Амазон
RRRRR - 184.73.55.221
@ Подписаться

Составление опросника для клиентов-фотолюбителей

2011-03-31 14:39:31
dr.wulff » Всем

Уважаемые коллеги,

прошу помочь в доведении до ума опросника для клиентов (клиенты уже состоявшиеся, но для планируемых продуктов и услуг - пока еще потенциальные)


Цель опроса: создание нового ассортимента и подготовка продвижения, включая модернизацию существующего сайта и рекламу на групоне


Целевая аудитория: фотолюбители с цифрозеркалками и продвинутыми компактами, активно фотографирующие и желающие повышать качество своих снимков


Текст опросника находится здесь:

http://fotoscope.ru/misc/quest.doc

http://fotoscope.ru/misc/quest.zip


2011-03-31 19:28:35
Ольга Дейнега » dr.wulff

Добрый вечер!

Выложите текст опросника здесь, чтобы с ним было удобнее работать.

С уважением,

2011-03-31 23:44:44
dr.wulff » Всем

Добрый день!

Мы проводим исследования рынка и разговариваем с нашими потенциальными клиентами, чтобы понять, как можно улучшить жизнь фотолюбителей. Вы ответите на несколько открытых вопросов. Это займёт всего 5-6 минут Вашего времени, а в знак благодарности за Ваше участие мы Вам подарим несколько интересных руководств, которые помогут Вам фотографировать лучше и, может быть, даже более профессионально

Продолжите, пожалуйста, фразы:

1.      Я думаю, что жизнь фотолюбителей улучшится, если бы появились такие услуги для фотолюбителей, как   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.      Вполне возможно, я бы воспользовался комплектом услуг для фотолюбителя, если в него входили такие услуги как  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.      В настоящий момент я не пользуюсь никакими услугами для фотолюбителей, так как  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.      Когда у меня возникнет необходимость в   . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  (например, в восстановлении данных) я сделаю так . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5.      Я бы воспользовался услугами для фотолюбителей, которые перечислил раньше, если бы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.      Оцените по 10 бальной шкале насколько важны для Вас:

•       сервис по восстановлению фотографий на карте памяти

•       возможность оперативно скачать и изучить урок по фотографии во время фотопрогулки, в отпуске, на концерте, в музее и т.п.?

•       создание эффектных слайд-шоу из  Ваши фотографий

•       профессиональный разбор сделанных Вами фотографий

•       возможность регулярного неформального общения с другими фотолюбителей и профессионалами – например, фотопосиделки в каком-нибудь кафе с обсуждением фотографий, фотоаппаратов, путешествий и проч.

•       печать Ваших фотографий на холсте (под картины)

•       организация своей персональной фотовыставки

•       возможность взять напрокат и попробовать в деле какой-нибудь фотоаппарат, объектив, вспышку, студийное освещение, что-то еще

•       телефонные консультации по выбору фототехники

•       возможность снимать инфракрасным фотоаппаратом

•       скидки на печать фотографий

•       участие в фотографических турах

•       возможность пофотографировать в студии самому / под руководством опытного профессионала  / с опытной фотомоделью

•       чтобы кто-то за Вас ходил в фотолабораторию и печатал фотографии и приносил Вам в руки, чтобы кто-то размещал Ваши фотографии в интернет-альбомах, группировал и выстраивал в нужном порядке, делал к ним подписи и так далее


Спасибо за такую важную для нас информацию! Вы очень здорово и интересно всё рассказали. Последние 2 вопроса:

7.       Какой информации Вам чаще всего не хватает, когда речь идёт о фотографировании, и Вы хотели бы видеть эту информацию в рассылке, на сайте?

8.       Какие неудобства Вы испытали при работе с сайтом проекта Фотоскоп.ру?

2011-04-01 12:17:11
Галина В. Владимирова » dr.wulff

Добрый день!

На первый взгляд, вопросы нормальные.

Но непонятен контекст опроса. То есть где и каким образом Вы будете его проводить.

1). Например, если опрашиваете очно (в местах скопления фотолюбителей), то:

а) заготовленный "вход в разговор" не совсем для устной речи:

Мы проводим исследования рынка и разговариваем с нашими потенциальными клиентами, чтобы понять, как можно улучшить жизнь фотолюбителей. Вы ответите на несколько открытых вопросов. Это займёт всего 5-6 минут Вашего времени, а в знак благодарности за Ваше участие мы Вам подарим несколько интересных руководств, которые помогут Вам фотографировать лучше и, может быть, даже более профессионально
  

У опрашивающего будет едва ли десяток секунд, чтобы включить внимание незнакомого человека , "не напугать" и добиться согласия на беседу. Нужна нарезка коротких простых и дружелюбных фраз типа:

"Простите, небольшой опрос по фотоуслугам. У нас (например) фотостудия. Хотим включить в ассортимент дополнительные услуги для фотолюбителей. Но не знаем, какие сейчас актуальны. Можете ответить на несколько вопросов? Это займет минут 6 - не больше".

При чрезвычайно коротком контакте с Клиентом НЕ надо говорить "правильно", длинно и "загогулисто":
Мы проводим исследования рынка и разговариваем с нашими потенциальными клиентами, чтобы понять....  

 ...в знак благодарности за Ваше участие мы Вам подарим несколько интересных руководств, которые помогут Вам фотографировать лучше и, может быть, даже более профессионально

б) опять же, если это очный (и притом беглый!) разговор с очередным "незнакомым" фотолюбителем, то когда он успеет ознакомиться с сайтом проекта Фотоскоп.ру, чтобы сходу ответить на вопрос № 8? Или опрашивающий вместе с ним будет смотреть сайт? :-) 

в) для очной встречи количество т.н. "незавершенных" вопросов просто "зашкаливает". А потому злит. Вы меня-Клиента то и дело заставляете думать (=напрягаться). Мне-Клиенту легче ответить на вопрос типа: "Каких фотоуслуг  Вам часто не хватает?", чем подбирать окончание фразы: "Я бы пользовался комплектом услуг (кстати, что это за непонятный, ранее нигде не обозначенный , "комплект услуг" такой), если бы в него входили такие услуги, как... " Да я-Клиент вначале буду несколько секунд переводить заданный вопрос в понятный мне образ, чтобы уловить его суть...

То есть всю "незавершенку" лучше переформулировать в обычные вопросы. И настолько злободневные, что люди и без всяких подарков "сольют" Вам "наболевшее" и "доставшее". А Вы из них сделаете выводы по своим задачам. 

2) Если опрашиваете по телефону (например, у Вас есть база фотолюбителей), то "вход" нужен другой. И учесть, что здесь контакт еще короче. А большое количество "незавершенки" ускорит завершение контакта.

Один "незавершенный" вопрос хорош в конце, как заключительный аккорд.

3) Если опрашиваете дистанционно (=высылаете анкету), то фраза "Спасибо за такую важную для нас информацию! Вы очень здорово и интересно всё рассказали. Последние 2 вопроса"... не из этого контекста. Да и большая погрешность при таких опросах. Лучше не высылать, а побеседовать лично. Беседовать, а не давать в руки анкету для заполнения.

Одним словом, при составлении опросника желательно вживую представлять, как всё будет происходить, сколько на всё-про всё времени, предполагаемая реакция собеседника, что в этом случае будем делать и т.д.

Под какой контекст составлен Ваш опросник?

Потом, анкета больше составляется для себя, чем для опрашиваемого. Как шпаргалка - о чем не забыть спросить. Все равно она будет сломана живой беседой. Если Клиента разговорить по интересующим проблемам, он расскажет "шире" анкеты. И нам не надо его в этом случае ограничивать (строчить по анкете) - пусть говорит, а мы будем направлять.

С Уважением,   

2011-04-01 14:27:59
dr.wulff » Галина В. Владимирова

о! конкретные замечания, спасибо.

Опрос будет телефонный. А какой вход более адекватен для телефонного опроса?

2011-04-01 15:53:09
Галина В. Владимирова » dr.wulff

Опрос будет телефонный. А какой вход более адекватен для телефонного опроса?

В свою очередь, опишите, пожалуйста (не ссылаясь на сайт), кто Вы. Фотостудия? Компания, предоставляющая такие-то (какие?) услуги? Иное?

Чтобы обозначить это при телефонном представлении или адаптировать под понимание Клиента.

Сообщите также, по какой базе контактов будет обзвон? Это Ваши постоянные Клиенты, знающие Вас ("теплая" база)? Или это те, кто когда-то к Вам обращался, но заказал услугу у других ("прохладная" база)? Или вообще "холодная" база контактов (никогда к Вам не обращались, но тоже "любят фото")?

А также кто они - частники или корпоративщики? Если корпоративщики, то какие Вас интересуют должности (кто в компании курирует "фотовопросы")?

Не бывает модулей "вообще". Они обычно делаются под конкретные ситуации.

С Уважением,

2011-04-01 16:39:33
dr.wulff » Галина В. Владимирова

Мы - школа фотографии, которая продает учебные курсы для самостоятельного изучения (покупка или заказ через интернет, доставка - почтой или скачивание с сайта).

На сегодня школа ассоциирована с именем создателя и автора курсов, а также с название сайта.

Обзвон будет по баз уже состоявшихся клиентов. Большей частью это люди купившие несколько курсов (сразу или последовательно в течение какого-то периода), а также несколько клиентов, купившие один курс (самый начальный, самый недорогой), их около 10% в списке на обзвон.

Все эти люди физические лица, сами по себе, просто фотолюбители.

2011-04-01 17:41:59
Галина В. Владимирова » dr.wulff

Иван Петрович, здравствуйте!

Это Школа фотографии Такого-то (называете Фамилию автора). Меня зовут... (обязательно с Фамилией). Вам сейчас удобно говорить?

 

(...) Спасибо. Вы покупали у нас курс "ХХХХХ". Хотим узнать, довольны ли Вы, пригодилось ли Вам, есть ли какие-то пожелания? (бегло накидываете один вопрос за другим (одной фразой) - пока для затравки беседы и расположения собеседника)

(Ответ Клиента на этом этапе будет, скорее всего, достаточно общим. Поэтому короткую вежливую фразу и сразу переход к сути звонка): Иван Петрович, хотим включить в ассортимент дополнительные услуги, которых часто не хватает (не достает) фотолюбителям. Но без Вашей помощи не разобраться. Можете ответить на несколько небольших вопросов касательно фотосъемки и обработки снимков? Минутки на 3-4. Можно?

_____________________

И сразу к первому вопросу. Причем так, чтобы человеку сразу стало интересно отвечать. Потому что это "про него" и про его глючные "фото-ситуации". Например:

Скажите, Вам много приходится снимать? А как Вы обычно... (делаете это и то - берёте какую-нибудь характерную "загвоздку"). А если... , то как Вы тогда...  (продолжаете цеплять самые "острые" проблемы фотосъемки, обработки, чего-то еще). А вот если бы...,  Вы бы...? А какого сервиса в этом деле, на Ваш взгляд, не хватает?..

И пошла живая беседа, а НЕ опрос по анкете.

С Уважением,

2011-04-28 11:06:24
vista@arbix.ru » Всем

Здравствуйте! Нужна помощь! У нас магазин по продаже  картриджей и обслуживанию оргтехники. Необходимо провести опрос клиентов в зале буквально за пару минут в письменном виде с призовым фондом за самый полезный совет или актуальное замечание в работе. Необходимо задать конкретный вопрос по формулировке, чтобы просто и со вкусом. варианты:

1.Мы стремимся улучшить качество и скорость обслуживания, поэтому очень важно Ваше мнение. Напишите, что бы Вы хотели изменить в нашем сервисе:

2.Дорогой Клиент!

Мы в силах сделать так, чтобы твое общение с нами было более продуктивным! Напиши, чего не достает в нашем сотрудничестве и мы обязательно воплотим это в жизнь:

3.Политика нашего магазина направлена на то, чтобы обеспечить каждому рабочую технику в короткие сроки. Сообщите, что необходимо изменить в Сервисе? Ассортименте?


2011-04-28 11:34:18
Галина Владимирова » vista@arbix.ru

Уважаемый Коллега!

Покупатели в торговом зале не будут за Вас делать Вашу работу. Тем более письменно.

То есть они не будут сидеть-писать-думать, что Вам нужно изменить в сервисе, ассортименте, чего не достает в вашем с ними сотрудничестве и т.д. Ибо формулировки вопросов слишком ОБЩИЕ. (И о каком сотрудничестве речь? Вы попросту продаете им картриджи и обслуживаете оргтехнику, возможно, что-то еще.) 

Если так "упаковывать" вопросы, люди отделаются такими же общими (и малоинформативными для дальнейшей работы) ответами. 

Но они могут бегло ответить (пока ходят по залу, выбирают, ожидают выдачи, стоят в кассу и т.д.) на простые "незамудренные" вопросы типа: что Вы у нас искали и не нашли, каких товаров Вам не хватает? ...а как в этом случае поступаете? все ли Вас устроило при покупке, дальнейшем использовании, гарантийном обслуживании... (не поленитесь сделать нарезку "дробных", актуальных ситуаций для Пользователей и озвучьте им - они охотнее включатся в беседу) и т.д.

НЕ говорите с ними лозунгами типа: Политика нашего магазина направлена на то, чтобы... Мы стремимся улучшить... Воплотим это в жизнь... Люди мигом чуят "рекламный голос" и не хотят делать то, что Вы от них ожидаете. 

Не стоит обращаться к ним письменно или давать анкеты для заполнения. Либо не заполнят, либо дадут общие ответы. Лучше подойти отдельно к каждому и побеседовать. Одна беседа займет минут 5-6. Может, семь.

Пожалуйста, НЕ пишите взрослым людям "ты": "...Мы в силах сделать так, чтобы твое общение с нами было более продуктивным! Напиши, чего не достает в нашем сотрудничестве... Это не признак "близости", а признак неуважения к Клиентам, которые приносят в Ваш магазин деньги.

Если составите хорошие вопросы (6-8), мы их вычитаем.

С Уважением, 

2011-04-28 11:47:43
vista@arbix.ru » Галина Владимирова

А если сделать проще, чтобы клиенту не надо было думать а просто поставить несколько галочек. по этим вопросам мы сможет определить постоянных и случайных людей, свою ценовую политику относительно цен, которые знает клиент, чем можно привлечь клиентов:

Вы пришли к нам, потому что:

Необходимо купить конкретный товар

Нет других поставщиков подобных товаров и услуг

Я постоянный клиент

Просто шел мимо

 

 Придя в наш магазин, какую бы Вы фразу произнесли:

Это очень дорого!

Вау!Как дешево!

Какой большой ассортимент!

Всегда нет того, что нужно.

 

Каким Вы хотели бы, чтобы стал наш магазин:

С еще большим ассортиментом

С дополнительными услугами

С распродажами и скидками

Меня все устраивает

 

Когда Вы готовы стать покупателем:

Сразу, как увижу необходимый товар

Сначала сравню везде цены, и если у вас ниже — то приду

Если будет выгодная акция

 

2011-04-28 12:42:37
Галина Владимирова » vista@arbix.ru

Уважаемая Vista!

Предположим, у Вас уже на руках анкеты с проставленными "галочками".

Что Вам дадут эти ответы? Понятно ли, как Вы будете их использовать в дальнейшем?

Такой опрос, конечно, не исключается. Но будет потеряна драгоценная фактура, которая могла бы проявиться в "живом" разговоре. А в анкету ее вписать некуда, да и не захочется.

Посмотрите, к примеру, в этом довольно объемном обсуждении (на смежную тему), какие опасения у покупателей компьютерной техники. Подобным анкетированием их не собрать. А они дают подсказки Магазину не только, что у себя отладить, но и как потом отстраиваться от конкурентов, как нарабатывать "кредит доверия" среди Покупателей, как вообще продвигаться.

К тому же в каждом блоке анкеты смешение разнородных позиций (по разным основаниям). Тут вам и цены, и ассортимент.

Потом, между пунктами Это очень дорого! и Вау!Как дешево! может быть много невысказанных (и куда их вписывать?) ответов Клиентов типа: "Небось сначала накрутили цены, а потом дали скидки" или "Подозрительно низкие цены. Спрашивается, за счет чего?" или "Я вот видел совсем другие цены, там и ассортимент шире" или вообще что-то совсем иное. И как Вы подобные мысли соберете, если не будете с людьми разговаривать?

Аналогично между пунктами Какой большой ассортимент! и Всегда нет того, что нужно - масса вариантов. Вы их загодя не угадаете.

Анкета выглядит "сырой". Немудрено: составлена за... 13 минут (между 11:34:18 и 11:47:43)

Хорошая анкета составляется часа за два-два с половиной (по одному сегменту опрашиваемых).

Укажите, пожалуйста Ваше Имя, чтобы уважительно к Вам обращаться.

Спасибо,  

2011-04-28 13:08:08
vista@arbix.ru » Галина Владимирова

Галина Владимировна, спасибо за полезные советы! Меня зовут Марина, эти вопросы - не мной составлялись, а взяты из интернет-опроса. Попробую сделать тогда опросник своего направления и выложу позже.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика