Кто виноват и что делать?

Помогите, плиз, найти причину и подскажите выход из положения.

В стоматологическую клинику записываются новые пациенты. Они еще ни разу не были на приеме. Их приглашают по телефону, получают согласие, записывают на удобное для них время....... А они не приходят.

Объясняют это различными выдуманными причинами, типа: не смог, заболел и так далее.

Это бывает в любом бизнесе, где прием ведется по записи.

Есть ли выход из ситуации малой кровью? И что в этом случае может (должен) сделать администратор рецепции или сотрудник офиса фирмы?

Спасибо,

Выход есть.

Можно:

Во-первых, ограничить запись, скажем новых клиентов  "дальше" чем на 10 дней не записывать. (Обычно на неделю человек еще имеет четкое представление о том, что его ждет и что он запланировал)

Во-вторых, брать телефон пациента. ( "У нас такое правило, вдруг врач заболеет, мы Вас тогда сможем об этом предупредить и перенесем время и т.п.")

В-третьих, перезванивать за день до...  и уточнять помнит ли он о том, что Вы его завтра ждете в такое-то время и нет-ли изменений в его планах.

С уважением, Татьяна.

Спасибо большое за участие.

К сожалению, это все делается, но не помогает.

Записываются не далее чем на шесть дней, телефон конечно есть (мы же звоним по заранее заполненным карточкам), напоминание не работает. Уже при напоминании появляются причины, но редко. А потом все равно не приходят.

Может быть есть еще какие-нибудь идеи? Буду рад любой помощи, и заранее благодарю.

Все бояться лечить зубы не могут.

Зубы они всё равно лечат где-то.

Значит что-то или кто-то их "отговаривает" или отталкивает.

Как бы это осторожно выяснить?

PS

Если бы мне пришлось идти в стоматологию - наверняка бы узнал мнение о ней (разные способы, или выбрал бы ту, о которой есть удовлетворяющие мнения и отзывы)

Если явление носит действительно массовый характер имеет смысл набраться мужества и обзвонить  клиентов.

Речевой модуль может быть такой.

Здравствуйте, Вас из клиники ХХХ беспокоят, Вы у нас были записаны на такое-то число, но не смогли подойти.

Знаете, у нас в клинике есть правило, если уважаемый клиент не приходит по записи, нужно позвонить и спросить его, может быть мы в клинике что-то не то или не так делаем и не знаем об этом?

 Мы были бы Вам очень признательны если бы Вы сказали нам, что нам надо улучшить или исправить в нашей работе...

Что явилось действительной причиной вашего не прихода к нам?

Что-то в этом духе...

И еще... можно послушать, что говорит Ваш секретарь-администратор во время записи, не программирует ли он своими действиями и словами  описанную Вами ситуацию.

Крайне противопоказано говорить: "Вы точно уверены, что сможете, а то знаете как..., некоторые  запишутся, а потом ..."

"Не передумаете?"

 и т.п.

или в присутствии других клиентов жаловаться на судьбу... "Сегодня опять 5 человек не пришло".

С уважением,

Спасибо за отклики!

Мне кажется, что причина заключается в том, что у людей сейчас ничего не болит и они как-то больше думают о "кино-домино". Мысль о культпоходе к врачу их вообще не посещает.

А можно ли их помыслы направить на свое здоровье?

Уважаемый Александр.

Вынесенный Вами "приговор" имеет место быть :-)

Если я не ошибаюсь, то заданный мною вопрос и поставленная проблема имеет отношение и к менеджменту, и к маркетингу и к бизнес-процессу.

Путей решения я в Вашем ответе на нашел. Возможно не смог прочитать между строк.

Я пожаловался на то, что получается невкусный суп. А Вы мне подсказали, что персонал не знает рецепт супа и плохо обучен.

Александр, я спрашивал о рецепте супа и методах обучения персонала.  Если можете, то подскажите. Заранее благодарю.

А может погода? Или какой другой внешний фактор?

Не знаю Ваш город и погоду, но может быть...

Жара, последние теплые деньки, хочется на природу... (у нас в Красноярске всю неделю было весьма тепло и солнечно).

Или там картошка всякая...и прочие сельхозработы (если вы не ориентируетесь на VIP)

А вообще-то присоединяюсь к репликам GMN и Татьяны Лежневой.

Большое спасибо Александр.

Действительно очень интересные материалы и оказались мне полезны.

Я зажегся несколькими идеями, с одной из которых мне бы хотелось поделиться.

Я решил не сдаваться и попробовать донести до всех без исключения читателей этой ветки форума информацию о том, что я попытался (может быть и неулюже и неграмотно) поставить задачу.

Она заключается в том, что необходимо увеличить в процентном отношении количество визитов людей уже давших на это согласие. Сверх задача - это придумать еще способы привлечение пациентов в клинику посредством телефона.

Часть читателей меня поняла и я получил от них некоторые рекомендации, за что им большое спасибо. Александру спасибо за то, что порекомендовал мне материалы для самообразования.

Если я еще не надоел, то буду рад любым идеям по решению поставлненной задачи.

              Я делала так, то есть записывалась и не приходила, когда мне нужно было выяснить стоимость и условия обслучивания в кабинете. Если другогоь способа не было, я договаравалась о приеме и выясняла нужные мне цифры, а заодно и то как со мной общались и насколько во мне заинтересованы в данной фирме.

             Но так было до тех пор, пока я не освоилась в чужом городе и не обзавелась знакомыми, теперь я хожу только к тем врачам которых мне порекомендовали или к тем, кто мне уже понравился.

С Уважением,

Спасибо Елена.

Вы нашли неплохое решение получения нужной информации. Хотя во второй части, касающейся выбора врачей, эффективность можно было бы поднять. Я имею ввиду конкретно стоматологию.

Проблема состоит в том, что ни рекомендация ваших дргузей, ни ваш вкус и интуиция не помогут Вам получить адекватное лечение и протезирование.  Эта задачка более сложная, если будет желание, то можем обсудить в отдельной теме.

(просьба, отбросить всякую мысль, ведущую к тому, что закончится это приглашением в клинику. Этого не будет)

>В стоматологическую клинику записываются новые пациенты.

>Они еще ни разу не были на приеме. Их приглашают по

>телефону

Простите, я не совсем понял. Люди сами записываются к вам и назначают встречу, а потом не приходят, или же вы звоните им и убеждаете их записаться на приём?

Здравствуйте Дмитрий.

Действительно, я не очень корректно составил фразу.

Людям звонят потому, что у них есть страховка. Но в клинике они еще ни разу небыли. Звонят из клиники и приглашают на осмотр, заполнение карточки, консультацию (все бесплатно). Основная цель, конечно же состоит в том, чтобы найти у человека проблемы и решить их сегодня, пока они мелкие и стоят дешево. Со временем это перерастает в дорогое удовольствие.

Люди соглашаются, записываются на удобное для них время и день, и......... дальше начинаются проблемы. Они не приходят, им перезванивают, и им и нам неудобно, чувство неловкости, и так далее. Все это очень негативно сказывается и на доверии и на настроении и пациентов и врачей.

Если сможете что-либо посоветовать, то буду рад. (О проблемах слабого менеджмента и отсутствии поставленного бизнес процесса я уже знаю. Мне об этом любезно сообщил Александр)

Это новость... я из нашего обсуждения этой информации не разглядела...

Похоже, что в этом и есть основа срывов записи.

Вы как и какую рекламную кампанию (и иные околорекламные акции) по привлечению новых посетителей проводите? Опишите вкратце, пожалуйста.

Уважаемая Татьяна.

Мы не проводим рекламных кампаний. Вернее сказать, эту кампанию можно назвать рекламной, но с большой натяжкой. Новые пациенты действительно таким способом привлекаются, но это не основной источник.

Все происходит так, как я описал чуть выше. Человек тем или иным образом становится счастливым обладателем страхового полиса, при этом даже не зная где находится клиника, к которой он относится. Дальше идет телефонная часть этого "марлезонского балета".

Единственное, что могу добавить, так это  процент вообще согласившихся придти. Их чуть более половины. И этот показатель тоже хотелось бы улучшить.

Спасибо за отклик! Это приятно уже само по себе. Если сможете помочь, то буду очень рад. Заранее благодарю.

>Людям звонят потому, что у них есть страховка. Но

>в клинике они еще ни разу небыли. Звонят из клиники

>и приглашают на осмотр, заполнение карточки,

>консультацию (все бесплатно). Основная цель, конечно

>же состоит в том, чтобы найти у человека проблемы

>и решить их сегодня, пока они мелкие и стоят дешево.

Мне почему-то кажется, что если бы за день-два перед звонком человек получал по почте именное письмо, в котором всё это объяснялось бы подробно и наглядно (вариант А - проблема поймана на стадии "чёрных точек", вариант Б - серьёзные дырки, вариант В - воспаление канала и глубинное лечение - всё с ценами, сроками лечения, а может даже и с наглядными картинками), его отклик на звонок был бы куда более энергичным. Попробуйте такую стратегию на малой (15-20 человек) группе и сравните статистику. Проверка недорогая и быстрая.

Огромное спасибо Дмитрий.

Мне очень понравилась ваша идея, обязательно попробуем в ближайшее время.  Нужно будет заняться поиском картинок и подумать над содержанием.

А как Вы относитесь к просто предварительному звонку с краткой информацией о клинике. Не будет ли такой вариант эффективнее письма. Или все-таки нечно реальное в виде письма действеннее.

А может быть вложить еще в письмо краткую памятку о чем-нибудь, чтобы ее не выбрасывали и даже предусмотреть там бланк, чтобы по телефону можно было что-то заполнить, или заполнять время от времени.

Еще раз большое спасибо. Тема не закрыта, хотелось бы услышать еще варианты.

Я считаю, что люди записываются и не приходят из-за того, что Вы им навязываете ваши услуги. У них потребность в стоматологе еще не сформирована, они под давлением формальной логики с вашим сотрудником соглашаются, записываются на прием, но идти то им не хочется (так как похоже у них ничего не болит)...

Я не очень знакома с лечением по страховке, но могу предположить, что если вместе со страховым полисом выдавать какую-нибудь правильную визитку*, то и звонить будете не Вы, а Вам ... и в момент, когда потребность сформирована.
* Вероятно на самом полисе эту информацию напечатать будет нельзя, это же гос документ.. или я ошибаюсь?

Уважаемая Татьяна.

Возможно я плохо сформулирую мысль из-за дремучести в маркетинге, но постарайтесь меня понят.

Потребность в стоматологе у них может и не сформирована, но она уже есть и очень давно. Потребность в понимании пациента это когда болит. Потребность в понимании врача это, чтобы не доводить до стадии, когда будет болеть. Кроме того, когда болит шансы не потерять зуб рекзо сокращаются, а цена услуги резко возрастает. Потеря времени в полгода и даже меньше может облегчить карман пациента на сотни и даже тысячи долларов. Это объективная реальность,  а не реклама. Как понимаете я здесь ничего не рекламирую и никого не уговариваю.

Текст полиса изменять очень трудно, но дополнительный листочек вложить нет проблем.

Задача состоит не в том, чтобы ждать, когда потребность будет сформирована. Задача либо объяснить, что потребность уже есть и давно, либо еще что-то, чего я не понимаю.

Буду рад, если Вы исправите ошибки в моем изложении статускво и поможете если не решить задачу, то как минимум грамотно ее сформулировать.

"Потребность в стоматологе у них может и не сформирована, но она уже есть и очень давно. Потребность в понимании пациента это когда болит. Потребность в понимании врача это, чтобы не доводить до стадии, когда будет болеть. "

Т.Е. задача - перевоспитать население, "заставить" его лечить зубы до того как они заболели.

Думаю, что эта задача на уровне 1 стоматологической клиники решения не имеет.

Или Вы не ищите легких путей?

Я бы сосредоточилась, на тех, кто уже сейчас живет с зубной болью, а уж после того, как Вы их вылечите, брала бы их в "оборот". А именно, при последнем посещении врача, говорила бы когда им надо подойти проверить, все ли О.К. с их зубамами.

Записывала бы месяц года , когда им надо на профилактику на специальный "гибрид" талона для записи с визиткой и говорила бы им, что мы им позвоним и назначим время встречи.
Ну а дальше нужен ежедневник - планировщик и регулярный обзвон своих пациентов с периодичностью раз в полгода.

Примерно так...
С уважением,
Татьяна

Ох как Вы правы! Действительно перевоспитать в рамках отдельно взятой клиники невозможно. Но ведь можно объяснить, напугать, простимулировать и бог его знает что еще.

Разве не этим занимается маркетинг при отрицательном спросе на услугу (если я снова не напутал с терминами).

Вы пишете:

"Ну а дальше нужен ежедневник - планировщик и регулярный обзвон своих пациентов с периодичностью раз в полгода."

Таким образом мы завершили круг и вернулись к началу.

Позвонили, записали, а они :-) не пришли.

И снова я задаю исходный вопрос! :-)

В любом случае Вам огромное спасибо за участие. Очень приятно с Вами беседовать и творить! Нет ли желания обсудить еще некоторые темы?

""Ну а дальше нужен ежедневник - планировщик и регулярный обзвон своих пациентов с периодичностью раз в полгода."

Таким образом мы завершили круг и вернулись к началу."

Нет, это движение не по кругу, а по спирали.

Вы будете звонить тем, кто уже является Вашим пациентом и будете интересоваться самочувствием, а не навязывать не осозноваемую, как нужную услугу.

С уважением,

>Я считаю, что люди записываются и не приходят

>из-за того, что Вы им навязываете ваши услуги.

Это-то очевидно. Но отклик-то не нулевой - значит, по меньшей мере часть этой аудитории воспринимает звонок с пониманием.

>У них потребность в стоматологе еще не сформирована

Вот тут я с Вами не согласен. Сколько Вы знаете взрослых людей, которые никогда не сталкивались с зубной болью и с необходимостью визита к стоматологу? Я затрудняюсь вспомнить хотя бы одного. Так что потребность сформирована и осознана - просто нет мотивации реализовать её прямо сейчас. И если подтолкнуть уважаемого Клиента, объяснив ему разницу между "сейчас" и "потом", то часть ЦГ зацепить удастся. Вопрос в том, как эту часть увеличить.

Кстати, вопрос к автору темы: должен ли пациент что-то платить Вам за обследование? А если обнаружатся какие-то проблемы - должен ли он платить Вам за лечение?

Вы правы, именно не хватает мотивации приходить прямо сейчас, когда ничего не болит и мысли были вовсе не о культпоходе к стоматологу.

По поводу платы я писал выше. Все обследование, заполнение карточки и консультация полностью бесплатны. Оказание первой помощи  ночью тоже бесплатно. Остальное стоит денег, но пациент платит только часть суммы (какую зависит от других факторов, которые здесь не могут обсуждаться).

Но зачем же доводить до ночной боли и дурных поездок по ночам? Не проще ли решить все проблемы днем, пусть даже и за какие-то деньги. Ведь потом в результате пациенту обойдется все равно дороже. Ему окажут первую помощь, болеть перестанет, но все остальное будет по полной программе.

Беда, что все это по телефону не расскажешь и не объяснишь. А уместить в одно два предложения не удается, ну никак :-(

>Все обследование, заполнение карточки и консультация

>полностью бесплатны. Оказание первой помощи  ночью тоже

>бесплатно. Остальное стоит денег, но пациент платит только

>часть суммы

С этим хуже. Подозрительный пациент будет чесать голову и думать, а не затем ли Вы его приглашаете, чтобы, как говорят в народе, "развести на бабки"? Дескать, сперва расскажут, что ничего не продают и денег платить не надо, а как приедешь - сразу найдут сто болячек и порекомендуют немедленно пройти лечение тысяч на двадцать-тридцать-пятьдесят-сто.  Стереотип, знаете ли :(  Причём не на пустом месте.

Если бы страховка покрывала 100% лечения, было бы куда проще.

>Не проще ли решить все проблемы днем, пусть даже

>и за какие-то деньги.

Проще. Но тут уже работает стереотип.

Тем не менее, попробуйте рассылку печатных материалов непосредственно перед звонком, и попробуйте, как рекомендовала Татьяна, работать с уже пришедшими клиентами, превращая их в постоянных.

К сожалению страховка не покрывает все на 100%. Вы догадываетесь, что стоимость полиса в этом случае была бы другой. Купив билет в кино, можно конечно обидеться, что тебя не повезли на экскурсию в венскую оперу и не предоставили билет на самолет и гостиницу бесплатно.

Развод на бабки устраивают себе пациенты сами, им в этом даже особо помогать не нужно. Селяви :-(

Если кого-то интересует, можем обсудить эту тему. Она не связана с медициной вообще, но представляет на мой взгляд интерес с точки зрения решения задач (прямой профиль сайта), а также психологии и немного маркетинга.

После первой же заявки я открою новую тему.

Всем огромное спасибо за участие. Мне очень помогло общение и сайт, за что его создателям отдельная благодарность.

До новых встреч! Я не прощаюсь.

Согласна с Вашими выводами и утверждениями как раз на 50% ( ведь приходит каждый второй потенциальные клиент).

С уважением,

>Развод на бабки устраивают себе пациенты сами,

>им в этом даже особо помогать не нужно.

Верно. Но в данном конкретном случае Вам это не помогает. Или помогает? Как минимум, в качестве эталона для сравнения.

>как раз на 50% ( ведь приходит каждый второй потенциальный клиент).

 

50% - это, на мой взгляд, очень хороший результат. Я бы не отказался оседлать поток, который давал бы мне отклик в 50%. Но, разумеется, надо сравнивать со средним показателем в отрасли.

Помогает ли нам это? Не знаю, не задумывался. Можно рассматривать как угодно. Главное, что это не помогает пациентам и они об этом даже не догадываются. Это чисто по человечески печально.

Как это происходит и почему мы можем обсудить в новой теме. Я уже предлагал, но никто не изъявил желания.

Даю краткий анонс, может все же заинтересует.

Культпоход к врачу очень сильно отличается от аналогичного к маляру, пекарю, слесарю и так далее. Везде оказывают услуги и везде что-то производят. Врач - стоматолог тоже производитель, он постоянно совершает какие-то манипуляции. Так в чем же разница?

Казалось бы, никакой разницы нет. Но народ ведет себя совершенно не так, как во всех других случаях. И мне представляется, что этот момент довольно интересен для читателей этого сайта.

Если ввести такое понятие, как алгоритм решения задачи по получению чего-либо желаемого, то в случае получения медицинских услуг это алгоритм выбирается народом совершенно неверно. То есть настолько неверно, что развод на бабки практически неминуем.

Для примера скажу, что в России по одной из позиций по исследованиям одного уважаемого профессора из Москвы адекватное лечение получает только 4% населения.

По той же позиции в Европе максимальный процент тоже не высок и колеблется от 25 до 50%. А ведь при выборе правильного алгоритма поведения пациента он без дополнительных затрат (практически без них) легко поднимается чуть ли не до 100%.

Кто готов представить такой алгоритм, как результат решения данной задачи?

Заинтересовал? Если да, то скажите, я открою новую тему и опишу все еще раз подробнее.

"...Заинтересовал? Если да, то скажите, я открою новую тему и опишу все еще раз подробнее".

Да, очень интересно.

С Уважением,

Уважаемый Непонимающий!

Помимо статей, порекомендованных Александром, мне бы хотелось посоветовать Вам еще одну:

Сергей Сычев, Алевтина Кавтрева, Догнать Америку по числу застрахованных.

С уважением,

Спасибо, очень интересная статья. Я просмотрел, но нужно прочесть повнимательнее. Нехватка времени. Завтра открою новую тему и побеседуем об алгоритмах решения задач при получении услуг и медицинских в частности.

Тему назову "Алкоголик Вася".

 

Привет!

Во-первых хочется заступиться за Александра! Не стоит обижаться на критику  он отчасти прав.

Непонимающей!             Предлагаю ответить Вам на следующие вопросы:

1.К какому слою населения принадлежат ваши основные клиенты?

2.Где раздается страховка?

3.Почему, по Вашему мнению, вам звонят?

4.Есть ли у вас схема разговора с клиентом?

5.Почему клиенты записываются к Вам на прием?

6.По какой рекламе приходят большинство клиентов? \

 

Сергей, я не обижаюсь, с чего Вы взяли. Напротив, я очень благодарен Александру за наводку на интересные материалы, которые с удовольствием прочел.

Что касается конкретной темы беседы, то он ее не поддержал, но это вовсе не означает, что я обиделся. Каждый человек имеет право не знать ответ на вопрос и промолчать.

Вы задали интересные вопросы. К сожалению я не вижу связи между ответами на них и темой беседы. Вернее, по поводу каждого вопроса можно вывести множество рекомендаций.

Например, а ваши клиенты деловые люди, тогда назначайте им визит ночью в сауне с девчушками или, а домохозяйки средний класс, тогда не приглашайте во время очередного сериала.

Сергей, будьте серьезны, я достаточно подкован в теории, чтобы не затруднять собеседников банальными и стандартными вариантами рекомендаций. Они общеизвестны и доступны.

Мне хотелось побеседовать и возможно найти нечто лежащее гораздо глубже, что может быть причиной низкого процента отдачи. Это скорее область психологии. Буду рад, если Вы меня разубедите.

Георгий предложил мне провести опрос. Это было интересно, но предсказуемо. Ответы стандартные и мало оригинальные.

Вот основные варианты:

- некогда

- нет денег

- не получается

- не болит

- недавно был

- не знаю, нужно подумать.

Вот я думаю "нужно подумать" :-)

 

Много уважаемый, Непонимающей!

Отвечаю на ваши вопросы:

я не вижу связи между ответами на них и темой бесед

Нет я не буду вам советовать назначать вашим клиентам визит ночью в сауне с девчушками.  Не мне вам, специалисту, объяснять, что существуют элитные клиники, клиники для среднего класса и даже клиники для детей и кормящих (будущих) мам . Зачем студенту страховка в элитную клинику(где цены ого-го)?

      Страховка должна распространяться среди Целевой группы  вашей клиники.

Если клиент позвонил вам значит  ваша клиника его заинтересовала!

Он ведет переговоры с сотрудником вашей клиники. Если  сотрудник не обучен разговаривать с клиентом то он может :

-         слишком навязчив

-         непрофессионально отвечать на вопросы клиента

-         не убедительным

-         не ответить на вопросы клиента.

А вы не думаете что некоторые люди записываются на прием для того что бы отмазаться от назойливо сотрудника?

Чем  может ваша клиника  отпугнуть клиента:

-         слишком высокие цены

-         далеко добираться

-         плохое впечатление от разговора  с сотрудником.

-         недоверие к клинике, к страховки  

 

Сергей, Вы безусловно правы. Часть вины ложится на ведущего переговоры. К сожалению даже профессиональным психологам не всегда удается в своей работе достичь стопроцентного результата. А тут еще и отягчающий вину фактор - беседа ведется по телефону.

Я занимался этой темой и нашел много материалов по ведению телефонных переговоров. Но буду рад, если Вы мне дадите ссылки на аналогичные в инете. Займусь снова изучением и может быть удастся устранить некоторые ошибки и повысить эффективность.

Из приведенный вами причин актуальна "недоверие к клинике и страховкам". Это присутсвует всегда и борьба с этим по телефону крайне затруднена. Выходов не вижу.

По поводу отмазки, как причины записи. И здесь Вы правы, это имеет место быть. Но как с этим бороться совершенно не представляю. Помогите мне плиз.

Допустим мы предполагаем, что за один день три человека А, Б, и В записались на прием только потому, что хотели отмазаться.

Что делать дальше? Или нужно что-либо предпинимать еще в процессе разговора (но сразу очень трудно ориентироваться, нужны либо стандартные наработки, либо.........не знаю)

Благодарю Вас за проявленный интерес к моей проблеме. Буду рад, если беседа продолжится.

 

Непонимающий!

Допустим мы предполагаем, что за один день три человека А, Б, и В записались на прием только потому, что хотели отмазаться.

Что делать дальше?

Нет делать надо до, а не после! Всегда легче убедить человека чем переубедить.

Для выяснения отмазок  убедительно прошу вас ответить на мои вопросы!

Иначе я могу дать множество бесполезных советов для вашей клиники! 

По поводу разговора по телефону  могу дать некоторые советы, только после ответа на вопросы! 

Еще один вопрос:

Удобно ли добираться до клиники?

С уважением и ожиданием ответов,

Сергей.

Спасибо Сергей.

Попытаюсь ответить на вопросы подробно.

1.К какому слою населения принадлежат ваши основные клиенты?

- Так называемый средний класс и ниже.  Я бы сказал очень средний :-)

2.Где раздается страховка?

- Этим занимается отдел страховой компании. Как правило это присходит в офисе, на дому, на рабочих местах, иногда в торговых центрах (во время рекламных кампаний).

3.Почему, по Вашему мнению, вам звонят?

- Нам звонят редко. В основном звоним мы получившим страховой полис, как правило в течении первых двух недель.

4.Есть ли у вас схема разговора с клиентом?

- В общем схема есть, но она не жесткая, пробовали различные варианты. В основном речь идет о необходимости плановой проверки и профилактики, упор на бесплатную консультацию и диагностику с рентген. снимками.

5.Почему клиенты записываются к Вам на прием?

- Это мы уже частично обсудили. В основном отмазаться и под сиюминутным влиянием. Некоторые осознавая пришедшую необходимость заняться зубами, еще из любопытства и в надежде выяснить информацию, которая поможет в будущем.

6.По какой рекламе приходят большинство клиентов?

- У нас нет рекламы. Только из уст в уста и по страховому полису.

Добираться до клиники удобно. Это центральная часть города, остановки транспорта в одной-двух минутах ходьбы.

Заранее благодарю за помощь.

 

Привет!

Исходя из ваших ответов можно определить вашего потенциального клиента:

 Это человек со среднем достатком, который по каким-то причинам постоянно находится рядом с вашей клиникой(живет, работает и т.д.)  . У него нет лишних средств и времени на поездку в клинику.  Следовательно страховки надо раздавать в рядом находящихся офисах и домах.

 

Мои советы по звонкам:

-         с клиентом должен постоянно разговаривать ОДИН человек, не врач, но она должна уметь квалифицированно ответить на все вопросы клиента.

-         Попросить  несколько человек  позвонить в клинику. После чего поинтересоваться, убедили их, что им не понравилось, а что понравилось. Сделать выводы.

-         Первый звонок должен сделать клиент.

-         Не ставьте цель убедить клиента записаться на прием. Сотрудник должен ненавязчиво предлагать запись, оставляя выбор за клиентом.

 

На мой взгляд,  не стоит надеется на одну страховку – она не приведет много клиентов. Следует обратить внимание на следующее:

-         вы находитесь с центре города. Прекрасно!  следует обратить внимание на наружную рекламу. Если клиника находится на людной, проезжей улице – еще лучше. Сделайте хорошо заметную вывеску над входом: СТОМОТОЛОГИЯ, хорошо  рядом указать телефон(чуть по меньше, но достаточно крупно). Сделайте указатели на близ лежащих людных улицах на клинику.

 

-         Когда я работал в стоматологической клиники( J). Мы разбрасывали листовки по почтовым ящикам. В ней мы описывали что может быть с зубом если в нем появляется кариес. . У нас была хорошая отдача. – но листовки  разговор отдельный.

 

-         Приложите все усилия, что бы клиент захотел еще раз прийти к вам или привести родственника, знакомого.

 

-         Организуйте систему скидок  для постоянных клиентов.

 

-         Задайтесь вопросом: Как мне привлечь клиента? Смотрите, что делают конкуренты. Отмечайте их ошибки и хорошие идеи.

Ух! Много получилось! Надеюсь, что помог вам хоть чуть-чуть!

Вообще, можно продолжить переписку по e-mail.

С уважением,

Сергей.

Большое спасибо Сергей.

Я подумаю над всеми советами и попытаюсь претворить их в жизнь.

Появился сразу один вопрос. Вы говорите не ставить целью запись на прием. Это интересная идея, но тогда нужно придерживаться иной цели, а какой? Ну не просто же так от скуки человеку позвонили, чем-то объяснить звонок нужно.

И дополнительный. Я бы тоже хотел, чтобы пациент звонил первым. Но его нвжно как-то заставить это сделать. Что должно быть приложено к полису, чтобы мотивировать его позвонить именно в первые дня после получения?

Если Вы знаете ссылочки по темам телефонных переговоров, то дайте плиз.

Общаться удобнее здесь, пока редакция вроде нас не выгоняет. Мы ведем себя тихо и прилично :-)

Уважаемый Непонимающий!

Вы пишете:

"Ответы стандартные и мало оригинальные.

Вот основные варианты:

- некогда

- нет денег

- не получается

- не болит

- недавно был

- не знаю, нужно подумать."

В прошлом своем сообщении я предостерегал Вас:

"Попросите их дать по возможности несколько варинатов, т.к. первый ответ чаще всего будет "отмазкой"  (например, "но не хочу..."). "

 

К сожалению, Вы и получили банальные ответы-отмазки, т.е. опрос был проведен не качественно...

Получить неочевидные ответы помогает, например:

- "Дожимание", т.е. когда Вам уже дали банальный ответ, Вы настаиваете: "И всеже, почему..."

- Аналогии: Вы говорите: "Например, Михаил ответил на этот вопрос так:..."

- Когда у Вас уже собрано несколько повторяющихся причин, их можно озвучивать и спрашивать, похоже ли это на правду...

Кроме того, я не увидел среди Ваших ответов ответа на вопрос:

- Я бы сходил к стоматологу, если бы...

До тех пор, пока Вы не получите ответов, Вы будете "гадать" и "выдумывать" причины, почему люди не приходят.

Удачи!

Уважаемый Георгий.

Похоже я плохо сделал уроки :-(

Двойку Вы мне поставили совершенно справедливо. Буду исправляться, но на повторный тест уйдет еще неделя-другая.

Сегодня я могу только предположить возможные ответы. Я все равно не верю, что скажут правду, хотя и будем стараться "раскалывать".

Поверьте, с высокой степенью точности я знаю истинные причины. Их всего две. Продолжение фразы "я бы сходил к стоматологу, если бы" в приступе кристальной честности звучат так:

- не нужно было платить и

- если бы я не боялся (ничего приятного ожидать не приходится, ведь не на массах же я буду ходить)

- (в мягком варианте боязнь заменяется на нежелание испытывать что-либо, кроме удовольствия)

Вот собственно и все причины. Других нет и быть не может, все остальное отговорки.

Вы полагаете мне все еще нужно делать уроки, или двойки будет достаточно на первый раз :-)

К сожалению с вышеупомянутыми причинами бороться крайне трудно. Деньги все равно нужно платить, а совместить лечение зубов с сауной и массажем (так чтобы одновременно) очень трудно.

Я знаю о салонах красоты и заправках, где обслуживают обнаженные девчушки. Но не предлагаете же Вы в самом деле опускаться до этого в медицине :-)

День добрый!

 

>Вот собственно и все причины...

Это не так. Например, я бы зашел на диагностику (даже платную). При том, что зубы у меня не болят. Однако, в том случае, если это будет как-то по пути или включено в какой-то уже существующий процесс. Я понимаю, что это важно, но мне некогда - каждый день расписан и такие вещи, как "упреждающие лечение отсутствующих болезней" естественно откладываются.

 

Поэтому на полном серьезе предлагаю подумать вот над чем: "Если гора не идет к стоматологу, пусть стоматолог сам отправляется в турпоход".

 

Например, если бы в самолете было кресло стоматолога; я бы туда сел полезно убить время. Этот пример, конечно, модельный. Но, наверняка, полезно было бы с составить список мест, где люди вынужденно "убивают время" и там провести небольшие опросы.

 

Еще вспоминаю, раньше (при соц.реализме) были такие "выездные зубные кабинеты". Как назывались уже не помню, но помню, что они крутились по городу и очень активно "окучивали" десна граждан. В самом деле, такой выездной кабинет только с рынка какого-нибудь снял бы неплохой "урожай".

С Уважением,

P.S. А урок Вы действительно выполнили не ахти. Георгий прав.

P.P.S. И еще. Обратил внимание, что несколько совершенно разных сообщений Вы нелогично свели к "девочкам и массажу". Сходите уже к ним, чтоб они Вас больше не беспокоили.

 

Уважаемый, непонимающий!

Мне очень жаль что я не смог вас переубедить вы пишите:

Если Вы знаете ссылочки по темам телефонных переговоров, то дайте плиз

Прочитав советы по тел. Переговорам нельзя надеяться на то что клиенты побегут к вам, да это конечно улучшит положение но не решит проблему. Проблема в том что вы раздаете страховки не тем людям.

Естественно если вы будете ставить цель записать клиента  на прием, то и ссылочки не помогут.

Ваша цель должна быть: убедить клиента прийти лечится в вашу клинику.

Ответь на вопросы: чем ваша клиника лучше других? Почему клиент должен пойти лечится к вам?  - и расскажите ответы клиенту.

Кстати, если к страховки прикладывать различные рекламные листовки и т.д. то она проста потеряет свою значимость как документ.

Уважаемый Сергей.

Мне очень понравилось ваше предложение о выездных бригадах. Это действительно может быть очень эффективно, я обязательно об этом подумаю.

Что касается диагностики, то хочу Вас порадовать. Вы выгодно отличаетесь от среднестатистического пациента. Последний как раз не хочет знать о своих болезнях. Ни за деньги, ни без денег, ни в какое свободное время. Я думаю, что это психологический барьер, и у меня есть основания полагать, что это относится минимум к четырем пятым населения, если не больше. Этот опыт у меня есть, мы в свое время диагностикой занимались и пришли вот к таким печальным результатам. Больше так не делаем. Даже когда пациент сам просит, то ему выдается только часть проблем. Тогда он начинает их решать и постепенно знакомится с остальными. В противном случае у него просто опускаются руки и он не делает ничего. Реалии жизни, может быть Вам пригодится эта информация.

Насчет девчушек. Я использую их для иллюстрации потому, что между девчушками и стоматологией есть одно единственное различие с точки зрения потребности.  Девчушка - положительная потребность и очень сильная, а стоматология - отрицательная и не менее сильная. Эти две вещи стоят на разных полюсах, все остальное посредине.

Теперь, надеюсь, Вы понимаете логику этого примера. Она заключена в потребности и только.

Сергей, ведь убеждать приходится по телефону. И убеждать нужно прежде всего в необходимости визита к стоматологу, а уж потом рассказывать почему клиника лучше. Или я не прав?

А как убеждать, что нужно идти? Может быть здесь и кроется тайна, пару магических выкладок и пациент поймет. Или я размечтался, если за столько лет не понял, то за пять минут в беседе по телефону и не поймет :-(

О том, что рекламный листок превратит страховой полис в профанацию я не подумал. Спасибо огромное за посказку.

"Кстати, если к страховке прикладывать различные рекламные листовки и т.д. то она проста потеряет свою значимость как документ"

!!!Крайне спорное суждение. Все зависит от того как это будет реализовано и в первую очередь от текста. Он должен:
- быть информационным (эта страховка гарантирует следующие "бесплатные услуги"..... )
- давать алгоритм: заболело - берешь страховку - идешь к нам - мы делаем-то-то и то-то.....

С уважением,

Уважаемый Непонимающий!

Вы пишете:

Поверьте, с высокой степенью точности я знаю истинные причины. Их всего две. Продолжение фразы "я бы сходил к стоматологу, если бы" в приступе кристальной честности звучат так:

- не нужно было платить и

- если бы я не боялся (ничего приятного ожидать не приходится, ведь не на массах же я буду ходить)

- (в мягком варианте боязнь заменяется на нежелание испытывать что-либо, кроме удовольствия)

Названные Вами "причины" столь же бесспорны, сколь и абсолютно неконкретны и неконструктивны. Обосновать ими можно любые бизнес-неудачи, но работать с ними - увы - невозможно.

Перефразируя Вас: человек будет делать что угодно, если оно будет бесплатным и приятным, и не будет делать чего-то платного да и еще неприятного.

Действительность несколько сложнее, верно?

И в приступе кристальной честности вы должны познать эту дейстивительность и попытаться ее скорректировать...

См., например, способы выявления и коррекции отрицательных стереотипов в книге Викентьев И.Л., Приемы рекламы и public relations

С уважением,

Уважаемый Георгий.

Спасибо большое за рекомендацию книги. Действительно, похоже нужно поработать над коррекцией отрицательных стереотипов. Здесь непаханное поле, хватит до пенсии :-)

Что касается причин, то безусловно они слишком общие, но именно они являются причиной. И ничего парадоксального в этом нет. Люди делают прежде всего то, что приятно и получают то, за что не нужно платить. А вот если так не получается, то тогда начинают думать как решить проблему за меньшие деньги и с меньшими неприятностями. Надеюсь, я не открыл Америку :-)

В ракурсе вышесказанного, если у человека зубы не болят и он не испытывает необузданного желания хоть на что-то потратить деньги, то о стамотологе подумает в последнюю очередь. Почему, я уже говорил выше. Потому что это максимально неприятно и достаточно дорого по сравнению с другими проблемами.

Я благодарю всех участников бесед за отзывчивость и помощь. Мне было очень приятно общаться со всеми. Спасибо!

Жаль, что тема контроля качества никого не заинтересовала. Но это лишний раз доказывает мою версию о "приятности". Георгий, обратите внимание, я готов был давать информацию, советовать, консультировать, сопровождать и все бесплатно, а для читателей просто сидя на стуле. И каков результат? Да тот же самый, что и при звонках с которых все началось. Сейчас не болит, ну и незачем об этом думать.

Дорогая редакция.

Я долго думал, но так и не понял зачем Вы "утопили" мою тему. Шансов, что кто-то теперь доберется просто нет. Я сам с большим трудом нашел тему, а уж поклацав раз пять мышкой и подождав пока все это загрузится вообще расстроился. Чего же ждать от малозантересованных читателей.

В любом случае я благодарен Вам за предоставленную возможность пообщаться. Это очень хороший сайт, я с удовольствием его посещаю. Удачи всем и здоровья!

Уважаемый Непонимающий!

Вас никто не топил. Ваша тема стоит в Категории "Продвижение сложных услуг и товаров".

Кроме того, смотрите Категорию "35 последних обновленных тем" , а также Вы можете пользоваться опцией "Добавить в Избранные темы", которая находится вверху над первым сообщением. 

Информации на Форуме очень много и работу по ее структурированию проводить надо. Но, как бы мы эту работу не проводили, если Тема добавлена Вами "Избранное" она оттуда никогда не уйдет.

 

Спасибо!

Уважаемый Непонимающий!

1. Я Вас понял (с первого раза).

2. Истина конкретна.

Соберите конкретные отрицательные стереотипы.

В тех словах, которыми Вам их озвучат.

Не откладываейте до пенсии.

3. Пока пункт 2 не сделан, говорить не о чем.

То что я Вам рекомендую многократно проверено при решении сотен задач не проще Вашей.

С уважением,

Не знаю, возможно эта тема уже давно канула в лету (полгода прошло, как никак). Но, изучая друг за другом форумы на этом сайте, не ответить и не поделиться своим маленьким опытом не могу. Мы сами, конечно, не являемся, представителями клиники. Но в свое время помогали решить аналогичную задачу для одного из своих клиентов.

Ситуация:

На горячем рынке, заполоненным рекламой стоматологических центров и кабинетов, появляется новая клиника.
Целевка: люди с доходом средним и выше среднего.
УТП: действительно совершенно новое оборудование и материалы.
При этом действует программа, аналогичная описанной выше г-ном Непонимающим (бесплатные консультации и оформление карточки).

Проблема:
Почти везде в рекламе значатся эти самые новые технологии и материалы. При попытке обзвона на это люди не покупаются. Не покупаются даже на бесплатное консультирование.

Вопросы:
1) Как отстроиться? (мы и сами с трудом понимали, как эта клиника была открыта без подготовки маркетинговой стратегии)
2) Как завлечь посетителей хотя бы на бесплатные консультации?

Если коротко, то мы предложили сделать акцент на новый формат обслуживания и использовать сразу несколько каналов.

I. Интернет:

1. Открыть в рамках тематического сайта с соответствующей целевой аудиторией онлайн-консультацию стоматолога. (Это позволило сразу наладить контакт с потенциальными клиентами, не навязываясь, не давя на психику и обеспечивая нужную степень доверия).
ПРИ ЭТОМ (что важно!) на сайте шла публикация статей на "больную зубную тему". В каждой статье - графический блок, отправляющий к специалисту в онлайн-консультацию тех, у кого сразу возникали какие-то уточняющие вопросы.
В статьях же - фотографии, демонстрирующие как всевозможные страхи, так и ну очень положительные результаты.

2. Виртуальную экскурсию по клинике. Было размещено много фотографий с комментариями, описаниями и историями. Опять же всюду можно было перейти в онлайн-консультацию.

II. Возможности самой клиники.

1. Проведение дней открытых дверей с демонстрацией а) чудес техники б) самого процесса лечения зубов в) степени внимания, оказываемых каждому клиенту и его ребенку. При этом можно было получить ту самую бесплатную консультацию и оформить карточку.

(На это люди шла очень охотно, потому что 1) их приглашали не лечиться, а познакомиться 2) на месте уже можно было лучше понять, что тебе это, на самом деле, надо и надо ли вообще).

Причем, день открытых дверей мы тоже предложили разбить на 2 части: взрослую и детскую. Пока занятые мамы и папы опробывали на мягкость-удобства кресла, рассматривали фотографии, задавали вопросы и слушали ответы специалистов, детям в отдельной комнатке рассказывали в формате кукольного спектакля о том, как надо ухаживать за зубками, когда надо обращаться к доктору, чтобы их полечить. После чего подарили по детской зубной щетке и маленькому "забустику" - мохнатому чудику с двумя белыми зубами. Эти очаровательные монстрики были сшиты по заказу всего за 2-3 дня. На груди была маленькая нашивка с телефоном клиники. Монстрики были представлены детям как талисманы их зубок. С этими пушистыми зубастиками детям советовали приходить в клинику, чтобы те лечили зубки за компанию (мохнатая группа поддержки :)

При этом родителям сказали, что в случае предъявления "Зубастиков" полагалась скидка (этакая замена дисконтной карте).

В итоге что было получено:

1. Через сайт и онлайн-консультацию в среднем приходило от 25 до 60 клиентов в месяц (в зависимости от времени года).
2. Дни открытых дверей, помимо привлечения необходимого запланированного количества реальных клиентов (от 185 до 270-285 в месяц) вообще породили дисконтную программу "Зубастик". Дети, желая получитить пушистый талисман, который ходил бы с ними к зубному "за компанию", сами тащили на выходные родителей в кинику. Родители же решали таким путем сразу 2 проблемы: 1) экономия средств 2) ребено не вопил от мысли о стоматологе - визит к врачу превратился для детей в интересное действо.

Потом пошли конкурсы с использованием зубастиков... и т. д.
Уж всего рассказывать не буду - на это у нас целый 20-страничный документ в свое время был подготовлен, с описанием сценариев, самих пушистых тварей, конкурсов, новых программ... Но, я думаю, мысль уловили. Если не можете завлечь людей необходимостью, возбудите в них неподдельный интерес, или интерес в тех, кто на них может повлиять. Так вы, по крайней мере решите первую проблему: их появления на вашей территории. А вот вопрос удержания - это уже задача специалистов-стоматологов.

Надеюсь, это Вам как-то помогло :)

Отлично настроения всем и с Праздником Пасхи!

Уважаемая Елена!

Большое Спасибо за полезное сообщение!

Успеха,

Здесь уже прозвучал ответ о том, что нужно обучать персонал.
На 100% запись и посещение зависит от коммуникации. Да, админы молодцы, записали. А при напоминании просели... Главное -- выявление реальной причины, по которой пациент утёк. Планы и т.д.. могут быть отговорками, тем если вас пугает вырисовывающаяся тенденция. Хороший совет был с сервисным обзвоном, он поможет выявить реальные причины, но пациента не вернет. Вывод: нужно во время напоминания открывать пациента, выяснять, почему от отказывается от приема и снова закрывать. Ведь действительно, могут быть причины внутри клиники: сначала записался, а потом увидел отзыв, или другую цену и т.д.

С уважением, Екатерина