ПОСТАНОВКА ОТДЕЛА ПРОДАЖ

БОЛЕЕ ПОДРОБНО:

1-й этап. Построение функциональной структуры отдела продаж. Формулирование функций сотрудников.

1.1. Анализ существующей структуры и принципов распределения работ между сотрудниками на предмет:

• Нет ли в отделе продаж "натурального хозяйства", когда каждый сотрудник "ведет" Клиента от начала до конца: от первичного контакта и "дожима" до оформления документов и "отгрузки"?
• Загружен ли каждый сотрудник "однородными" функциями или ему приходится многократно переключаться с одного типа работ на другие (например, принимать звонки — выписывать документы — встречаться с Клиентами и "дожимать" контакт)? 
• Не выполняют ли квалифицированные сотрудники низкоквалифицированные работы (например, не приходится ли менеджеру активных продаж, наряду с переговорами, заниматься еще и оформлением типовых документов или "ходить на ксерокс")?  
• Не подменяется ли психологически сложная работа более легкой и приятной, не требующей особой квалификации (так называемая "лень второго уровня" — термин С.В. Сычева). Например, не подменяется ли работа с Клиентами в торговом зале – бесконечной сортировкой товаров на полках, а инициативные обзвоны по новым Клиентам – только ответами на входящие звонки?
• И т.д. по списку типовых организационных ошибок.

1.2. Разработка оптимальной структуры, при которой:

• Не происходило бы споров из-за раздела функций или "дележа" территории ("мои Клиенты", "моя Клиентская база" и т.д.) с неизбежными накладками и недоразумениями при обслуживании одного и того же Клиента.
• Наоборот, не возникало бы разрывов в цепочке работ и появления звеньев, за которые никто не несет ответственности. 
• По каждому сотруднику была бы возможность отслеживать ошибки/нарушения и контролировать этапы сделки. 
• Можно не переплачивать квалифицированным специалистам за рутинные или стандартные функции, а, напротив, использовать их квалификацию "по назначению".
• Не страшна "текучка кадров" или уход "сверхгениального" сотрудника (который, сделав результаты своей работы не передаваемыми, начинает "шантажировать" Руководителя квалификацией и требовать для себя "особых условий").
• И т.д.

1.3. Перераспределение функций сотрудников отдела продаж с точки зрения оптимальной структуры выполнения обязанностей, а именно:

• разбиение "замкнутых циклов" работ, когда один сотрудник ведет всю цепочку "от начала и до конца" и выполняет множество разнородных по сути функций, 
• исключение дублирования функций и лишних звеньев в технологической цепи, 
• группировка однородных функций в отдельные блоки, не требующие частых и порой необоснованных "переключений" сотрудников с одной функции на другую, 
• разделение функций на квалифицированные и неквалифицированные: выделение функций, действительно требующих квалификации, и функций, которые можно делегировать минимально квалифицированному сотруднику, 
• отделение функций "принятия решения", "организации" и "контроля" от функций "исполнения", 
• доведение описания функций до конкретного и проверяемого состояния (для понимания, чем занимается каждый сотрудник и каковы видимые результаты его работы на разных этапах).

На выходе из 1-го этапа: функциональная структура отдела продаж (по желанию Заказчика - с функциями, прописанными по каждой должности).

СТОИМОСТЬ И ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ РАБОТЫ (по 1-му этапу):

А) Продолжительность и стоимость работы по разработке функциональной структуры отдела (без описания функций):

• для небольших отделов [до 15 должностей] –  2 дня.
• для средних отделов [до 30 должностей] –  3 дня.
• для крупных отделов [с множеством направлений работы] –  по договоренности.

      (Стоимость 1-го дня работы - 900 евро.)

В) Продолжительность и стоимость работы по описанию функций

2-й этап. Разработка моделей заработных плат для сотрудников отдела продаж.

СТОИМОСТЬ И ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ РАБОТЫ  (по 2-му этапу)

3-й этап. Обучение сотрудников отдела продаж приемам и технологиям работы с Клиентами.

Проведение тренингов:

• "Техника продаж при телефонных и очных переговорах" для менеджеров, выполняющих ИСХОДЯЩИЕ (по инициативе Компании) обзвоны потенциальных Клиентов 
• "Техника работы с Клиентами в торговом зале" для продавцов розничных магазинов по отработке типовых сложных ситуаций с Покупателями.

На выходе из 3-го этапа: методичка по тренингу на бумажном носителе для дальнейшего самостоятельного обучения персонала в отсутствие тренера.

4-й этап. Разработка ГОТОВОГО "Конструктора речевых модулей" для переговоров с Клиентами. 

Создание (и прописывание) "Конструктора речевых модулей" – перечня фраз, которые сотрудники смогут использовать на разных этапах переговоров с Клиентами (в том числе, при ответах на типовые (и нетиповые) "сложные" вопросы и возражения):

• при телефонных и очных переговорах (о продукции Компании, о самой Компании и т.д.)
• при работе с Покупателями в торговом зале

которые блокируют типовые ошибки в разговоре с Клиентом и повышают вероятность заключения сделки (совершения покупки).

Услуга может быть оказана либо по итогам проведения первичного тренинга персонала ("Техника продаж при телефонных и очных переговорах" для менеджеров АКТИВНЫХ продаж или "Техника работы с Клиентами в торговом зале" для продавцов и Администраторов розничных магазинов), либо вне тренинга.

• Предварительная обработка типовых вопросов и возражений Клиентов Заказчика для проведения первичного тренинга с учетом специфики Заказчика. (Примечание. Список возражений Клиентов Заказчик присылает по эл. почте.) - по согласованному графику.

• Детальное прописывание "Конструктора речевых модулей" по итогам проведения тренинга (включая речевые модули по конкретным продуктам и услугам Компании, а также варианты ответов на "сложные" вопросы и возражения Клиентов) - по согласованному графику (но не менее 10 дней).

Стоимость разработки Конструктора - 1 800 евро.
Проведение 2-х дневного тренинга с группой до 9 человек оплачивается отдельно (см. выше 3-й этап).

СТОИМОСТЬ И ЭТАПЫ РАБОТЫ (по 4-му этапу) БЕЗ заказа 3-го этапа (т.е. БЕЗ заказа тренинга):

• Сбор информации по продуктам и услугам Заказчика, а также о самой Компании для разработки речевых модулей (либо очно, с выездом специалиста в Компанию Заказчика, - в течение 2-х дней; либо заочно, по эл. почте, - по согласованному графику).

• Обработка собранной информации и детальное прописывание "Конструктора речевых модулей" (включая речевые модули по конкретным продуктам и услугам Компании, а также варианты ответов на "сложные" вопросы и возражения Клиентов) - по согласованному графику (но не менее 10 дней).

Стоимость разработки Конструктора - 2 700 евро.
Приезд специалиста в Компанию Заказчика (в другой город) оплачивается отдельно.


На выходе из 4-го этапа:

• ГОТОВЫЙ "Конструктор речевых модулей", встроенный в методическое пособие "Техника продаж при телефонных и очных переговорах" и/или "Техника работы с Клиентами в торговом зале" (в зависимости от того, для кого он предназначен – для менеджеров активных продаж или для продавцов торгового зала),
• Инструкция по проведению тренингов персонала по методикам Системы "ТРИЗ-ШАНС".

 На выходе из 5-го этапа: готовое коммерческое предложение объемом не более 3 000 символов без учета пробелов (что соответствует 1-му листу А4).

6-й этап. Разработка фирменных стандартов отдела продаж.

6.1. Диагностика работы сотрудников (при соприкосновении с Клиентами, Партнерами, Поставщиками, Коллегами и т.д.). Выявление участков, где сотрудники:

• допускают ошибки и нарушения;
• не "держат" определенный качественный уровень;
• работают по-разному (кто-то лучше; кто-то хуже);
• работают нестабильно (иногда лучше; иногда - хуже);
• забывают или не догадываются вовремя сделать, сдать, выполнить, предоставить и т.п.;
• не знают, как корректно поступать в тех или иных случаях;
• не хотят думать и проявлять инициативу.

6.2. Разработка системы фирменных стандартов (не менее 15-ти для каждого сотрудника).

6.3. Рекомендации по усилению фирменных стандартов моделями оплаты труда и административными решениями.

64.4. Разработка удобных шаблонов для накладывания взыскания за нарушения фирменных стандартов.

6.5. Рекомендации по внедрению.

На выходе из 6-го этапа: прописанная система фирменных стандартов с рекомендациями по внедрению.

СТОИМОСТЬ И ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ РАБОТЫ  (по 6-му этапу)

8-й этап. Разработка аттестационных вопросов и упражнений для присвоения категорий сотрудникам отдела продаж.

8.1. Введение категорий сотрудников и описание квалификационных требований к каждой категории.

8.2. Разработка вопросов и упражнений по проверке квалификационных требований. Передача готовых шаблонов для оценки сотрудников.

На выходе из 8-го этапа: готовый "аттестационный пакет вопросов и упражнений" (для разных должностей отдела продаж), который включает:

• Прописанные категории сотрудников и квалификационные требования. Примечание: в том числе может быть учтена существующая в Компании Заказчика система аттестации и - при необходимости - даны рекомендации по ее оптимизации.
• Достаточное (5 -7) количество вопросов и упражнений для каждой должности с комментариями и рекомендацими для аттестующей стороны: менеджера по персоналу, руководителя, специалиста по кадрам и т.д.
• Аттестационный бланк.

9-й этап. Разработка пакета упражнений для приема на работу в отдел продаж,

По желанию, в рамках разработки - консультации:

• как администрировать специалиста, чтобы он не "испортился",
• как решать проблемы текучести кадров на этой должности (в том числе, как отсечь "летунов"),
• что делать, когда при низкой зарплате никто за “такие деньги” на вакантной должности долго не удерживается,
• что делать, когда должность еще не вакантная, но даже “страшно подумать, что будет, если сотрудник уволится…” 
• и т.д.

На выходе из 9-го этапа: пакет готовых упражнений для приема на работу (для различных должностей отдела продаж), который включает:

СТОИМОСТЬ И ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ РАБОТЫ (по 9-му этапу)  

ОБЩИМ ИТОГОМ ЗАКАЗЧИК УСЛУГИ "ПОСТАНОВКА ОТДЕЛА ПРОДАЖ" ПОЛУЧАЕТ:

• Функционально организованную структуру отдела продаж с прописанными функциями по каждой должности.
• Шаблоны для подсчета зарплаты (где описываются критерии результативности, начисляются премиальные, накладываются взыскания, выводится итоговая цифра).
• "Конструктор речевых модулей" (встроенный в методическое пособие "Техника продаж при телефонных и очных переговорах" и адаптированный под специфику Компании Заказчика).
• (Дополнительно, если у Компании есть розничные магазины): Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале".
• Инструкция по проведению тренингов персонала по методикам Системы "ТРИЗ-ШАНС".
• Прописанная система фирменных стандартов с рекомендациями по внедрению.
• Инструкция по системе администрирования активных продаж.
• Шаблоны отчетной документации по обзвонам и визитам.
• "Аттестационный пакет упражнений" (для разных должностей отдела продаж).
• Пакет упражнений для приема на работу (для разных должностей отдела продаж).

ПРИМЕЧАНИЕ: Этапы по постановке отдела продаж могут быть выполнены по желанию Заказчика:

• выборочно;
• независимо друг от друга;
• в любой удобной последовательности.

 ФОРМЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ:

• очно (в офисе Системы "ТРИЗ-ШАНС", г. Ростов-на-Дону);
• очно (в городе Заказчика);
• заочно (по эл. почте).

РАЗРАБОТЧИКИ:

• Сычев Сергей Валерьевич - эксперт-консультант Системы "ТРИЗ-ШАНС".
• Кавтрева Алевтина Борисовна - эксперт-консультант Системы "ТРИЗ-ШАНС".
• Владимирова Галина Викторовна – эксперт-консультант Системы "ТРИЗ-ШАНС".
• Ткалич Ксения Владимировна – консультант Системы "ТРИЗ-ШАНС".

Заявки на консалтинг присылайте по адресу ri@triz-ri.ru
с пометкой в поле Subj/Тема "SALE
либо по тел./факс: (863) 2-699-123, 2-698-765
специалисту по работе с Клиентами - Анастасии Сырых.