Не только про мотивацию персонала
Некоторым девушкам, чтобы стать привлекательными, надо сменить не косметику, а образ жизни. Некоторым предпринимателям, чтобы устранить проблемы с сотрудниками, надо поменять не сотрудников, а бизнес.
Знакомый эксперт mister ANY, который иногда работает в России, подарил нам файл с записью одной старой своей консультации. Мы этот файл распечатали, и получился вот такой диалог.
- Здравствуйте, от меня ушли Клиенты.
- А от меня, может быть, уйдут сотрудники.
- А мне говорили, что Вы – профессиональный консультант…
- Я же сказал “может быть”. Наступили такие обстоятельства, при которых из простых обычных фирм уже уходят, а у меня лишь “может быть”. Может быть, мы сейчас вернем и Ваших Клиентов?
- А у меня обратная ситуация: сотрудники крадут Клиентов и не уходят из фирмы.
- По-моему, нам это надо обсудить.
- Я за тем и пришел…
- Сейчас Настя примет у Вас деньги, и мы начнем.
- Да, но как-то я еще не принял решения, я хотел бы узнать условия…
- Меньше чем за час и за 90 фунтов в рублях решим задачу. Прочь сомнения.
- А нельзя ли постфактум заплатить. Я – честный. Меня Клиенты обманывают с моими сотрудниками, а я честный. Я не обману Вас. Но как-то просто…
- Давайте начнем. Через 15 минут Вам будет уже понятно, стоит ли продолжать или можно нас покинуть, тогда и решим. Настя, через 17 минут зайдите к нам. Итак?
- Моя фирма специализируется на компьютерных услугах (настройка, ремонт, компьютерная помощь).
И я столкнулся с проблемой: обычно компьютер настраивается и обслуживается на дому у Клиента. В первые месяцы существования фирмы заказы по настройке выполнял я сам. С ростом известности и числа заказов пришлось взять пару человек в помощь, и тут началось.
Настраивает мастер компьютер, и Клиент больше в фирму не обращается, а берёт у мастера телефон и обращается прямо к нему. Мастер конечно рад, ему “боковик”, а фирма теряет и доход, и Клиента, притом что мастер зарплату вдобавок не стесняется получить. Уволить одного мастера и взять другого – будет та же история. Из-за этого невозможно расширять фирму. Тупик.
- Попробуйте сразу не сердиться, а попытаться понять, казалось бы, странную мысль о том, что это не столько вопрос честности, сколько вопрос масштаба бизнеса. Услуги такого рода и должны оказываться "индивидуалами". А Вам следует поступать наоборот - не нанимать мастеров, а продавать им Клиентов.
Так, как, например, это делают таксомоторные фирмы, которые привлекают водителей со своим автотранспортом и берут с них деньги за заказы и за услуги диспетчера.
Предположим, Ваша фирма тратит деньги на рекламу и продвижение услуги под своей маркой. При этом каждый "бродячий" мастер сможет прийти, сдать тест, попасть в базу данных, внести небольшой аванс на свой лицевой счет и получить заказ. Дальше пусть сам с Клиентом рассчитывается. После получения заказа часть суммы списывается с лицевого счета. Так что, когда у конкретного мастера счет становится пустым, заказы ему не передаются, пока не пополнит.
После передачи заказа Вам можно/нужно будет позвонить Клиенту и спросить, доволен ли он? Если доволен, то этот мастер имеет перед прочими больше шансов получить у Вас следующий заказ. Если недоволен, то - наоборот. В последнем случае к Клиенту тогда отправляйтесь сами, делайте "как надо" или посылайте другого мастера. Если Клиент будет потом обращаться к мастеру напрямую, то он финансово ничего не выигрывает, ведь и раньше он платил мастеру. А пожаловаться при прямом обращении будет некому. Так что получается лучший сервис за те же деньги - через фирму.
Конечно, для того, чтобы реализовать такую модель, потенциальное число заказов у Вас должно быть очень даже немаленьким. Мы можем обсудить, как это сделать.
- Это вариант, спасибо. Но если он заболел-запил-забил-умер и все, ищем другого специалиста?
- И Ваш сотрудник тоже сможет заболеть-запить-забить-умереть-уйти в декрет-просто сбежать с работы и т.д., и т.п. И все это весьма и весьма вероятно. Например, даже у меня такое может быть, как я говорил Вам раньше. Мы вроде как с Вами братья по бизнесу. Мне уже можно позвать Настю?
- Это Вы мной того… манипулируете… Я читал, что консультанты так делают.
- Не знаю про других, я просто беспокоюсь о гонораре.
- Ладно, зовите. Не больно-то Вы Клиенто… ориентированный.
- Это Вы теперь мной манипулируете? Шучу. Настя, зайдите к нам. А Вы, пожалуйста, продолжайте.
- Хочу спросить: ведь процесс удаления из базы плохих мастеров происходит по мере поступления жалоб от Клиента, так?
- Да, репутацию надо нарабатывать. Но многим (в т.ч., состоятельным) Клиентам важно, чтобы было место, где их страхуют и куда можно пожаловаться.
- Но если Клиент будет звонить мастеру, то это уже означает, что результатами его работы довольны. Т.е. подтверждается соответствие квалификации мастера запросам фирмы. Что тогда жаловаться?
- И слава богу.
- Если первый мастер "накосячил" с Клиентом и я поехал сам делать "как надо", но тоже “накосячил”, кому будет жаловаться Клиент? Вывод: это не аргумент.
- Аргумент. Если Вы сами "косячите", то не надо Вам оказывать такие услуги. Займитесь другим делом.
- Злой Вы какой-то.
- Я просто не рекомендую искать ответы на вопрос: "Вот есть услуга, которую мы делаем плохо. Как быть?" На рынке аргумент один: делайте хорошо - тогда сможете управлять и подрядчиками.
- Не факт, что мастер не договорится с Клиентом на меньшие деньги. К тому же, и Клиенты могут ему это предложить.
- И пусть. Он за этого Клиента уже заплатил. И снял головную боль от общения с малоплатежным Заказчиком (с которым расходы те же, а дохода нет).
- А как это потом развивается? Боюсь, наберет каждый по дюжине, а мне звонить перестанут. Конец бизнеса?
- А вот и нет. Это как раз только начало. "Бродячие" ремонтники, когда обрастают дюжиной Клиентов, начинают испытывать новые потребности:
- им уже нужно место, где встретиться с Клиентом, т.к. не все Клиенты пускают домой бродячих ремонтников, а ноутбуков, планшетов и коммуникаторов у Клиентов становится все больше и больше и все чаще будет звучать ответ о том, что “удобнее самому подъехать”;
- им уже нужно место для тестирования и сборки-разборки компьютера (не с каждой поломкой разберешься у Клиента дома);
- им уже трудно станет “брать вчёрную” (некоторые Клиенты будут говорить: "За меня фирма оплатит..."; к тому же, карточки и терминалы все более популярны);
- им уже захочется стать "частными предпринимателями", а при этом слова "бухгалтерия" и "налоговая отчетность" будут вызывать у них ужас;
- ... да и нанять бухгалтера (который бы заполнял им тетрадочку и вел “первичку”) им амбивалентно и захочется, и не захочется одновременно;
- им, возможно, захочется кого-то взять себе в помощь, но тут у них возникнут те же вопросы, которые Вы задали мне в самом начале...
В итоге: некоторые (малая часть) начнут прорываться в собственный бизнес, но статистическое большинство так и останется "бродячими" ремонтниками с относительно малым числом Клиентов каждый. И вот последнему большинству, кроме услуги по поставке Клиентов, будут полезны услуги по п.п. 1-6. Получится не то чтобы бизнес-инкубатор, а просто аренда некоторых функций бизнеса.
Так, в той стране, откуда я родом, риэлторские фирмы не держат агентов, а сдают за деньги им "брокерские места" (офисное место за перегородкой, телефонный номер, услуги бухгалтера и юриста для оформления сделок, а также право пользования брэндом (при условии выполнения стандартов)). Это все же комфортнее и уважительнее к себе и к своей семье (быть приличным "брокером"), чем из года в год оставаться "бродячим" ремонтником с малым числом Клиентов и вечной просьбой "черных" денег, которых Клиенту не жалко, но которых он по описанным выше причинам будет давать мало.
Конечно, это уже другой бизнес - не ремонтный, да и не только компьютерный. Так и что с того?
- А почему Ваша Настя так долго не идет?
В роли мистера ANY - Сергей Сычёв. Мистер ANY работает здесь: www.triz-ri.ru/any
Материал опубликован на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии "Рекламное Измерение" 7 декабря 2011 г.
