Как не поддаться первому впечатлению и найти неленивого сотрудника?
Вероятность ошибочного принятия решения резко сокращает письменная проверка. Одно из заданий на стажировке посвящено отработке приема "Через бумагу"
На сайте ведутся работы
сегодня 10930 Подписчиков
Здравствуйте, уважаемые сотрудники форума!
Устроился в интернет-компанию менеджером по продажам и признаюсь - опыт небольшой в этом деле, пытаюсь срочно наверстать недостающие знания и умения для качественной работы.
Основная моя задача: продавать по телефону продвижение сайтов в поиске Яндекса и по трафику. В первом случае сайт поднимается наверх в поисковой выдаче Яндекса (идеал – попадание в ТОП 10 сайтов), во втором случае увеличивается количество посетителей с гарантией, причем накрутки посетителей и позиций жестко просекаются.
Вопрос мой в чем. Хоть спецы по сайтам хорошие, но вот продажи, на мой взгляд, плохо поставлены.
Менеджеры звонят как получается. Из-за этого мало продаж, за редким исключением, выстреливают большие проекты.
Мне хотелось бы на своем примере показать руководству, что можно работать так, как описывают здесь специалисты. Ну и заработать соответственно больше обычного.
Возникло много вопросов, есть ли здесь специалисты, которые могут помочь?:
Одно радует - спецы по продвижению молодцы – уверен в них на 100, поэтому энтузиазм не пропадает + большой процент с продаж.
Готов отвечать на любые вопросы – лишь бы был результат!
С уважением! Николай
Уважаемая редакция!
Цель звонков, переговорить с ЛПР, в крайнем случае узнать его Имя Отчество, чтобы через некоторое время сделать еще звонок непосредственно ему.
Статистика по разговорам в основном такая (привожу достаточно типовые разговоры с собеседником):
Вариант 1. По схожим разговорам удается узнать только имя собеседника, а дальше не пускают (Жирным - говорит собеседник)
Ø Добрый день, это компания Голд ХХХ?
- Да, все верно. (нейтрально-заинтересованным тоном)
- Меня Юлия. Что Вам? Слушаю Вас. (устало-раздраженным-безучастным голосом)
- Да, но нас такие услуги не интересуют, у нас все в порядке, спасибо. (раздраженным-безучастным голосом)
Вариант 2. По схожим разговорам удается узнать только Имя или Имя Отчество собеседника, говорят «отправьте предложение на почту» дальше к ЛПР не пускают. Т.е., наверняка, письмо с предложением «летит» в корзину, т.к. с ЛПР не переговорил, потребности не узнал, не заинтересовал, предложение невозможно сделать эксклюзивным. (Жирным - говорит собеседник)
- Алло, добрый день! (нейтрально-заинтересованным тоном)
- Да, все правильно. (нейтральным тоном)
- Семен. (нейтральным голосом)
- Компания УУУ. (нейтральным тоном)
- На имя Степана высылайте. (нейтральным тоном)
- Это не обязательно...
--------
- Доставка ХХХ, здравствуйте! (нейтрально- заинтересованным тоном)
- Да, ХХХ. (заинтересованным тоном)
- Ксения меня зовут. Подскажите, пожалуйста, по какому вопросу? (сникшим тоном)
- А Вы хотели свои услуги предложить? (нейтрально - скорее негативным тоном, взяла инициативу)
- Скажите, пожалуйста, Вы нам хотите что-то продать - продвижение? (перебивая, нейтрально-раздраженным тоном)
- Отправляйте, пожалуйста на почту влоа@адвлырал.ру, Руководителю. (раздраженным тоном)
- Просто отправьте руководителю. (раздраженным тоном)
Получается, что отшивают или готовы отшить, услышав стандартное приветствие и продолжение:
Есть ли готовые техники как эффективно работать с секретарем, менеджером? В большинстве случаев на них все общение заканчивается.
Спасибо!
Уважаемая редакция!
Спасибо за подсказанное направление!
Не заметил Вашего ответа в субботу, поэтому отвечаю только сейчас.
Получилось как-то так (строительную и другую компанию можно поменять на другие отрасли, т.к. проблемы примерно у всех одинаковы):
В компанию "ЙЙЙ"
Уважаемый (Имя Отчество)!
Не секрет, что для многих строительных компаний продвижение сайта в Интернет давно стало основным инструментом привлечения лояльных клиентов по соотношению цена/качество.
К сожалению, простое продвижение, которое практиковалось раньше (использование ссылок, регистрация в каталогах и даже хороший контент) уже не дает гарантированного результата.
Все чаще многие компании при продвижении в поисковой выдаче Яндекса сталкиваются с тем, что позиция сайта в выдаче нестабильна, а по некоторым важным ключевым запросам и вовсе, сайт за все время продвижения находится вне желанной ТОП-10 Яндекса.
К тому же при продвижении сайта по трафику (увеличению количества посетителей сайта) проблемы не меньше - посетителей больше не стало, и у любого Заказчика всегда актуален вопрос – не накручивают ли счетчики?
Как с этим быть? – Заменить подрядчика/специалиста по продвижению или брать знакомого СЕО-специалиста в штат? Поделимся своим опытом.
Мы решили эти действительно актуальные для строительных компаний вопросы. Решения реализовали комплексно и на нескольких уровнях:
- мы добились стабилизации позиции сайта в поисковой выдаче, автоматизируя отслеживание изменений механизма ранжирования поисковой машины Яндекса;
- мы сосредоточились на наиболее важных для Заказчика ключевых запросах, подстраивая под них все остальное – структуру, содержимое и дизайн сайта;
- за счет взаимоусиления первых двух пунктов мы одновременно решили вопрос по гарантированному притоку посетителей (гарантия прописывается в договоре) и в качестве бонуса получили значительное увеличение конверсии сайта;
- накрутку счетчиков мы решили организационно (в нашей компании это автоматически означает увольнение причастных сотрудников совмещенное с огромными штрафами – прописано в трудовых договорах) и технически (Заказчик в любой момент может просмотреть отчеты по посещениям, сравнив IP-адреса и другие подозрительные на его взгляд параметры статистики, советуясь с любым специалистом компании).
Далее идет само предложение - длинное, страниц на 5-10, с расчетами, описаниями работ, таблицами.
С уважением,
Добрый день, уважаемая Редакция!
Спасибо, что не забыли про мои вопросы!
1. По поводу повода.
Особых мероприятий под новый год у компании нет и не планируется.
Однако есть два момента:
- в январе будет предоставлена значительная двузначная скидка ХХ%;
- если успеть провести работы до Нового года, то за праздники
изменения на сайте успеют проиндексироваться и время не будет упущено.
Т.е. пока конкуренты Заказчика отдыхают, сайт продвигается.
Стоит ли выйти с предложением к руководству провести акцию, встречу
(систему, иную внятную причину)? Ведь надо будет в таком случае решать
еще дополнительные вопросы: кто, где, с каким содержанием будет проводить,
на него еще нужно будет Заказчиков приглашать.
Вряд ли руководство на то согласится.
По КП чуть позже напишу.
С уважением,
Уважаемая Редакция!
Делал звонки в компании из разных сфер деятельности,
потому затянул с ответом на неделю.
Получилось такое письмо-предложение.
Добрый день, уважаемый _______!
В продолжение общения с Вами/ ______ отправляю дополнительную информацию по Вашему сайту.
Почему Ваша компания теряет значительный поток клиентов?
Факт: Фразы "компримирование", "воздухоразделение","газопереработка",
"газификация угля" , "Мини-ТЭС" в этом месяце набирали в Яндексе
более 740 раз; при этом, целевая посещаемость Вашего сайта www.______.ru во много раз меньше.
Это значит, что более 740 потенциальных Клиентов, которые хотят заказать услуги, закажут их, но пройдут мимо Вашего сайта, не став Вашими клиентами.
А, поскольку эти запросы одни из целевых для Вашей компании,
то они точно закажут услуги, но не у Вас.
Давайте мы это исправим. Давайте приведём к Вам хотя бы 70 из этих 740.
Мы умеем это делать. Давайте это обсудим прямо сейчас или в удобное
для Вас время (по телефону, скайпу иному удобному Вам способу).
Чтобы общение было более предметным, отправляю Вам более полную картину
по ценовым ориентирам, применительно к Вашей сфере (прошу учесть - после нового года, скорее всего, будет подорожание примерно на 10%).
Во всех вариантах конечная цена договора зависит от эффективности
НАШЕЙ работы и прямо прописывается в договоре в виде показателей,
которых нам нужно достигнуть.
1. Продвижение сайта в поисковой выдаче.
(продвижение не менее 10 ключевых запросов, не более 300, в среднем 30...100)
(сумма выплат напрямую зависит от позиции сайта в поисковой выдаче
по запросам и прописывается в договоре)
ХХХ тыс. руб. - верхняя граница. При уточнении дополнительной информации может значительно снизиться.
2. По увеличению количества посетителей с поисковых систем.
(сумма выплат напрямую зависит от целевых пользователей сайта
пришедших с поисковых систем и прописывается в договоре)
УУУ тыс. руб. - средняя цена. Сильно зависит от количества
и качества ключевых запросов, по которым придут клиенты,
может быть сильно меньше, либо несильно больше.
Нужна дополнительная информация.
3. По контекстной рекламе.
Проектная работа по контекстной рекламе у нас начинается от РРР тыс. рублей,
в среднем, этого хватает на размещение рекламы по основным
ключевым запросам, причем стоимость нашей работы обычно не превышает
ННН тыс. руб.
Сравните наши цены и цены найма менеджеров по продажам, либо
специалистов по продвижению сайтов https://rabota.yandex.ru/search?text=специалист%20seo с учетом налогов, взносов за них и прочих организационных проблем.
Как видите, фактически, любое из перечисленного сравнимо по цене
со стоимостью СЕО-специалиста разного уровня профессионализма.
Существенная разница в том, что СЕО-специалист должен быть
многоруким и многознающим каких мало, а с нашей стороны над проектом
всегда работает команда, уже реализовавшая более ФФФ проектов.
Более точные цифры (с гарантиями в договоре) можем рассчитать
и отправить Вам после дополнительного уточнения информации
и получения хотя бы скриншотов с Яндекс.Метрикой сайта.
По любым вопросам прошу связываться со мной любым удобным
Вам способом - при необходимости готов оперативно подготовить
Вам эксклюзивное предложение с учетом особенностей Вашего
сайта www.______.ru и бизнеса.
--
С уважением, ________
Более конкретное предложение, с учетом специфики сайта и бизнеса, будем готовить Заказчику после проявления первоначального интереса.
По сегментированию. Постараюсь это сделать. За две недели так и не понял, в какой сфере деятельности лучше всего предлагать продвижение, т.е. где услуга очень востребована, либо потенциально может быть востребована.
С уважением,
Уважаемая Редакция!
Есть еще одна затрудняющая работу задача - это формирование списка компаний для обзвона. Только одна подготовка к звонку может занимать от 15 до 20 минут времени, а еще надо фиксировать результаты разговора, в некоторых случаях прослушивать свой разговор.
Пробовал разные варианты поиска источников для обзвона:
1. через задание ключевых запросов в поиске, а потом собирание рекламирующихся компаний и внетоповых компаний.
2. через различные "желтые" страницы.
3. каталоги по сферам деятельности.
Весь цикл формирования списка у меня такой (во всех случаях бОльшая часть времени уходит на анализ сайта на предмет - стоить им звонить или нет):
В 1м случае:
- задаю в подборе слов яндекса "куплю" и иные связанные с покупкой слова "цена", "стоимость" и пр. https://wordstat.yandex.ru/#!/?regions=213&words=%D0%BA
%D1%83%D0%BF%D0%BB%D1%8E по Москве.
- отбираю из списка более менее конкретные выражения (с частотой более 1000 запросов в месяц), например, "куплю магазин".
- задаю в поиске яндекса это выражение.
- в поисковой выдаче отбираю все сайты, рекламирующиеся контекстно и внетоповые сайты до 30й позиции.
- по всем полученным сайтам формирую в Экселе список для прозвонки с контактами, параллельно отбраковывая заведомо нецелевые контакты.
- потом прозваниваю и заношу результаты в эксель.
Во 2м и 3м случаях:
- в "желтых" страницах, в каталогах отбираю все компании с наличием сайта.
- по всем полученным сайтам формирую в Экселе список для прозвонки с контактами, параллельно отбраковывая заведомо нецелевые контакты.
- потом прозваниваю и заношу результаты в эксель.
В 1м случае огромный процент "не интересно", "нам каждый день 10 раз звонят, предлагают продвижение" и подобных возражений. Но, по крайней мере, это более менее целевые контакты (рекламируются, "недалеко" от ТОПа).
Во 2м случае большой процент нецелевых звонков - маленькая компания, компания не работает, не тот телефон, вообще нет сайта. Не сильно целевые клиенты, т.к. понятно, что наличие сайта не говорит о том, что они хотят продвижения.
В 3м случае смесь 1го со вторым.
Как Вы думаете, на чем нужно стратегически мне сосредоточиться?
- на количестве звонков? Сейчас успеваю совершать от силы 10-15 звонков в день - этого мне кажется очень мало для появления стабильных результатов. Где-то здесь на форуме видел цифру в 70 звонков в день - для меня это пока что не реально.
- на качестве звонков? Собрать максимум аргументации для ЛПР? - не факт, что переключат и ЛПР выслушает, а времени убивается много.
С уважением,
• Соедините, пожалуйста, с директором. И будьте добры, подскажите, как его зовут.
"А Вы по какому вопросу?"
(отвечать кратко-информативно, фразы короткие (рубленные) и вновь возвращаться к исходной цели)
• Семен, я вот сейчас готовлю эксклюзивное предложение для Вас, если Вы хозяин этого сайта либо для Вашего руководителя для продвижения вашего сайта в ТОП 10 Яндекса. Хотел бы узнать Имя-отчество ___________ кому можно отправить предложение, пожалуйста, подскажите и соедините.
• По вопросам ... Хотим предварительно обсудить условия и договориться о передаче более подробной информации. Уточните, пожалуйста, Имя и отчетство и соедините.
• По вопросу ... Хотим обсудить с вашим руководителем желательные для него условия. Как его зовут? ... Соедините, поэалуйста.
"А Вы договаривались?"
• Звоним, чтобы договориться с ним о передаче предложения. Но прежде кратко переговорить. Соедините, пожалуйста (можно "опускать" уточнение Имени отчества, если сразу не получилось - когда соединять с ЛПР, у него самого узнать).
Если с ЛПР НЕ соединяют, иметь возможность направить письмо с предложением и обращением "Уважаемый Иван Петрович!" (а не просто "для Руководителя"), чтобы потом повторно СОЗВОНИТЬСЯ и "подожимать" контакт (уже зная кого конкретно спросить.
Когда использую выражение "Мы хотим направить вашему директору предложение от нашей фирмы и, чтобы это было уважительно, обратиться к нему по имени-отчеству." Спрашивают те же "Что хотели?", "А что Вы предлагаете?" Имя Отчество не говорят - поэтому перестал использовать.
В какой моменты Вы используете вышеприведенную фразу? Возможно, сразу, как только имя-отчество спросили и, не дождавшись реакции (не сделав паузу), тут же "оправдываетесь" зачем Вам это имя-отчетство....
Если повторно спрашивают "Что хотели?", "А что Вы предлагаете?", значит надо повторно (кратко) сказать - в начале развговора Вас не слушали и не вникали в суть того, что Вы говорили (в т.ч. потому что фразы длинные) - и вернуться к исходной цели: Уточните, пожалуйста. Соедините.
Вышеприведенную фразу "выдаём" лишь после вопроса: "А Вам зачем?" (знать Имя-отчетство)
• Мы хотим сделать ему предложение от нашей Компании, и, чтобы это было уважительно, обратиться к нему по имени-отчеству. (произносится с будничной интонацией, как если бы мы спросили "между делом")
Если отвечающий непреднамеренно задает свой сценарий разговора (например: "Его сейчас нет", "Директор в отъезде" и т.д.), мягко (без вызова в голосе!) вернуться к исходной цели вопроса:
• А все-таки подскажите, пожалуйста, как его зовут и когда он будет. Чтобы, когда он вернется, можно было к нему обратиться.
• Подскажите как к нему лучше обращаться и в какое время он обычно бывает. Когда он вернется, мы бы уже подготовили для него предложение.
"На имя ... высылайте"
• Чтобы было уважительно, подскажите, пожалуйста, и Отчество.
"Нам это/ничего не надо!"
(мягко сказать следующее)
• (А всё-таки) подскажите, пожалуйста, как зовут ..... У нас есть предложение, которое мы хотели бы обсудить именно с ним (раз/если эти вопросы у вас в компании курирует он).
Что же Вы продаёте?
По поводу повода.
Особых мероприятий под новый год у компании нет и не планируется.
Однако есть два момента:
- в январе будет предоставлена значительная двузначная скидка ХХ%;
- если успеть провести работы до Нового года, то за праздники изменения на сайте успеют проиндексироваться и время не будет упущено.
Т.е. пока конкуренты Заказчика отдыхают, сайт продвигается.
Стоит ли выйти с предложением к руководству провести акцию, встречу (систему, иную внятную причину)?
Нет акций, так надо сделать, безусловно.
Правильные Бизнесы без акций НЕ живут.
Скидки лучше анносировать и в % (раз значение двузначное), и в рублёвом эквиваленте.
Ведь надо будет в таком случае решать еще дополнительные вопросы: кто, где, с каким содержанием будет проводить,
на него еще нужно будет Заказчиков приглашать. Вряд ли руководство на то согласится.
На чём стратегически сосредоточиться?
- на количестве звонков? Сейчас успеваю совершать от силы 10-15 звонков в день - этого мне кажется очень мало для появления стабильных результатов. Где-то здесь на форуме видел цифру в 70 звонков в день - для меня это пока что не реально.
- на качестве звонков? Собрать максимум аргументации для ЛПР? - не факт, что переключат и ЛПР выслушает, а времени убивается много.
Под 70 звонками имеются в виду и "продуктивные", и "холостые" звонки.ØПодскажите, кто у Вас отслеживает посещаемость и позиции сайта в Яндексе?
Директору, Маркетологу, Системному администратору:
+ 17 лет опыта, 100 специалистов, 1100 реализованных проектов
+ рост на 30% визитов на сайт (усреднено за 3..6 месяцев)
Добрый день!
С Новым 2016 годом!
Отправляю условия нашей новогодней акции. Предлагаю после ознакомления с предложением созвониться и решить – какой из инструментов привлечения клиентов выгоднее для Вашей компании.
Внимание:
Услуги |
Вложения в месяц, тыс. руб. |
Выдвижение сайта в ТОП10 Яндекса |
YY .. YY Скидка в VV..BB%! Экономия - QQ тыс.руб.! |
Увеличение целевых визитов на сайт |
EE .. EE Скидка в VV..BB%! Экономия - QQ тыс.руб.! |
Контекстная реклама продукции и услуг |
Стоимость переходов +
JJ .. JJ Скидка в UU..UU%! Экономия - II тыс.руб.! |
Разработка сайта |
TT .. YY Скидка в AA..AA%! Экономия - GG тыс.руб.! |
Редизайн сайта |
YY .. JJ Скидка в AA..AA%! Экономия - GG тыс.руб.! |
Примите решение, сравнив наши цены с ценами найма менеджеров по продажам (https://rabota.yandex.ru/search?text=менеджер%20по%20продажам&rid=213),
с учетом налогов, взносов за них и прочих организационных проблем (поиск, проверка, найм, рабочее место, контроль, увольнение), с пониманием того, что хороший менеджер в любой момент может уволиться, а также затрачиваемого времени на самостоятельное и часто непрофессиональное продвижение или настройку контекстной рекламы.
Напоминаем, что с нашей стороны над проектом всегда работает команда, уже реализовавшая более 1100 проектов.
Не является офертой
В целом:
По отдельным переговорам.
1. "Стормофф"
"-" ФИО спец-та отдела маркетинга/рекламы точно можно было спросить
Более того, к концу разговора нужно было просить соединить с отделом марктеинга/рекламы.
2. "Автокраски"
"-" если в ходе разговора выясняется, что нет отдела маркетинга/рекламы, следует просить соединить с админ-ром сайта, программистом
Т.е. самому называть (варианты) конкретных специалистов.
3. "Грасис"
"+" модуль "Уточните ФИО, чтобы было вежливо..." сработал - Вы узнали ФИО директора.
4. "Флайт"
"-" вообще не уточнили про специалистов (помимо директора), которые занимаются вопросами продвижения сайта.
Инициативу явно держала секретарь, а не Вы, к сожалению.
1. Проблематики Заказчика в предложении, к сожалению, не увидела, просто список Ваших услуг.
2. + рост на 30% визитов на сайт (усреднено за 3..6 месяцев)
Во всех вариантах конечная цена договора прозрачна и зависит только от:
Конкуренции в тематике
Количества и частоты запросов
Эффективности НАШЕЙ работы (показатели прописываются в договоре)
Ничего из этого на самом деле "не прозрачно", не понятно.
Как Вы формализуете "конкуренцию в тематике" при определении окончательной стоимости? Как Клиенту это проверить?
Назовите прямо в КП 3-4 (возможных) показателя оценки/проверки Вашей работы.
3. Акций слишком много - на каждую услугу.
Выглядит, что цены и скидки или "нарисованы", или что это уже "крик о помощи - ну, закажите хоть что-нибудь...".
Из пп.1-3 складывается ощущение, что обращаются не ко мне конкретно, а ко всем подряд.
Попробуйте добавлять в начало текста адрес сайта потенциального Заказчика (чтобы претендовать на индивидуальный подход).
4. Акция с открытой датой и может завершиться в любой день работает хуже акции с "рамочными" сроками.
5. Напоминаем, что с нашей стороны над проектом всегда работает команда из ____ (скольки человек), уже реализовавшая более 1100 проектов "не верю..."
Хорошо бы добавить к этой фразе: с 2000 года след. проекты ССЫЛКИ с такими уважаемыми Компаниями как ССЫЛКИ.
Сначала продвигались самостоятельно-долго,сложно и непонятно,теперь продвижением нашего сайта занимается Экзитерра.Отличная компания с быстрой обратной связью.Также всегда можно обратиться за помощь и получить четкий инструктаж по продвижению.
На большой статистике тренингов телефонных переговоров выявился факт: многие отделы продаж работают, в основном, на прием входящих звонков и с уже существующей Клиентской базой. Менеджеры так и говорят: "А зачем нам искать клиентов? Люди сами нам звонят. Это на заре нашей фирмы надо было делать обзвоны, а теперь нас и так знают. Мы теперь больше отвечаем на звонки".
Данная статья отвечает на вопросы: как не только качественно, но и количественно проверять работу "сотрудников на телефонах"? что считать результатом и как его измерить? как вести отчетность по звонкам? и т.д.
Это не столько статья, сколько готовая инструкция по контролю исходящих звонков.
Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала. Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец "активен"? И будет ли эта активность приводить к продажам?
Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)? Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Возможно. Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам?
В статье приводятся ОТЛИЧИЯ тренингов Системы "ТРИЗ-ШАНС" от существующих, а также несколько очень конкретных технологичных ПРИЕМОВ (и иллюстрирующих примеров), которые отрабатываются с продавцами. Уважаемые Коллеги, желающие получить ответ на вопрос: "Как именно вы проводите тренинги?", - его получат.
Эта статья является, по сути, ПРАКТИЧЕСКИМ ПРИЛОЖЕНИЕМ рекомендаций ранее опубликованной статьи "Как написать коммерческое предложение?" к более "специфичной" области - поиску и привлечению Рекламодателей.
Не ограничиваясь, однако, текстовыми обращениями, покажем весь процесс - начиная с ответа на вопрос "Куда звонить? С чего начинать?" и заканчивая обработкой характерных возражений.
Тем более, что эти вопросы периодически возникают на профессиональном Форуме www.triz-ri.ru/forum, а также являются предметом отработки на корпоративных тренингах активных продаж, заказываемых рекламными агентствами и компаниями.
Рассмотрим этот процесс применительно к НАРУЖНОЙ РЕКЛАМЕ.
Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное - этот поток не "испортить", т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.
Как правило, "сложные" моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Поэтому, чтобы каждый раз не изобретать заново, что сказать, важно заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах, а затем обучить сотрудников их произносить. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки.
В статье приведен фрагмент "Конструктора речевых модулей" для сотрудников, работающих на телефоне.
Эта статья НЕ про соцопрос. НЕ про "белые воротнички" с планшетами в руках, по стойке "смирно" анкетирующих на улице случайных граждан из "генеральной совокупности". НЕ про анкетные листы с односложными ответами "да", "нет", "не знаю", "часто", "редко", "иногда". И НЕ про явную "джинсу" (рекламу), следующую за первыми вопросами, на которые попался прохожий, а теперь и сам не рад…
Эта статья про опросы, которые по жанру ближе к расследованию. Например, когда надо понять, почему упали продажи, мало звонков или почти нет посетителей. Решить, как привлекать новых Клиентов, на что они среагируют. Разобраться, почему нет откликов, хотя рекламная кампания идет полным ходом. Возможно даже, принять решение, в каком направлении развиваться.
И здесь много нюансов...
Автор статьи, на протяжении ряда лет лично проводя опросы корпоративных и частных Клиентов, собрал эти тонкости воедино – в помощь тем, кому предстоит опрашивать. Ибо вопросы: "Как поднять продажи?", "Как привлечь новых Клиентов?" (в т.ч. "Куда нам развиваться?") - регулярно поступают на Форум TRIZ-RI.RU. А разобраться в ситуации помогают опросы.
Подобно велосипеду, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система "фирменных стандартов" изобретается один раз и надолго.