9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13877 Подписчиков


Как наладить в рознице сбор информации для маркетингового анализа?

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2011-07-15 16:22:01
АРоманов » Всем

Мы - небольшая сеть магазинов, торгующие электроинструментом, строительным оборудованием, садовой техникой и пр. Существуем достаточно давно, особых конкурентов нет. Развит отдел оптовых продаж, корпоративный отдел, отдел закупок, отдел продвижения и все основные (бухгалтерия, логистика, кадры). С недавнего времени активно внедряем ТРИЗ и совершенствуем рекламную политику, дабы оптимизировать рекламные затраты и делать всё "правильно". Одно из недавно запущенных мероприятий - "желтый" и "синий" листы в розничных точках продаж для сбора характерных вопросов и возражений покупателей (т.н. стереотипов). Сделали, распечатали, развезли по магазинам и...ничего! Стереотипы заполняются постфактум, то есть одним человеком в конце недели, по памяти, примерно... На выходе, соответственно, получается что-то типа: "неудовлетворительное обслуживание" вместо "продавец долго трепался по телефону". Про опросные листы банально забывают, считая их блажью отдела продвижения (а инструментом маркетингового исследования и анализа).

Суть вопроса: есть ли по ТРИЗу система мотивации/штрафов относительно таких моментов, и что Вы посоветуете? Может быть, мы пошли не по тому пути для выявления целевого клиента в рознице? Заранее благодарю.

2011-07-19 15:00:23
Галина В. Владимирова » АРоманов

Здравствуйте, АРоманов!

Спасибо за Ваш вопрос.

От продавцов, действительно, сложно ожидать, что они будут регулярно заполнять опросные листы, тем более - опрашивать (боковая для них функция). Отдел продвижения больше заинтересован в корректных результатах. Можно, наверное, было бы задаться целью делать регулярные "замеры" по точкам, штрафовать за невыполнение (ненадлежащее выполнение). Но это породит дополнительный бизнес-процесс, превосходящий сами опросы.

Проще самим опросить. И по времени, и по отвлечению сотрудников. И администрировать в этом случае не придется.

В зависимости от целей опросов, зайти в несколько своих магазинов, походить по залу, постоять рядом с беседующими Покупателями и продавцами (не слишком обращая на себя внимание), послушать разговоры Покупателей, приехавших вместе, отследить по всей цепочке действий - что им в процессе осмотра товаров, выбора, оплаты, складирования и т.д. неудобно, сложно, волокитно, на какие вопросы продавцы не держат ответов и т.д.

А кроме того, непременно поговорить с самими Покупателями (желательно без продавцов). Обычная человечная беседа про то, что они здесь искали и не нашли, каких инструментов (и пр. товаров) им не хватает, чем они обычно пользуются, что им не совсем удобно при покупке/заказе, что хотелось бы улучшить/изменить в обслуживании, выкладке, будь на то их воля и т.д.

Напишите, пожалуйста, ЧТО Вы хотите в итоге узнать. И можно будет обсудить сами вопросы для опросника. А заодно - любые интересующие Вас нюансы опросов.

Пожалуйста, спрашивайте. Охотно ответим.

С Уважением,  

2011-07-20 10:06:08
АРоманов » Галина В. Владимирова

Добрый день, Галина!

Спасибо за реакцию и ответ, но хотелось бы узнать кое-что еще. Есть ли в ТРИЗе нормативные акты (функционал, кейс, правила пользования) именно для Синих/Желтых листов? Мы найти не можем, а исходя из Вашего ответа мы вообще немного запутались. Задачи минимум, которые ставились перед "листами" - оптимизация товарного ассортимента (нет какой-то позиции товара, которую часто спрашивают), улучшение уровня обслуживания (если есть конкретные нарекания на работу персонала, внутреннего устройства магазинов и пр.) И была Задача Максимум - это определение стереотипов наших клиентов, его психологический портрет, на основе которого мы строим работу отдела продвижения.

Возникшие проблемы: анкеты на торговых точках и в других (офисных) отделах заполняются КРАЙНЕ неохотно, я бы даже сказал практически не заполняются. Главное оправдание - нет времени, большая загруженность работой (и доля правды в этом есть). Если и заполняется, то мы не можем объяснить, что записанный +Ст клиента "У вас всё хорошо, мне нравится" конечно звучит лестно, но БЕСПОЛЕЗНО. Проблема формулировки стоит очень остро и донести до обычного продавца её сложно (точки разбросаны в четырёх разных городах, более 100 человек персонала, а нас в отделе продвижения только трое). Выехать одному из нас "в поля" безусловно будет эффективнее, нежели потуги продавцов, но одного дня будет мало, а отрывать человека от текущей работы минимум на две недели (7 торговых точек, 5 сервисных центров, корпоративный и оптовый отдел) тоже проблематично - загрузка близка к максимальной.

Вот такая задача (объяснил насколько мог корректно, извините за "воду").

2011-07-20 12:38:01
Сергей В. Сычёв » АРоманов

Уважаемый Александр!

шаг 1. Вы лично проведите несколько опросов в нескольких Ваших магазинах.

Для этого:

1.1. Прочтите третью часть алгоритма "Рекламное Измерение": Шаг 3.1. (подшаги 3.1.1.; 3.1.2). Приемы выявления, сбора стереотипов (у Вас в компании он есть) и предыдущее сообщение Галины Владимировой

1.2. Составьте Вашу анкету и выложите ее на Форум, и обсудим/уточним

1.3. Пойдите и опросите :).  Это важно - т.к., это, в любом случае, входит в круг и Ваших обязанностей тоже. К тому же, у Вас возникнет опыт и понимание того, какие "сложности" при реальных опросах в Ваших магазинах надуманные, а какие действтельно имеют место.

шаг 2. Потом можно обсудить, что именно в части опросов можно делегировать на уровень магазинов.

***************************************************************************************

Что каcается именно администрирования опросов в магазине, то

а) Зайдите в пакете "RI-STORE" (у Вас в компании есть);

б) В меню "Работа торгового зала" (прямо на левой панели) нажмите на раздел "Инструкция по администрированию" и прочтите там блок раздел "администрирование опросов" - там 5 позиций:

  • контроль проведения опросов в торговом зале;
  • контроль ведения листов "неудовлетворенного спроса";
  • контроль фиксации возражений и "нареканий" покупателей;
  • контроль сбора информации о постоянных покупателях;
  • контроль обзвона постоянных покупателей

В этом же разделе (в меню справа) Вы найдете примеры формуляров и карточек для этих целей.

в) В том же пакете в меню "Мотивация" (на левой панели) зайдите в раздел "Help по таблицам" и изучите его, а затем в раздел  "Зарплата.Модели", где выберите пакет документов для администратора торгового зала.

Посмотрите там: 

  • на листе "Функции" - блок "администрирование исследований и опросов Покупателей";
  • на листе "Качество" - тот же самый блок;
    • позаполняйте ошибки в листе "Качество";
    • посмотрите каким образом получаются штрафные баллы за это;
    • посмотрите как они попадают на лист "Калькулятор зарплат";
    • при необходимости добавьте/уточните те или иные позиции, присвойте им "вес"
  • на листе "График" можете указать даты сдачи соответствующих отчетов по опросам;
    • в этом случае, заполните даты и посмотрите, что произойдет при просрочке (на этом же листе, а также в листе "Калькулятор зарплат") = одновременно можете смотреть "Хэлп по таблицам", где есть подробные описания по каждому листу.

г) Там же (в разделе Зарплата.Модели) нажмите на "пакет документов зарплаты продавца-консультанта", слева на панели в меню "Мотивация" (после этого нажатия) Вы найдете "Чек-лист качества работы продавца-консультанта". Обратите там внимание на раздел "Акции/Опросы Покупателей"

Спасибо, 

2011-07-20 13:56:02
АРоманов » Сергей В. Сычёв

Благодарю за развёрнутый и подробный ответ. В ближайшее время отпишусь о результатах первых шагов.

Спасибо за профессионализм!

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика