9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13888 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Как адаптировать пакет активных продаж "RI-ACTIVE"?

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2010-04-19 10:21:34
Алексей Урванцев » Всем

Здравствуйте!


Приобрел Пакет "RI-ACTIVE" и возник ряд вопросов. Прошу совета, как оптимальнее будет перестроить работу отдела продаж. У меня сейчас работают 3 человека в отделе продаж. Работу строим по технологиям Пакета "ANY-TRADE".


Сейчас распределение обязанностей такое: 

  • Администратор отдела продаж, совмещающий функции оператора по текущем обслуживанию и секретаря.
  • Два менеджера по активным продажам (без разделения на "холодные контакты" и "дожим").

Внедрение Пакета "Ri-Active" предполагает введение должности старшего менеджера по активным продажам, а также распределение на МАП - "холодные контакты" и МАП - "дожим". 

  • Первый вопрос про иерархию. Обе функции (поиск новых Клиентов и обслуживание старых) должны осуществляться. Кто кому подчиняется: Старший менеджер активных продаж администратору отдела продаж или наоборот?
  • Во-вторых, множество функций этих двух должностей дублируются. Надо ли мне вообще выделять функцию старшего менеджера активных продаж, если сейчас в отделе всего 3 человека и набирать я буду максимум еще двоих? 

В "Any-TRADE" есть выделенные функции оператора базы данных, технолога по предложениям, специалиста по рекламе. Как оптимальнее будет распределить эти функции по трем менеджерам?

По времени - часть дня МАП работает как МАП, а часть дня - как оператор базы данных или технолог по предложениям? Или есть еще варианты?


В "Ri-ACTIVE" сказано, что  коммерческие предложения должен писать старший менеджер активных продаж. Плюс он осуществляет все административные функции активных продаж: контроль всех звеньев цепочки обработки контактов и т.п. И он же должен делать 140 контактов в день с целью назначения встреч или 70 контактов для отправки ком. предложений. 

Если все это вшито в обязанности одного человека, то мне кажется, слишком много мы на него вешаем. Сейчас полный рабочий день уходит на 70 контактов в качестве МАП, а если еще и в эти же 8 часов предложить выполнять административные функции, которых немало и писать ком. предложения... 

Может быть, я чего-то не понимаю.

Заранее благодарен за подсказки.

С уважением, Алексей Урванцев.

2010-04-19 13:27:42
Ксения Ткалич » Алексей Урванцев

Добрый день, Алексей,

Первый вопрос про иерархию. Обе функции (поиск новых и обслуживание старых Клиентов) должны осуществляться. Кто кому подчиняется: Старший менеджер активных продаж администратору отдела продаж или наоборот?

Организационные структуры Компаний (даже если рассматривать только торговые Компании) бывают разные.

Есть, конечно, общие принципы (правила и запреты) структурирования (распределения обязанностей и подчинения).

Но в зависимости от специфики: формата (способа) торговли, текущих и стратегических задач, приоритетов, "размера" Бизнеса, загрузки работами, численного состава персонала (на постоянной основе и на аутсорсинге) и др. факторов структуры отделов, подразделений и целых фирм отличаются друг от друга.

"RI-ACTIVE", "RI-GROSS", "RI-MERCHANT", "RI-STORE" и т.д. - это модельные фирмы, на примере которых показаны основные принципы правильного структурирования функций.

Пакет "RI-ACTIVE" - это пакет для управления активным поиском новых Клиентов.

Компаниям среднего и крупного размеров, где стоит задача привлечения новых Клиентов, данный пакет подходит один к одному.

При этом, структура подразделения продаж может выглядеть, например, так: отдел активных продаж (со старшим менеджером или можно называть его администратором) + отдел текущего обслуживания / сопровождения (со своим администратором), работу которых курирует Руководитель отдела продаж.

В состав подразделения продаж может также входить отдел продвижения или его отдельные сотрудники: специалист(ы) рекламы (разработчик РК, специалист размещения в СМИ и наружной рекламы и т.п.), технолог по предложениям (=маркетолог), редактор сайта (контент редактор и/или редактор-верстальщик) и т.д.

А может и не входить. Часть функций отдела продвижения могут выполнять сотрудники отделов продаж. Или это может быть совершенно отдельное направление.

Подчиняться подразделению продаж или быть с ним взаимосвязан может учебный центр по обучению Клиентов или учебный центр по обучению Клиентов и сотрудников фирмы и Т.Д.

Что касается небольших Компаний, то, даже если Вы не придерживаетесь структуры, заданной в пакете "RI-ACTIVE":

- в части руководящих функций (к примеру, руководящие функции, связанные с поиском новых Клиентов, передаете администратору тек. обслуживания / продаж / директору)
И / ИЛИ
- в разрезе квалификации и однородности выполняемых функций (когда МАПы делятся на "холодные контакты" и "в т.ч. дожим"),

то, как минимум, НЕ отступайте от главного правила: НЕ смешивайте исполнительские функции поиска новых Клиентов с обслуживанием / сопровождением постоянных.

Во-вторых, множество функций этих двух должностей дублируются. Надо ли мне вообще выделять функцию старшего менеджера активных продаж, если сейчас в отделе всего 3 человека и набирать я буду максимум еще двоих? 


Если Вы спрашиваете о том, надо ли, чтобы функции старшего менеджера обязательно выполнял отдельный человек, то при небольшой численности персонала (а значит при незначительной загрузке руководящими функциями), скорее всего, это будет избыточно. Руководящие функции старшего менеджера могут выполнять администратор тек. обслуживания / продаж / директор.

В "Any-trade" есть выделенные функции оператора базы данных, технолога по предложениям, специалиста по рекламе. Как оптимальнее будет распределить эти функции по трем менеджерам? По времени - часть дня МАП работает как МАП, а часть дня - как оператор базы данных или технолог по предложениям? Или есть еще варианты?

"ANY-TRADE" - это оптово-розничная торговая Компания с функциями поиска и текущего обслуживания Клиентов.

"RI-ACTIVE" - это направление (отдел) поиска новых Клиентов, состоящий из 3-х основных функций-должностей:

- менеджер активных продаж "холодные контакты" след. способами: обзвоны; рассылки; визиты ["поточные" обходы офисных, торг. центров, магазинов и т.д. (в зависимости от того, кто целевой Клиент); посещение выставок, конференций, семинаров и т.п.];

- менеджер активных продаж, в т.ч. "дожим" след. способами: телефонные переговоры;, переписка; встречи [презентации, выступление на выставках, конференциях, семинарах и т.п.];

- старший менеджер активных продаж.

Поскольку функции технолога по предложениям и специалиста по рекламе - это достаточно квалифицированные работы, лучше поручать их руководителю(ям) (администратору тек. обслуживания / продаж / директору).

Можно, конечно, их передать и высококвалифицированному сотруднику. Им может быть, к примеру, МАП. Но не будем забывать, что,

- во-первых, основная функция МАПа - поиск Клиентов и, из опыта, лучше его от нее не отвлекать,

- а, во-вторых, технолог и рекламист продумывают, реализуют акции и выполняют иные работы, как для привлечения новых Клиентов, так и развития постоянных (а МАП с постоянными Клиентами НЕ взаимодействует).

Функции же оператора БД наоборот низкоквалифицированные. Кому поручить ту или иную работу зависит не только от того, как было бы корректно распределить (добавить) обязанности (к уже существующим), но также от загрузки специалистов и уровня оплаты их труда.

Если Вы спрашиваете о том, кому из 3-х менеджеров пакета "RI-ACTIVE" лучше поручить операторские функции (! по внесению контактов новых Клиентов), то это МАП "холодные контакты" (поскольку он наименее квалифицированный и, соответственно, менее оплачиваемый). 

Если - о том, кому из 3-х менеджеров Вашей Компании лучше поручить операторские функции (! по внесению контактов всех Клиентов, как новых, так и текущих), то, предполагая, что все они (примерно одинаково) высокооплачиваемые, можно взять на работу "офисного разнорабочего". Он бы выполнял несложные рутинные и разовые работы, как то: внесение контактов в БД; распечатка; ксерокопирование; сканирование; подборка / сборка; рассылка документов, рекламных материалов и т.п.; машинописные работы; курьерские поручения и т.д. Более того, он также мог бы быть ночным дежурным и выполнять все эти работы после 18:00 и в выходные дни (тем самым, не требуя доп. рабочего места). Такими "офисными разнорабочими-ночными дежурными-курьерами и т.п." лучше брать (иногородних) студентов. 
 
В "Ri-Active" сказано, что  коммерческие предложения должен писать старший менеджер активных продаж. Плюс он осуществляет все административные функции активных продаж: контроль всех звеньев цепочки обработки контактов и т.п. И он же должен делать 140 контактов в день с целью назначения встреч или 70 контактов для отправки ком. предложений. 

Если все это вшито в обязанности одного человека, то мне кажется, слишком много мы на него вешаем.

Сейчас полный рабочий день уходит на 70 контактов в качестве МАП, а если еще и в эти же 8 часов предложить выполнять административные функции, которых немало и писать ком. предложения... 


В пакете "RI-ACTIVE" в качестве ПРИМЕРА в Рпо контактам старшего менеджера указано плановое число баллов = 80, а НЕ 140.

Посмотрите, пожалуйста. Если Вам потребуются дополнительные пояснения по типам контактов и баллам, то задайте конкретные вопросы.

Вы можете установить менеджерам Ваши эталоны по числу контактов (в баллах) в зависимости от загрузки сотрудников иными (не связанными с контактами) функциями.

С Уважением,

2010-04-20 08:31:34
Алексей Урванцев » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения!

Благодарю Вас за подробный ответ! 

2010-04-20 12:06:34
Алексей Урванцев » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения, еще вопросы.


Изучаю рекомендованную зарплату старшего менеджера активных продаж, в частности, Приложение 5. "Учет продаж новым Клиентам".

Не могу разобраться, зарплата СМАП должна зависеть от числа новых Клиентов всего отдела активных продаж или только от собственных?

Критерии оценки числа новых Клиентов и продаж введены в такие таблицы: Справочник № 1 по числу новых Клиентов, Справочник № 2 по отгрузке новым Клиентам, Справочник № 3 по условиям оплаты, Учет фактических продаж новым Клиентам. 


Не указано, чьим новым Клиентам: старшего менеджера или всего отдела?

Если от зарплата зависит от числа новых Клиентов отдела, то где и как подсчитывается его личный вклад, так как лично контактировать с Клиентами он тоже должен.

Если только от собственных, то как должен учитываться результат всего отдела?

2. "...Руководящие функции старшего менеджера могут выполнять администратор тек. обслуживания / продаж / директор..."

А если руководящие функции я доверю менеджеру по дожиму, это нормально?

2010-04-20 17:39:42
Ксения Ткалич » Алексей Урванцев
Добрый день, Алексей,

Изучаю рекомендованную зарплату старшего менеджера активных продаж, в частности, Приложение 5. "Учет продаж новым Клиентам". Не могу разобраться, зарплата Ст. МАП должна зависеть от числа новых Клиентов всего отдела активных продаж или только от собственных?

Зарплата старшего МАП зависит от новых Клиентов всего отдела.

Это видно из названия
- критерия "Результативность по новым Клиентам отдела" (в листе "Учет продаж новым Клиентам") и
- Переменной Части 3 "за новых Клиентов отдела" (в листе "Калькулятор ЗП").

Во избежание конфликта интересов, мы рекомендуем руководителям, выполняющим в т.ч. и функции специалиста, платить только за результаты отдела (личные достижения, т.о., учтутся в общем результате). Когда руководитель одновременно:
  • и продавец/лесоруб,
  • и администратор/бригадир,

он не должен бросать администрирование ради того, чтобы продать/нарубить как можно больше.  Иначе его "личные" результаты могут быть высокими, а результаты отдела низкими. Но для фирмы более важно, как работает отдел в целом (если, конечно в нем более одного сотрудника).


Если его зарплата зависит от числа новых Клиентов отдела, то где и как подсчитывается его личный вклад, так как лично контактировать с Клиентами он тоже должен.

Личный вклад старшего МАП учитывается в рамках числа Клиентов всего отдела (отдельно не выделяется).

2. "...Руководящие функции старшего менеджера могут выполнять администратор тек. обслуживания / продаж / директор..."

А если руководящие функции я доверю менеджеру по дожиму, это нормально?

Речь шла о руководящих функциях над активными продажами.

Не будет же МАП (в т.ч. "дожима") сам себе выдавать задания и проверять их выполнение?


С Уважением,
2010-04-21 07:38:22
Алексей Урванцев » Ксения Ткалич

Здравствуйте, Ксения.

Благодарю за уточнения.


С уважением, Алексей.

2010-05-16 20:43:04
Алексей Урванцев » Ксения Ткалич

Здравствуйте, Ксения!

       

Во избежание конфликта интересов, мы рекомендуем руководителям, выполняющим в т.ч. и функции специалиста, платить только за результаты отдела (личные достижения, т.о., учтутся в общем результате).

 

Можно ли уточнить, результативность по контактам для СМАП в Приложении 4 учитывается как написано - "Учет числа контактов с Клиентами старшего менеджера активных продаж", то есть, индивидуальная, или, как в вышеизложенной цитате, мы  оцениваем сумму контактов всего отдела? 

 

С уважением, Алексей. 

2010-05-16 22:14:22
Алексей Урванцев » Ксения Ткалич

Не нашел в зарплатах "RI-AСTIVE" опции "минимальная результативность". Это потому, что этот критерий подразумевается "по умолчанию" или разработчики действительно рекомендуют его в расчете зарплаты не учитывать?

2010-05-17 13:09:12
Редакция » Алексей Урванцев

Уважаемый Алексей!

Не нашел в зарплатах "RI-AСTIVE" опции "минимальная результативность". Это потому, что этот критерий подразумевается "по умолчанию" или разработчики действительно рекомендуют его в расчете зарплаты не учитывать? 

Обратите внимание на критерий "за новых Клиентов отдела". Этот критерий в "свернутом" виде содержит три показателя (число Клиентов, сумму и условия оплаты). О том какие задачи решаются таким образом можно прочитать в "Парадоксе агента" (прочтите весь материал).

Стало быть, одним комплексным критерием закрываются три "продажные темы" :-). 

А теперь вспомним, как используется "минимальная результативность". Предположим, у нас есть два или три показателя (Р1, Р2, Р3...), и нам необходимо их свести в "общую результативность" Робщ. Одним из способов является способ, описанный в статье "Плюсы и минусы умножения" (см. Часть 2 "Пороги"). Это тот самый способ, когда, в случае недостижения минимальной результативности по одному из показателей, мы общую результативность приравниваем к наихудшей. С тем, чтобы при расчете этой переменной части (за новых Клиентов в нашем случае), на это минимальное значение и умножить.

Но у нас, как выше мы обсудили, получился один комплексный показатель. И если он мал, то нам излишне правило, которое для определения соответствующей переменной части предписывало бы нам взять именно его. Других и нет. (Формально можно, конечно, оставить работника только с базовой частью при недостижении минимальной результативности, но в каких случаях это избыточно (данный случай такой) написано в той же статье, в той же Части 2 "Пороги").

Аналогично и по двум другим переменным.

Спасибо,

2010-05-17 18:20:05
Редакция » Алексей Урванцев

Уважаемый Алексей!

Можно ли уточнить, результативность по контактам для СМАП в Приложении 4 учитывается как написано - "Учет числа контактов с Клиентами старшего менеджера активных продаж", то есть, индивидуальная, или, как в вышеизложенной цитате, мы  оцениваем сумму контактов всего отдела? 

Как написано в пакете. Когда речь идет о крупном подразделении активных продаж, этот критерий ("число контактов") у сотрудника с руководящими функциями "выключается". Но, как мы обсудили выше, при небольшой численности и загрузка руководящими функциями будет незначительной. Поэтому в остальное время старший менеджер активных продаж "не простаивает".

Зато критерий "по новым Клиентам" (число Клиентов, сумма, условия оплаты) относится ко всему отделу. Поглядите.

Спасибо,

2010-05-18 05:15:54
Алексей Урванцев » Редакция

Уважаемая Редакция, благодарю за уточнения!

2010-06-09 09:35:48
Виталий Лазук » Всем

Добрый день, Коллеги,

У меня есть некоторые вопросы по поводу критериев результативности.

Дело в том, что в нашей компании менеджер продаж услуги сочетает в себе «холодные контакты» и «в т.ч. дожим». После оказанных N-го числа услуг он передает клиента в отдел экспедирования, где ему меняется статус с «нового» на «рабочий». Клиента начинает обслуживать менеждер-экспедитор на постоянной основе.

В настоящий момент в отделе продаж существуют два критерия результативности - это результативность по числу новых клиентов и выручке от оказанных услуг новым клиентам. Также ведется ведомость обзвона сомнительных (формуляр «возможные контакты») и потенциальных (формуляр «потенциальные контакты») клиентов.

Меня тревожит тот факт, что на начальном этапе процесса поиска нового клиента отсутствует критерий результативности. Я бы хотел услышать Вашу точку зрения по введению в отделе продаж КРИТЕРИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПО КОНТАКТАМ или РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ЗА ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛИ КОНТАКТА, в случае сочетания функций «холодные контакты» и «в т.ч. дожим» в одном сотруднике.

Результативность за достижения контакта измеряется в «новых клиентах», а не контактах?

2010-06-09 10:17:19
Ксения Ткалич » Виталий Лазук

Добрый день, Виталий,

При сочетании в одном сотруднике функций «холодные контакты» и «в т.ч. дожим», на наш взгляд, будет достаточно, если руководствоваться Вы будете критериями МАПа «в т.ч. дожим».

Напомним какие критерии результативности включает модель его зарплаты:

Примечание: Р за достижения цели контакта измеряется, соответственно, в заданных Вами целях контактов.

Вы определяете и описываете "портреты" целей контактов, назначается "вес" каждому такому "портрету", устанавливаете плановое и подсчитываете фактическое число новых (потенциальных) Клиентов, по которым необходимо достигнуть целей. Целями контактов, к примеру, могут быть: соглашение Клиента на телефонные переговоры, на презентацию с менеджером "дожима"; заключенная сделка и т.п.
 
С Уважением,

2014-01-21 10:06:37
Редакция » Всем

Уважаемые Коллеги!

Обратите внимание на методический материал "Минимальная результативность".

Cпасибо,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика