Контроль работы с замечаниями/претензиями Клиентов
КОНТРОЛЬ РАБОТЫ С ЗАМЕЧАНИЯМИ/ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ
В ходе ежедневных выборочных "замеров" телефонных и очных переговоров сотрудников отдела с Клиентами администратор, в том числе, обращает внимание, как персонал реагирует на поступающие претензии и замечания. То есть выполняет ли принятый алгоритм действий в таких случаях или нет.
С этой целью, в том числе, заводится процедура под названием "Желтый лист у телефона" (см. шаблон таблицы "Желтый лист у телефона" – документ прилагается). То есть на рабочее место всех сотрудников периодически укладываются пачки разграфленных (на три части) листов желтого цвета (чтобы выделялись среди других бумаг). И любые переговоры с Клиентом "раскладываются" на: 1) позитивные высказывания, 2) негативные мнения, претензии, замечания и т.д. и 3) вопросы/реплики, выдающие непонимание Клиента по нюансам предоставления товаров/продуктов, оказания услуг Компании и обслуживания.
Желательно записывать дословные фразы Клиентов (т.е. их "прямую речь", не пересказывая ее "своими словами"). Записывать можно либо во время телефонного/очного контакта с Клиентом, либо сразу после него. Удобнее делать это по итогам каждого разговора, ибо потом сотрудникам будет затруднительно вспомнить – в деталях – какого рода претензии и замечания высказывались.
Ежедневно администратор просто удостоверяется (подходит, смотрит), что такие записи ведутся. Причем дословно.
При выявлении нарушений (например, отсутствие ведения "желтых листов", "округление" дословных выражений Клиентов удобным для себя образом, намеренное искажение информации и т.п.) администратор - в отсутствие Клиентов (!) или по окончании телефонного разговора сотрудника с Клиентом:
- в очередной раз напоминает о необходимости фиксировать буквальные ("слово в слово") высказывания Клиентов;
- делает замечания;
- отвечает на вопросы;
- фиксирует нарушения в Бланках по оценке сотрудников отдела (в закладках Клиенты; Иные и пр. – документ прилагается).
А в конце каждой недели принимает у сотрудников стопку "желтых листов" с зафиксированными вопросами, возражениями, нареканиями, пожеланиями Клиентов. Обращает внимание на наиболее частые (часто повторяющиеся) высказывания по качеству товаров/обслуживания и любым другим вопросам. Фиксирует их как задачи для последующего решения либо сразу разбирается на месте. Если данная проблема не решается на его уровне, администратор сообщает об этом в соответствующий отдел либо своему Руководителю.
Ежемесячно администратор составляет резюме с результатами обработки замечаний/претензий Клиентов и предложениями по устранению недостатков в работе. И согласует их со своим Руководителем, затем передает в отдел продвижения.