Как мотивировать сотрудников СТО?
Готовые модели зарплаты для каждой должности: критерии результативности, чек-листs, бонусы, график выполнения работ и не только...
На сайте ведутся работы
сегодня 10930 Подписчиков
Здравствуйте все!
Моей фирме три года. Работаем в Киеве. Общий оборот ок. 10.000 у.е
направление деятельности:
заправки/восстановления картриджей- 50% оборота
продажа расходных материалов, компьютерных комплектующих- 40%
ремонт принтеров и копировальных аппаратов- 10%.
Организациоонная структура:
Два соучередителя- директор и менеджер
Бухгалтер
Два сервис инженера
Офис- менеджер
Курьер.
Теперь вопросы-
1. Подскажите оптимальную схему (или методы) привлечения клиентов (юр. лица)
2. Какая организационная структура является наиболее оптимальной для:
а) расширения подобного бизнеса (при условии и в дальнейшем заниматься только вышеперечисленными услугами
б) при увеличении продаж расходных материалов на 30%
3. Как найти менеджеров и сервис-инженеров со своей "базой" заказчиков.
С уважением- Виталий!
Большое спасибо! По пункту 1- очченень исчерпывающий ответ!
По пункту 2? Какая всё таки структура!
Ну и трети пункт тоже без ответов!
3. Как найти менеджеров и сервис-инженеров со своей "базой" заказчиков.
Я очень рад, что нашёл Ваш сайт! Очень долго, по крупицам собирал различные методические рекомендации по поводу проведения телефонных и очных продаж. Также интересна схема оплаты труда! И менеджера и инженера! Пришлось немного пересмотреть свои взгляды и на организационную структуру компании, и на планирование рабочего дня агента!
Подскажите есть ли у вас "готовая" сделанная ПОД фирму- продающую услуги заправок картриджей и ремонта оргтехники схема- методика телефонных продаж, с "дожиманиями клиента!
В основном интересует вопрос как менеджер должен общаться, когда на другом конце говорят, что Унас уже есть другая фирма и нас услуги её устраивают!
Ниже я приведу текст, который мной был выработан лет 5 назад и использую его и я и мои менеджеры до сих пор! Нокакой- то он НЕ такой, что ли..... Громозкий........ Если можно- подкорректируйте его!
Клиент! - Вы знаете- наша фирма уже заправляется у других, и Ваши услуги нас не интересуют!
Я! (делаю комплимент!)
- Это естественно, так как такая солидная оргагнизация как Ваша- уже должна у кого-то обслуживаться.
(Определяю, где возражение имеет смысл!)
-Знаете, многим нашим клиентам тоже кажеться, что если мы их хорошо обслуживаем, то им незачем изучать альтернативы. И мы прекрасно понимаем, что если у нас вдруг что-то будет не так,то клиенты начнут интересоваться предложениями других.
(Расширяю варианты выбора)
-У нас очень много конкурентов, все они работают с разным качеством, и по разному ценят своих клиентов. Мы провели маркетинговое исследование наших конкурентов и обнаружили одну интересную особенность-- НИКТО из них не любит, когда клиенты задумываются о выборе. Им неудобно, когда клиенты интересуются более низкими ценами, возможностью лучшего качества и большего удобства в получении услуг. Тогда им просто нет смысла улучшать свою работу!
(Включаю в новое просранство свою услугу)
- А нам есть смысл совершенствоваться. Потому что к нашим клиентам тоже кто- то приходит (звонит). И мы боимся, что им кто - то предложит лучшее! Я очень хочу, чтобы Вы оценили моё (наше) предложение- у него есть хороший шанс оказаться лучшим!
Скажите, по- опыту- какие отрасли ( какие клиенты) больше всего используют данные услуги! Это интересно и для рассылки (директ- мейла), и для визитов, и для обзвонов!
Подскажите есть ли у вас "готовая" сделанная ПОД фирму- продающую услуги заправок картриджей и ремонта оргтехники схема- методика телефонных продаж, с "дожиманиями клиента!
В основном интересует вопрос как менеджер должен общаться, когда на другом конце говорят, что Унас уже есть другая фирма и нас услуги её устраивают!
Здравствуйте!
1. С каждым днём после знакомства с материалами вашего сайта для меня становится ясной картина работы менеджера! Очень интересно было бы побывать на вашем семинаре- тренинге в Ростове! Но боюсь- не получится- у меня свадьба, и послесвадебные хлопоты! Но вот заказать у вас материал с готовыми конструкторами очень хотелось бы! Также интересно бы увидеть систематизированнную систему мер, которая применяется и усваивается до использования Речевых модулей. (Я всё это говорю, применительно к своей фирме- по заправкам картриджей!)
2.Есть ли у вас методические рекомендациипо поиску сотрудников?
Хотелось бы подкорректировать мою работу с ваозражением клиента- ( Мы уже работаем с другими!)
Здравствуйте!
Ниже я подготовил Коммерческое предложение. Прошу вас оценить его и при необходимости внести поправки!
Здравствуйте!
Наше предложение адресовано Руководителям, для которых важно, чтобы работа офисной техники была бесперебойной, а ее обслуживание беспроблемным.
А для НИХ это важно? "Бесперебойная работа" офисной техники и "беспроблемное обслуживание" – это ИХ стереотип? Скорее, тут такие стереотипы (пожалуйста, уточните): чтобы не тратить постоянно на ремонт, то и дело подписывая платежки; чтобы сотрудники "не раздергивали по мелочам"; чтобы все исправно работало и не было простоев… (Это НЕ то же самое! Стакан наполовину полон и стакан наполовину пуст – по факту одно и то же, но с точки зрения стереотипов – это разные вещи.) …чтобы не "заморачиваться" с "раздолбаями"-подрядчиками, которые взялись делать и не сделали и т.д.
Если у ВАС число принтеров и копировальной техники сравнительно невелико, не привышает 30-35, то дешевле и надежнее заключить договор на комплексное обслуживание офисной техники с фирмой специализирующейся в этой сфере услуг, чем полагаться на единоразовое обслуживание, не дающее никакой гарантии, кроме устной, на проделанную работу .
Заключая с нами договор на абонентское обслуживание, ВЫ получаете ряд преимуществ:
- Возможность дополнительной гарантии на работу и запчасти;
- Скидки на заправки и восстановления картриджей для лазерных принтеров, а это заправки от 43 грн. и восстановления от 160 грн.
- В распоряжении ВАШЕЙ компании постоянно находится ресурс, который можно подключить к решению задачи, которую поставил перед вами ВАШ принтер или копир;
- Оперативное реагирование: инженер приедет к Вам в течении одного- двух часов;
- Взятие кризисной ситуации под сервисный контроль;
- Самостоятельное планирование ВАШИХ средств на техническое обслуживание;
- Экономию средств: стоимость абонентского обслуживания значительно ниже, чем суммарная стоимость разовых работ по восстановлению работоспособности ВАШЕГО оборудования в течении года;
- Тарифы постоянны и не меняются в зависимости от количества вызовов, сложности обслуживания в течение всего действия контракта;
- Эффективность: наш специалист, в случае абонентского обслуживания не только решит возникшую проблему, но и попытается предотвратить те, которые потенциально могут возникнуть в будущем;
- Обязательное консультирование по выбору нового оборудования;
- За компанией-заказчиком закрепляется один квалифицированный специалист, досконально изучивший парк техники клиента;
- Возможность дополнительной гарантии на работу и запчасти, в том числе - достаточно дефицитные;
- Оперативное реагирование: инженер приедет к Вам буквально в течении одного-двух часов (а не тогда "когда освободится");
- Обязательное консультирование по выбору нового оборудования на предмет совместимости с уже имеющимся оборудованием;
- За компанией-заказчиком закрепляется персональный специалист, досконально изучивший парк техники клиента и знающий его специфику;
(А мы в таких случаях пишем: "... методики, созданные не "в принципе", а в ходе решения управленческих задач на многих предприятиях России, стран СНГ и Балтии. 13 –летний опыт консультирования руководителей и специалистов". И это правда.)
Дописанное - НЕ "просто слова". Этими словами мы стараемся попасть в типовые стереотипы Заказчика ("стакан наполовину полон/пуст…" – см. выше). Но в любом случае нелишним будет уточнить эти фразы-стереотипы.
- В распоряжении ВАШЕЙ компании постоянно находится ресурс, который можно подключить к решению задачи, которую поставил перед вами ВАШ принтер или копир;
- Взятие кризисной ситуации под сервисный контроль;
- Самостоятельное планирование ВАШИХ средств на техническое обслуживание;
- Эффективность: наш специалист, в случае абонентского обслуживания…
Для анализа рентабельности предлагаемого нами договора, специалистами нашего Сервисного Центра в кратчайшие сроки будет составлен предварительный расчет стоимости обслуживания ВАШЕЙ техники. – но, надо полагать, только в том случае, если они сами обратятся к Вам с запросом? – тогда об этом так и надо сказать!
Наши цены.................
Здравствуйте, Уважаемая Галина Владимировна.
Благодарю за столь тщательное разжёвывание моего КП.
Прошу заметить, что изначально оно было адресовано руководителям. Но походу рассмотрения Вашего замечания по поводу персонализации обращения- я отмёл этот вариант как приветствие.
Данное КП будет распространяться с Курьерской службой по офисам! Это будет листовка А4 формата. И кому она попадёт- иможно только себе представить! )
Конечно- при обращении непосредственно к тому, кто отвечает за работу оргтехники- я буду употреблять ИМЯ-Отчество! Но так как я не имею финансовой возможности персонально обращаться к каждому получателю листовки- то мне наверное проще вообще отказаться от пункта приветствие........
Как Вы считаете?
Ниже привожу вариант исправленного текста
Нередко предложение сложной (для понимания) услуги или продукта формулируется потенциальному Заказчику так, как о них привык говорить… Поставщик, но не так, чтобы это было понятно Заказчику.
В статье Авторы рассматривают ситуацию - как упрощать Клиентам понимание сложных (и, как правило, дорогих) услуг и продуктов.
Рассмотрим третью задачу, которую необходимо решить в ходе переговоров по дорогим продуктам и услугам – "Отстройка от конкурентов) и четвертую - "Значимые рекомендации третьей стороны и публикации), а также приёмы их решения.
Для решения третьей задачи используются следующие приемы:
ПРИЁМ 3.1. ПОКАЗ ПРИНЦИПИАЛЬНО ИНОГО ДИАПАЗОНА
Иногда ответ на фактический вопрос: "Чем Вы лучше?" НЕ стоит давать буквально: "Мы отличаемся тем, что…". Ибо можно увязнуть в деталях и, по сути, не отстроиться, а, наоборот, "раствориться" на общем фоне… Дается короткий переформатирующий ответ, суть которого: "Мы не конкурируем, ибо просто делаем иные вещи… Мы другие". Так, город не конкурирует с улицей.
То есть просто "отодвинули" исходный тезис. Как бы "вынесли за скобки". Поменяли систему координат. Возможно, сделав это не совсем "логично". Неважно. Просто мы - другие. Не хотим "смешиваться". В этом все дело.
Рассмотрим вторую задачу - оправдание цены и приёмы ее решения.
Всё, что было ранее - это "ДО ЦЕНЫ". Если "кредит доверия" наработан, Человек должен уже сам искать доводы ЗА работу с Вами и САМООПРАВДАНИЕ ЦЕНЫ, которые …Вы должны ему предоставить.
Для этого существуют следующие приемы…
- У вас коты есть? Мне сказали, что кота нужно купить.
- Да, есть.
- А какие?
- А в мешке.
- А сколько стоят.
- 200 долларов.
- Эх, ну давайте…
Если вы думаете, что это - разговор не вполне здравомыслящих людей, то вы ошибаетесь. Примерно такой диалог происходит между страховым агентом и Клиентом, который имел счастье (или НЕ-счастье) купить автомобиль и теперь вынужден оформить полис обязательного страхования ("автогражданку").
В скобках отметим, что Автор данной статьи самым положительным образом относится к данному виду страхования, однако вполне разделяет мнение, что страховые компании несколько "не дорабатывают"...
Персонал часто называют стратегическим ресурсом фирмы. На персонал возлагают огромные надежды. О необходимости обучения, подготовки и повышения квалификации персонала неустанно напоминают издания, посвященные управленческой тематике. Поэтому не будем еще раз говорить о "важности", "целесообразности" и "необходимости" и перейдем сразу к главному без лишних предисловий.
В статье рассмотрены основные методы обучения персонала и предложены рекомендации по сокращению затрат на обучение и повышению его эффективности.
"Было бы хорошо сделать консультационную фирму похожей на фабрику по производству отличной мебели.
Спрашивается, зачем?
Затем чтобы потом делать отменные фирмы, как удобные диваны..."
Жил-был молодой специалист и работал он в разных фирмах, если точнее, то в трех, в каждой в среднем по одному году. И везде все было одинаково: фирма как будто бы солидная, но периодически в ней происходили "аварии", крупные и мелкие, с Клиентами и партнерами, а порой случались и внутренние "поломки": с сотрудниками и отделами.
И тогда он с друзьями открыл свое дело. Сначала все было хорошо, даже замечательно, но через год фирма выросла, и стало в ней так же, как и в тех трех других, ОДИНАКОВО. Может и не так одинаково, но очень похоже…
И тогда бывший молодой специалист, а теперь уже совладелец бизнеса, посетил Семинары Системы "ТРИЗ-ШАНС" (раньше он посещал только Форум).
После посещения семинаров стало не просто понятно, что делать, но и как делать...Когда говорят: "Дорогие продажи – это редкие продажи", под этим обычно понимают и… редкие контакты. Каждая встреча с потенциальным Клиентом – редка, "эксклюзивна" и неповторима. Каждая требует предварительного "изучения" и "проработки" ситуации. Поэтому "окучивать" Клиента в течение многих месяцев считается естественным циклом "созревания" одной сделки… С этого начинается мифология вокруг "дорогих заказов".
Опыт консультирования экспертов Системы "ТРИЗ-ШАНС" в области продвижения сложных продуктов и услуг позволил собрать эти мифы списком. С тем, чтобы дать методичное опровержение каждому из них и показать, почему в Компании, где нормально выстроены бизнес-процессы, может быть иначе…
Одной из наиболее распространенных ошибок, которая приводит к "незаключению" сделки является реклама достоинств предложения или некой ценовой (технической, функциональной и т.д.) выгоды для Заказчика, без выработки "кредита доверия" к продавцу.
Надо понимать, что чем дороже сделка, чем выше цена услуги, тем меньше у Клиента стереотипов, тем больше он неспозиционирован, обеспокоен, лишен эталонов для сравнения. Его волнуют не только цены, но и потенциальная "вероятность обмана", "халтуры", не понимание "результата" и т.п.
Чем дороже сделка, тем в большей степени вероятность успеха зависит от брэнда, репутации, известности, авторитета, а не только от умения и/или желания решать задачи Клиента и тем более не от наценки.
Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала. Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец "активен"? И будет ли эта активность приводить к продажам?
Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)? Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Возможно. Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам?
В статье приводятся ОТЛИЧИЯ тренингов Системы "ТРИЗ-ШАНС" от существующих, а также несколько очень конкретных технологичных ПРИЕМОВ (и иллюстрирующих примеров), которые отрабатываются с продавцами. Уважаемые Коллеги, желающие получить ответ на вопрос: "Как именно вы проводите тренинги?", - его получат.
Эта статья является, по сути, ПРАКТИЧЕСКИМ ПРИЛОЖЕНИЕМ рекомендаций ранее опубликованной статьи "Как написать коммерческое предложение?" к более "специфичной" области - поиску и привлечению Рекламодателей.
Не ограничиваясь, однако, текстовыми обращениями, покажем весь процесс - начиная с ответа на вопрос "Куда звонить? С чего начинать?" и заканчивая обработкой характерных возражений.
Тем более, что эти вопросы периодически возникают на профессиональном Форуме www.triz-ri.ru/forum, а также являются предметом отработки на корпоративных тренингах активных продаж, заказываемых рекламными агентствами и компаниями.
Рассмотрим этот процесс применительно к НАРУЖНОЙ РЕКЛАМЕ.
Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное - этот поток не "испортить", т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.
Как правило, "сложные" моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Поэтому, чтобы каждый раз не изобретать заново, что сказать, важно заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах, а затем обучить сотрудников их произносить. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки.
В статье приведен фрагмент "Конструктора речевых модулей" для сотрудников, работающих на телефоне.
На большой статистике тренингов телефонных переговоров выявился факт: многие отделы продаж работают, в основном, на прием входящих звонков и с уже существующей Клиентской базой. Менеджеры так и говорят: "А зачем нам искать клиентов? Люди сами нам звонят. Это на заре нашей фирмы надо было делать обзвоны, а теперь нас и так знают. Мы теперь больше отвечаем на звонки".
Данная статья отвечает на вопросы: как не только качественно, но и количественно проверять работу "сотрудников на телефонах"? что считать результатом и как его измерить? как вести отчетность по звонкам? и т.д.
Это не столько статья, сколько готовая инструкция по контролю исходящих звонков.
Тренинг продавцов - сегодня одна из самых популярных и заказываемых бизнес-консультантам работ. Но и эта услуга не является исключением из азбуки консалтинга, которая гласит: область постановки задачи часто не совпадает с областью решения.
При всей пользе торговой науки, не каждый заказ на тренинг персонала рекомендуется начинать именно с него. В одних случаях нужен не тренинг, а ревизия. В других - кроме тренинга - построение технологии продаж в целом и внедрение фирменных стандартов, в третьих - можно обойтись и простым тренингом.
Побывав в магазине и пообщавшись с продавцами, вполне реально поставить диагноз, который позволит ответить на вопрос: что же все-таки на данном этапе важнее для магазина? Откроем несколько критериев для диагностики, найденных на основе опыта многолетних консультаций магазинов - от бутиков до супермаркетов…
Пожалуй, немного найдется столь конкурентных отраслей в сфере услуг, как агентства недвижимости. Судя по нынешней тенденции, скоро чуть ли не на каждый двор будет приходиться по конторе.
Казалось бы, в такой ожесточенной борьбе за Клиента качество оказываемых услуг – как главное преимущество – уже должно было взлететь до небес. Ан-нет!
Клиенты продолжают месяцами ждать обещанных вариантов, выстаивать очереди в инстанциях, по первому зову мчаться в агентство и недоумевать: за что же они платят ТАКИЕ деньги своему риэлтору.
Агентства, в свою очередь, продолжают жаловаться на "непорядочных" Клиентов, ушедших в другие АН, на сложности в наборе базы и "прытких" Конкурентов, уводящих варианты из-под носа…
А между тем, как показывает практика, настройка работы АН "под Клиента" (т.е. с учетом Его беспокойств, неудобств и требований) заодно снимает и бОльшую часть проблем Агентства. Главное – Клиента услышать.
Подобного рода решениям и посвящена эта статья.
Когда Гости заведения считают обслуживание "неважным", "так себе" или "просто отвратительным" - это означает целый ряд ошибок, нарушений и технологических сбоев, не всегда отслеживаемых Администратором или Директором, но которые стабильно приводят к ситуациям "упущенной выгоды" для Заведения. Об иных сбоях Директор может даже не узнать.
И, напротив, когда обслуживание кажется Гостям "отменным" или "просто замечательным", - в действительности, это означает, что персонал обучен определенным ПРИЕМАМ работы с Клиентами (в том числе "Технике ответов на сложные вопросы". А также, что в Заведении выстроена система администрирования этого процесса. Но это бывает не часто.
Цель этой статьи – показать несколько конкретных ПРИЕМОВ работы с Клиентами ресторанов, кафе, баров в рамках тех ситуаций, на которые – в интересах Заведения – может повлиять официант.
Есть много материалов по ИСХОДЯЩИМ предложениям потенциальным Клиентам. Конструкторы ответов... Коммерческие предложения... Техники активных продаж и тренинги по ним... Обсуждения на Форуме... Опросы...
Но вот Клиент обратился САМ! Причем наверняка - по списку - обзванивает (посещает) торговые организации. Сравнивая и выбирая, где разместить заказ, кому подать заявку, у кого закупить...
Готовы ли у нас ответы на ВХОДЯЩИЕ запросы? Обострим - готовы ли мы отвечать на ПОТОКЕ входящих звонков и посетителей? С активным (но ненавязчивым) предложением действительно полезных для Клиента позиций в ассортименте. С явным желанием не столько "предлагать", сколько решать его задачи. Не ограничиваясь "ленивыми" ответами "с точностью до заданного вопроса". (Симметрично: исключая ситуации "итальянской забастовки", т.е. "Вы нас не спросили - мы и не сказали".)
Так, чтобы количество обратившихся стремительно приближалось к числу заказавших.
Возьмем сегмент - B2B. Оптово-розничные торговые предприятия, работающие "со склада" и/или "под заказ" с корпоративными и частными Клиентами.
В статье приводится фрагмент методики "Техника ответов на ВХОДЯЩИЕ запросы Клиентов" для этого сегмента. Ради интереса сравните, как реагируют на звонки и посещения Клиентов Ваши менеджеры...
Эта статья НЕ про соцопрос. НЕ про "белые воротнички" с планшетами в руках, по стойке "смирно" анкетирующих на улице случайных граждан из "генеральной совокупности". НЕ про анкетные листы с односложными ответами "да", "нет", "не знаю", "часто", "редко", "иногда". И НЕ про явную "джинсу" (рекламу), следующую за первыми вопросами, на которые попался прохожий, а теперь и сам не рад…
Эта статья про опросы, которые по жанру ближе к расследованию. Например, когда надо понять, почему упали продажи, мало звонков или почти нет посетителей. Решить, как привлекать новых Клиентов, на что они среагируют. Разобраться, почему нет откликов, хотя рекламная кампания идет полным ходом. Возможно даже, принять решение, в каком направлении развиваться.
И здесь много нюансов...
Автор статьи, на протяжении ряда лет лично проводя опросы корпоративных и частных Клиентов, собрал эти тонкости воедино – в помощь тем, кому предстоит опрашивать. Ибо вопросы: "Как поднять продажи?", "Как привлечь новых Клиентов?" (в т.ч. "Куда нам развиваться?") - регулярно поступают на Форум TRIZ-RI.RU. А разобраться в ситуации помогают опросы.
При том, что существует множество тренингов продаж, крайне мало информации о технике получения дорогих заказов и привлечения Vip-Клиентов.
Одной из наиболее распространенных ошибок, которая приводит к "незаключению" сделки при дорогих заказах , является реклама достоинств предложения или некой ценовой (технической, функциональной и т.д.) выгоды для Заказчика, без выработки "кредита доверия" к продавцу.
На разных примерах (из разных областей бизнеса) на семинаре демонстрируются приемы по выработке "кредита доверия" при дорогих заказах, а также по оправданию цены, отстройке от конкурентов и т.д. То есть КАК выстраивать коммуникации на переговорах с Клиентами относительно дорогих продуктов и услуг.
Но прежде рассматриваются принципы организации дорогих продаж, облегчающие последующие коммуникации с Клиентами.
Подобно велосипеду, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система "фирменных стандартов" изобретается один раз и надолго.