RRRRR - 54.158.84.38

Вести ли учет контактов менеджера по продажам в минутах разговоров?*

2013-08-20 11:57:29
Ирина Пономарева » Всем

Относительно контроля работы менеджеров по продажам:

Мы подумали: если у нас есть виртуальная АТС, где ведется фиксация всех разговоров по телефону, то не проще ли "Учет контактов" вести не в единицах звонков, а в минутах.

Сначала думается, что это неправильно, ведь есть "обычный звонок", а есть "звонок-предложение", которые имеют разный вес.

Но по факту во времени эти звонки тоже будут различаться.

Не будет ли у менеджера мотивации разговаривать подольше?

Я думаю, нет, тем более клиент сам не захочет разговаривать слишком долго. Да и есть стандарт на затянувшуюся беседу для перевода ее в деятельность.

В общем, идея видится мне хорошей. Что вы думаете?

И как тогда учитывать письма (многие удаленные клиенты вообще не любят говорить по телефону, а переписываются по почте и просят именно писать им, а не звонить). Письма придется считать в баллах или нормо-часах (большинство из них шаблонные).

А встречи? Тоже норму времени тогда задать  в зависимости от района?

Заранее благодарю!

2013-08-20 17:18:53
Кавтрева Алевтина » Ирина Пономарева

Добрый день, Ирина!


Начнем со звонков...


Как у Вас сейчас учитываются продуктивные звонки (в т.ч. звонки-предложения)?


Давайте вместе подумаем, что бы мы с Вами сделали для искусственного увеличения звонков и их длительности, будучи находчивым менеджером?


Мне приходят на ум такие идеи:


1. Звонить друг другу и класть рядом трубку (хотя это можно отследить по биллингу, но... звонить можно по интернет, искусственно создавая номера телефонов).

2. Просить звонить родственников и знакомых (хотя это трудоемко, но что не сделают близкие люди ради увеличения зарплаты).

3. Увеличивать время первичного звонка с Клиентом (типа "Оставайтесь на линии через 2 минуты Вам ответят...", "Повторите Ваше имя - не расслышала, а название компании - давайте я запишу по буквам" и т.п.), доводя длительность до нужного балла.

4. Прерывать звонок с Клиентом ("Ой, со связью что-то. Я Вас не слышу. Перезвоните". Потом снова: "Оставайтесь на линии..."). В 2 раза число звонков увеличится точно.

5. Просить перезвонить еще и еще раз на следующий день - через неделю (мало ли поводов и предлогов - ведь решение вопроса, с которым обращается Клиент можно разложить на несколько этапов и растянуть).

Итого - ощутимый прирост звонков, возможно в 2-3 раза.

Что думаете?


С Уважением,

2013-08-21 10:38:53
Ирина Пономарева » Кавтрева Алевтина

Сейчас учитываются стандартно по калькуляторам из кейса.

Менеджер сам отмечает число звонков за текущий день в течение дня.

И можно с помощью выборочной проверки узнать, какие звонки продуктивные, а какие нет, но в целом там есть лазейки и отмечают кто как, ошибки не исключены.

Сейчас около 70% звонков отмечаются менеджерами как продуктивные, остальные - обычные.


По хитростям:


Звонить друг другу и класть рядом трубку

1. Технически, это также проверяется выборочными проверками и устраняется листом "качество"

Просить звонить родственников и знакомых

2. ну несколько раз поделают, на постоянной основе вряд ли, т.к. прощу позвонить Клиенту (тем более, что звонить есть кому, у них сейчас "хронически" красные, просроченные события и отставание по графику), думаю, проще Клиентам звонить

Увеличивать время первичного звонка с Клиентом

3. Согласна, так может быть.

Прерывать звонок с Клиентом

4. Увеличится ЧИСЛО звонков, которое как раз сейчас и учитывается, а длительность не в 2 раза. Возможно с текущим калькулятором это уже происходит...

Просить перезвонить еще и еще раз на следующий день - через неделю

5. Это тоже относится к тому как учитывается это сейчас. А сейчас так и происходит! Они не могут набрать нужное число баллов по контактам и придумывают способы лишь бы не ходить на встречи и побольше звонить.


Можно:

  • Учитывать не только длительность, но количество УНИКАЛЬНЫХ номеров.
  • Уменьшить вес числа контактов, увеличить вес результатов продаж до разумного предела, чтоб сохранить чувствительность, хотя это не решение, а просто запрятывание проблемы.
  • Считать не число звонков, а число КЛИЕНТОВ, с которыми были контакты в течение дня / недели / месяца (если брать за весь месяц, то переносы звонков тут отсеются, но зато те клиенты, которые заказывают несколько услуг и вообще активно постоянно что-то бронируют или агентства, у которых много клиентов, а контакт один, если брать за день - то выгодно будет переносить звонки на завтра)
  • Уже есть: стандарт на недозвоны, перезвоны и проч., как часто нужно перезванивать, с какой периодичностью, когда нужно прекращать звонить Клиенту вообще, если долго его нет, постоянно "болеет" и проч., чтоб не тонуть в текучке. Это отчасти поможет.

У нас сейчас происходит так, что норму по числу контактов набирает только менеджер по холодным контактам, а другие продавцы: "дожимщик", менеджер по развитию*, руководитель отдела - не выполняют. Норма по контактам в баллах у МАПов одинаковая, у руководителя - ниже вдвое.

* это тот, кто продлевает, предлагает продлить, продает смежные услуги, тем, кто уже что-то купил, мы такого сделали, у него учет результатов идёт уже не от 1. типа клиента, 2. суммы и 3. типа рассрочки, а от 1. "смежности" проданной услуги (продление или увеличение объема текущих услуг, или смежная услуга и совсем новая услуга) 2. суммы и 3. сохранения, улучшения или ухудшения условий рассрочек, отсрочек, предоплат.

Объясняют они это тем, что не всегда записывают звонки, особенно входящие, поэтому они не отмечаются в калькуляторе, а также тем, что у них много общения, чуть ли не половина, идёт по почте и длительность звонков всегда разная. И завидуют тем, у кого выработка считается в нормочасах, потому что уверены, что без дела не сидят, а работают непрерывно :)

Происходит это массово. Кто бы не работал в этих должностях у всех одно и то же.

При этом эталон по результатам выполняется!

От этого еще хуже. "Что вы придираетесь к числу контактов? я же продажи делаю! я же не должен специально больше звонить и придумывать себе встречи, если и без этого продажи идут на 100%".

Думаю, нужно повысить эталон по результатам продаж, я его ошибочно выставила от достигнутого, прибавив немного, но оказалось, что можно делать ЕЩЕ больше.

Я уже переделала эталон пару месяцев назад, но добавила плавное его повышение и показала график повышения заранее, оговорив, что в этот период меняться он не будет, скоро достигнет нужного значения. Все вроде отнеслись с пониманием.

Но вопрос с учетом контактов не решен.

И  вот сегодня утром девочка принесла заявление на увольнение и в качестве причины указала несправедливый учет контактов :)

2013-08-23 23:54:11
Ксения Ткалич » Ирина Пономарева

Доброй ночи, Ирина,


...Объясняют они это тем, что не всегда записывают звонки…, поэтому они не отмечаются в калькуляторе.

На этот счет есть Фирменный Стандарт № 18 "Страдать разрешается"

 

У нас сейчас происходит так, что норму по числу контактов набирает только менеджер по холодным контактам, а другие продавцы: "дожимщик", менеджер по развитию*, руководитель отдела - не выполняют.

Объясняют они это тем, ... что у них много общения, чуть ли не половина, идёт по почте и длительность звонков всегда разная. И завидуют тем, у кого выработка считается в нормо-часах...

 

Действительно, можно учитывать не только звонки, но и иные способы (типы) контактов с Клиентами. Это можно делать как в условных баллах, так и в нормо-часах. Соответственно, называться результативность может или рез-тью по контактам, или рез-тью по выработке (ведь по сути рез-ть по контактам - это "урезанный" вариант рез-ти по выработке).

(!) Важно иметь в виду, что учитывать продолжительность контактов (как, впрочем, и любых иных работ) следует НЕ "по факту", а по "норме" - заранее выделив и описав типажи работ / контактов.

Приведем примеры возможного дробления контактов.

Пример 1. Типы контактов с Клиентом (когда учитываются не только звонки)

  • "содержательный" разговор по телефону (вход. / исход. звонок по проекту). [Разговор учитывается лишь в случае заполнения всех обязат. полей в карточке Клиента (с обозначением ДОСЛОВНЫХ отказов Клиентов / что и когда требуется сделать). НЕ учитывается, когда: линия занята; не поднимают трубку; требуется перезвонить (без содержательного разговора) позже/завтра; отвечают "нам не надо (без объяснения)" и т.п.]
  • подготовленные и переданные КП
  • презентация, проведенная в офисе (к примеру, по средствам Skype)
  • встреча очная (на выезде): первичная встреча / демонстрация / предварительный осмотр объекта Заказчика

Примечание: дорога учитывается отдельно согласно сервисам Интернет-карт и только если выполнен план по встречам.

 

Пример 2. Типы писем

  • Очень легкие
    • ознакомление и пересылка письма от Коллеги к Клиенту с внесением минимальных изменений (с указанием имени-отчества, проставление собственной подписи, разбиением клавишей Enter),
    • ознакомление и написание письма-уведомления о получении письма от Клиента,
    • дублирование письма без корректировки
    • и т.д.
  • Легкие
    • письмо-уведомление о поступлении оплаты (в т.ч. включает проверку поступления оплаты, заказа для определения, за что поступила оплата),
    • письмо-напоминание (в т.ч. о том, какое решение по приобретению услуг/товаров принято, о выставленном счете и отсутствии получения оплаты и пр.)
    • и т.д.
  • Средней сложности
    • пересылка письма от Коллеги со значимыми изменениями (минимальные изменения + переписывание в более уважительной манере),
    • письмо-задание Коллеге, состоящее из алгоритма действий до пяти мини-заданий/шагов-действий
    • и т.д.
  • Сложные
    • письмо со стандартным коммерческим предложением с внесением небольших частных корректировок (по сумме, датам, числу специалистов, описанию продукта, числу и стоимости (доп.) услуг и т.д.),
    • письмо Клиенту по орг. моментам (по билетам, гостинице, месту проведения, контактной информации и т.п.)
    • и т.д.
  • Очень сложные
    • письмо со стандартным коммерческим предложением с внесением значительных корректировок (по формату оказания услуги, этапам/программе, форме и датам оплаты и пр.)
    • и т.д.

При этом менеджер не может (технически) отослать письмо не выбрав его тип. Администратор выборочно проверяет корректность выбора типов писем. В конце месяца - для расчета зарплаты - (автоматически) формируется отчет с числом писем каждого типа. Поскольку каждый тип письма уже имеет свою "норму", то "производительность" менеджера легко вычисляется.

При этом эталон по результатам выполняется!

Это, скорее всего (как Вы и сами предположили), говорит о том, что эталоны низкие.

...у менеджера развития учет результатов идёт... от

1. "смежности" проданной услуги (продление или увеличение объема текущих услуг, или смежная услуга и совсем новая услуга)

2. суммы

3. сохранения, улучшения или ухудшения условий рассрочек, отсрочек, предоплат.

 

Хорошая реализация !

С Уважением,

2013-08-25 15:39:00
Ирина Пономарева » Ксения Ткалич

Ксения, большое спасибо!

Я переработаю учет контактов и сделаю из него "выработку", раз контакты такие разнородные. И насчет дороги, да, можно брать прогноз по длительности пути по навигатору, например.

Думаю, это поможет учитывать всё работу корректно.

Учет по звонкам в прежнем виде оставлю только менеджеру по холодным контактам, для него это лучше и проще.

Сейчас получается, что мы принимаем полностью новый отдел продаж, за исключением руководителя.

А ушли люди из "старой системы", видимо произошла т.н. "люстрация". Работы стало больше, требований тоже.

Новые люди сразу попадут в "правильную" систему, и сразу (через пару недель) будет видно, они либо справятся, либо нет.

Офис менеджера, например, мы с третьего раза приняли, отсеяли человек 50, если не больше, зарплата-то выше рынка, желающих было много:). Две девочки справились с упражнениями хорошо, но ушли через 2 дня и 2 недели, потому что не ожидали, что придется так много РАБОТАТЬ. :)


А по руководителю, может убрать ему вовсе личную "выработку"? Т.к. он гонится за ней в ущерб администрированию. Сильно снижать ее вес - смысла нет, лучше совсем убрать. Людей сейчас не много и целый день администрировать будет некого, но продажи имеют свойство поглощать весь день, т.к. Клиент может попросить позвонить или встретиться во время, "конкурирующее" с временем, запланированным на дела по администрированию.

К тому же руководитель забирает себе наиболее "сложные" продажи, которые в итоге разрастаются (в т.ч. благодаря ему) до крупных и длительных. Это и хорошо, и плохо :)


Большое спасибо!

С уважением,


2013-08-30 01:46:07
Ксения Ткалич » Ирина Пономарева

Уважаемая Ирина,


Офис менеджера, например, мы с третьего раза приняли, отсеяли человек 50, если не больше...

И это верно - ведь речь об отборе лучших.


Две девочки справились с упражнениями хорошо, но ушли через 2 дня и 2 недели, потому что не ожидали, что придется так много РАБОТАТЬ. :)

Мы, к примеру, во время собеседования говорим об этом намеренно, предлагая тем, кто к этому не готов, покинуть собеседование.


Сейчас получается, что мы принимаем полностью новый отдел продаж... А ушли люди из "старой системы", видимо произошла т.н. "люстрация". Работы стало больше, требований тоже. Новые люди сразу попадут в "правильную" систему, и сразу (через пару недель) будет видно, они либо справятся, либо нет.

При внедрении новой системы такое, действительно, не редкость.


Учет по звонкам в прежнем виде оставлю только менеджеру по холодным контактам, для него это лучше и проще.

Сделали бы также.


А по руководителю, может убрать ему вовсе личную "выработку"? Т.к. он гонится за ней в ущерб администрированию...


Почему бы работы по администрированию не включить в учет выработки (когда/если это для Вас будет актуально с учетом численности подчиненного отдела)?


При этом эти работы можно ограничивать - когда планово задается число ед.работы и выполнение

  • бОльшего числа работ для целей загрузки не учитывается

И / ИЛИ


поскольку ....продажи имеют свойство поглощать весь день...

  • мЕньшего числа работ требует объяснительных.


А по руководителю, может убрать ему вовсе личную "выработку"? ...Сильно снижать ее вес - смысла нет, лучше совсем убрать... К тому же руководитель забирает себе наиболее "сложные" продажи, которые в итоге разрастаютсядо ... длительных...


Лучше не отказываться от процессных показателей, оценивающих процесс - выполняемые действия (а пока ещё не результаты) сотрудников, таких как результативность по выработке.


Чтобы избежать этого можно, к примеру, 

  • уменьшить или даже полностью сократить постоянную часть зарплаты. И сделать это в пользу "условно постоянной" части как раз таки привязанной к процессным показателям. "Условно постоянной" эта часть называется поскольку является практически гарантированной - сотруднику ничего не мешает её получить.

И / ИЛИ

  • рассчитывать переменную часть за выработку, и уже её умножать на результативность по продажам.

С Уважением,

2013-09-01 22:29:23
Ирина Пономарева » Ксения Ткалич

Спасибо, Ксения!

Прочитала про процессные показатели и даже кое-какие мысли появились по улучшению калькуляторов и в других отделах!

Так и сделаю!

С уважением,




Яндекс.Метрика