9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13877 Подписчиков


Опрос для выявления ключевых стереотипов

2010-05-16 23:58:40
Ксения » Всем

Здравствуйте!

Наша компания выходит на рынок с предложением к организациям, занимающимся оказанием услуг населению, по гарантированному привлечению клиентов. Предложение основано на таком популярном явлении в интернете, как "совместные покупки".

Суть его заключается в том, что группа людей договаривается и сообща покупает какой-либо товар по оптовой цене, обычно, существенно более низкой, чем в розничной торговле. Координация закупки и сбор заказов происходят в интернете на форумах, специализированных сайтах и в социальных сетях. В настоящее время, для совместных покупок характерно приобретение материальных вещей, мы же предлагаем использовать такую схему для продажи услуг.

Кратко, схема работы такая: мы вместе с поставщиком услуг вырабатываем условия проведения акции (сроки проведения, величину скидок и т.д.). Затем, с помощью сайта, собираем группу желающих воспользоваться этими услугами на заявленных условиях, причем, чем больше соберется группа, тем более значительных скидок ожидают участники. Таким образом, поставщик услуг гарантированно получает клиентов, а люди получают возможность воспользоваться услугами на максимально привлекательных условиях.

"Обкатывать" работу планируем на популярном "мамском" форуме, затем переходить на собственный сайт, но не бросать тему на форуме, а использовать и дальше, как один из вариантов привлечения участников акций.

Так как форум в основном с женской аудиторией, в качестве поставщиков услуг планируем привлекать:

- фитнесс-центры;

- салоны красоты;

- развлекательные центры взрослые и детские;

- обучающие детские центры;

- рестораны, кафе;

- центры дополнительного образования для взрослых (например, школы иностранного языка).

Когда начали писать коммерческое предложение, поняли, что не очень-то разбираемся в проблемах поставщиков услуг по привлечению клиентов. Тогда решили провести сначала опрос, направленный на выявление ключевых стереотипов руководителей и начальников отделов рекламы этих организаций. После проведения опроса участники смогут получить результаты в обобщенном виде (без названий конкурентов). И только после этого планируем выйти на них с нашим коммерческим предложением, которое будет основано на цитировании ключевых стереотипов.

В связи со всем этим возникли вопросы:

- Как предпочтительнее проводить опрос, по телефону или лично? Боюсь, что личное общение займет слишком много времени, т.к. пока нас только двое, а денег для привлечения к этому делу профессионалов просто нет.

- Корректно ли предлагать участникам опроса воспользоваться его результатами, а если да, то каким образом эти результаты систематизировать?

- Написали шаблоны телефонных переговоров, в них же включены вопросы опросника. Мне кажется, что что-то в них не так, стилистика хромает. Прошу советов по улучшению текста. 

- Вопросов в опроснике 11 шт и они предполагают развернутые ответы, не многовато ли будет?


При написании пользовались материалами:

=========================================================================================

Шаблон телефонного звонка и опросник на примере фитнесс-центра.

Первый звонок в фитнесс-центр.

Телефон берет администратор, здоровается, обычно представляется.

- Здравствуйте, (Имя администратора)! Наша компания предлагает услуги по привлечению клиентов в фитнесс-центры. С кем я могу обсудить этот вопрос?

Ответ: С тем-то…

- Подскажите, пожалуйста, его Имя Отчетство? Могу я с ним переговорить по этому вопросу?

Переводят на целевого клиента или дают номер, по которому можно его найти.

- Здравствуйте, (Имя-Отчество целевого клиента). Мне Ваш телефон дала администратор (Имя администратора). (Используется в случае, если звонок не перевели, а звоним по указанному номеру). Меня зовут Ольга Иванова, я представляю компанию ZZZ. Мы предлагаем в Н-ске  услугу по привлечению клиентов в досуговые заведения (???), в том числе фитнесс-центры с использованием возможностей сети интернет. Мы только выходим на рынок и хотим сразу организовать свою работу наиболее удобным для клиентов образом. С вашей помощью нам хотелось бы уточнить некоторые моменты, касающиеся привлечения клиентов в ваш фитнесс-центр. Вам будет удобнее обсудить это по телефону или при личной встрече?

Ответ: Удобнее встретиться. (Уточняем время и место встречи.)

- Спасибо большое, до встречи!

Ответ:  Удобнее по телефону.

- Вы сейчас можете разговаривать?

Ответ: Нет.

- Когда вам можно перезвонить? Спасибо. (Уточняем время следующего звонка).

Ответ: Да.

Дальше идут вопросы:

1.- Подскажите, пожалуйста, какую рекламу вы (ваш фитнесс-центр ? ) используете сейчас для привлечения посетителей?

2. – Какие основные критерии влияют на выбор типа рекламы?

3- Реклама, которую вы используете, дает ожидаемый результат? (На ваш взгляд, такая реклама эффективна?).

4.- А различные скидки и акции по снижению цен на занятия вы используете в своей работе?

Ответ: Нет. (Сразу переходим к вопросу 7).

Ответ: Да. (Наиболее вероятный ответ. Этот вариант может прозвучать сразу в ответе на вопрос 1, в этом случае вопрос 4 пропускаем).

5.- Исходя из вашего опыта, что является более эффективным (для привлечения людей) (перечисляем виды рекламы из ответа на первый вопрос) или скидки?

6. – Как вы считаете (как показывает ваш опыт), какой процент людей, привлеченных в фитнесс-центр скидками на определенную услугу, приобретают дополнительные виды услуг?

7. В какое время года (или какие месяцы года) наиболее сложно привлечь новых клиентов?

9. – Давайте представим себе такую ситуацию: группа людей решила приобрести месячные абонементы на занятия в вашем фитнесс-центре. Оплата была произведена авансом за все абонементы сразу, а начать занятия каждый из членов группы планирует в течение от одного до трех месяцев со дня оплаты. Оцените, пожалуйста, какое минимальное количество абонементов было бы выгодно продать на таких условиях? А какое максимальное количество абонементов можно было бы предложить без боязни потерять качество обслуживания клиентов?

10. – Не секрет, что есть много людей, которые хотят заняться фитнессом, но все что-то им мешает, никак они не могут собраться и дойти до спортивного зала. На ваш взгляд эксперта в этой области, что же им не дает сделать первый шаг? А что может простимулировать их на начало занятий?

11. - Может быть, в области красоты и здоровья существуют еще какие-то специфические проблемы (задачи) по привлечению клиентов, если да, то можете кратко описать их?

 Вопросы закончены.

- В ходе нашего опроса, мы беседовали с представителями нескольких фитнесс-центров города. Если вас интересуют результаты этого опроса (по понятным причинам, не называя имен), мы можем их вам их предоставить в обобщенном виде. Вас интересует эта возможность?

Ответ: Нет.

- Тогда у меня все, спасибо большое за то, что уделили мне время. Ваши ответы очень помогли. Могу я вам перезвонить через (неделю, 10 дней), когда у нас будет готово коммерческое предложение?

- Еще раз большое спасибо! До свидания.

Ответ: Да.

- Продиктуйте мне, пожалуйста, ваш электронный адрес. Примерно через (неделю, 10 дней) результаты будут готовы, я отправлю их вам. Могу я вам перезвонить через (неделю, 10 дней), когда у нас будет готово коммерческое предложение?

- Большое спасибо за то, что уделили мне время! До свидания.

=============================================================================

Спасибо за то, что дочитали мое сообщение.

Буду благодарна за замечания и критику моего первого опросника.

С уважением, Ксения

2010-05-17 07:35:19
Владимир Ситников » Ксения

Я не руководитель Фитнес-центра, но читая материалы опроса постоянно возникала мысль: "Звонят какие-то люди, хотят чтобы я потратил на них свое время, рассказал маркетинговые секреты и т.д., А мне то это ЗАЧЕМ!?"


Вы просите меня сделать работу, но не платите за нее! И даже не заинтересовываете. Я эту работу делать не буду, и опрашивающих отправлю восвояси...

2010-05-17 14:20:41
Ксения » Владимир Ситников

Уважаемый, Владимир!

Спасибо за ответ!

Вот и мне кажется, что получился сухой текст, он "не цепляет", никак не стимулирует занятого человека к продолжению разговора. Боюсь, что будут отсылать еще на этом месте:

 Меня зовут Ольга Иванова, я представляю компанию ZZZ. Мы предлагаем в Н-ске  услугу по привлечению клиентов в досуговые заведения (???), в том числе фитнесс-центры с использованием возможностей сети интернет. Мы только выходим на рынок и хотим сразу организовать свою работу наиболее удобным для клиентов образом. С вашей помощью нам хотелось бы уточнить некоторые моменты, касающиеся привлечения клиентов в ваш фитнесс-центр. Вам будет удобнее обсудить это по телефону или при личной встрече?

Получается замкнутый круг, мы хотим провести опрос, чтобы узнать стереотипы клиентов, чтобы впоследствии "зацепить" их в коммерческом предложении, но, при этом, не зная стереотипов, не можем "зацепить" клиентов еще на этапе опроса.

У меня по этому поводу возникли две мысли:

- Еще в начале разговора с ключевым лицом кратко описать суть нашего предложения. Прямо сказать, что в результате работы с нами, он либо получит гарантированных клиентов для своего фитнесс-центра, причем по предоплате, либо, если не наберется необходимое количество людей, и акция не состоится, он получит рекламу среди своей целевой аудитории совершенно бесплатно. Что мы проводим опрос для того, чтобы выработать более гибкие условия проведения акций.

- Опять же, в начале разговора с ключевым лицом сообщить, что сможем предоставить обобщенные результаты опроса. Но тут он может подумать (и ведь подумает!), ага, все что я сейчас скажу, уйдет к моим конкурентам, и сразу же "пошлет на выход".

С уважением, Ксения

2010-05-17 20:30:51
Владимир Ситников » Ксения

На известном (в IT кругах) сайте http://habrahabr.ru недавно появлялась тема с презентацией похожего на ваш интернет сервиса. (скидки более 50%) в обмен на очень большое кол-во попробовавших. Попробуйте связаться с ними, может подскажут по существу.

В отличие от вас, они уже проводят акции...

Вот их топики: http://habrahabr.ru/blogs/startup/87010/ и http://habrahabr.ru/blogs/i_am_advertising/93345/

2010-05-18 00:09:42
Денис Воронцов » Ксения

Здравствуйте Ксения.

Ваши вопросы очень общие, или по другому мало прикладные, они не выявляют стереотипов.

Стеретипы это реакция целевого Клиента на подготовленное предложение (типовые возражения, профессиональная стилистика, сленг и т.д.). Кроме того для написания хорошего КП нужны типовые задачи Вашего целевого Клиента.

Поэтому в Вашем случае хорошими вопросами могли бы быть следующие:

"Если это не коммерческая тайна, кто Ваши Клиенты?"

или

"На кого ориентирован Ваш фитнесс-центр?"

"Есть ли у Вас как руководителя фитнесс-центра задача увеличения потока посетителей, или у Вас закрытый клуб? ...Если бы мы могли предложить Вам малозатратное решение этой задачи, было бы Вам это интересно?"

С уважением, Денис Воронцов.

2010-05-18 08:45:30
Ксения » Владимир Ситников

Владимир, спасибо за ответ!


Действительно, эти ребята молодцы, у них это уже второй проект, первый основан на спонтанных покупках, опыта у них, явно, больше, чем у нас...

Только вот какой им резон раскрывать свои секреты потенциальным конкурентам?

Есть еще один аналогичный новый проект, который является калькой с западного аналога, там даже дизайн один в один, как у буржуинов.

2010-05-18 08:57:50
Ксения » Денис Воронцов

Денис, здравствуйте!


Спасибо за ответ!


Эти фразы:


"На кого ориентирован Ваш фитнесс-центр?"

"Есть ли у Вас как руководителя фитнесс-центра задача увеличения потока посетителей, или у Вас закрытый клуб? ...Если бы мы могли предложить Вам малозатратное решение этой задачи, было бы Вам это интересно?"

Могут стать хорошим началом для беседы о самом коммерческом предложении, нужен ли в этом случае опрос, вообще? 


2010-05-18 09:52:02
Михаил Опанасенко » Ксения

Уважаемая Ксения!

Начинайте звонить. Уже не надо "измышлять гипотез" о том захотят общаться или не захотят общаться. Будут "банить", соберете стереотипы, подправите разговор.

 

Под сотню звонков сделайте. Многое прояснится.

 

Успеха,

2010-05-18 10:51:09
Ксения » Михаил Опанасенко

Михаил, здравствуйте!


Спасибо!

Склоняюсь именно к этому варианту.


С уважением, Ксения

2010-05-18 11:37:45
Галина В. Владимирова » Ксения

Здравствуйте, Ксения!

 

Присоединяюсь к мнению уважаемого Дениса Воронцова. (И мне очень понравились рекомендованные варианты вопросов.)

 

Ксения, вектор правильный, но Ваши вопросы надо "оживить". И... просто побеседовать. В буквальной стилистике: "о том, о сём".  

 

По опыту недавно проведенных телефонных опросов (главных энергетиков, снабженцев, главных инженеров крупных производств, прорабов и снабженцев строительных организаций и т.д.):

 

Люди в большинстве своем не прочь побеседовать о "наболевшем". О том, что их "достает" изо дня в день. После того, как они поняли, что это не "реклама", не "проверка" (т.е. ситуация для них понятная, "безопасная", ненапряжная) и что можно просто "высказаться", "выговориться" как на духУ. (Отказы и "сдержанные" ответы тоже бывают, но их значительно меньше.)

 

То есть нашей "платой" за опросы (см. ремарку Владимира Ситникова) является сам характер вопросов - "вопросы, на которые хочется отвечать".

 

Вот заключительное мнение Директора одной строительной фирмы: "Спасибо, что задаете такие вопросы. Давно мне не задавали таких вопросов. Обычно звонят и говорят: "Директор, этого нет, того нет, что будем делать?". Спасибо, что задаетесь нашими проблемами, как мы их решаем и как с этим крутимся".

 

А ведь вопросы были, в том числе, и такие (в контексте беседы): "...Можно спрошу совсем по-простому: что составляет "головную боль" Строительной Организации? Вы сказали, есть такие заказчики, которые хотят, чтобы вот такую-то продукцию поставил такой-то завод. А сроки горят..." и т.д.

 

Возвращаясь к Вашим вопросам для фитнес-центров:

 

Чтобы человек изначально не заподозрил предложение "по рекламе" (первоначальные фразы очень на это наводят), расспросите про то,

 

- Как они обычно набирают людей в клубы, как наполняют залы (чтобы он был загружен на полную мощность),

- Охотно люди идут или не очень? а почему не идут? что обычно говорят?

(время от времени делайте "риторические вбрасывания", для того чтобы человек "разговорился", например): ...Наверное, больше всех молодые мамы "сопротивляются", нет? Ребенка по часам кормить, времени нет, то да сё... (либо иные реплики, чтобы человек начал "с жаром" либо опровергать ваш тезис либо развивать его дальше: "в том-то и дело, что..." А Вам только этого и надо.

- Обычно Вам приходится с этим разбираться или Вы это кому-то поручаете? (опять же говорим, чтобы "зацепиться" за проблему и получить вероятный шквал: "да кому тут поручишь, все ж... , а клиенты..., а начальство..., а учредители..." и т.д.  - из чего понятны типовые проблемы привлечения Клиентов в клуб)

- а вот если бы... (в конце Ваше, очень просто и понятно сформулированное, предложение), Вам это облегчило бы... (понравилось бы...)? 

- а если бы мы еще и...? и т.д.

 

Это иллюстрация стилистики беседы. Могут быть и другие вопросы - в зависимости от того, что Вы хотите узнать.  

 

Таким образом:

 

Слово "реклама" желательно убрать из речи. О том же самом можно спросить, используя фразы: как набираете, как привлекаете...

 

Убрать все "округло-правильные" формулировки типа: Какие основные критерии влияют на выбор типа рекламы? - Непонятно, о чем Вы спросили.

 

На вопросы 5 и 6 без "спецподготовки" не ответить.

 

7-й вопрос хорош, но желательно упростить.

 

Ответ на 11-й вопрос Вы получите в ходе всей беседы, самим характером задаваемых вопросов. Но люди практически никогда НЕ отвечают на лобовой вопрос: "Какие существуют проблемы в такой-то области...?" Либо дают очень скудный ответ. А чаще такой: "нет никаких проблем" (читай: я не знаю, что отвечать на Ваш вопрос).

 

Хотите собрать проблемы и стереотипы -  беседуйте с человеком (т.е. с должностью) про него (про её функции), про существующие/принятые в его организации процедуры, про взаимодействие с "внешним окружением" и т.д. Из этого будут сквозить проблемы.

 

Вот этот, по сути, верный абзац:

- ...Мы предлагаем в Н-ске  услугу по привлечению клиентов в досуговые заведения (???), в том числе фитнесс-центры с использованием возможностей сети интернет. Мы только выходим на рынок и хотим сразу организовать свою работу наиболее удобным для клиентов образом. С вашей помощью нам хотелось бы уточнить некоторые моменты, касающиеся привлечения клиентов в ваш фитнесс-центр. Вам будет удобнее обсудить это по телефону или при личной встрече?

- надо переписать. Его суть стала понятна только после неоднократного доброжелательного перечитывания. А в первый раз и на слух? И ведь неловко признаться, что "я ничего не понял из сказанного".

 

То есть на слух это пока абстракция, которую трудно осязать в образах

 

И еще: любая загодя составленная анкета (даже очень хорошая) все равно будет "сломана" живой беседой. Однако составить ее необходимо. Анкета составляется НЕ для опрашиваемого, а для опрашивающего, чтобы не забыть, О ЧЕМ (по сути) надо спросить.

 

Но хороший интервьюер выйдет за рамки своего сценария.

 

С Уважением, 

2010-05-21 21:27:33
Ксения » Галина В. Владимирова

Уважаемая Галина Викторовна!


Спасибо за развернутый ответ!


Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика