9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ

Сбор стереотипов клиентов компьютерного сервисного центра

2017-12-20 11:04:51
Александр » Всем

Здравствуйте, уважаемые участники форума.

Я владелец компьютерного сервисного центра. Основные услуги - заправка картриджей, ремонт оргтехники, ремонт ПК. Работаю на b2b рынке.

Задался целью привлечения новых клиентов, двигаюсь по алгоритму РИ, придумываю вопросы для сбора стереотипов.

Ознакомившись с рекомендациями и форумом(в частности с этим обсуждением) получился вот такой список:

  1. Я выбрал текущий СЦ потому что…
  2. Меня не устраивает в текущее обслуживание то что…
  3. Меня устраивает текущее обслуживание потому что…
  4. Заправляя картриджи, ремонтируя принтеры или ПК я опасаюсь…
  5. Я изменю поставщика услуг если…

Получились достаточно узкие вопросы, не получится ли так что я упущу какую-то тему важную для клиента, но неизвестную мне? Есть ли смысл включить финальным вопросом что-то такое - "На рынке IT-услуг я руководствуюсь..."(общий вопрос)?

2017-12-20 17:21:02
Редакция » Александр
Уважаемый Александр!

Попробуйте ещё разок составить анкету, изучив этот материал.

Спасибо,
2017-12-27 05:04:20
Юрий Михайличенко » Александр
Уважаемый Александр!
Этот пункт:
Я изменю поставщика услуг если… - по-моему, может иметь единственное продолжение - куплю его.

Юрий

2018-01-17 10:09:42
Александр » Всем
Здравствуйте. Ознакомившись с материалами у меня получилась вот такая схема разговора. Непосредственно над входом в разговор я работаю, есть сомнения по первому вопросу - мне удобно было от него оттолкнуться, но получилось как будто с места в карьер?
2018-01-17 10:13:50
Александр » Юрий Михайличенко
Здесь я имел ввиду что должно произойти чтобы клиент обратился в другой сервисный, но получилось двусмысленно Вы правы.
2018-01-18 08:52:26
Редакция » Александр
Уважаемый Александр!

Такой схемы разговора не может получиться на основе материала "Как проводить опросы. Неочевидное".

Замена работы рисованием стрелочек называется "лень второго уровня".

Спасибо за понимание,
2018-01-18 09:16:11
Александр » Редакция

Такая схема получилась на основе изучения алгоритма РИ и указанного Вами материала. Ниже приведу то что писал для себя во время подготовки схемы:

Что мы хотим узнать?

  1. Когда происходит выбор СЦ?
  2. Чем при выборе руководствуются?
  3. Что не устраивает в существующих предложениях?
  4. Что может заставить поменять поставщика услуг?
  5. Что бы улучшили в текущем обслуживании?
  6. Как происходит процесс работы, какие неудобства?

Самопроверка

  1. Хочу узнать раз и навсегда ли выбирается СЦ чтобы понимать, когда звонить потенциальным клиентам –в любое время или скажем в начале/конце года.
  2. Хочу узнать, чем руководствуется ЛПР при выборе поставщика услуг. Когда узнаю буду акцентироваться на этих пунктах при подготовке скрипта для продажника.
  3. Хочу узнать почему отказывались от одних и почему выбрали текущего поставщика услуг. Буду у себя устранять(при наличии) то почему отказывались.
  4. Хочу понять раздражители на что негативно реагирует потенциальный клиент – можно ли на этом сыграть?
  5. Хочу понять, что предлагать потенциальным клиентам и чего им не хватает?
  6. Хочу понять схему работы клиента и поставщика (курьерская доставка, обслуживание на месте, что-то ещё? Заявка через сайт? Телефонный звонок? Расписание?). Узнав хочу во первых оттюнить свои схемы работы, а во вторых в скрипте делать на выявленных фишечках акцент.

Прошу поправить если я не понял идею всей работы.

2018-01-20 22:59:35
Редакция » Александр
Уважаемый Александр!

Такая схема получилась на основе изучения алгоритма РИ и указанного Вами материала

Нигде, ни в алгоритме РИ, ни в материале по опросам нет рекомендаций строить подобных блок-схем. 




Хочу узнать, чем руководствуется ЛПР при выборе поставщика услуг. Когда узнаю буду акцентироваться на этих пунктах при подготовке скрипта для продажника.

Важно определить: кто в компаниях ведает заправкой картриджей, а также вызывает мастера для ремонта оргтехники, ПК

В большинстве случаев это либо системный администратор, либо офис-менеджер, реже завхоз. Их и опросите. Вероятно, надо будет составить 2 анкеты: на сисадминов и офис-менеджеров.

И ещё. Если Вы ремонтируете смартфоны и планшеты, то помните, что каждый Ваш частный Клиент где-то работает. Дайте ему "скидку для фирмы", пусть отнесёт.

Хочу узнать раз и навсегда ли выбирается СЦ чтобы понимать, когда звонить потенциальным клиентам –в любое время или скажем в начале/конце года.

Потенциальным Клиентам звоните в любое время, поскольку техника ломается не в начале или конце года, а рандомно. Ещё лучше используйте контекстную рекламу Интернет, поскольку, если уж набирают "ремонт компьютера", то значит ищут Вас или Вашего конкурента.

Хочу узнать почему отказывались от одних и почему выбрали текущего поставщика услуг. Буду у себя устранять(при наличии) то почему отказывались.

Прямо так и спросите. Вот как написано.

Хочу понять раздражители: на что негативно реагирует потенциальный клиент – можно ли на этом сыграть?

Не надо ни на чём играть. Клиент - не объект для манипуляций.

Хочу понять, что предлагать потенциальным клиентам и чего им не хватает?

Прямо так и спросите. Возможно Вы удивитесь, но это не будет связано с техникой. Например, офис-менеджер был бы рад, если бы канцелярию, картриджи для принтеров, воду и расходные материалы для уборки и гигиены привозила бы одна компания и т.п.

Хочу понять схему работы клиента и поставщика (курьерская доставка, обслуживание на месте, что-то ещё? Заявка через сайт? Телефонный звонок? Расписание?). 

Просто вот так и спросите.

Спасибо,

2018-01-24 10:59:46
Александр » Редакция

Спасибо за комментарий.

В схему оформил потому что мне так проще думается. В итоге у меня получился такой список вопросов.

  1. Часто ли Вы меняете СЦ? Хочу узнать почему отказывались от одних и почему выбрали текущего поставщика услуг. Буду у себя устранять (при наличии) то почему отказывались.

  2. Кроме перечисленного есть вещи, которые Вы бы хотели поменять или улучшить в работе с СЦ? Я хочу понять, что предлагать потенциальным клиентам и чего им не хватает.

  3. Хочу понять схему работы клиента и поставщика (курьерская доставка, обслуживание на месте, что-то ещё? Заявка через сайт? Телефонный звонок? Обслуживание по расписанию?).

  4. (Не моим клиентам) Про мой СЦ слышали? Если да – почему не обращались?

Что касается отдельных вопросов для it-спеца и менеджеров, думаю над этим пока пришло только в голову что с айтишником можно общаться более "техническим языком".

2018-02-02 09:22:02
Павел Друбич » Александр
Здравствуйте, Александр,

Провели опрос?

С пожеланиями,
2018-02-05 10:44:15
Александр » Павел Друбич
Здравствуйте, Павел, в процессе.
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика