Как изменить систему мотивации сотрудников рецепции?
В кейсе "RI-HOTEL" готовая система мотивация сотрудников гостиницы: калькуляторы зарплат, чек-листы, положения о премии, должностные инструкции, стандарты работы
На сайте ведутся работы
сегодня 10930 Подписчиков
Уважаемые участники форума!
Подскажите, пожалуйста, где находить потенциальных клиентов на форум персональных ассистентов (секретарей) для последующей прозвонки и приглашения?
Сам форум проводится уже в третий раз и разработан как площадка для совершенствования профессиональных компетенций, развития личностных качеств и навыков ассистентов.
Спикерами выступают помощники президентов, руководители приемных, ассистенты крупных компаний, представители HR-агенств. Если администрация форума разрешит, на время обсуждения этой темы приведу ссылку на сайт.
Эксперты форума дадут рекомендации по разрешению сложных ситуаций у гостей форума (по принципу «открытый микрофон»).
Основные вопросы, раскрываемые на форуме:
В рамках форума пройдут мастер классы по документообороту, тайм-менеджменту, обеспечению конфиденциальности информации, технике речи и мимике, развитию памяти, уверенности в себе.
Забыла написать, что сделано.
1. На данный момент приглашены все гости с предыдущих форумов.
2. Идет работа с подписчиками в соцсетях: в фейсбуке, во вконтакте (более 1000 подписчиков)
3. Идет прозвон ассистентов и секретарей средних и крупных компаний.
4. Дана контекстная реклама.
5. Начала знакомиться с полезной информацией с сайта по поиску клиентов.
6. Есть понятный сайт форума, ролики по форуму.
Если кто даст еще ссылки по эффективному поиску гостей на форум или советы по теме - буду очень благодарна!
P.S. На данный момент кворум есть, но хотелось бы, чтобы гостей было еще больше.
Спасибо!
Также интересует Ваше мнение:
1. Как думаете, надо ли при прозвоне упор делать, на рекламные «фишки»:Работает ли это? Если да, что еще можно придумать?
2. Нужно ли рассматривать в качестве гостей форума (их будет более 100 человек) сотрудников компаний, которые заинтересованы в продвижении чего-либо среди ассистентов (тренинги, обучающие центры, продавцы канцелярии и др. услуг бизнесу) или же их лучше рассматривать как спонсоров форума?
Буду признательна за любые Ваши советы и сомнения, замечания!
Спасибо!
Спасибо, Андрей!
Что получит директор от участия секретаря в форуме?
Достаточно ли этих аргументов для руководителя?
С уважением,Уважаемый Андрей!
В продолжение предыдущего сообщения, написала и для секретарей.
Что получит секретарь от участия в форуме?
Спасибо за вопрос!
Зависит от этапа.
На начальном (первичные контакты): 35-40. Максимум 50. Сюда входит предварительное изучение профиля клиента и холодная, не персонализированная рассылка и рассылка более-менее заинтересованным.
При вторичном обзвоне 20-30 звонков в день. Много времени уходит, т.к. более рассылаешь адресно/ работаешь с возражениями, собираешь больше сведений о собеседнике, стараешься под него подстроиться, убедить (если диалог происходит), высылаешь обновленную программу, если категорично не отказывает.
С уважением,
Уважаемая Галина Викторовна!
Спасибо за превосходную подачу аргумента!
Прямо чувствуется за Вами многодесятилетний опыт практика!
Попробовала сформулировать скрипт (после прохождения секретаря и знакомства-представления) на основе Вашего текста:
"...Михаил Иванович! Наверняка Вам приходила мысль незатратно поощрить толкового сотрудника - Вашего ассистента:
Дайте ей через неделю пару отгулов для участия на нашем Форуме персональных ассистентов, чтобы она подтянула квалификацию.
Участие она, разумеется, оплатит сама, ну-у-у, если, конечно, только Вы сами не захотите оплатить ее билет за хорошую работу..."
Скрипт, если спросит стоимость:
"Цена участия примерно сравнима с половиной ее зарплаты, и составляет ХХХ рублей за 2 дня работы Форума"
Для секретаря скрипт:
"Марина Ильинична, хотела бы договориться с Вашим директором о бесплатном для Вас участии на нашем Форуме персональных ассистентов, в качестве поощрения за хорошую работу....
....До форума осталась всего неделя и, если Вам будет интересно участие, я готова максимально быстро решить все организационные моменты.
Давайте я отправлю Вам краткую информацию по форуму для ознакомления и отзвонюсь завтра в удобное Вам время?...
...Мы сделали специальный раздел с отзывами на сайте - обязательно ознакомьтесь."
Буду благодарна за критику.
С уважением,
"Меня интересуют люди обеспеченные и люди среднего уровня, имеющие дома и драгоценности, часто покидающие жилье ради путешествия, командировки или отдыха за городом. Мне интересны одинокие богатые коллекционеры и владельцы отдельных строений (коттедж, частный дом), а также люди "опасающиеся", люди с большим количеством знакомых, посещающих их квартиру, то есть люди "избыточно общительные".
Меня интересуют люди, имеющие хорошую аудио- и видеоаппаратуру; люди, побывавшие в ситуации обворованных; меня очень интересуют их родственники, живущие в криминально-неблагополучных районах, а также люди, снимающие или арендующие жилье.
Меня интересуют все, кроме нищих. Нет, я не бандит, я - президент страховой компании, формулирующий задачу своему рекламисту".
Выбор целевой группы - задача не такая уж и простая... Если просто следовать традиционным рекомендациям разделить "по полу", "по возрасту", "по социальному положению", то через некоторое время можно запутаться. Сами критерии не плохи. Но какой из них выбрать - вопрос не для слабонервных... Получается так, что уже на стадии выбора целевой группы нужен некоторый креатив - прием или приемы, позволяющие "свернуть"/упростить/сузить поле поиска...
В настоящей статье описан один из возможных, а не единственно верный такой прием.
Эта статья является, по сути, ПРАКТИЧЕСКИМ ПРИЛОЖЕНИЕМ рекомендаций ранее опубликованной статьи "Как написать коммерческое предложение?" к более "специфичной" области - поиску и привлечению Рекламодателей.
Не ограничиваясь, однако, текстовыми обращениями, покажем весь процесс - начиная с ответа на вопрос "Куда звонить? С чего начинать?" и заканчивая обработкой характерных возражений.
Тем более, что эти вопросы периодически возникают на профессиональном Форуме www.triz-ri.ru/forum, а также являются предметом отработки на корпоративных тренингах активных продаж, заказываемых рекламными агентствами и компаниями.
Рассмотрим этот процесс применительно к НАРУЖНОЙ РЕКЛАМЕ.
Эта статья НЕ про соцопрос. НЕ про "белые воротнички" с планшетами в руках, по стойке "смирно" анкетирующих на улице случайных граждан из "генеральной совокупности". НЕ про анкетные листы с односложными ответами "да", "нет", "не знаю", "часто", "редко", "иногда". И НЕ про явную "джинсу" (рекламу), следующую за первыми вопросами, на которые попался прохожий, а теперь и сам не рад…
Эта статья про опросы, которые по жанру ближе к расследованию. Например, когда надо понять, почему упали продажи, мало звонков или почти нет посетителей. Решить, как привлекать новых Клиентов, на что они среагируют. Разобраться, почему нет откликов, хотя рекламная кампания идет полным ходом. Возможно даже, принять решение, в каком направлении развиваться.
И здесь много нюансов...
Автор статьи, на протяжении ряда лет лично проводя опросы корпоративных и частных Клиентов, собрал эти тонкости воедино – в помощь тем, кому предстоит опрашивать. Ибо вопросы: "Как поднять продажи?", "Как привлечь новых Клиентов?" (в т.ч. "Куда нам развиваться?") - регулярно поступают на Форум TRIZ-RI.RU. А разобраться в ситуации помогают опросы.
Никого не удивляет, когда во время Чемпионата Мира по футболу на товарах, не имеющих никакого отношения к спорту, появляется логотип с мячом. Мы знаем, использовано правило, которое гласит: "Если вам удалось привязать рекламируемый объект к событию, потрясшему потенциальных потребителей, внимание к товару/услуге гарантировано".
Креативная группа Одесского Дома ученых решила в качестве генеральной выставочной идеи на Международной выставке "Полиграфия. Информация. Реклама’98" использовать… финансовый кризис. "Потрясти-то он потряс, но потрясение не было позитивным", - скажет рекламист-профессионал. "Да, - отвечаем мы, - а мы его, по закону маятника, до смеха сквозь слезы и обратно... Все равно ведь он сидит у всех в голове доминантой, которую не перешибешь, не переплюнешь".
Один солидный бизнесмен из Латвии в свой последний приезд в Америку произнес такую фразу. "Теперь я вижу, чем мне надо заниматься. Пройдет пара лет, и страхование будет у нас самым перспективным бизнесом"...
Вопрос не в том, прав он или нет. Вопрос не в том, что Америка - это не Латвия, а Латвия - это не Россия. Вопрос в том, почему этакий "замах" в лучших большевистских традициях произошел на этот раз, на почве страхования?..
"Нам ничего не надо. У нас проблем пока нет", - случается слышать консультантам от руководства фирм, как процветающих, так и не очень. И, действительно, проблем ПОКА нет, поскольку до поры, до времени не видно задач. В особенности, если их возникновение никак не прогнозируется.
Предлагаем Вам разбор одной рекламно-маркетинговой задачи, взятой "из жизни" и включенной в практическое занятие по теме 1.3. ("Понятие "ресурса" в рекламе") Учебного курса для вузов и отделов рекламы фирм "Рекламное Измерение" - 148".
Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала. Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец "активен"? И будет ли эта активность приводить к продажам?
Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)? Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Возможно. Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам?
В статье приводятся ОТЛИЧИЯ тренингов Системы "ТРИЗ-ШАНС" от существующих, а также несколько очень конкретных технологичных ПРИЕМОВ (и иллюстрирующих примеров), которые отрабатываются с продавцами. Уважаемые Коллеги, желающие получить ответ на вопрос: "Как именно вы проводите тренинги?", - его получат.
- А что Вы будете производить? Для какой продукции нужен маркетинг?
- Издеваешься? Цену хочешь набить. У тебя и так прайс космический, мог бы и не выпендриваться. Знал бы я что производить, на хрена мне тогда маркетинг и ты вместе с ним.
Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное - этот поток не "испортить", т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.
Как правило, "сложные" моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Поэтому, чтобы каждый раз не изобретать заново, что сказать, важно заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах, а затем обучить сотрудников их произносить. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки.
В статье приведен фрагмент "Конструктора речевых модулей" для сотрудников, работающих на телефоне.
Опубликованная на сайте статья А. Кавтревой "Премия за измерение креативности" вызвала ряд обсуждений на Форуме (в категории "О стимулировании, зарплатах и не только..."), некоторые из которых перешли в переписку с Автором.
Предлагаем познакомиться с перепиской Татьяны Небольсиной с Алевтиной Кавтревой, в которой обсуждается ряд нюансов применения формулы оценки эффективности рекламной акции.
Нередко, считая оборачиваемость средств в товарах, затрудняются определить точную сумму, связанную в складских остатках, за тот или иной период (знаменатель формулы). Ибо остатки товара меняются каждый день. И тогда берут ее среднее значение.
Эта классическая ошибка связана с инерцией мышления, когда средства в остатках почему-то отождествляются с потоком поступлений. Однако, даже через руки бедняка в течение всей жизни мог пройти миллион, при том что в каждый конкретный месяц он еле-еле сводил концы с концами и всегда оперировал мелкими суммами.
В статье – на наглядных примерах – показывается, где кроется неочевидная ошибка, и как ее избежать. Приводится корректная формула оборачиваемости денежных средств, связанных в товаре.
В объявлениях о приёме на работу нередко пишут, что нужны те, кто "умеет работать в команде", как будто это дефицит. Пожалуй, следует писать иное: "Требуется эгоист, способный растолкать локтями тех, кто мешает ему заработать".
Но перейдём от сравнений к методике.
Когда мы измеряем результат работы сразу группы людей, не измеряя результатов каждого участника группы, то такой учёт результатов назовём "бригадным". Или командным результатом.
"Бригадный" учёт результатов труда - вредный, иногда вынужденный и может быть оправдан лишь в некоторых ситуациях. Рассмотрим подробнее....
Производительность работника задаётся технологией. Эта мысль общеизвестна... В статье Авторы обращают внимание лишь на зарплатную часть проблемы...
Порой руководитель вводит новую систему оплаты труда, потому что его не устраивает "вялый" темп работы, низкая производительность сотрудников, "размазывание" небольшого объёма работы на весь день и проч. Но при установлении новых планов, заданий на смену допускается ряд управленческих ошибок, которые приводят к мнимым перевыполнениям при наличии скрытых простоев.
В связи с этим несколько полезных рекомендаций, как планировать производительность.
Вы не поверите, но цель настоящей статьи – совсем не критика, ведь устранить несуразности, описанные ниже, не составит труда, а затраты копеечные. Авторов материала по должности нередко приглашают вычитывать разнообразные "концепции заведений", "системы менеджмента качества", "технологии клиентоориентированного обслуживания" и т.п. Но иногда приходится говорить: "Протрите, пожалуйста, столик, а только потом положите концепцию".
В статье приводятся, прежде всего, ошибки коммуникации с Гостем и простые решения, их устраняющие. Мы намеренно опускаем ошибки сервировки, подачи на стол и нарушение застольного этикета со стороны официантов.
Попадались ли Вам люди, которых на рабочем месте не устраивает абсолютно все, но которые почему-то не увольняются с постылой работы, не хотят никаких изменений, но, наоборот, желают до самой пенсии (которая, очевидно, тоже будет ничтожной) страдать и вкалывать за маленькую зарплату?
Обычно "недовольные, но стойкие" имеют неплохие побочные доходы, паразитируя на готовых внутрифирменных ресурсах (дорогом доступном оборудовании; "бесплатных" расходных материалах; дешевых сотрудниках; клиентских потоках, "прикормленных" местах и т.д.)...
Пример...
Вопрос К.В. Ткалич: "Нам для оценки результативности продавцов необходимо вести учет числа продаж, а не только выручки. Однако единицы измерения товаров разные: одни товары мы продаем погонными метрами, другие - квадратными, третьи - взвешиваем на граммы/килограммы, четвертые — подсчитываем поштучно и т.д.
Поэтому определить, в каких единицах подсчитывать число продаж, является нетривиальной задачей. Мы собирались вести учет числа продаж в чеках, но Вы сказали, что так не надо делать. Поясните почему?
Личность – Дело - Внимание прессы - вот основная триада настоящего успеха. В том числе, и научного. Но до обидного мало в нынешних СМИ материалов о научной жизни. Успех идей офтальмолога Святослава Федорова во многом обусловлен серьезной поддержкой прессы, а на финансирование исследовательских программ в любой стране сегодня влияет общественное мнение, формируемое "четвертой властью" - средствами массовой информации. Научные работники понимают значимость "паблисити", но часто не могут найти точек соприкосновения со СМИ, так как часто недостаточно осведомлены об условиях подготовки газетных номеров и о том, что требуется журналисту для написания материала. А журналист, в свою очередь, не дополучая информации о достижениях ученых, научных коллективов, пишет об этом не много и не часто.
О том, как наиболее эффективно и при минимальных затратах средств для вуза может строиться его работа со СМИ, рассказывается в настоящей статье.
Если Вы бываете в Европе по делам бизнеса или с частными целями, найдите время заехать к нам в Прагу. На консультацию, на стажировку, на деловой завтрак. За свежими идеями, за новыми методиками, за иной обстановкой и за иными возможностями.
В Праге Вас встретят наши лучшие эксперты. Мы предложим Вам качественные программы бизнес-обучения по-европейски. В том числе, сделанные "под Вас". В том формате, в каком удобно Вам.
Часто бывает так: людей на работу взяли, а дело не движется. Звонков мало, заявок еще меньше, клиентская база тает… И не только в отделе продаж.
А Вы возьмите к себе "на работу" наших специалистов.
Каждый из нас имеет более чем 20-летний опыт практического внедрения системы управления предприятием, администрирования бизнес-процессов в отделах: активных продаж, закупки (снабжения), продвижения, складском хозяйстве, бухгалтерии, IT и пр.
С нашим приходом на предприятие уже через короткое время процессы управления организацией начинают работать как хорошо отлаженный механизм. А штатные сотрудники привыкают выполнять свои функции.
Подобно велосипеду, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система "фирменных стандартов" изобретается один раз и надолго.
"ТРИЗ" - Теория Решения Изобретательских Задач – самая сильная, на сегодняшний день, система создания новых идей и изобретений известна во многих странах: Германии, Великобритании, США, Швеции, Франции, Японии, Корее, Израиле, Вьетнаме, Испании, Финляндии, Канаде и др.
Книги автора ТРИЗ Генриха Альтшуллера [15.10.1926 - 24.09.1998] переведены на десятки иностранных языков. Большинство успешных компаний активно используют её для совершенствования своих товаров и услуг.