RRRRR - 54.204.139.136

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2004-02-29 21:46:44
Вадим » Всем
Добрый день!

Проблема в следующем: в офис фирмы звонит клиент, секретарь переключает на менеджера, а того нет на месте (по разным причинам). Старые клиенты перезванивают, а новые уже не возвращаются. Вопрос: как мягко взять у клиента координаты/контакта, чтобы потом связаться, да и вообще, - узнать, кто звонил?

Спасибо,
2004-03-01 01:09:54
Кулябин » Всем

Уважаемый Вадим!

Вспоминаю, как в 1995 году меня приятно удивила технология ТРИЗ  на семинаре у И.Л.Викентьева. Одним из многих приемов (теперь кажется очевидных). Часто область решения задачи не совпадает с областью ее постановки.

Как вариант - вопрос к Вам - есть ли реально ощутимый  "интерес" у секретаря (кроме приказа об увольнении) "решить проблему клиента" (хотя бы узнать о ней). 

Есть ли "интерес" у менеджера быть всегда (ну хотя бы в течение 5 минут) доступным для клиента и секретаря.

Парочка приемов в поставленной Вами области

Поблагодарить за обращение (как молитва - мы сначала благодарим).

1.Сообщить, например, что звонок "попал" в акцию со скидкой и секретарь готов его зарегистрировать", и клиенту повезло .потому,что "акция заканчивается через час ( 3 часа, день...)".... Желательно скидку все-таки дать, например, по согласованию и за счет отсутствующего менеджера.

2. Объявить о скидке первый раз обращающимся клиентам.

3. Возможно, что "сегодня изменятся телефоны нашей компании, я  - секретарь, готов Вам их сообщить по Вашему телефону"...

2004-03-01 09:30:53
GMN » Кулябин

"Возможно, что "сегодня изменятся телефоны нашей компании... "

Такое случается "по техническим причинам", но подозрительно.

2004-03-01 19:00:10
Андрей » Кулябин

  Считаю, обман клиента нельзя было использовать даже в начале 90-х годов. Проблему можно решить, организовав качественную систему менеджмента и мотиваций на предприятии Вадима.

С уважением,

2004-03-01 21:17:06
Вадим » Кулябин

спасибо всем, кто ответил.

нам нужна постоянная система снятия информации, поэтому закос под акцию не подходит. Скидки тоже раздавать за здорово живешь накладно очень. Смена телефонов случилась совсем недавно :)

Обманывать никого не будем, но схитрить... Ради комфорта Клиента... почему нет? Мы же его задачи решать будем впоследствии. Тем паче - он сам позвонил. Это важный момент!

2004-03-02 09:27:53
Игорь Грешник » Вадим

Уважаемый Вадим!

А почему бы Вам не централизовать эту функцию: всегда есть 1 квалифицированный менеджер/администратор, который никуда и никогда не ходит.

Затем уже работа распределяется по остальным сотрудникам.

Спасибо,

2004-03-02 11:02:11
Вадим » Игорь Грешник

Можно предложить руководству. Но тогда зачем секретарь? :) Уволить его!

На самом деле, может, просто обязать его дождаться ответа менеджера, а не класть трубку сразу после нажатия кнопки отдела - менеджер на месте - ОК, нет менеджера - сама отвечаешь Клиенту: оставьте, плиз, свои координаты, мы Вам сразу перезвоним, как только появится Ваш менеджер. Спасибо за звонок.

2004-03-02 11:11:34
Кирилл Лебедев » Вадим

Уважаемый Вадим!

Вы написали:

Можно предложить руководству. Но тогда зачем секретарь? :) Уволить его!

Зачем же увольнять? Можно просто переквалифицировать его (ее) в телефонного менеджера.

С уважением,

2004-03-02 12:39:13
Илья » Вадим
Вадим!

Купите менеджерам переносные трубки и не будет проблем!

Попробуйте настроить АТС, что бы если менеджер не берет трубку звонок переводится опять на секретаря и она в свою очередь записывает всю необходимую информацию.

Успехов
2004-03-02 21:03:02
Вадим » Илья

Трубки - да, решение правильное, но пространственно ограниченное: из офиса вышел (к Клиенту поехал) - и трубка не поможет. Над этим думаем.

Звонок обратно переводится, просто секретарь необучен Клиента грамотно опрашивать - а я про это вопрос из задавал: как мягко, но непреклонно :) взять координаты звонящего?

2004-03-03 05:47:58
Наталья Еремина » Всем

Уважаемый ВАдим!

1. в каком бизнесе Вы работаете?

2. как давно работает ваша компания?

3. какова общая численность вашей компании?

С уважением,

2004-03-04 00:26:28
Вадим » Наталья Еремина

1 - IT

2 - 5 лет

3 - 48 человек

2004-03-04 15:56:28
Взводатор » Вадим
>>

Звонок обратно переводится, просто секретарь необучен Клиента грамотно опрашивать

>>

Вот это и есть корень проблемы - непрофессионализм на самом внешнем уровне. Очень распространенная ошибка, будто отвечать на входящие звонки может кто угодно.

Выход - обучать технике опроса или взять умеющего человека.

2004-03-04 18:23:46
Юрий Радченко » Взводатор

А для обучения кого-то надо время...  По этому поводу даже возникла идею. Подробней в обсуждении Сall-центр в примитиве

2004-03-04 18:45:35
Наталья Еремина » Всем

Уважаемый Вадим!

Игорь Грешник и Кирилл Лебедев уже ответили на Ваш вопрос. Я только раскрою.

Есть два варианта ловли входящего клиента.

1. телефонный менеджер,

2. секретарь.

1. телефонный менеджер.

Имеет смысл заводить, если большой поток входящих клиентов - ваша услуга редка, раскручена и людям очень нужна, или может быть была хорошая реклама - они звонят сами.

Если Вы пойдете  путем телефонный менеджер, позаботьтесь заранее о замене, т.е. передаче стандарта, ибо люди болеют, уходят в отпуск, а бизнес должен работать.

Стандарт ниже.

2. секретарь.

Стандарт "зацепи клиента"

Входящий звонок. Секретарь:

- Компания "IT", доброе утро.

Клиент:

- "А расскажите о вашей услуге "удаленное администрирование " или "Cколько стоит принтер Canon 2100", или "а вы делате консалтинг в сфере IT".

Мораль:  секретарь должен сразу как-то распознать потенциального клиента. Помогите ему в этом и убедитесь, что он понял, в чем фишка. 

Секретарь:

Спасибо за звонок, я переключаю Вас на менеджера отдела продаж. Простите, как Вас представить? (!записывает на бланк ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ от ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ).

Если в отделе продаж есть разделение по регионам, по группам товара, стоит задать ОДИН уточняющий вопрос ПЕРЕД  этой фразой. Соединяет с любым/нужным менеджером отдела продаж.

- Лена (имя менеджера отдела продаж)? Звонит клиент по вопросу..., его имя ...

ВАЖНО: всю информацию о звонившем клиенте необходимо передать менеджеру. 

Менеджер:

Михаил? Доброе утро? Вас интересует принтер Canon 2100?

Если  менеджера нет.

Секретарь:

Михаил, к сожалению в данный момент менеджер не может Вам ответить, поэтому оставьте, пожалуйста, номер телефона, по которому с Вами можно связаться. 234 - 56 - 78? правильно я записала? Отлично, название Вашей компании?  Большое спасибо, Мы Вам обязательно перезвоним. До встречи, Михаил!

Клиент, который САМ позвонил, отметит правильное обслуживание и оставит информацию. Если не оставляет, значит это не клиент, а конкурент на разведке или проверяющий (например, в нашей компании есть очень популярная услуга "Неизвестный покупатель" по оценке  сервиса).

В конце рабочего дня  секретарь передает бланк ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ от ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ руководителю отдела продаж.

Я благодарю Вадима Волоховского, компания "Эльф", который 5 лет назад учил меня деловой этике.  

C уважением,
2004-03-04 21:16:25
Вадим » Наталья Еремина
Спасибо за дельные слова и ссылки. Работаем!
2004-03-04 23:38:08
Наталья Еремина » Вадим

Вадим,

я не успела дописать про самое главное.

ШАГ 0. Руководитель отдела продаж считает еженедельно количество звонков от потенциальных клиенто всего и количество записанных координат. лучше всего это написать на доске и повесить на видном (не клиентам!) месте.

Считать надо ДО начала обучения и до получения стабильных качественных результатов.

Обратите внимание:

1. определение ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ не формализовано.

2. интересно, как часто 5 менеджеров нет в офисе? Есть ли достоверная информация, где они были в это время?

Успехов! Напишите про результаты.

2004-03-04 23:38:09
Наталья Еремина » Вадим

Вадим,

я не успела дописать про самое главное.

ШАГ 0. Руководитель отдела продаж считает еженедельно количество звонков от потенциальных клиенто всего и количество записанных координат. лучше всего это написать на доске и повесить на видном (не клиентам!) месте.

Считать надо ДО начала обучения и до получения стабильных качественных результатов.

Обратите внимание:

1. определение ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ не формализовано.

2. интересно, как часто 5 менеджеров нет в офисе? Есть ли достоверная информация, где они были в это время?

Успехов! Напишите про результаты.

2004-03-05 00:38:51
Rost » Наталья Еремина
Уважаемая Наталья,
парочка конкретизаций из личного опыта:
1. Шаг 0 - хорошь, но повесить на видное место подобную информацию нельзя, на мой взгляд приходящие клиенты ее не должнывидеть иначе произойдет ситуация - "нас посчитали" - а это не всем нравиться.

2. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ в IT бизнесе это либо челоек знающий что ему нужно и выбирающий условия выполнения конкретной задачи за разумный минимум денег (этот тип оченьчасто устраивает допросы менеджерам не оставляя обратных координат) или не знающий ничего но понимающий что есть проблемы которые надо решить, (этот тип обычно собирает милион разных предложений перед тем как вообще начать постоновку задачи) он даже если даст свои координаты то готовься к долгим зачастую безполезным переговорам.

3. К сожалению вынужден констатировать что в известных мне фирмах и большее количество менеджеров бывают в разъездах зарабатываятем самым и себе и фирме значительные контракты, держать же пассивную защиту на случайных звонящих - однозначно накладно. IT бизнес не сверхприбылен.

4. Обучение грамотного секретаря - дело тонкое и уважаемый Вадим говорит именно о правильной постановке обработки любого входящего звонка хоть от военкомата, оть от случайного прохожего, хоть от старого клиента. Тут автоматически завязываеться система контроля присутствия сотрудников на рабочих местах и систем адело производства (которую почти всегда вешают на секретаря) если бы это было не нужно то значительно проще поставить электронного секретаря, но зачастую разговор с машиной не приводит к желаемому результату.

Резюме:
Ваш ответ оставленный несколько выше вполне приемлем,
осталось добавить в него систему учета количества звонивших и систему мотиваций и пожалуй мы выйдем на идеал.

(Ну или я чтото не так понял.....)
~;-)
2004-03-05 02:19:15
Наталья Еремина » Всем

Уважаемый коллега!

1. Шаг 0. я пишу: повесить на видном (не клиентам!) месте. Вы совершенно правы: это очень важно.

2. «ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ в IT бизнесе это либо человек знающий, что ему нужно и выбирающий условия выполнения конкретной задачи за разумный минимум денег (этот тип очень часто устраивает допросы менеджерам не оставляя обратных координат) или не знающий ничего но понимающий что есть проблемы которые надо решить, (этот тип обычно собирает миллион разных предложений перед тем как вообще начать постановку задачи) он даже если даст свои координаты то готовься к долгим зачастую бесполезным переговорам.»

Вы описываете не очень интересного клиента и в не очень интересном бизнесе продажи оборудования. Я поняла условие несколько шире: IT как услуга -  комплексные решения, системные интеграторы или консалтинг. НЕ ЧАСТНЫЙ клиент. Вы правы – частник телефон не оставит. Я имела в виду корпоративного клиента.

Задача. Как удержать частника?

Первое, что приходит в голову – регулярное проведение различных акций. Коллеги предлагали это решение. Его можно развить в виде постоянных акций:  с 1 по 10 – скидка на компьютеры, с 20 – по 30 скидки студентам и пр.

Наверно есть еще решения.

3. «К сожалению, вынужден констатировать что в известных мне фирмах и большее количество менеджеров бывают в разъездах зарабатывая тем самым и себе и фирме значительные контракты, держать же пассивную защиту на случайных звонящих - однозначно накладно. IT бизнес не сверхприбылен.»

Да, предложенное решение шире. В таком случае остается второй вариант – секретарь.

4. «Обучение грамотного секретаря - дело тонкое и уважаемый Вадим говорит именно о правильной постановке обработки любого входящего звонка хоть от военкомата, хоть от случайного прохожего, хоть от старого клиента.»

Давайте не путать обучение секретаря – согласна – очень тонкое дело, видел только 2- 3 идеальных секретарей с более типовой и простой задачей – разработка и внедрение стандартов на входящий звонок.

Система учета описана свернуто, через БЛАНК. Записывается каждый звонок и анализируем 5 БЛАНКОВ 1 раз в неделю – достаточно будет.

Спасибо за дельные замечания.

С уважением,

2004-03-05 11:15:02
Взводатор » Юрий Радченко

А для обучения кого-то надо время...  По этому поводу даже возникла идею. Подробней в обсуждении Сall-центр в примитиве

Видел как аналогичная проблема решается в UMC - Украинской Мобильной Связи. В общем-то мы просто работали в помещении центра обслуживания абонентов. ПО у них работает просто как инструмент, а не как основная система. В основе - обучение персонала, причем постоянное. Перефразируя - есть у обучения начало, нет у обучения конца. Требования очень жесткие: знать предмет, уметь разговаривать, разговаривать грамотно, дикция, выдержка. Как хорошо, что я работаю не там.

2004-03-05 11:36:47
Юрий Радченко » Взводатор

Может в некоторым местах у них и хорошо работают, но в общем, обслуживание абонентов у них оставляет желать лучшего. Видел как к ним один мой знакомый подключался. Не сказал бы что они профи ребята.

2004-03-05 12:03:35
Кирилл Лебедев » Всем

Уважаемые коллеги!

Я по прежнему не вижу причин, по которым нельзя перейти от системы "секретарь - менеджеры" к системе "телефонный менеджер - менеджеры-ходоки". Пусть каждый из менеджеров занимается своим делом и выполняет его наиболее эффективно.

С точки зрения Клиента совершенно неудобно перезванивать еще раз или оставлять свои координаты. Когда звонишь в компанию первый раз, то хочешь либо прицениться, либо получить какую-то информацию о товарах и/или услугах. Если в такой момент Клиенту говорят "Подождите, я сейчас соединю с менеджером по..." или "Извините, но менеджера в данный момент нет на месте", то следующего звонка Клиента может и не быть.

Во-первых, потому что Клиент испытывает легкое раздражение, недовольство из-за того, что обманулся в ожиданиях. Во-вторых, потому что он позвонит конкуренту.

Для перехода на новую систему "телефонный менеджер - менеджер-ходоки" надо сделать несколько шагов.

Шаг 0. Разделить все звонки Клиентов, поступающие в офис, на первичные и вторичные. Первичный звонок - это когда Клиент звонит в первый раз. Вторичный - когда Клиент уже пообщался с каким-то менеджером или уже работает с ним и звонит, чтобы о чем-то договориться, что-нибудь уточнить.

Шаг 1. Собрать статистику как по первчиным, таки по вторичным звонкам. Для этого следует обязать секретаря и менеджеров записывать вопросы Клиентом.

Наверное, после того, как будут задокументированы десятка два-три обращений, можно будет составить бланк (формуляр), в котором будут содержаться типовые вопросы и который будет помогать документировать обращения Клиентов и дальше.

Шаг 2. После того, как статистика будет набрана, можно будет выявить типовые вопросы Клиентов (как тех, кто обращается впервые, так и тех, которые уже работают с конкретным менеджером).

Далее на типовые вопросы Клиентов, обращающихся в фирму впервые, формулируются типовые ответы, распечатываются и оставляются у секретаря ("телефонного менеджера").

Типовые вопросы Клиентов, работающих уже с конкретным менеджером, используются для подготовки типовых ответов и типовых речевых модулей. Используя их, менеджеры по работе с Клиентами, повышают эффективность продаж. Кроме того, приступая к работе с новым Клиентом, они уже фактически знают, что его может интересовать.

С уважением,

2004-03-05 12:10:49
Вадим » Наталья Еремина

Наталья, спасибо за развернутый ответ, все очень понятно.

Единственное - частники не интересуют, мы ориентируемся на корпоративного клиента

2004-03-05 12:27:10
Вадим » Кирилл Лебедев
Очень толково. Спасибо, Кирилл.
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика