RRRRR - 184.73.122.162

Как провести опрос менеджеров и руководителей?

2008-02-28 15:23:15
Михаил Анкудинов » Всем
Добрый день!

Я уже создавал здесь тему о выходе на рынок газового промышленного оборудования и хотел бы поблагодарить всех кто откликнулся, и особенно Вадима Волоховского за качественные ответы на мои вопросы и интересные идеи. Сейчас многие мои вопросы уже разрешены и я столкнулся с новыми задачами при проведении опроса потенциальных клиентов.

Изучив материалы этого форума я разработал приведенную ниже анкету для выявления ключевых стереотипов. Опрос я хотел провести следующим образом:

1. Холодный звонок, выяснение имени ЛПР и получение его подтверждения заполнить анкету
2. Отправка приведенного ниже письма по факсу или электронной почте
3. Звонок по результатам.

И должен признать такой метод полностью не оправдал себя - людям просто лень этим заниматься. Я предполагал, что такое возможно, и все равно выбрал именно такой метод потому что по телефону было бы сложно задавать последние 4 вопроса типа "Продолжите пожалуйста фразу", а лично опрашивать людей - потребуется слишком много ресурсов и времени.

И теперь хотел бы узнать ваше мнение, как лучше провести опрос руководителей и менеджеров по закупкам? Может использовать телефонный опрос просто изменив вопросы?

Привожу пример рассылаемого письма:

Уважаемый, Иван Иванович!

 
Мы знаем, что Ваша компания ООО «XXX» занимается YYY и у Вас периодически возникает потребность в закупках газового оборудования. Наша компания занимается комплексными поставками бытового и промышленного газового оборудования, и мы хотели бы учесть Ваши пожелания и замечания в своей дальнейшей работе. Это не займет у Вас более 5 минут времени и взамен Вы получите:
 
  1. Результаты этого исследования в обобщенном виде
  2. Максимальный учет Ваших пожеланий при подготовке индивидуального предложения
  3. Присвоение статуса нашего постоянного клиента и автоматическая 5% скидка на любой объем закупок.
Просим Вас заполнить эту анкету и выслать нам обратно по факсу или по электронной почте.
  
Опросный лист:
 
  • Можете ли Вы назвать своих поставщиков газового оборудования?   
  • Что Вас устраивает в работе с ними? 
  • Что НЕ устраивает?
  • Какие дополнительные услуги Вам нужны, которые поставщики ГО
    оказывают неохотно (или совсем не оказывают)?
  • Продолжите пожалуйста фразу: «Закупка ГО, это головная боль потому что…
  • Я НЕ стал бы менять своего нынешнего поставщика ГО на нового, потому-что…
  • Обычно мы работаем только с теми поставщиками, которые…
  • Вполне возможно, я работал бы с "Наша Компания" по поставкам газового оборудования, если бы…
С уважением,
Анкудинов Михаил,

Менеджер проекта,
Факс: ...
e-mail: vgstroy@pochta.ru
2008-02-28 23:33:04
Ляйля » Михаил Анкудинов

Михаил, здравствуйте

Вот только с точки зрения рекламиста (не маркетолога) могу сказать: «не следует умножать сущности сверх необходимости», то есть надо идти по пути наименьшего сопротивления. Не хотят Ваши Клиенты анкету письменно заполнять, лень им – не надо их заставлять. Тогда действительно лучше опросить по телефону, может, это неглубокое исследование получиться, а такой экспресс-опрос.  Неоконченные предложения, мне кажется, можно и по телефону «продолжить»

А если всё-таки письменно, то нужно, мне кажется, «поискать»

  • Когда им не лень (может, есть такое время когда эти люди ждут в банках, каких-то конторах…)
  • Кому не лень (может какие-то сотрудники смогут Вам помочь, которым нужны результаты, скидка или с которыми Вы сможете договориться…может даже вахтёр, например)
  • А может, прикрепить анкету к счёту оплаты за газ, к какой-нибудь инструкции, какому-нибудь обязательному документу, чтобы этот документ «принимался» только с инструкцией

А может Вам опросить на предмет - Я готов заполнить анкету, если…

С уважением,

А почему в анкете Вы название пишете только в именительном падеже, не «теряется» ли «ресурс названия»
2008-02-29 08:58:46
Денис Воронцов » Михаил Анкудинов
Здравствуйте Михаил.

А что означает >> такой метод полностью не оправдал себя - людям просто лень этим заниматься. Каков результат? Что отвечали опрошенные на этапе холодного звонка? Что на этапе повторного обзвона? Каковы были типовые отказы поучаствовать в опросе?

Плюс уточните, пожалуйста, цель проведения опроса? Т.е. допустим опрос провели, получили определенные ответы на поставленные в анкете вопросы, для чего Вам эта информация? По тексту вопросов, могу предположить, что ставите задачу выявить типовые "глюки" в работе с поставщиками ГО, провести ревизию на их наличие в своей компании и выстроить авариеустойчивый бизнес-процесс в своей организации, ну и по этим отличиям отстроиться от конкурентов в хорошо прописанном коммерческом предложении. Если цель такова, то анкета не полная.

После смогу дать рекомендации по проведению опроса.

С уважением, Денис Воронцов.
2008-02-29 17:17:14
Михаил Анкудинов » Денис Воронцов
Добрый день, Денис!

На этапе холодного звонка люди в целом реагировали нормально (за редким исключением) и подтверждение заполнить анкету удалось получить практически от всех опрашиваемых.

На этапе повторного обзвона варианты ответов разделились:

Часть респондентов обещали заполнить и выслать (и как правило так и не высылали), другая часть честно призналась, что анкета слишком сложная, и на ее заполнение потребуется много времени и усилий. По-моему в этом главная сложность, поэтому пришел к выводу, что опрос нужно упростить. Сейчас вижу 2 возможных варианта:

1. В вопросах типа "продолжите пожалуйста фразу", сделать несколько вариантов ответа на ранжирование (и тем самым облегчить заполнение анкеты)
2. Упростить вопросы и уменьшить их количество и провести поверхностный опрос по телефону.

Цель проведения опроса в точности именно такая, как вы и предположили.
2008-03-01 01:02:12
Ляйля » Михаил Анкудинов

Здравствуйте.

Думаю, Михаил, Вы правы, нужно определиться – «глубинный» опрос или «поверхностный».

Если «поверхностный», тогда анкету действительно правильнее будет упростить и, если «типовые глюки» Вам известны, можно определить их приоритетность (в каком-то смысле «конструктор Школьника»).

Если опрос «глубинный», можно сократить число опрашиваемых (насколько я знаю (был опыт) результаты (количественные и качественные) фокус-группы из 7 человек совпадают с опросом не менее 100 человек) и опросить меньшее количество респондентов глубоко и лично.

ЦА, которую Вы обозначили – это руководители и менеджеры. Это не две ЦА, а одна, в Вашем случае? То есть и у руководителя и у менеджера одинаковые Стереотипы и прочее?


С уважением,
2008-03-03 10:12:26
Михаил Анкудинов » Ляйля

Добрый день!

Спасибо за ответ. Я тоже больше склоняюсь к тому, чтобы провести глубинный опрос лично. И как мне сейчас кажется, в этом случае могут возникнуть трудности в том, чтобы убедить людей потратить время на этот опрос. И чем выше статус опрашиваемого, тем дороже он ценит свое время и тем сложнее будет его замотивировать ответить на вопросы. Как вы решили эту задачу? Какие еще методы мотивации можно использовать (кроме тех, которые приведены в моем письме).

ЦА я определял исходя из того, кто и где принимает решение. Например в небольших строительных организациях, обычно все решения о крупных закупках принимает руководитель, в более крупных - менеджеры отдела снабжения. Хотя согласен с тем, что стереотипы у этих ЦА могут быть разные, все равно опрашивать надо и тех и других, чтобы получить полное представление.

2008-03-05 10:05:37
Денис Воронцов » Михаил Анкудинов
Здравствуйте Михаил.
Исходя из специфики Вашего бизнеса, потребность в покупке ГО у потенциальных заказщиков возникает только после получения заказа на монтаж, либо в периоды возникновения сбоев в налаженых поставках. Т.е. основные "глюки" могут быть связаны со сроками поставок, изменением цен на используемое ГО, либо с пожеланием конечного потребителя ускорить выполнение работ. В такой ситуации у большинства монтажных организаций существует список поставщиков, к которому они обращаются при необходимости.
Отсюда задача минимум: попасть в этот список; задача максимум: возглавить его.
И опрос необходимо проводить не только для выявления "глюков", но больше для выявления потребностей в ГО и требований предъявляемым к поставщикам. А отстройку по конкурентным отличиям (используя проработку "глюков") проводить в качестве дожима. Поэтому я бы рекомендовал проводить опрос вложенным в контекст проведения переговоров (обсуждения коммерческого предложения) с потенциальным Клиентом. Сами вопросы можно задавать при ответах на типовые возражения.
Например, типовое возражение: "Мы уже работаем с поставщиком "Х" и довольны нашим сотрудничеством. Возможный ответ: "Понимаем. Не  берясь это оспаривать, мы тоже хотели бы показать Вам наши условия, поскольку Вашим специалистм все равно приходится собирать эту информацию по разным поставщикам, рассчитывать и сравнивать. Возможно наше предложение будет более выгодным. Или Вы предъявляете какие-то особые требования к поставщикам? Если не секрет какие?"
Уже первые 5-10 встреч дадут необходимую фактуру  для доработки КП.
С уважением, Денис Воронцов.
2008-03-05 18:08:39
Борис » Михаил Анкудинов
Уважаемый Михаил!

Из практики:

Опрос по телефону проводился мной в период стажировки по рекламе.
Опрашивал финансовых директоров.
Опрос лучше всего проводился вечером, когда у этих должностных лиц нет текучки.
Подключал к телефону  систему записи разговора на компьютер. Это освобождало от необходимости что-то записывать по ходу разговора и вести глубинное интервью не думая о том, что может быть что-то упущено. Затме прослушивал записи и выделял стереотипы.
Анкета состояла из 12 вопросов. Но  было просто, так как один вопрос был следствием ответа на предыдущий. Например:
  1. Как Вы получаете сегодня обратную связь?
  2. А почему не используете W?
  3. В каком случае воспользовались бы W?
Если человек не мог мне сейчас ответить, я просил назначить удобное время.
Во время первого контакта не стеснялся говорить, что занимаюсь маркетингом. Такая откровенность вызывала расположение. Предупреждал, что продавать ничего не сбоираюсь.

Успехов!
2008-03-11 09:36:26
Михаил Анкудинов » Денис Воронцов
Добрый день, Денис!

Думаю, что идея выявлять стереотипы в контексте переговоров самая лучшая. Спасибо за актуальную идею.
2008-03-11 09:38:54
Михаил Анкудинов » Всем

Благодарю всех кто ответил в моей теме и попытался помочь!

2008-04-01 17:32:10
Галина Владимирова » Михаил Анкудинов
Здравствуйте, Михаил!

Присоединяюсь к рекомендациям уважаемых Коллег. И если проводить предварительный опрос по телефону, то:

1. стоит сократить количество вопросов (тем более, что есть дублирующие)
2. придать опросу "характер беседы"


• Можете ли Вы назвать своих поставщиков газового оборудования?  


Этот вопрос, сам по себе, напрягающий. Люди поймут его буквально. Но Ваша цель – стереотипы, а не конкретные имена.

Поэтому можно начать с вопроса: "Все ли Вас устраивает в работе с поставщиками?" и тут же следующий (чтобы не закрылись фразой "все устраивает"): "Что не устраивает? Есть ли, к примеру, какие-то дополнительные услуги, которые Вам нужны, а поставщики ГО обычно неохотно оказывают или совсем не оказывают? Какие…? Почему…? А бывает так, что…. (приводится какая-нибудь типовая сложная ситуация, выявленная в разговоре с другими опрошенными)… и т.д."

То есть идет серия наводящих вопросов и реплик (в принципе – об одном и том же!), на которые людям будет несложно ответить в силу их конкретики и "узости" (часто достигаемую через частицу НЕ). Цель этих вопросов – "разговорить" и вывести на проблематику. Это фактический пункт 1.

Затем может быть резюмирующий вопрос типа:  


• Продолжите пожалуйста фразу: «Закупка ГО, это головная боль потому что… (пункт 2)


Затем опять серия вопросов и реплик, выводящих на проблематику "с другой стороны": "С какими поставщиками Вы предпочли бы работать? При каких условиях Вы решили бы поменять нынешнего поставщика? Чего не должно быть в работе хорошего поставщика?... т.д." (пункт 3)


Затем опять резюмирующий вопрос:


• Продолжите, пожалуйста, фразу: "Хороший поставщик – это тот, который…" (пункт 4)


То есть серия "разговаривающих" вопросов чередуется с резюмирующими "Продолжите фразу:…" Беседе это задает определенный ритм.


И как видим, вопрос написанный (в анкете) отличается от вопроса произнесенного (при беседе). 


Руководителей и менеджеров по закупкам опрашивать желательно - отдельно. Это разные потоки – с точки зрения одолевающих их стереотипов.

 

Статусное лицо меньше напрягается, если:

а) опрос проводит не "студент", а статусный сотрудник
б) при этом опрос не называет "опросом"
в) нормально обозначает на входе, кто и с какой целью его проводит
г) есть возможность обсудить интересующие позиции и выбить на будущее для своей Компании какие-либо льготы и уступки

С Уважением,
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика