательного отбора на стадии резюме. Т.е. сейчас будем прописывать подробные критерии отбора резюме, чтобы не тратить время на собеседования.

Спасибо за помощь!

Юрий. 
2015-03-31 13:26:55
Редакция » Всем
Уважаемые Коллеги!

  • Частность: важно в течение всего периода, когда группа кандидатов выполняет задания, не оставлять их одних.

Спасибо,


Яндекс.Метрика