Как найти общий язык с клиентом?

2003-09-16 12:21:09

Елена Петрова » Всем

Добрый день,

у нас есть клиент, который занимается продажей ортопедических изделий. Задача – повышение спроса на профилактические ортопедические изделия для детей и взрослых, товары для спорта (предохраняющие бандажи, фитнесс-мячики и пр.).

Из всех наших предложений клиент “на пробу” согласился разместиться в одной наиболее рейтинговой газете нашего города. Причем менеджеров не предупредили о рекламе и на звонки клиентов они реагировали очень неадекватно, вследствие чего продажи не состоялись, а кое-чего и вовсе не оказалось на прилавке в период рекламы.

Естественно, потратив определенную сумму денег клиент ожидал другого результата, но не получив его, он склонен обвинять именно нас, совершенно не замечая своих промахов. Причем клиент уже имел опыт неудачных рекламных кампаний и теперь боится повторения прошлого опыта.

Что можно предпринять, чтобы убедить клиента сотрудничать, ведь ему наверняка можно помочь, если только он поймет, что конечный результат зависит не только от рекламиста, но и от него самого?

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2003-09-16 15:54:31

Кирилл Лебедев [askofen@mail.ru] » Елена Петрова

Уважаемая Елена!

Ответьте, пожалуйста, на два ключевых вопроса:

1) Исходя из каких побуждений Ваше агенство предложило Клиенту разместить рекламу ортопедических изделий в наиболее рейтинговой газете? Действительно ли представители целевой группы Клиента являются читателями этой газеты?

2) Предостерегали ли Вы Клиента о необходимости рекламировать только те изделия, которые у него есть в наличии, и о необходимости подготовить типовые ответы для менджеров, сидящих у телефонов, на вопросы звонящих? Предлагали ли Вы речевые модули?

Теперь о том, что делать дальше.

Из описанной Вами ситуации можно извлечь несколько типовых ошибок:

Типовая ошибка 1. Реклама товара, которого нет в наличии.

Типовая ошибка 2. Неготовность телефонных менеджеров к звонкам по рекламе. Отсутствие специальных заготовок: речевых модулей, специальных предложений и т.п.

Что можно сделать?

1. Составить список типовых ошибок. Опубликовать их где-нибудь (например, на этом сайте). Распечатать и выдавать всем потенциальным Клиентам.
2. Предлагать Клиенту не одиночные, а комплексные решения проблем. Например, предложение о размещении рекламы в газете должно быть совмещено вместе с разработанными речевыми модулями для менеджеров. А рекламный текст должен быть проверен на отсутствие в нем типовых ошибок (в том числе, и типовой ошибки 1).

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2003-09-17 17:15:27

Елена Петрова » Кирилл Лебедев

Уважаемый Кирилл,

решаясь на рекламу этих самых фитнесс-мячиков мы были уверены (и как теперь выяснилось, так оно и есть), что этого товара на складе за-ва-лись, только вот с поставками в торговую точку беда. Так что это не наш промах.

Относительно комплексного решения: мы разработали предложение по совместному решению поставленной задачи, однако клиент решил, что начнет с малого, хотя мы его предупреждали, что рекламной воздействие должно быть комплексным, а он в ответ сослался, что если будет хоть небольшой, но эффект, то он согласиться на все наши рекомендации.

По поводу газеты: она действительно имеет высокий рейтинг именно у потенциальных покупателей нашего клиента, а не относительно всего населения нашего города (хотя и здесь рейтинг велик), поэтому выбор был обоснован.

Относительно речевых модулей: признаем свой промах. Но как теперь его исправить?

И как дальше помочь клиенту? Спасибо огромное за ответ!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2003-09-18 00:35:22

Кирилл Лебедев [askofen@mail.ru] » Елена Петрова

Уважаемая Елена!

Относительно речевых модулей: признаем свой промах. Но как теперь его исправить?

Основная рекомендация - это нарабатывать кредит доверия у Клиентов и потенциальных Клиентов.

Как это сделать? Думаю, что следует начать:

1) С прямого признания своей ошибки относительно речевых модулей.

2) С прочтения и тщательной проработки книжки И.Л. Викентьева "Приемы рекламы и public relations". В ней подробно рассказывается о том, как работать со стереотипами Клиентов (в том числе - Клиентов Вашего агенства).

3) Со сбора и изучения стереотипов Ваших клиентов. Положительные стереотипы нужно использовать, отрицательные - корректировать.

4) С создания памятки для Ваших Клиентов, в которой перечислялись бы наиболее типовые ошибки, ложные ожидания от рекламы и давались бы рекомендации, как их избежать.

5) С создания технологии работы Вашего агенства, которая бы не допускала таких ошибок, как это произошло с речевыми модулями. Т.е. одновременно с размещением рекламы обязательно нужно делать несколько вещей:

1. Узнавать, есть ли у Клиента рекламируемый товар (не только на складе, но и в торговых точках).

2. Разрабатывать речевые модули.

3. Что-то еще...

Памятку о том, как получить наибольший эффект от рекламы и от работы с Вашим агенством лучше выдавать при первом контакте с Клиентом.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2003-09-18 09:09:36

Елена Петрова » Кирилл Лебедев

Кирилл, огромное Вам списибо за ценный совет!

Такую методичку мы обязательно разработаем и будем использовать при работе с клиентами. Я думаю это поможет избежать некоторых ситуаций, с которыми мы уже не в первый раз сталкиваемся:

например, клиент, бывает, не совсем понимет, что решение его задач иногда можно осуществить простыми, доступными методами. Скорее он ожидает некого чуда (что-то вроде совета "покажите в своем ролике Аллу Пугачеву, и бизнес пойдет как по маслу") и не увидев такой "чудесной" рекомендации думает, что потратился зря. Мы стараемся предупреждать такие ситуации, но все-таки они бывают...

Еще раз большое спасибо за Ваше внимание!

С уважением, Елена.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

О несгораемом остатке, неликвидах и оборачиваемости товаров,

Обсуждения-аналоги

Авторы

На ту же тему

TRIZ-RI Group

Как организовать сотрудников так, чтобы они искали Клиентов?