Уважаемые коллеги!

Передо мной стоит тривиальная задача: провести опрос среди инвесторов для написания курсовой работы. Тема работы: "Информационное сопровождение компаний малой и средней капитализации перед выходом на рынки капитала», то есть перед IPO.

Суть заключается в том, что мне нужно выявить типичные проблемы в информационном взаимодействии эмитента и инвестора: что инвестору не нравится, что мешает, раздражает, причиняет неудобства при работе с эмитентом. Далее я хотела бы выяснить их стереотипное представление о причинах этих «неудобств», соотнести это представление с эмитентами о самих себе и составить рекомендации для улучшения деятельности PR, IR-специалистов перед IPO.

Подготовила специальный опросник и начала обзванивать инвесторов. Во время разговора стараюсь строить беседу так, чтобы один вопрос плавно перетекал в другой, формулировать свои мысли проще, подбадривать, задавать уточняющие вопросы, мысленно дарить ему кучу денег в конце-концов)))))… Все хорошо… До тех пор, пока дело не доходит до «кульминации». Когда я начинаю спрашивать о том, что вызывает наибольшие трудности в процессе получения информации, вообще взаимодействия с компанией, большинство респондентов начинает затрудняться. Хотя я думаю, трудности все-таки есть, об этом свидетельствуют неформальные разговоры со знакомым портфельным инвестором.

Сам звонок должен занимать не более 15 минут, так как я звоню людям в их рабочее время. За это время нужно успеть как-то «раскрыть» собеседника. Плюс хочется получить не банальный ответ, а какую-то конкретику.

Я уже и не знаю, как поменять формулировку… Может, как-то изменить порядок вопросов или выработать другой подход, чтобы у человека понятие «затруднение» не вызвало отторжение, не воспринималось им как его проблема или вообще как глупый вопрос, на который не стоит отвечать. Чтобы ему захотелось поделиться этим, а не закрыться.

Может, Вы мне подскажете что-нибудь полезное? Может, другую формулировку? Или дополнительные техники?..

Вот мой «скелет» опросника. Примерно по этой схеме я и провожу опрос.

1. Какими источниками информации об эмитентах Вы пользуетесь чаще всего? (Почему? Каким больше всего доверяете?)
2. Вы узнаете о существовании эмитента. Какая информация о нем будет Вас больше всего интересовать? (Что способно привлечь Ваше внимание, а что наоборот – оттолкнуть?)
3. К каким источникам Вы обратитесь для ее получения?
4. Какую информацию Вам бы хотелось получать непосредственно от эмитента? (Чего не хватает? Что вызывает головную боль при общении, мешает?)
5. Кто, на Ваш взгляд, должен быть ключевой фигурой в процессе донесения информации от эмитента? (Какой эта фигура должна быть в идеале? Бывают ли трудности взаимодействия? На Ваш взгляд, надо ли нанимать подрядчика или создавать специальный отдел в компании? Почему?)
6. Какие типичные ошибки совершаются эмитентами при попытке взаимодействия с Вами? (Есть ли у Вас рекомендации для их устранения? Не могли бы Вы привести какие-то примеры?)
7. Презентация для инвесторов и аналитиков. Какой она должна быть в идеале? Что должна содержать?
8. Какие ошибки при самопрезентации характерны для представителей малых и средних компаний? Какие из них самые «губительные» для эмитента?
9. Как Вы считаете, в чем особенности российских эмитентов? (Ваши пожелания? Были ли какие-то раздражающие факторы в процессе взаимодействия?)

Уважаемая Дарья! 

...мне нужно выявить типичные проблемы в информационном взаимодействии эмитента и инвестора: что инвестору не нравится, что мешает, раздражает, причиняет неудобства при работе с эмитентом.

До тех пор, пока дело не доходит до «кульминации». Когда я начинаю спрашивать о том, что вызывает наибольшие трудности в процессе получения информации, вообще взаимодействия с компанией, большинство респондентов начинает затрудняться. Хотя я думаю, трудности все-таки есть, об этом свидетельствуют неформальные разговоры со знакомым портфельным инвестором.

То есть пара-тройка примеров "затруднений" - по итогам этого разговора - у Вас уже есть. Используйте их как "наживку" для последующих бесед.

Но даже если бы у Вас их не было...

Представим себе "человека с деньгами", которому надо куда-то их разместить..

Он ведь не обязательно финансист (или юрист) по образованию. Точнее, совсем не обязательно. Ему, как и большинству не-финансистов, не-юристов, в этом смысле сложно.

Сложно во всё это вникать, понимать, быстро понимать, в т.ч. быстро понимать "с голоса"..., отличать, где ему "дело" говорят, а где иное..., проверять (самостоятельно проверять) достоверность сообщаемых ему сведений, быстро ориентироваться..., перестраиваться..., усваивать, анализировать определенный объем информации определенного содержания. (Работая с "гигабайтами" разношерстной информации, хорошо представляем себе все "нюансы" восприятия.) Даже если он наймет "переводчика-консультанта", вопросы возникнут уже относительно качества этих консультаций...

Вполне возможно, есть и другие сложности. Но этот вектор, чувствуется, правильный. 

Одновременно, представим себе представителя эмитента. Какой-нибудь менеджер (пусть даже верхнего звена), скорее всего - не PRщик (т.е. не озабоченный адаптацией своей информации под "понимание" инвестора и общающийся с ним на "своем" языке). А тот, наверняка человек статусный, вряд ли признается, как ему нелегко.  

То есть можно расспросить, в том числе, в таком ключе: 

• ........
• Как Вы считаете, обязательно ли быть финансистом, чтобы понимать суть предложений эмитента?... Почему? А как тогда быть неспециалисту в финансовых вопросах? К кому обращаться? Вы обратились бы...?
• Всегда ли сходу можно понять, о чем сообщает эмитент? Что бывает не совсем понятно? Что хочется "еще раз" уточнить? Положа руку на сердце, легко ли бывает пересказать суть предложений эмитента? Почему?
• Какой информации от эмитента не хватает? А откуда Вы тогда узнаёте...?
• В каком виде Вам удобно было бы получать информацию об эмитента? Идельная информация (отчет) от эмитента - это какая, на Ваш взгляд? 
• .................
• (в конце, если беседа сложилась): Будь у Вас в руках некий пульт-преобразователь презентации эмитента, на какие клавиши Вам хотелось бы нажать?  ("Замедлить изложение", "Ускорить", "Воспроизвести заново", "А теперь рассказать по-человечески" и т.д.)
  

Могут быть и другие вопросы. Более того, один "вопрос" может состоять из нескольких реплик-подвопросов. Ведь это беглая беседа, а не "обстоятельная" анкета.

Это уже позволит поставить разговор на рельсы. Дальше пойдет само... Останется только развивать тему (не упуская важные "ответвления" беседы, не предусмотренные первоначальной анкетой). 

Может статься, у инвесторов таких (см. выше) сложностей с эмитентами и нет. Но всплывут другие проблемы. Ибо при такой стилистике беседы о них захочется сказать: "да нет, это как раз таки понятно, а вот как удостовериться в том, что... " и т.д.     

Я уже и не знаю, как поменять формулировку… Чтобы у человека понятие «затруднение» не вызвало отторжение, не воспринималось им как его проблема 

Для этого с ним надо быть "заодно" против этих сложностей (самой стилистикой беседы). Задавать вопросы "с точки зрения проблем инвестора", а НЕ "с точки зрения проблем эмитента".

То есть НЕ стоит спрашивать: кто должен быть ключевой фигурой в процессе донесения информации до эмитента? или какие типовые ошибки совершаются эмитентом при попытке взаимодействия с Вами? Инвестор не будет выстраивать "бизнес-процесс" в компании эмитента (а стилистика Ваших вопросов как раз такая). Аналогично и восьмой вопрос.

Лучше спросить: От кого в компании эмитента Вам было бы удобно получать информацию? Что бывает не совсем удобно при получении информации от эмитента? Что Вам хотелось бы изменить...?

Разница, думаю, понятна. 

Девятый вопрос - очень общий. Непонятно, что отвечать. Инвестор не будет за нас изучать особенности российских эмитентов. Он максимум скажет, о том, что его уже "достало" с ними. Это не одно и то же.

То есть формулировки вопросов НЕ должны "заставлять" инвестора делать за нас полезные обобщающие выводы. Они должны лишь давать необходимую нам фактуру. Чтобы мы сами сделали эти выводы. 

И еще, люди не ответят на прямые вопросы типа: "Были ли какие-то раздражающие факторы в процессе взаимодействия с эмитентом?".

Но задав несколько дробных вопросов ("вокруг да около" темы), мы в конце концов получим список искомых проблем.

С Уважением, 

Спасибо огромное за столь полезные советы!

Обязательно ими воспользуюсь.

С уважением,

Дарья 

Здравствуйте!

Пишу еще раз сказать спасибо за предоставленные мне рекомендации.

Хотелось бы подытожить результаты, которых удалось добиться благодаря модификации опросника ) Единственное, что хотелось бы отметить: в мою целевую группу входили профессиональные инвесторы, большинство из них – управляющие активами.

Действительно, после того, как я стала задавать вопросы «со стороны инвесторов», беседа стала проходить гораздо легче. Особенно мне помогли приемы вербальной визуализации вроде: «Будь у Вас в руках некий пульт-преобразователь презентации эмитента, на какие клавиши Вам хотелось бы нажать?  ("Замедлить изложение", "Ускорить", "Воспроизвести заново", "А теперь рассказать по-человечески" и т.д.)».  Слушающий явно начинал строить картинку в голове и, как следствие, ему удавалось вспомнить больше.

Вопросы в духе «укажите типичные ошибки» на самом деле, я поняла, давили на собеседника, заставляли его «напрягаться».  А вот формулировка «а какую информацию Вам было бы удобнее получать от эмитента» и правда, помогает выстроить более дружественную беседу.

Помогают, кстати, также и вводные фразы. Такие, как «а позвольте узнать», «а можно поинтересоваться». Ведь вопросы «а почему не купили?» – вторжение в личное пространство. А вводные фразы – все-таки «подушка безопасности». Плюс, если разговор удавался и собеседник оживлялся, полезно было тоже подать признаки оживления, говорить вообще в том же стиле, что и он.

Еще одно примечание. Так как ничего, кроме «спасибо», я не могу дать инвестору, иногда я говорю «Правда? Надо же, а я даже не предполагала!». Или «Да, это интересное замечание». Только говорить это лучше действительно тогда, когда человек сказал что-то не банальное. Это порою стимулировало респондента ответить лучше. Правда, действовало это не на всех. Но тут уже в ходе беседы можно понять, что лучше сказать.

Еще один хороший, выясненный на опыте прием: звонить «по рекомендации господина Х». Когда я звонила в компанию и разговаривала, например, с генеральным директором или директором департамента, многие из них переадресовывали этот вопрос кому-то другому. И когда я ссылалась на господина Х, мне отвечали гораздо охотнее, плюс ответственнее подходили к делу… Этот «прием» тоже можно занести в копилку =)

Ну и, в конце концов, главное – это искренность и заинтересованность в том, что тебе скажут! Мне так кажется.

Уважаемая Дарья!

Спасибо, что поделились Вашими результатами.

ОЧЕНЬ ИНТЕРЕСНО!

Согласна, что вводные фразы – все-таки «подушка безопасности».  

Остальное тоже "в точку".

Так как ничего, кроме «спасибо», я не могу дать инвестору, иногда я говорю «Правда? Надо же, а я даже не предполагала!». Или «Да, это интересное замечание». Только говорить это лучше действительно тогда, когда человек сказал что-то не банальное. Это порою стимулировало респондента ответить лучше

И еще один способ потрафить самолюбию статусного человека - это говорить с ним "со стороны его руководящих полномочий".

Например (со смещением в строительную сферу):

"Какую отчетность должен Вам предоставить...?" 

"Обычно он выбирает...  или это Вы решаете?" (ответы соотвествующие: "все идет через меня"),

"... то есть ему остается перед Вами отчитаться, что он закупил именно там, где Вы ему сказали?"

С Уважением,