Уважаемый Влад!
Глубокий аудит деятельности безусловно необходим. Однако одним анализом ассортимента и рекламы клиента сейчас не возьмешь Ибо Клиент уже не тот, он изменился...
Вы правы. И хорошо бы выяснить, как они сейчас принимают решение.
В данной теме кое-что на этот счет уже описано. А все-таки хорошо бы целенаправленно расспросить (это не займет много времени):
- посетителей и покупателей магазинов Вашего формата,
- посетителей и покупателей строительных супермаркетов (отдел напольных покрытий и "смежных" отделов),
- тех, кто только готовится делать ремонт (стелить полы).
Одновременно посмотреть "что не так" в других магазинах и в соотв. отделах строймаркета.
Безусловно, людям удобно покупать "все в одном месте" и по хорошим ценам. Но выявится наверняка еще масса нюансов (по ассортименту, сервису, коммуникациям с продавцами и т.д.).
Одновременно посмотрите, каких (по большей части, "боковых") функций строймаркет пока не тянет. Из-за той же поточности посетителей.
Приведу частный пример. Касаемо штор, а не напольных покрытий.
Первым и ближайшим салоном по пошиву портьер и гардин был малюсенький салон с большим и интересным ассортиментом (альбомы образцов). И запредельными (в сравнении со строймаркетом) ценами. На эти деньги можно было слетать в Париж на несколько дней :-) И заказчик, разумеется, ушел.
Но показать образцы и предварительно обсчитать ему успели. И потом, это все рядом, а время еще есть. Причем в других салонах (пока салонах, а не строймаркете) порядок цен такой же. А понравившиеся образцы - в первом. Да и лень опять изучать ассортимент. И дизайнер уже понял, что Клиенту требуется, нелениво отобрал несколько образцов из альбомов, близких по цветовой гамме и требуемой фактуре. Не запутывал и не усложнял Клиенту выбор. Отвечая на вопросы, проявил не только квалификацию, но и грамотное дружелюбие.
Тем самым задал эталон.
Заказчик, однако, не успокоился, и "для очистки совести" поехал сравнивать цены со строймаркетом. Заранее знал, что там будет дешевле.
Известный сетевой строймаркет. С большой проходимостью и очередью к дизайнеру по пошиву штор. Дизайнер, хотя и дружелюбна, но, чувствуется, работает на потоке. Стандартные рекомендации, беспокойство в глазах, что не успевает обслуживать других Клиентов, "Вы постойте пока здесь, я к Вам подойду". Небеспочвенная мысль: "а ведь она не будет заниматься моими шторами, как в салоне", "замерят сикось-накось" и "строчки наверняка будут неровными" (эталон был задан ранее).
А главное - на удивление узкий (для строймаркета) ассортимент. Не из чего выбрать! В салоне был десяток отобранных позиций для окончательного выбора (нравились все), а здесь, в общем-то, ни одной. Хотя всё на порядок дешевле. Та же ситуация с карнизами.
В салоне и заказали. Причем проблемы сравнить с "сопутствующими" материалами особо не было. Фрагмент окрашенной рогожки + небольшая диванная подушка с собой "дожали" выбор.
_______________________________
И еще раз о напольных покрытиях. Точнее, о стереотипах по этому поводу.
А ведь, на самом деле, страшно ошибиться с основополагающими материалами. Для пола, для потолков и т.д. Ведь в случае чего (например,...не совсем эстетичная картина разошедшихся планок на полу) это потянет за собой новый "бизнес-процесс" в доме. Полы, к счастью, стелятся последними, но все равно...
Проверьте стереотипы Клиентов на этот счет. И если такое беспокойство у них есть, подкрепите и усильте.
С Уважением,