2002-05-07 20:48:25
UK
»
Всем
Здравствуйте, уважаемые участники Форума.
У нашего рекламного агентства появилась следующая задача: по ряду причин договор с 3-мя клиентами на грани расторжения. Поэтому нужно, во-первых, сохранить клиентов; во-вторых, сохранить имидж агентства.
А причины следующие: часть объемов работ, которые заказал нам клиент, не была выполнена достаточно качественно, хотя и в срок. Неважно в данном случае, что эти работы делали для нас две производственные компании, которые их и "запороли" - отвечать нам, т.к. мы заказ приняли. Но дело не только в этом: менеджер, ведущий два последних заказа, к сожалению, не передал вовремя претензии Клиента руководству. Он, естественно, наказан. Но проблема усугубилась, т.к. клиенты "вошли в штопор", т.е. выражают желание не просто получить переделанную продукцию, а расторгнуть договор о сотрудничестве.
Кроме того, грозятся всему белому свету рассказать, что с нами работать не стоит (клиенты достаточно крупные и возможности для этого у них есть).
Не в качестве оправдания, а как факт, поясню: этих клиентов мы готовили к выставке, и заказ был комплексным, многоуровневым, а т.к. они оба из разряда "нам нужно уже вчера",то времени, понятно, на подготовку у нас было впритык. Какие-либо планы заранее подготовленных рекламных мероприятий они не принимают в принципе. Они по-прежнему не рассматривают рекламу как серьезный вид бизнеса, требующий такого же системного подхода как, скажем, финансы (мы проводили неоднократно разъяснительную работу). И это уже из разряда стойких предубеждений.
Поэтому хотелось бы получить профессиональный совет уважаемых участников Форума, как в данной ситуации:
1. Сохранить клиентов (бюджет у них весьма приличный)?
2. И как сохранить свой имидж:
- чтобы не сели на голову впоследствии, попрекая ошибками;
- и если сохранить клиента все-таки не удастся?
Заранее благодарю.
2002-05-08 04:50:24
ВЕЛГАС
»
UK
Здравствуйте !
Мое мнение -спасение -теперь только идти на поводу у обиженного заказчика - может быть часть работ сделать бесплатно и еще и написать
благодарственные письма - "СПАСИБО ЗА ВОВРЕМЯ ЗАМЕЧЕННЫЕ НЕДОЧЕТЫ В НАШЕЙ РАБОТЕ И Т.Д. Также может стоит показательно наказать менеджера утаившего недочет ! Так же может быть спасет предложение о дополнительных бесплатных рекламных акциях которые они не заказывали -на той же выствавке поставить своихсотрудников которые будутбесплатно раздавать буклеты обиженных фирм, может быть сделать для них интернет сайт, бесплатную рассылку, рекламу в газете , дизайн - все что угодно лишь бы в глазах заказчика - он остался в выигрыше потому что как правило - это именно эти проблемы - не столько качество выполнения - сколько не выполнение обязательств !
Может быть еслипозволяют возможности - самим срочно найти для них крупных заказчиков - что они продают ? - чем сможемпоможем !
2002-05-08 04:53:30
ВЕЛГАС
»
UK
НУ А ЕСЛИ НИЧЕГО СОВСЕМ НЕ ПОМОЖЕТ И ОНИ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО БУДУТ РАССКАЗЫВАТЬ ВСЕМ О ВАС - ЭТО ВЕДЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ БЕСПЛАТНАЯ РЕКЛАМА - ПУСТЬ И ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ - ПРОСТО НУЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЕЕ В
СВОИХ ЦЕЛЯХ - СОГЛАСНО ИХ ДЕЙСТВИЯМ !
Уважаемые Коллеги!
На данном Internet-форуме принято:
1) Оставлять свой E-mail; имя, фамилию;
2) Уважать правила русского языка: различать заглавные и строчные буквы в сообщениях.
Просим Вас соблюдать эти правила.
С Уважением,
2002-05-20 19:27:07
UK
[sunlook@yandex.ru]
»
ВЕЛГАС
Большое спасибо за ответ, Велгас.
Насчет компенсации мы уже думали. Только вопрос, в каком размере, Потому что, мне кажется, если перестараться, то у заказчика появится искушение сесть на голову. Потом могут повяится придирки и по делу и просто так.
А вот насчет блесплатной рекламы...
Только вот как ее, отрицательную, повернуть в свою пользу?
Поделитесь опытом, если есть, или идеями.
Буду очень благодарен редакции, если у нее будут практические советы по корректировке имиджа.
Спасибо.
2002-05-20 19:44:05
Тарас
[info@galca.lviv.ua]
»
UK
Уважаемый UK!
А известны ли Вам клиенты этих Ваших клиентов?
2002-05-24 17:35:53
UK
[sunlook@yandex.ru]
»
Тарас
Да, Тарас, известны.
Это как-то может нам помочь?
2002-05-26 06:05:41
ВЕЛГАС
»
UK
Здравствуйте UK !
Если задача в том что бы сохранить имидж не дать огласки и не допустить информационной войны - наверное можно где то и уступить
может быть этими шагами - Вы приобрете наоборот из обиженных ценных заказчиков и добрых партнеров !
По отрицательной рекламе в своих целях - конечно надо смотреть
по конкретной реакции Ваших "обиженных"- если Вы ее приведете - мы предложим конкретные шаги.
Например Лукойл -продвигает свою идею что только их бензин
настоящий потому что он красного цвета
Действия конкурентов : моментальный слух о том что красный бензин сожержит примеси и засоряет топливную систему инжекторы карбюраторы и все что угодно лишь бы водители стали сомневаться !
Это конечно в духе "черного PR" - но это работает !
2002-05-27 12:59:34
Тарас
[info@galca.lviv.ua]
»
UK
Здравствуйте, UK!
Это может помочь следующим образом: клиенты Ваших заказчиков могут выступить посредником и средством влияния. Необходимо только посотрудничать с ними. Также Вам обязательно необходимо в своей работе использовать неприятный факт как наглядный пример несвоевременной подачи заявки Ваших заказчиков. Это можно использовать и в рекламе. Если Вы публикуете ПР-статьи в специзданиях, также обязательно используйте этот пример. И думаю, что у Вас есть что показать такое, что превысит данный отрицательный факт. Обязательно сделайте какую-то компенсацию "обиженным" заказчикам. Лучше, если это будет "пожизненная" скидка на услуги. Это также необходимо рекламировать. Хорошо будет, когда клиенты Ваших заказчиков посоветуют им обратиться к Вам, и при этом скажут, что знают о произошежшем неприятном факте. Но виноваты не Вы, а непосредственные исполнители и запоздалая заявка.
В общем - необходимо, чтобы Вы из "плохой компании, провалившей выставку" стали "хорошей компанией, возмещающей погрешности других исполнителей, которые от Вас не зависят".
Успехов.
Не отрицая предыдущего, думаю, что, если речь идет о трех Клиентах, то надо просто нормально признать ошибку и постараться максимально быстро ее исправить. Все лишние претензии не оспаривать. За это уважают.
Успеха!