Внедрение техники ведения переговоров с Покупателями в торговом зале

2010-01-27 16:58:33

Олеся [olesia_step@list.ru] » Всем

Уважаемое сообщество,

Внедряем систему ANY для розничных продавцов. Дошли до "Техники работы с Клиентами в торговом зале": сейчас готовим свои примеры (скрипты продаж) для последующего обучения персонала (фактическому ведению переговоров с покупателем).

Возник следующий вопрос:

Классическая (ну или наиболее часто встречающаяся) схема продаж выглядит следующим образом:

Подготовка
Установление контакта
Выяснение потребностей
Презентация
Работа с возражениями
Допродажа (имеется ввиду дополнительная рекомендация сопутствующих/дополняющих... товаров
Продажа (завершение продажи)

Если рассматривать "Техники работы с Клиентами в системе АNY" для продавцов, то их (12 техник) можно разнести по этим этапам продажи:

Подготовка - пропускается (хотя, в обще-то, этот этап прописан в стандартах - доброжелательность, позитивность и т.п.)
Установление контакта - к этому этапу можно отнести техники 1, 2, 6 (поправьте, пожалуйста, если я не права)
Выяснение потребностей - В ТЕХНИКАХ НЕ РАССМАТРИВАЕТСЯ ВООБЩЕ!!!!!
Презентация - 3.1, 3.2, 6 (еще раз - можно и к Установлению контакта использовать, и сюда) и 12 под вопросом - не понятно, к какому пункту можно отнести
Работа с возражениями - 4, 5, 7, 8, 9, 10 и 12 опять под вопросом
Допродажа - 11
Продажа - не нашла соответствий.

Вопросы:

- если на тренинге не обучать классической схеме продаж, а сразу пытаться научить "Техникам работы с Клиентами", не возникнет ли в головах продавцов путаница?
- почему в Техниках не рассматривается этап "Выяснение потребностей"?
- можно ли вообще как-то связывать схему продаж (классическую) и Техники?

Нужно ли при внедрении Техник прописывать все возможные варианты скриптов продаж или мы сделаем для продавцов "примеры", а они по ситуации - на основе примеров - сформируют свои "речевки". Да, я встречала у Вас, что можно прописать примеры на все товары. Но мы продаем обувь, поэтому считаю, это невозможно - учитывая, что каждый сезон меняется мода, тенденции. И вообще, разнообразие моделей и по материалу, и по внешнему виду, и по внутреннему содержанию очень большое. Ассортимент некоторых наших магазинов насчитывает 6-7 тыс. моделей, а меньше 2-3 тыс. моделей нет ни в одном из магазинов.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-01-27 19:02:39

Сергей В. Сычев [sch@triz-ri.ru] » Олеся

Уважаемая Олеся!

Есть разные ситуации, с которыми сталкивается продавец, обслуживая Клиента в торговом зале:

Клиент вошел в магазин - Как следует поступить продавцу?
Или он просто рассматривает товар - Как следует поступить продавцу?
Или Клиент выбирает - Как следует поступить продавцу?
Или он собирается уходить - Как следует поступить продавцу?
.... и т.д. ... Подробнее смотрите в материале "Техника работы с Клиентами в торговом зале".

Продавец в розничном магазине не занимается буквально "Выяснением потребностей" и "Презентациями" (этим занимаются авторы книжек из подземного перехода). Продавец видит очень конкретную и (и это очень важно) предельно краткую ситуацию "Вот Клиент стоит и смотрит". И ему (продавцу) нужен ответ на вопрос: "Как же мне надо поступить?" Ответ на вопрос содержит в себе "Упражнение 1". А если Клиент, постояв и внимательно рассмотрев ряд товаров, повернулся и собрался уйти, следует применить "Упражнение 5" или "Упражнение 6". И т.д.

Не будем забывать и того обстоятельства, что продолжительность контакта в рознице с каждым Клиентом очень мала, а торговый зал большой, как Вы сами пишете. И у продавца есть несколько минут или даже секунд на общение с каждым покупателем, ему приходится отвечать на сотни обращений в день (нередко нескольких покупателей одновременно) и держать в голове информацию о 6-7-ми тысячах разных моделей.

Именно поэтому продавец должен знать несколько технологичных приемов на каждую типовую (характерную, частую...) ситуацию.

Поэтому не надо подгонять упражнения и приемы, описанные здесь, под "классические и часто встречающиеся схемы" и искать соответствия. Просто начинайте осваивать методику.

Есть еще N факторов, о которых забывать не надо: среди продавцов всегда есть текучесть, поэтому важно поднимать общий средний уровень работы, а не выращивать "исследователей потребностей". Это достигается технологией.

- если на тренинге не обучать классической схеме продаж, а сразу пытаться научить Техникам работы с Клиентами - не возникнет ли в головах продавцов путаница.

Просто соберите реальные ситуации, подберите к ним приемы и начинайте работать.

- почему в Техниках не рассматривается этап Выяснение потребностей?

Это не этап. Выяснение потребности "растворено" во всех упражнениях. Можно брать по ноте, а можно взять аккорд.

или мы делаем для продавцов примеры, а они по ситуации на основе примеров формируют свои "речевки"

Нет, Вы уж постарайтесь написать. Т.е., продавцы, конечно, могут в этом участвовать (и можно их за это поощрить), но ответственность за написание "речевок" лежит не на продавцах.

но (мы продаем обувь) считаю, что это невозможно - учитывая, что каждый сезон меняется мода, тенденции и вообще разнообразие моделей и по материалу и по внешнему виду и по внутреннему содержанию очень большое (ассортимент некоторых наших магазинов насчитывает 6-7 тыс моделей, а меньше 2-3 тыс моделей нет ни в одном из магазинов)

А Вы начните. Или давайте продолжим Вашу фразу не словом "потому, что" (убедительных объяснений почему невозможно всегда будет в достатке), а словом "поэтому": "Считаю, что это невозможно и поэтому ...".

- ... И поэтому мы не будем готовить примеры, гори оно синим пламенем...
- ... И поэтому пусть продавцы импровизируют, а мы готовить примеры не будем....
- ... ? ...

Все же, думаю, Вы будете их готовить. Приступайте, обувь - нестрашная позиция. В среднем "необувном" розничном магазине больше 6-7 тысяч позиций. Приведите несколько примеров прямо здесь, разберем.

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-01-28 12:32:59

Олеся [olesia_step@list.ru] » Сергей В. Сычев

Спасибо, Сергей, я поняла разницу.

И теперь мне нужна Ваша помощь, чтобы начать - недостаток опыта и большой объем информации создали в голове некоторую путаницу. Надеюсь, с Вашей помощью, мне удасться разложить все по полочкам.

Для начала хочу описать, что из себя представляют наши магазины.

Обувь представлена на эконом-панелях (кстати, есть ли возможность прикрепить или отправить куда-либо фото, чтобы было понятнее?).

Сгруппирована в большинстве случаев по видам: зима, осень, сапоги, ботильоны, высокий каблук, низкий каблук и т.д.
Но есть исключения - в некоторых магазинах есть так называемые ВИП-стенды, где обувь (также на эконом-панелях, только более презентабельного вида) представлена вся вместе (туфли, сапоги, ботильоны....) и объединена по следующиму признаку: самые популярные, дорогие, престижные модели исключительно из новой коллекции.
Также (процентов 10-15 от общего количества) - некоторая обувь представлена конкретным производителем - например стенды с обувью Ральф Рингер.
Еще есть стенды с распродажной обувью.

Описываю типичную ситуацию:
Заходит покупатель, идет вдоль выставленной обуви. Немного задерживается возле зимней обуви, переходит к весенней. Так как сейчас новая коллекция только поступаеть, то она объединена именно по признаку "весенняя обувь" - т.е выделить отдельно сапоги, отдельно ботильоны, расположить по цене, а также с учетом каблука и подошвы... - пока не позволяет количество.

Что делать продавцу? Как понять, что именно из стенда заинтересовало покупателя? С чего начать общение? С сапог, ботильонов? или в целом сказать что-то про весну? - что тогда? - модели в одном месте пока скомпанованы разные, а тенденции сейчас такие, что каждый носит что ему нравится - нет четкого как было раньше, что все ходят с квадратными носами или на платформе. Это первый вопрос.

Другая типичная ситуация, на этот раз в мужском зале:

Здесь различий в обуви еще меньше. В основном ботинки, полуботинки. В небольшом количестве мужские сапоги. Полуспортивные модели. Также деление по сезонам - осень, зима. Шнурки, молнии, без чего-либо...

Вот он останавливается возле полуботинок. Они все очень похожи (особенно для покупателя, который их видит впервые). Покупатель ищет острый нос, замша, без шнурков (но мы этого не знаем, а рядом расположены острые носы и из кожи и со шнурками и они плавно перетекают в круглые носы (т.к. обувь на эконом-панелях - то это стена зашитая как-бы дощечками, на которой крепятся индивидуальные мини-полочки под каждый ботинок, и это длинная стена, поэтому идет достаточно плавное и размытое перетекание обуви с одними характерынми признаками в другие). Из-за этого возникает дополнительная сложность - понять - острые носы или круглые, т.е остается один признак - полуботинки.

Ну и вопрос аналогичный первому - какую фразу прописать продавцу? С чего ему начать общение?

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2010-01-28 14:24:06

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Олеся

Уважаемая Олеся!

В дополнение к ответу Сергея Валерьевича:

Выяснение потребностей - В ТЕХНИКАХ НЕ РАССМАТРИВАЕТСЯ ВООБЩЕ!!!!!

Это делается... ДО разговора с Клиентом. (См. упражение 3.1. - задание критерия выбора в привязке к типовым ситуациям Покупателей.)

Ничего не мешает нам заранее продумать список ситуаций, для которых обычно подбирается та или иная обувь. (Речь НЕ о сезонности, с этим понятно.)

Возьмем, к примеру, туфли (как родовое понятие). Рекомендуя Покупателю пару (в том числе, при выборе из двух пар), можно привязываться (либо-либо):

- к назначению туфель (например, на работу или "на выход"),
- либо к уже имеющемуся гардеробу (например, под костюм/платье и т.д. определенного цвета),
- либо к частоте носки (на "особый" случай или на каждый день?),
- либо к уже имеющимся туфлям в гардеробе,
- либо к стилям (условно говоря, классический или "с претензией")
- ... и т.д. (а Покупатель, если что, сам нас поправит: "Да нет, мне вот для этого").

Это не исчерпывающий список. Найдутся и более "тонкие" ситуации. Но на первых порах продавцу этого достаточно.

Чтобы, когда Покупатель спросит: "Обе пары понравились - какую выбрать?", продавец не тушевался и НЕ говорил "смотря вам для чего..." (это ему надо смотреть список выше!) или "берите, какая нравится" (обе нравятся! а взять могу только одну), а сам бы Клиенту уверенно рекомендовал (выбирая любую позицию из вышеприведенного списка, к которой решил привязываться).

Например: "Если предполагаете носить каждый день, возьмите вот эту пару, потому что... (например: здесь каблук пониже, ноге будет особенно удобно). А если хотите на особый случай - эту, потому что... (высокий каблук с пикантным изгибом и т.д.)"

Или (если продавец привязывается к другой ситуации по списку): "Если у Вас уже есть туфли классического фасона, возьмите вот эту пару. Особо модный акцент в этом сезоне за счет вот этой пряжки и лака. (Плюс самооправдание для Клиента): Эксперты моды рекомендуют наряду с классическими лодочками иметь в гардеробе одну-две фэшн-моделей. Вот это как раз такие туфли".

И т.д. Это позволяет "дожать" выбор и не сделать классических ошибок, приведенных здесь.

Автоматически ДОвыявится потребность Покупателя. Например, в ответ он скажет: "Да нет, мне шафером на свадьбу" или "У нас выпускной". - "Отлично. Для такого случая у нас есть..." И дальше ведем Покупателя к соотв. ассортименту, задаем ТАМ другие (какие необходимы) критерии выбора, работаем с возражениями, находим самооправдание (если нужно) и т.д.

А если начать - в классическом понимании - "выявлять его потребность" (особенно, когда он молча рассматривает), частая реакция: "Спасибо, я пока посмотрю".

Покупатель чаще сам смотрит, чем обращается за помощью. Но даже в этом случае вопрос: "А Вам для чего?"... Это как в магазине бытовой техники Клиента спросили: "У нас много разных сковородок. Вам для чего?" - "Да для жарки, родимые". Выявили потребность.

РЕЗЮМЕ: "выявлять потребность" Клиента в текущем разговоре... уже поздно. Типовые потребности мы учли списком задолго ДО Клиента. На статистике продаж.

А в разговоре с конкретным Клиентом лишь ДОуточняется потребность (причем недолго).

Но благодаря заготовкам (см. выше) продавец може быстро сориентироваться (либо на ходу перестроиться), что ему сказать Клиенту и как обосновать рекомендацию. Чтобы тот не ушел, не отложил обе позиции - только потому, что ему вовремя не подставили критерий выбора. Хоть какой-нибудь критерий, от которого он сможет оттолкнуться - либо согласится, либо сам обозначит свою потребность.

Какой критерий "самый правильный"? К какой типовой ситуации (из списка) "правильнее" привязываться ? Что есть истина? - такую задачу решать не надо.

Говоря словами Сергея Валерьевича: "Истин просто много, и они разные". Берите любую ситуацию и привязывайте к ней ресурсы данной пары туфель (каблук, пряжка, кожа, лак, форма носка или задника и пр.)

...да, я встречала у Вас, что можно прописать на все товары все примеры, но (мы продаем обувь) считаю, что это невозможно - учитывая, что каждый сезон меняется мода, тенденции и вообще разнообразие моделей и по материалу и по внешнему виду и по внутреннему содержанию очень большое (ассортимент некоторых наших магазинов насчитывает 6-7 тыс моделей, а меньше 2-3 тыс моделей нет ни в одном из магазинов)

Задавая критерии выбора (из двух пар) вышеописанным способом (см. упражнение 3.1. в методичке), увидите уже через десяток-другой позиций, что ситуации (а стало быть, и критерии выбора) начинают повторяться. Это хороший эффект. Он означает, что какую бы партию ни завезли на склад, критерии, прочие речевые модули для них уже готовы. Или по крайней мере их несложно "доточить" с учетом лишней "пряжки".

Продавца, добросовестно работающего по методике, в этом случае будет интересовать только одно:

у этой новой пары:

- высокий каблук или низкий (по сравнению, например, с каблуком такой-то пары) => привязываемся к такой-то типовой ситуации Покупателей => отсюда один критерий выбора,

- светлые туфли или темные... => привязываемся к другой типовой ситуации Покупателей => отсюда другой критерий выбора,

- классическая модель или "с выпендрежем"... => третья типовая ситуация => еще один критерий выбора,

- пряжка сбоку или по центру => ..... ситуация N => ...-ый критерий выбора (причем их может быть несколько, но в разговоре с Клиентом озвучивается какой-то один),

- острый носок или закругленный =>......

- моноцвет или разноцветие элементов =>...... и т.д.

У обуви могут быть и другие ресурсы (не только каблуки и пряжки), но их количество конечно. В отличие от бесконечного (и бесконечно завозимого) на склад ассортимента.

Соотвественно, ограниченным количество речевых модулей "перекрывается" даже 20-тысячный ассортимент. Становится возможным удержать их в памяти (либо конструировать на ходу).

Работать становится легче.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-01-28 14:29:32

Олеся [olesia_step@list.ru] » Всем

"Вдогонку"

Каким образом можно сократить количество готовых речевок? Ведь даже если не создавать речевку на каждую модель, а делать ее на группу, объединенную по каким-либо характеристикам (например: шпильки, устойчивый каблук, платформа, замша, гладкая кожа, модельная, комфорт - пишу все в куче, т.к. как признаков классификации может быть много, причем модель может по одним признакам попадать в одну группу, а по другим в другую) - все равно вариантов речевок будет несколько десятков. Получается продавец должен быстро сориентироваться - какая это ситуация и подобрать какая именно речевка подойдет. Не слишком ли это сложно?

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-01-28 14:54:10

Олеся [olesia_step@list.ru] » Галина В. Владимирова

Все равно не понятно...

Например Вы даете пример такой фразы:

Если у Вас уже есть туфли классического фасона, возьмите вот этупару. Особо модный акцент в этом сезоне за счет вот этой пряжки и лака. (Плюс самооправдание для Клиента): Эксперты моды рекомендуют наряду с классическими лодочками иметь в гардеробе одну-двефэшн-моделей. Вот это как раз такие туфли".

На мой взгляд она слишком сложная. А если таких фраз будет несколько десятков (как Вы пишете), плюс всевозможные комбинации, плюс разные ситуации на которые тоже нужно прописать по несколку десятку фраз, которые также можно комбинировать. Чем это отличается от попытки научит его думат? А ведь мы данной технологией как раз пытаемся светси все до уровня "автомата" - ситуация - выборречевки. Чем проще, чем лучше.

Еще раз повторю вопрос - как задать критерии группировки, чтобы сократить количество речевок до 2-3 на каждую ситуацию? Ну не выучит продавец больше десятка фраз так, чтобы автоматически их применять. Не верю я в это

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-01-28 15:15:52

Андрей Жуков » Олеся

Добрый день!

На мой взгляд она слишком сложная...

Кто Вам сказал, что короткими фразами общаться легче? Вы об этом тоже прочитали в "классических трудах"? Ну, пожалуйста, попробуйте подойти к живому вменяемому человеку и поговорить с ним рубленными "речевками и девизами". Нормальным текстом общаться проще и естественнее.

А если таких фраз будет несколько десятков (как Вы пишете), плюс всевозможные комбинации, плюс разные ситуации на которые тоже нужно прописать по нескольку десятку фраз, которые также можно комбинировать.

В возрасте 2-3 лет ребенок знает 50-300 слов. В возрасте 3-4 лет словарный запас увеличивается до 500 - 1,2 тыс. слов. С 4 до 5 лет он возрастает до 1,5 -2 тыс. слов. После достижения шестилетнего возраста среднестатистический ребенок знает более 6 тыс. слов. И свободно ими оперирует, строит предложения, отвечает на вопросы. А ведь сколько комбинаций можно составить из 6000 слов (миллиарды) :-)

Полагаю, что Ваши продавцы старше 6 лет... Но мы ведь не сделаем вывод о том, что им разговаривать сложнее, чем ребенку.

Чем проще, чем лучше.

Проще и короче - не синонимы. Проще - это значит проще. Естественнее.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2010-01-28 15:53:21

Олеся [olesia_step@list.ru] » Андрей Жуков

Андрей, общаясь с кем-то в обычной жизни мы используем не заготовленные фразы, а примяняя слова формулируем СВОИ МЫСЛИ, которые у нас возникают по данному вопросу. Попробуйте поступить иначе и на хотя бы десяток жизненных ситуаций запомнить несколько десятков фраз, чтобы потом их применить. Это же абсурд.

Предлагаю не заниматься демагогией, что возможно, а что нет. Что просто, а что сложно. Может я и не права. Может не до конца все понимаю.

Выше я расписала две типичные ситуации. Задача - начать общение с Покупателем. Какие конкретные фразы можно в данных ситуациях использовать? Помогите пожалуйста разобраться, чтобы дальше я самостоятельно могла эти фразы прописать для Продавцов для других ситуаций. И для сужения задачи предлагаю использовать например Упражнение 6 "Сужение выбора". Или если я для данной ситуации упражнение выбрала не правильно - посоветуйте, пожалуйста, какое лучше и будем тренироваться в рамках него.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-01-28 16:35:27

Андрей Жуков » Олеся

Добрый день!

Андрей, общаясь с кем-то в обычной жизни мы используем не заготовленные фразы, а примяняя слова формулируем СВОИ МЫСЛИ, которые у нас возникают по данному вопросу. Попробуйте поступить иначе и на хотя бы десяток жизненных ситуаций запомнить несколько десятков фраз, чтобы потом их применить. Это же абсурд.

Отчего же. И в обычной жизни мы всякий раз (в каждый момент времени) находимся в контексте той или иной ситуации, а не общаемся вообще. В связи с этим, сами собой вспоминаются те или иные фразы.

Например, находясь на рабочем месте, я (так или иначе) участвую в 6-ти бизнес-процессах связанных с Клиентами нашей компании. Я не формулирую всякий раз СВОИ МЫСЛИ, я нормально общаюсь об одном и том же, употребляю дюжину готовых ответов. Некоторые из них достаточно развернуты, хотя и типичны.

Когда мне говорят: "Андрей Андреевич, поговорите о скидке, которую мы предоставить не можем", я поговорю. И у меня есть 3 заготовки. Они автоматически мне вспомнятся, когда ТЕМА будет объявлена.

Когда Клиент просит у меня дополнительную отсрочку платежа, я ему отвечу. У меня есть 2 дежурные заготовки на любое число артикулов :-). Они автоматически вспомнятся, лишь только прозвучит слово "отсрочка".

Когда же, наоборот, мне нужна отсрочка платежа, я приведу свои аргументы. Я не буду их придумывать. Я это раньше сделал. И у меня есть 4 заготовки, каковые я буду произносить по-очереди, начиная с первой. Я не парюсь с тем как мне удержать их в памяти, об этом позаботилась природа, создав хомо сапиенсов. Просто уже набирая номер контрагента в связи с отсрочкой я автоматически вспоминаю все, что надо сказать.

И т.д.

Вы пишете о том, что продавцу надо постоянно держать в голове постоянно факториал ситуаций и ответов на них. Это не так. Не надо "держать".

Как только продавец увидит типовую ситуацию 1, то 2-3 речевых модуля характерных для именно этой ситуации (отрабатываемые на тренингах) сами вспомнятся. А за минуту до этого он "ни о чем таком и не думал".

Задача - начать общение с Покупателем. Какие конкретные фразы можно в данных ситуациях использовать? И для сужения задачи предлагаю использовать например Упражнение 6 "Сужение выбора". Или если я для данной ситуации упражнение выбрала не правильно...

Предполагаю, что неправильно выбрали упражнение. Коллеги поправят, если я ошибаюсь. Цель упражнения 6 соориентировать Клиента в большом ассортименте, сфокусировать внимание на одном-двух товарах. А Вы говорите, что у Вас задача "Начать общение".

Пожалуйста, опишите конкретную ситуацию, при которой надо "Начать общение". Что делает Клиент? Он только что вошел в магазин и "идет по кругу"? Он стоит у стеллажа и рассматривает товар? Он собирается уйти, ничего не купив? И т.д. Уточните и продолжим. Причем рекомендую Вам выбрать не умозрительную ситуацию, а ситуацию довольно часто происходящую в Вашем магазине.

Предлагаю не заниматься демагогией, что возможно, а что нет и т.п. ...

Предлагаю Вам больше таких фраз на Форуме не употреблять.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-01-28 17:02:00

Олеся [olesia_step@list.ru] » Андрей Жуков

Извините, если Вас обидела, Андрей.

Дублирую описание магазина и две типовых ситуации:

"Для начала хочу описать, что из себя представляют наши магазины.

Обувьпредставлена на эконом-панелях (кстати, есть ли возможность прикрепитьили отправить куда-либо фото, чтобы было понятнее?).

Сгруппирована в большинстве случаев по видам: зима, осень, сапоги, ботильоны, высокий каблук, низкий каблук и т.д.
Ноесть исключения - в некоторых магазинах есть так называемые ВИП-стенды,где обувь (также на эконом-панелях, только более презентабельного вида)представлена вся вместе (туфли, сапоги, ботильоны....) и объединена последующиму признаку: самые популярные, дорогие, престижные моделиисключительно из новой коллекции.
Также (процентов 10-15 от общегоколичества) - некоторая обувь представлена конкретным производителем -например стенды с обувью Ральф Рингер.
Еще есть стенды с распродажной обувью.

Описываю типичную ситуацию:
Заходитпокупатель, идет вдоль выставленной обуви. Немного задерживается возлезимней обуви, переходит к весенней. Так как сейчас новая коллекциятолько поступаеть, то она объединена именно по признаку "весенняяобувь" - т.е выделить отдельно сапоги, отдельно ботильоны, расположитьпо цене, а также с учетом каблука и подошвы... - пока не позволяетколичество.

Что делать продавцу? Как понять, что именно изстенда заинтересовало покупателя? С чего начать общение? С сапог,ботильонов? или в целом сказать что-то про весну? - что тогда? - моделив одном месте пока скомпанованы разные, а тенденции сейчас такие, чтокаждый носит что ему нравится - нет четкого как было раньше, что всеходят с квадратными носами или на платформе. Это первый вопрос.

Другая типичная ситуация, на этот раз в мужском зале:

Здесьразличий в обуви еще меньше. В основном ботинки, полуботинки. Внебольшом количестве мужские сапоги. Полуспортивные модели. Такжеделение по сезонам - осень, зима. Шнурки, молнии, без чего-либо...

Вотон останавливается возле полуботинок. Они все очень похожи (особеннодля покупателя, который их видит впервые). Покупатель ищет острый нос,замша, без шнурков (но мы этого не знаем, а рядом расположены острыеносы и из кожи и со шнурками и они плавно перетекают в круглые носы(т.к. обувь на эконом-панелях - то это стена зашитая как-бы дощечками,на которой крепятся индивидуальные мини-полочки под каждый ботинок, иэто длинная стена, поэтому идет достаточно плавное и размытоеперетекание обуви с одними характерынми признаками в другие). Из-заэтого возникает дополнительная сложность - понять - острые носы иликруглые, т.е остается один признак - полуботинки.

Ну и вопрос аналогичный первому - какую фразу прописать продавцу? С чего ему начать общение?"

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-01-29 12:48:04

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Олеся

Уважаемая Олеся!

Охотно отвечу на Ваши вопросы. Вначале об этом:

Каким образом можно сократить количество готовых речевок? Ведь даже если не создавать речевку на каждую модель, а делать ее на группу, объединенную по каким-либо характеристикам (например: шпильки, устойчивый каблук, платформа, замша, гладкая кожа, модельная, комфорт - пишу все в куче, т.к. как признаков классификации может быть много, причем модель может по одним признакам попадать в одну группу, а по другим в другую) - все равно вариантов речевок будет несколько десятков. Получается продавец должен быстро сориентироваться - какая это ситуация и подобрать какая именно речевка подойдет. Не слишком ли это сложно?

Представим себе луч прожектора, который из темноты выхватывает то одну зону ("оперативную зону"), то другую.

Прочие моменты (оставшиеся в тени) нас пока не волнуют.

Это та зона, где возникает задача.

Она может быть как на макроуровне (например, "только зимние сапоги", если Клиента надо сориентировать именно в этой линейке, или "нам бы что-нибудь на лето"), так и на микроуровне (например, "модели с тонкеткой" или "модели из замши с лаком" - если мы хотим задать Клиенту соответствующий критерий выбора, после того как он в линейке более-менее сориентировался) . А если там (на микроуровне) еще есть бахрома или стразы - это пока не важно, это пока "в тени". Важным это станет в другой "зоне" - "модели с бахромой", "модели со стразами" и т.д. (когда туда попадет "луч прожектора", т.е. возникнет задача).

В данный момент разговора с Клиентом берется какой-то один признак классификации, задается какой-то один критерий (в привязке к одной ситуации) и т.д. А затем (в следующий момент разговора с Клиентом), если надо, берется другой.

Вот пример, одной такой, локальной (т.е. именно для данного разговора с Клиентом, а не для "разговора вообще"), классификации:

Клиент: Мне на осень...
Продавец: Закрытые туфли? Ботильоны? Или, может, сапоги? (классификация на макроуровне)
К: Покажите туфли.
П: На каблуке хотите или на тонкетке? (выбран один признак дальнейшей классификации)
К: М-м...
П: Тонкетка в этом сезоне опять в моде (критерий выбора с вложенной оценкой). Вот несколько моделей. Посмотрите, пожалуйста, а я, если что, к Вам подойду.
.....

В другой какой-то момент (с этим ли Клиентом или другим) - на этапе ориентации в ассортименте и выбора - может возникнуть более микроуровневый диалог:

К: Все-таки лучше на каблуке. Но их так много, право же, что выбрать?..
П: А Вы берёте на каждый день или на "особый" случай? (один признак классификации)
К: Конечно, на каждый, на работу ходить.
П: Тогда каблук желательно "более основательный". Чтобы Вам было удобно (один критерий выбора). Вот у нас эти модели - есть классические, и есть с фигурными вставками (другой, но по-прежнему один! признак классификации).
К: Даже не знаю, какие лучше...
П: Если хотите совсем "на каждый день", примерьте классику. Вот несколько моделей - пожалуйста, какие Вам понравятся...

Дальше может быть спуск на следующий микроуровень, если Клиенту нужна будет дальнейшая помощь. Либо он сам посмотрит и выберет. Продавец лишь направляет, ориентирует в данной "зоне"; задает, если нужно, критерии выбора; делает, если нужно, вложенную оценку; работает, если нужно, с возражениями и т.д.

Ртутный шарик, который всё время перекатывается. Луч фонарика, который светит то туда, то сюда. Куда надо, туда и светит.

Фактически об этом - ответ Андрея Жукова.

Соответственно, НЕ надо "насмерть" классифицировать и переклассифицировать весь N-тысячный ассортимент. Не надо стараться заготовить речевые модули во все "ячейки матрицы". Тем более, что, как Вы верно отметили, признаков классификации много и неизбежны "пересечения".

А вот что надо:

Пишем:

ВХОД В РАЗГОВОР.

Упражение 1. "Заход с подсистемы товара":

Модель №... (осенние туфли)

Речевой модуль 1: "В этой модели каблук повышенной устойчивости - удобно для повседневной носки. В том числе на работу" (или что-то другое пишете)

Речевой модуль 2: "Вот эта пряжка сбоку делает нарядной даже обувь делового назначения" (или что-то другое пишете)

Речевой модуль 3: "В этом сезоне в моде закругленный носок. Рекомендуем" (или что-то другое пишете).

(Модули для одной и той же модели заготавливаются с запасом, а Клиенту произносится что-то одно.)

(Как мы понимаем, это - о любых туфлях на складе, у которых либо устойчивый каблук, либо пряжка, либо закругленный носок. Сколько ассортиментных позиций сразу "схлопнется" в оперативной памяти продавца? Ему будет ЧТО сказать Клиенту, молча рассматривающему такую пару.)

Модель №... (.............)

Речевой модуль 1:
Речевой модуль2:
Речевой модуль N

Модель №... (.............)

Речевой модуль 1:
Речевой модуль2:
Речевой модуль N

Расписать по нескольким характерным (а не по всем) моделям обуви. Далее:

ВЫБОР ИЗ ДВУХ ПОЗИЦИЙ ( в ОДНОЙ ценовой категории)

Упражнение 3.1.

Сравниваются две близкие по цене модели: №.... и №... (осенние туфли)

Критерий выбора 1 (в привязке к назначению обуви): "Если планируете носить каждый день, возьмите эту пару - здесь каблук пониже, ноге будет особенно удобно. А если на "особый случай" - каблучок желательно повыше, с изящным изгибом"

Критерий выбора 2 (в привязке к предполагаемому! имеющемуся гардеробу): "Если у Вас уже есть классические лодочки, возьмите эту пару. Вот эта... (вставить любой декоративный элемент, который есть на данной модели) деталь придает туфлям особый изыск. Одна-две такие пары в сезон, и складывается мнение, что их обладатель следит за модой"

Критерий выбора N (в привязке, к чему хотим):..........

(Критерии для данной пары заготавливаются с запасом, а Клиенту в данный момент произносится что-то одно.)

(Как мы понимаем, это - о любых парах осенних туфель на складе, у которых есть такие ресурсы (соотв. каблук, фасон, декоративный элемент и т.д. )Сколько ассортиментных позиций сразу "схлопнется" в оперативной памяти продавца? Ему будет ЧТО сказать Клиенту, который затрудняется с выбором.)

Сравниваются (другие) две близкие по цене модели: №.... и №...

Критерий выбора 1:
Критерий выбора 2:
Критерий выбора N:

Сравниваются (другие) две близкие по цене модели: №.... и №...

Критерий выбора 1:
Критерий выбора 2:
Критерий выбора N:

Расписать для нескольких характерных (а не для всех) пар.

Аналогично расписываем - по остальным упражнениям (вложенные оценки, заменители к отсутствующим позициям, самооправдания покупке, ответы на возражения, в том числе - по цене и т.д.)

Самооправдания и ответы на возражения писать в привязке к моделям НЕ надо. Они в этом смысле автономны.

Классификацию (в диалога-лицах) тоже расписывать не обязательно. Но потренировать продавцов на беглую "соображалку" - надо.

Десяток таких классификаций, и принцип они словят (см. упражнение "От общего к частному"). Несколько регулярных добросовестных тренировок, а дальше они сами будут складывать пасьянсы.

Точно так же, не надо для них расписывать (а им не надо всё выучивать) по всему ассортименту (критерии выбора, заходы с подсистемы и пр.). На всю жизнь не напишемся. Распишите часть. По наиболее характерным моделям обуви и их ресурсам. Это пусть выучат наизусть (слово в слово) и многократно проговорят в диалогах (до свободной естественной интонации). Только после этого можно будет слегка отходить от оригинала.

При добросовестной тренировке это неизбежно запишется в памяти. Совершенно согласна с мнением Андрея Жукова.

Поначалу они будут работать на уровне готовых речевых модулей. Но постепенно, словив принцип, выйдут на уровень приёма и дальше будут сами складывать фразы (которые Вы им еще не прописали).

Но это достигается регулярными упражнениями вслух.

С ними надо потренировать работу на обоих уровнях.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-01-29 15:00:41

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Олеся

Далее отвечу на это:

Описываю типичную ситуацию:
Заходит покупатель, идет вдоль выставленной обуви. Немного задерживается возле зимней обуви, переходит к весенней. Так как сейчас новая коллекция только поступаеть, то она объединена именно по признаку "весенняя обувь" - т.е выделить отдельно сапоги, отдельно ботильоны, расположить по цене, а также с учетом каблука и подошвы... - пока не позволяет количество.

Что делать продавцу? Как понять, что именно из стенда заинтересовало покупателя? С чего начать общение? С сапог, ботильонов? или в целом сказать что-то про весну? - что тогда? - модели в одном месте пока скомпанованы разные, а тенденции сейчас такие, что каждый носит что ему нравится - нет четкого как было раньше, что все ходят с квадратными носами или на платформе. Это первый вопрос.

НЕ надо решать задачу: Как понять, что именно из стенда заинтересовало покупателя? Мы в его мысли не проникнем.

Принцип такой: на ЧТО Покупатель сейчас смотрит (остановился! и смотрит), о том и "поём".

Делая Заход с подсистемы или Вложенную оценку.

Например, Покупатель остановился возле пары кроссовок. Возможно, даже взял в руки...
Продавец: "В этих кроссовках есть специальный амортизатор - благодаря ему нога долго не устает".

Разберем. Вопросы самим себе:
Покупатель сейчас смотрит на эту пару (даже держит ее в руках)? - Да.
Это хорошо (или плохо), если нога в кроссовках долго не будет уставать? - Да кто же будет против?!
А для этого в тех кроссовках есть специальный амортизатор (причем об этом продавец узнаёт еще на этапе изучения товара) => в одну секунду связали всё воедино и произнесли с хорошей интонацией.

И абсолютно неважно, о чем в действительности думал Покупатель, рассматривая эти кроссовки.

Достаточно того, что он смотрел на эту пару. А мы (зная про амортизатор и разбираясь в типовых ожиданиях Покупателей спортивной обуви - "чтобы нога не уставала" и т.д.), воспользовались приемом "Заход с ПС". На большом потоке в торговом зале не до того, чтобы вникать в психологию каждого Покупателя.

Обращаем Ваше внимание, что произносятся эти фразы (см. выше) как бы вскользь, мимоходом, между делом. Продавец с коробками проходил мимо, ненадолго остановился возле Покупателя, "вбросил" фразу и пошел дальше (но, если надо, задержался). Либо целенаправленно подошел к Покупателю, встал рядом (т.е. оба смотрят на полку, а не друг на друга), "обронил" фразу и на время отошел. Но держит в поле зрения.

То есть не надо Клиентом "плотно заниматься", "конвоировать" его вдоль полок и сопровождать каждую модель комментарием. Делается однократное "вбрасывание".

Это как эффект небанального начала знакомства (в пути или еще где). Один другому (не задавая "анкетных вопросов" в лоб и не переходя на личности) просто высказывает короткое нейтральное мнение о том, мимо чего они сейчас идут или едут. Другой - либо присоединится к этому (пошла беседа), либо нет. (Да, может быть и так.) Но если совсем ничего не сказать, тогда точно не будет шанса познакомиться. Естественно, шанс повышается, если сделаем хороший Заход с подсистемы.

Так и в торговом зале.

Если хотите, это и есть начало "общения с Клиентом". Оно может случиться и раньше. Например, еще на входе (в зависимости от масштаба магазина) продавец говорит: "Здравствуйте, у нас как раз новая коллекция (показать рукой где). Если что - поможем сориентироваться в ассортименте".

Дать время осмотреться, не слишком торопить. Затем ненавязчиво подойти и сделать Заход с ПС. (Если беседа сразу не пошла, на время отойти.) Держать Покупателя в поле зрения и подходить по мере необходимости (когда возникает та или иная задача: затрудняется с выбором, долго рассматривает, перекладывает, никак не решится и т.д.), используя разные приемы из упражнений.

То есть "общение с Клиентом" не надо понимать буквально: взяли его в "плотное кольцо" и обрабатываем.

Просто смотрим - где задача, куда пошел "луч прожектора". Там и речёвки с приёмами.

Это гибкий конструктор, а не жестко заданный сценарий с выявлением потребностей, презентацией и склонением к покупке.

Зная т.н. "классическую схему продаж", продавцы, тем не менее, "зевают" множество ситуаций, где надо просто кое-что вовремя Покупателю сказать или отреагировать.

Так получилось, что будучи Покупателем в торговом зале, нередко "работаю продавцом" :-): заход с ПС (проходя мимо другого Покупателя), критерий выбора (когда кто-то не может выбрать из двух позиций и обращается за помощью), вложенная оценка и т.д. Глядишь, другой Покупатель рекомендованную позицию положил и к себе в тележку или обратился с заинтересованными уточнениями к настоящему продавцу и т.д.

Когда продавец хорошо натренирован, это всегда чувствуется. Совокупность его действий и фраз обращается в выручку для магазина.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2010-01-29 15:30:49

Олеся [olesia_step@list.ru] » Галина В. Владимирова

Спасибо, Галина.

Я начала создавать таблицу-схему вариантов поведения Продавца. Выкладываю рабочий вариант.

Вопросы:

1. Там где в ячейках, в колонке Действия Продавца, стоят одиночные цифры - это я помечаю на основе каких упражнений буду разрабатывать примеры. Правильно ли они проставлены?

2. Застопорилась с пунктом 2.1. хотя казалось-бы он самый простой и желаемый: с чего начать Продавцу общение? С фраз: Добрый день, Вы хотите примерить? Добрый день, чем я могу быть Вам полезна? Или не надо в данном случае прописывать фразу, так как она сама-собой произнесется продавцом: ведь Покупатель уже заинтересован.

3. К вариантам захода Продавца я приписываю + ВОПРОС: будет еще одна таблица со списками возможных вопросов, для того, чтобы после произнесения вступительной фразы Продавец понимал дальнейшее возможное развитие диалога. Я в нужном направлении думаю?

Ситуация			Покупатель вошел в магазин
	Продавец, находящийся в зоне входной группы (т.е. первый, кого встречает Покупатель) всегда приветствует вошедшего Покупателя открытой улыбкой, взглядом, кивком головы и/или четким проговариванием "Здравствуйте", «Добрый день/вечер».
	Действия Покупателя			Действия Продавца	Недопустимые ошибки Продавца
1	Покупатель сразу демонстрирует готовность к общению			Продавец незамедлительно подходит к Покупателю и начинает общение, см. п. 2.1	Игнорировать Покупателя
2	Покупатель не дал понять, что он готов к общению (т.е. зрительный контакт был коротким)			Продавец дает Покупателю 1-2 минуты, чтобы осмотреться и сориентироваться, привыкнуть к магазину. Продавец ненавязчиво наблюдает: что делает и куда смотрит Покупатель.	Навязчиво следовать за Покупателем или наоборот забывать о нем.
	2.1	1-2 минуты осмотрелся, подзывает Продавца взглядом
	2.2	1-2 минуты ходит и просто рассматривает товар		Варианты вступления в диалог: 1. Констатировать факт, который нелепо опровергать в силу его очевидности: «Я вижу, Вы рассматриваете зимние сапоги, туфли на платформе…» + ВОПРОС	Вместо «рассматриваете» сказать «разглядываете», «смотрите на…», «я вижу, Вас интересуют» – слишком спорно.

				1 и 2
	2.3	Остановился и явно заинтересовался какой-то моделью/моделями (внимательно разглядывает стенд или уже взял модель в руки)		Для недорогих моделей: взять/показать как раз ту модель, на которую смотрит Покупатель: «Вот эту модель хорошо берут», «Вот это хорошая (неплохая) модель» + ВОПРОС	Вместо слов «хорошая» или «неплохая» сказать «отличная», «самая лучшая» - слишком высокие оценки вызывают недоверие.
				Продавец сужает поле выбора Клиента до одной-двух моделей, на которые стоит обратить внимание 6	Рассказывать обо всех моделях, распыляя внимание Покупателя

3	Покупатель отказывается от взаимодействия			Продавец произносит фразы: «Если у Вас возникнуть вопросы - я с удовольствием на них отвечу» «Если Вас что-либо заинтересует - я буду поблизости» ОБЯЗАТЕЛЬНО! Повторяет попытку установить контакт с этим Покупателем позже, руководствуясь пунктами 2.1 и 2.3 (без учета времени)	Демонстрировать потерю интереса к Покупателю и забывать о нем.

Ситуация			Покупатель готов к общению или уже начал мерить обувь
1	Покупатель выбирает из нескольких моделей и не может выбрать
	1.1	из равноценных моделей		3,1
	1.2	из моделей разной стоимости		3,2
2	Покупатель не может сориентироваться в ассортименте: «А что у вас есть из зимней обуви?» «Что вы можете посоветовать на каждый день?» «Мне нужно что-нибудь к выпускному балу» и т.п.			5
3	Нет модели, которую Покупатель готов купить

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-02-01 11:41:57

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Олеся

Уважаемая Олеся!

Вначале прокомментирую отдельные позиции:

Продавец, находящийся в зоне входной группы (т.е. первый, кого встречает Покупатель) всегда приветствует вошедшего Покупателя открытой улыбкой, взглядом, кивком головы и/или четким проговариванием "Здравствуйте", «Добрый день/вечер».

Причем ненавязчиво. То есть его поведение и интонация ("Здравствуйте") НЕ должны обязывать Покупателя отвечать на приветствие. Захочет - ответит, а нет - пройдет к полкам и не будет чувствовать себя "виноватым", что не отреагировал на "лучезарное" приветствие.

То есть пусть продавец приветствует Покупателя НЕ "специально", а:

а) как бы "оторвавшись" на мгновение от текущих служебных обязанностей (условно говоря, "поднял голову на кассе", "повернулся от полок", "подошел, дружелюбно-нейтрально поздоровался и отошел" и т.д.),

б) "Здравствуйте" произносит с понижающей (а НЕ "восклицательной") интонацией (т.е. в конце "интонационная точка", а НЕ "многоточие" типа: "Кто у меня тут еще не поздоровался?"),

в) вежливая полуулыбка + сердечность в глазах

Этот штрих желательно потренировать.

Покупатель сразу демонстрирует готовность к общению

Мы с Вами знаем, что это не совсем так. Покупатель во многих случаях хочет вначале посмотреть сам: "что тут вообще есть". Даже если у него (у нее) конкретная цель, будет смотреть ВСЁ. Обойдя взглядом все модели, многие взяв в руки (особенно, если цена написана на подошве). Сделает несколько рейдов вдоль полок, постепенно сужая зону своего внимания. Фактически пытается в этот момент сделать самому себе некую классификацию (см. упр. "От общего к частному"). Сразу зауживать ему выбор (без предварительного краткого обзора-классификации) не стоит. Он просто еще "не всё посмотрел" (Его Ст: "А вдруг найдется модель лучше предлагаемой? Надо вначале всё посмотреть")

1-2 минут ему будет мало. Он может и четверть часа, и больше ходить-смотреть.

Поэтому более вероятна такая цепочка действий (но все равно не нужно делать жесткий сценарий):

На входе: "Здравствуйте. Проходите, пожалуйста. Если что - сориентируем в ассортименте". Или иная фраза, дающая понять Покупателю, что: "Если что - мы тут, а пока Вас больше не грузим".

Пусть Покупатель некоторое время походит и сам всё посмотрит. Когда наконец остановится у какой-нибудь пары, подойти и безличностно "вбросить" фразу о какой-нибудь подсистеме данной модели с предложением примерить. Секунду помедлить и, если человек отказался от примерки, хочет еще посмотреть, - пока отойти. Или поблизости (но не вплотную!) наводить "порядок на полке", спиной следя за реакцией Покупателя. Если затруднится с выбором, можно вернуться и ненавязчиво сказать (например): "Если хотите, немного сориентирую в ассортименте". Плюс любой, уместный по ситуации, вопрос, фактически начинающий реализацию приема "От общего к частному".

Покупатель не дал понять, что он готов к общению (т.е. зрительный контакт был коротким)

Не стоит так однозначно ранжировать. Дал понять - не дал понять... Короткий зрительный контакт - может, стесняется людям в глаза смотреть :-)

Лучше так (по ситуации):

Покупатель ходил-ходил вдоль полок, потом остановился у какой-либо модели => подойти к нему и сказать:....
Либо: Покупатель (редкий случай!) сразу обратился с вопросом к продавцу: "....?" => делай так...
Либо: Покупатель у полок, повернулся, взглядом "подзывает" Продавца => делай так...
и т.д.

Варианты вступления в диалог:

1. Констатировать факт, который нелепо опровергать в силу его очевидности:

«Я вижу, Вы рассматриваете зимние сапоги, туфли на платформе...» + ВОПРОС

Даже это можно пропустить. Сразу - Заход с подсистемы (БЕЗ "Здравствуйте"): "Вот эта платформа... Поэтому... " (благодаря ей Вам будет хорошо). Либо сделать Вложенную оценку про моду, про частый спрос и т.д.

Продавцам, замечено, неловко просто подойти и просто сказать что-то нейтральное (о данной паре обуви) незнакомому Покупателю. "Как это мы просто подойдем и, не здороваясь, не задав Покупателю никакого вопроса, не обратившись к нему лично, сами что-то скажем?". Да. Просто подойдете и просто скажете. Вы на своей территории, а он - Ваш гость.

Для недорогих моделей: взять/показать как раз ту модель, на которую смотрит Покупатель:

«Вот эту модель хорошо берут», «Вот это хорошая (неплохая) модель» + ВОПРОС

А почему только для недорогих моделей заготавливаются фразы?

Желательно не сужать сценарий только до этих фраз. Пусть привыкают работать не только на уровне готовых речевок, но и на уровне приёма.

Приём в данном случае - "Заход с ПС", "Вложенная оценка" (это упр. 6) или "Встреча с Чудом" (реже употребляется).

Соответственно, про модель любой стоимости можно сказать что-нибудь полезное для Покупателя.

«Вот эту модель хорошо берут» - Ст Покупателя: "То есть в этой обуви будет ходить весь город". Тогда уж лучше про носкость: "Очень ноские, благодяря такой-то подошве".

Вместо слов «хорошая» или «неплохая» сказать «отличная», «самая лучшая» - слишком высокие оценки вызывают недоверие.

Недоверие могут вызвать любые оценки. См. еще раз Упражнение 1: желательно вообще не употреблять оценочных эпитетов. Вместо оценок луше называть факты + что это дает Клиенту.

Далее, пункт 2.3. Если Покупатель заинтересовался какой-то моделью, о ней и говорим. Используя Заход с ПС, Вложенную оценку, Критерий выбора. Выбор Покупателю здесь НЕ надо сужать - он его себе уже и так заузил (заинтересовавшись данной моделью).

А вот если он сам выходит из этой "зоны" (т.е. говорит что-то типа: "Вообще-то я хотел... (не это, а совсем другое) или "А какие у Вас еще есть...?", "А есть ли с... ("перламутровыми пуговицами")?), тогда делаем ему классификацию "От общего к частному" (упр. 5) - в той "зоне", которая его интересует.

То есть ячейки таблицы учитывают не все нюансы, не все типовые ошибки, не все возможности и т.д.

Формат ТАБЛИЦЫ имеет свои ограничения. Она "жестким каркасом" задаст однозначный сценарий. Я бы не рекомендовала.

Достаточно прописать реперные точки-ситуации с Клиентом. Например, как здесь (в конце сообщения). Остальное доточится в ходе тренинга.

Плюс прдавцам необходимо будет привыкнуть к тому, что заготовки-заготовками, но будут ситуации, заранее не описанные речевками. Либо требующие переформулирования заготовок. Главное, что есть приём. Если ситуация слегка поменялась - пользуясь приемом, можно самому сделать подходящую фразу.

Скажем, вместо фразы: "Эту модель хорошо берут" (прием "Вложенная оценка") быстро сложить другую фразу: "Вот такая декоративная вставка (показать) очень популярна в этом сезоне" (прием "Заход с ПС").

Или приветствие: "Здравствуйте" по ситуации "доукомплектовать" фразой: "У нас сейчас новое поступление".

Одним словом, гибкий конструктор: ситуация - приём - фраза.

Вопросы:

1. Там где в ячейках, в колонке Действия Продавца, стоят одиночные цифры - это я помечаю на основе каких упражнений буду разрабатывать примеры. Правильно ли они проставлены?

Да, верно.

2. Застопорилась с пунктом 2.1. хотя казалось-бы он самый простой и желаемый: с чего начать Продавцу общение?

С Захода с ПС (различные варианты, в зависимости от ресурсов данной пары - этому посвящены предыдущие мои сообщения), с "Вложенной оценки" (упр. 6) или со "Встречи с Чудом" (если у данной пары есть соотв. "чудесная" фактура).

С фраз: Добрый день, Вы хотите примерить? - нет, не хочу

Добрый день, чем я могу быть Вам полезна? - спасибо, я пока сама посмотрю

См. типовые ошибки к Упр. 1.

Приглашение к примерке - после захода с ПС. Тем самым повышает вероятность согласия на примерку.

Плюс не лишним будет сказать такие фразы (после Захода с ПС!): "... Примерьте хотя бы для того, чтобы посмотреть, как это сидит на ноге. Даже если не планируете покупать".

Последняя реплика тоже важна. Покупателю иногда нужно заранее "отпустить грехи" за непокупку.

3. К вариантам захода Продавца я приписываю + ВОПРОС: будет еще одна таблица со списками возможных вопросов, для того, чтобы после произнесения вступительной фразы Продавец понимал дальнейшее возможное развитие диалога. Я в нужном направлении думаю?

См. выше.

А от таблицы лучше уйти.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-02-01 13:18:58

Олеся [olesia_step@list.ru] » Галина В. Владимирова

Галина, отвечаю и задаю вопросы:)

«Вот эту модель хорошо берут», «Вот это хорошая (неплохая) модель» + ВОПРОС

А почему только для недорогих моделей заготавливаются фразы?

Как раз потому что, покупателю недорогой модели более важно взять то, что востребовано - "значит будет хорошо носиться. Раз все это выбирают, значит хорошее". Для тех покупателей, которым важно чтобы "пол города не ходило в одном и том же" будут рекомендованы другие фразы.
Для продавца в данной ситуации будет подсказкой - возле какой обуви остановился покупатель - недорогой "комфорт" (выпускаемый из года в год практически без изменений и также имеющей устойчивый постоянный спрос) или обувь новых коллекций.

Фразы заготавливаются не только для недорогих моделей - как я отмечала это начало разработки таблицы - конечно там далеко не все еще прописано, не все ситуации и не все ньюансы.

Вместо слов «хорошая» или «неплохая» сказать «отличная», «самая лучшая»
Фраза взята из статьи на вашем сайте (как впрочем и та, что выше): Товар - Деньги - Клиент

Но в целом согласна - факты лучше:)

Дальше - а если не понятно - какой моделью заинтересовался Покупатель? - он стоит у стенда. Ценники хорошо читаются и видны - они крепятся НЕ к обуви - обувь в руки ему брать НЕ нужно - можно просто смотреть. Про что тогда говорить - вот он стоит и смотрит на стенд! и видно, что что-то его заинтересовало, но в руки он ничего НЕ берет!

2. Застопорилась с пунктом 2.1. хотя казалось-бы он самый простой и желаемый: с чего начать Продавцу общение?

СЗахода с ПС (различные варианты, в зависимости от ресурсов данной пары- этому посвящены предыдущие мои сообщения), с "Вложенной оценки" (упр.6) или со "Встречи с Чудом" (если у данной пары есть соотв. "чудесная"фактура).

С фраз: Добрый день, Вы хотите примерить? - нет, не хочу

Добрый день, чем я могу быть Вам полезна? - спасибо, я пока сама посмотрю

Не могу себе представить, чтобы Покупатель, который уже сам подзывает продавца вдруг сказал ему, что "нет, не хочу". Ведь в пункте 2.1. описывается ситуации, что Покупатель осмотрелся, выбрал и УЖЕ зовет продавца - взглядом или вопросом. В этом контексте данные фразы можно применять?: т.е. когда Покупатель САМ зовет продавца

Покупатель сразу демонстрирует готовность к общению
Бывает и так - например девушка долго ходила выбирала, что ей понравится, подойдет к наряду... - может быть уже попросила отложить на пол-часика. Ведь обувь очень часто выбирается: нравится/не нравится и многим (особенном молодым девушкам) нужно обойти все магазины, которые они знают, прежде чем они решатся на покупку. Поэтому не сказать о такой ситуации мне кажется не правильно 9ведь Технология пишется не только для опытных продавцов, но и для новичков)

Вопрос по поводу 1-2 минут (для меня очень важный): какой промежуток времени тогда нужно задать? Или продавец ориентируется только на реакцию покупателя: если видит, что заинтересовался- то подходит. Если заинтересованности не проявляет - ну и бог с ним (утрирую). Я боюсь, что если не задать время, то у продавца всегда будет "отмазка" - мол Покупатель не проявил заинтересованности, вот я и не подходил к нему 40 минут (такая ситуация у нас была на самом деле)

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-02-02 09:29:39

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Олеся

Уважаемая Олеся!

«Вот эту модель хорошо берут», «Вот это хорошая (неплохая) модель» + ВОПРОС

А почему только для недорогих моделей заготавливаются фразы?

Как раз потому что, покупателю недорогой модели более важно взять то, что востребовано - "значит будет хорошо носиться. Раз все это выбирают, значит хорошее".

Давайте так и скажем: "Очень ноская модель за счет... (того-то и того). Многие спрашивают именно с такой подошвой".

На всякий случай постараемся не включать "опасные" стереотипы. Фраза "Это хорошо берут" годится для многих товаров, но с одеждой и обувью иной раз перевешиваает стереотип: "не хочу быть обутым/одетым в то, что носят все".  Даже если обувь недорогая и неколлекционная.

Вместо слов «хорошая» или «неплохая» сказать «отличная», «самая лучшая»
Фраза взята из статьи на вашем сайте (как впрочем и та, что выше): Товар - Деньги - Клиент

Знаем :-) Но "истин много, и они разные". Добавляется новая фактура, прежняя пересматривается.

Дальше - а если не понятно - какой моделью заинтересовался Покупатель? - он стоит у стенда... Про что тогда говорить - вот он стоит и смотрит на стенд! и видно, что что-то его заинтересовало, но в руки он ничего НЕ берет!

Хороший вопрос. Все равно делается Заход с ПС. Но применительно НЕ к модели, а к группе товаров.

Например: "Здесь только демисезонная обувь. И только из натуральной кожи" ("вбросили" фразу и пока отошли)
Или: "Новинки итальянской моды. Хозяйка лично делала заказ"
Или: "Вот эти стразы (показать рукой на несколько рядом стоящих моделей) - опять вошли в моду. Особенно в сочетании с замшей"
и т.д.

Даже если у Вас нет выкладки строго по "классификации", все равно можно выделить некий общий "элемент", общую подсистему тех моделей обуви, которые сейчас находятся в поле зрения Покупателя.  На эти "сектора" точно можно заранее наготовить коротких характеристик. Где-то они "схлопнутся", т.е. их не будет слишком много.

С фраз: Добрый день, Вы хотите примерить? - нет, не хочу

Добрый день, чем я могу быть Вам полезна? - спасибо, я пока сама посмотрю

Не могу себе представить, чтобы Покупатель, который уже сам подзывает продавца...

Да, тогда - да! Рассмотрела в контектсе "холодного" контакта.

Тогда сразу: "Хотите ПРИМЕРИТЬ? (с ударением на второе слово). Какой размер Вам принести?" Клиент созрел - сразу склонять к примерке. Если примерил и понравилось - это почти что купил. Если и уйдет, то "с мыслью о... "

Покупатель сразу демонстрирует готовность к общению

Согласна. Тогда желательно переписать более "измеряемым" для продавца способом. Например: Покупатель оглядывается и "ищет глазами" продавца (как у Вас ниже).

Вопрос по поводу 1-2 минут (для меня очень важный): какой промежуток времени тогда нужно задать? Или продавец ориентируется только на реакцию покупателя: если видит, что заинтересовался- то подходит. Если заинтересованности не проявляет - ну и бог с ним (утрирую). Я боюсь, что если не задать время, то у продавца всегда будет "отмазка" - мол Покупатель не проявил заинтересованности, вот я и не подходил к нему 40 минут (такая ситуация у нас была на самом деле)

Посмотреть на статистике покупательского поведения. Минут через 10-15 основная масса уже где-то останавливается? Тогда стандарт: "... дать покупателю минут десять (плюс-минус) осмотреться. А если выбор затягивается, подойти и помочь сориентироваться, используя прием "..."

Все штуки делаются на статистике. На потоке. В контексте. Продавец десяток-другой "зайдет" к разным покупателям, и в целом будет понятно - когда уже пора подходить, а когда повременить. 40 минут, конечно, многовато. А 10 или 13-ть - не суть важно.

Продавец, даже имея стандарт, будет ведь не на циферблат смотреть, а за Покупателем - исходя "из здравого смысла". Этот "смысл" мы ему (плюс-минус) и зададим.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2010-02-02 19:16:13

Олеся [olesia_step@list.ru] » Галина В. Владимирова

Большое СПАСИБО за такие подробные советы.
"Картинка складывается"
Пока беру паузу для обработки всего:)

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Нужна "правильная" зарплата для менеджера по работе с персоналом

Обсуждения-аналоги

Авторы

На ту же тему

TRIZ-RI Group

Что делать с персоналом, который не хочет работать?