9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2001-11-16 17:39:54
Евгений » Всем
административное противоречие: необходимо поздравить с Новым годом обиженных клиентов нашего магазина-салона по продаже мебели
Противоречие: поздравлять (извиниться) нужно, чтобы оставить о себе хорошее впечатление и нельзя поздравлять, потому что любое упоминание о нас вызывает у клиентов раздражение.
Маркетинговые исследования показали, что основным источником информации для покупателей является мнение уже купивших нашу мебель. Поэтому
в настоящее время я решаю такую задачу: как привлечь на свою сторону обиженных клиентов.
предварительные решения:
1.спросить совета у клиентов, как нам быть дальше
2.дать «сток негативу» - подарить что-
2001-11-16 17:50:30
Георгий » Евгений
Уважаемый Евгений!

А откуда взялись обиженные Клиенты? Кто и как их обидел?

С уважением,
2001-11-19 10:55:02
Евгений » Георгий
"виды обиды" можно условно разделить на две группы:
1. "временные" обиды - невовремя доставили мебель, долго собирали и т.п.
2. "качественные" обиды - мебель, сделанная на заказ не помещается в планируемом пространстве,отсутствие деталей и т.п.
Конечно, все "грехи" были исправлены и принесены официальные извинения (иногда - деньгами). Но репутация, репутация-то... УВЫ. А что они о нас будут говорить знакомым? Да и с Новым Годом поздравить все-таки надо.
С уважением и надеждой...
2001-11-19 19:49:59
Георгий » Евгений

Уважаемый Евгений!

Я думаю, не существует фирм, у которых 100% Клиентов довольны качеством обслуживания. Каков процент недовольных от общего числа Клиентов? Может, не стоит концентрироваться на них, а подумать об уменьшении их числа в будущем? Мне кажется, что позравляя именно обиженных Клиентов Вы рискуете вызвать у них "воспоминания о неприятном" и наоборот усилить антирекламу.

Рекомендую Вам:

1. Ознакомиться с материалом "ОПРОС… КАК СРЕДСТВО РЕКЛАМЫ", Т. Клеймихина.Там есть пара хороших примеров именно о том, как "подстраховаться" от подобных неприятных случаев и как заранее привлечь недовольного Клиента на Вашу сторону.

2. Ознакомиться с разделом "Контрреклама" книги И.Л.Викентьева "Приемы рекламы и public relations".

3. Для подготовки текстов пройти несколько сеансов с программой "Приемы журналистики & public relations" выбрав задачу "Контрреклама".Скажите, а что предпринимается в Вашей фирме, чтобы свести количество подобных ситуаций к минимуму?С уважением,

2001-11-26 17:09:10
Евгений » Георгий
Увы! 10% от обслуженных клиентов "затаили обиду". Дело в запуске в серию новой мебели. По конструкции, по дизайну и т.п. Плохо спозиционировали. Не отработан сервис. А задача в том, как "извлечь ппользу из вреда (см. 40 Приемов...) Мы сколлегой решили, например, застраховать мебель "обиженных" от затопления. Заодно думаем, как оформить поздравительный купон со скидкой и обещанием продления гарантии на мебель. А самое главное - чтобы купон сразу не выкинули он идет "в нагрузку" к рекламной продукции (или директ-мейл)другой фирмы. Причем их товар размещен на нашей мебели. И это красиво.
С уважением...
2002-12-11 14:02:11
Георгий Соколов » Евгений

Уважаемый Евгений!

Обратите внимание на пример из экспертной системы "EXPO: 1001 Рекламоноситель".

Менее чем за год “Суперквинн” зарегистрировал более 200 000 членов клуба в стране с населением 3,5 миллиона, что эквивалентно примерно 14 миллионам членов для Соединенных Штатов. Членство продолжало расти, и Квинн зарегистрировал две трети всех домохозяйств в Дублине.Теперь Квинн знает, кто его лучшие клиенты, сколько они тратят у него и еще очень-очень многое. Он может повысить эффективность движения товара, подгоняя предложение под потребителя. Он также может получать проценты с производителей продаваемых им товаров за возможность выявления тех, кого они выбрали в качестве своей цели.

Каталог или призы, выдаваемые за очки, заработанные покупками, - лишь часть этой замечательной программы. Все другие “приятные” преимущества и инновационная политика в совокупности делают Суперклуб действительно уникальным явлением в мире.

Одним из наиболее необычных новшеств стал “Список глупостей”. С его введением входящим покупателям стали вручать небольшую карточку, перечислявшую 15 различных “глупостей” - нарушений стандартов качества “Суперквинна”, которые они должны были найти. “Глупости” или ошибки в списке могли быть следующими:

- тележка для товаров с расшатанным колесиком;

- праздничный торт ко дню рождения, изготовленный на 15 минут позже заказанного времени;

- неправильно упакованный пакет с бакалейно-гастрономическими товарами, когда мягкие продукты уложены на дно, где они могут быть помяты твердыми, тяжелыми предметами, уложенными сверху;

- показание термометра, указывающее, что мясной холодильник не обеспечивает необходимую температуру.

Каждый раз, когда клиент отмечал один из таких недостатков, он или она получали 200 очков в программе премий потребительского клуба. Теперь Квинн отменил этот список и заменил его еще более действенным мероприятием: клиент выигрывает очки, даже если обнаруженные им недостатки в работе магазина отражают только его личное мнение, например нежность мяса.  “Мы превратили наших клиентов в “инспекторов контроля качества”, - сказал нам директор Суперклуба Фрэнк Мэрфи”.

В базе данных программы есть еще несколько десятков примеров на Ваш случай...

Успехов!

2002-12-12 13:49:14
Владимир » Евгений
Повинную голову меч не сечет. Повинитесь искренне перед каждым лично и искренне. Обиженый клиент смягчится и расскажет об этом тому, кому раньше сказал, какие Вы .........И у того человека тоже мнение изменится в лучшую сторону. Проверено на себе.


Яндекс.Метрика