RRRRR - 184.73.122.162

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2009-02-22 12:56:56
Андрей Лаптев » Всем
  Здравствуйте. Мои поздравления всем коллегам-мужчинам.

  Обращаюсь к владельцам торговых точек и их работникам. Через два дня провожу тренинг на тему "Борьба с воровством в магазинах розничной торговли". Не составило труда сделать summary по интернету о способах воровства и типах мошенников. В какой-то момент стало ясно, что тему надо расширить и рассказать о типах покупателей вообще и о том, как себя вести с разными психологическими индивидуами.
  Сомнений насчет того, что эта дополнительная часть нужна, нет. Это и тестовые репетиции показали, и будущие слушатели одобрили. Вопрос в другом: не удается создать единое целое из двух половинок. Сначала учим любить покупателя, настроиться на его волну. Потом - в каждом подозревать скрытого жулика. Не получается подать то и другое под единым соусом.
  Всякая теория рождается из практики, поэтому не сомневаюсь, что многие из Вас эту проблему уже решили. Т.е. Вам уже приходилось инструктировать вновь принимаемых на работу сотрудников, чтобы они и кражу не пропустили, и честных людей не распугали. Напишите, пожалуйста, как Вам это удавалось.
  Так же буду благодарен за любые примеры по задержанию мошенников. У меня на данный момент явный перекос в сторону теоретической части.

  С уважением, 
   
2009-02-22 15:38:35
Михаил Опанасенко » Андрей Лаптев
Добрый день!

Я Вам рекомендую, прежде, чем что-либо преподавать, изучить классический практикум Кейт О’Брайена. "В Вашем магазине мошенники" [у нас выходило в издательстве "Питер" в 2001 г.].

Также  небольшой примерчик можете поглядеть здесь.

Спасибо,
2009-02-22 16:16:31
Андрей Лаптев » Михаил Опанасенко
  Здравствуйте, Михаил.  Спасибо за письмо.

  Вижу, что задачу следует уточнить. Речь идет о мошенничестве конкретно со стороны покупателей, обманные действия работников магазина - это будущая тема другого занятия. Кейт О'Брайен будет полезен скорее там.
  Если посмотреть Вашу ссылку, а также эту  и другие сайты по мошенничеству, то окажется следующее. В интернете много сводной, обобщающей информации по кражам в магазинах. Также много примеров из повседневной жизни по мошенничеству в быту, один лишь "Уголок Остапа Бендера" стоит перечитывать хотя бы раз в месяц. Но именно по магазинам конкретных, взятых из практики примеров единицы. С трудом собрал 15 штук. 
  Поэтому еще раз прошу всех прислать свои истории. Даже если задержать вора не удалось и остались неприятные воспоминания. Поможете не только мне, но и своим прямым коллегам. Взамен обещаю раздаточный материал по семинару.

  С уважением,
2009-02-23 16:56:09
Михаил Опанасенко » Андрей Лаптев

Уважаемемый Андрей!
 

Львиная доля обманов и краж, которые совершают Клиенты - это обманы и кражи, которые они осуществляют совместно (по сговору) с сотрудниками магазина.

Количество краж, которые Покупатели осуществляют самостоятельно (например, в залах самообслуживания) крайне мало и вполне минимизируется техническими решениями.

Успеха,

2009-02-23 17:30:28
Андрей Лаптев » Михаил Опанасенко
  Здравствуйте, Михаил.

  К сожалению, в этот раз не могу с Вами согласиться ни по одному пункту.
  Насчет первого - директора из двух тем (кражи покупателей и кражи персонала) сами выбирают первую.
  Насчет второго - как только появляется новое техническое средство, находятся и способы его преодоления. Представьте такую ситуацию (рассказал слушатель на прошлом семинаре). Магазин дорогой одежды, оборудован сигнализацией на входе. Солидный покупатель выбирает дорогую куртку, несет на кассу. Кассир упаковывает куртку в пакет и ждет денег. Выясняется, что бумажник забыт в машине. Куртка остается на кассе, покупатель выходит на улицу, чтобы вернуться и оплатить покупку. Через минуту он уезжает на своей машине, куртка с собой, оплаты не было. И все произошло так быстро, что персонал не успел заметить номер автомобиля.
  В ходе тренинга планирую просить всех думать за вора. Попробуйте и Вы. Что произошло? Подсказка: был сообщник, с которым эта ситуация отрабатывалась ежедневно в течение месяца. Не сотрудник магазина!

  С уважением,
2009-02-24 12:07:45
Михаил Опанасенко » Андрей Лаптев
Добрый день!

...Насчет первого - директора из двух тем (кражи покупателей и кражи персонала) сами выбирают первую...

Я написал: "Львиная доля обманов и краж, которые совершают Клиенты - это обманы и кражи, которые они осуществляют совместно (по сговору) с сотрудниками магазина".

----

Касательно "истории про куртку", рекомендация владельцам магазина: "Заведите фирменные стандарты кассира компании "ANY".

Один из них гласит, что, если неоплаченный товар остается на кассе, а Клиент собирается покинуть прикассовую зону, товар должен быть распакован в присутствии администратора до выхода Клиента из прикассовой зоны. Обязательный речевой модуль кассира : "Минуточку, в этом случае я должен (должна) сначала распаковать товар. Спасибо". Вежливо, но громко и четко. (Таких стандартов 40 и они действительно страхуют от большинства опасностей на стыке "Кассир-Клиент").

Кроме того, и это важно, лихая кража, о которой идет речь, случилась в магазине, о котором Вы пишете, однажды за годы. Но вспоминать ее будут часто (она яркая, ее интересно пересказать и т.п.). Между тем, за те же годы, могли быть иные и более характерные кражи, и никто никому об этом не перескажет.

Вот пример более характерный. Продавцы в магазинах дорогой одежды часто откладывают (прячут, не выносят, завешивают, говорят "нет" и т.п.) экземпляры приличного товара ходового размера до распродажи коллекции. Распродажи в магазинах одежды, как Вы знаете, бывают с большим дисконтом (30-50-70 %). Какую цель они преследуют:
  • Вариант 1: "Просто припрятать себе (друзьям, родичам...) до распродажи";
  • Вариант 2: "Сообщать Клиентам (из знакомых) следующую идею: "Выбери то, что тебе нравится, а я сделаю так, чтобы оно не продавалось. Когда уценят, купишь вполцены, а мне заплатишь столько-то рублей".
"В теме" Клиент или нет, по Вашему?

Казалось бы, мелочи. Но эти "мелочи", осуществляемые на регулярной основе в магазинах с дорогими товарами, приносят больший убыток, чем разовая кража куртки. Кроме того, искажают статистику продаж. Но помнить будут лихую кражу одной куртки. Этот вор дважды обокрал магазин, дважды отвлек внимание: не только отвлек внимание (успокоил) пакетом, который "остался" на кассе,  но и невольно отвлек внимание от актуальных задач самой историей.

Пример-аналог: 
 

Где-то на Форуме был разбор задачи про результативность провизоров-первостольников в аптеке. Задачу детально и продуктивно (на мой взгляд) разбирали, но потом появился участник обсуждения, который огрел всех историей: "Да, что Вы тут обсуждаете? Вы просто не знаете, как трудно работать провизором! Например, был случай, когда бабушка-пенсионер швырнула в лицо пачку с цитрамоном. Ну, и о каком плане Вы говорите? У человека весь день пропал ..." и т.п.

Обсуждение сразу переключилось на "сложный бабушкин случай", а зря. Потому, что даже, если эта история имела место, то помнят ее за "яркость", а не за характерность. Между тем, если она случилась "раз в пятилетку",то следует ее игнорировать. 
 
Учтите этот эффект, когда будете разрабатывать свою методику. Профессионал не собирает разовых ярких историй. Как написал здесь С.В. Сычев, "фокусник фокусам не удивляется".

C Уважением,
2009-02-24 13:27:34
Андрей Лаптев » Михаил Опанасенко
  Здравствуйте.

  Поледнее Ваше письмо оказалось очень кстати. Спасибо.

  С уважением,
2009-03-16 12:49:27
Георгий Соколов » Андрей Лаптев
Уважаемый Андрей!
Поскольку Вы проводите исследование, то вот ряд примеров на тему "воровство сотрудников".
 
Успехов!
2009-03-16 15:11:47
Юлия Максимова » Андрей Лаптев

Добрый день!

Согласна с Михаилом про сговор. Сталкивалась со следующими схемами. Сговор кассира и покупателя: покупатель берет дорогой товар (в моем случае коньяк), а кассир, пронося магнитный код мимо аппарата, проносит его чуть дальше и аппарат не пикает. Сговор кассира, покупателя и продавца в отделе: продавец взвешивает вырезку по цене супного набора, кассир делает вид, что не замечает.

Из вариантов воровства непосредственно покупателями есть такой: взвешиваешь 3 яблока, наклеиваешь магнитный код, потом кладешь туда еще яблок в надежде, что кассир не заметит. Опять же согласна с Михаилом про технические средства. На видео с камер слежения все прекрасно видно.

С уважением,

2009-03-16 19:46:46
Андрей Лаптев » Всем

  Добрый вечер. Благодарю всех коллег за предоставленные ссылки и живые примеры. В свою очередь хочу дополнить обсуждение двумя сжатыми материалами, которые могут оказаться полезными  

1. Признаки неестественного поведения покупателя

 

Передвигаясь по магазину, покупатель, имеющий преступные намерения, ведет себя не так, как все остальные:

  • очень часто оглядывается вокруг;
  • ведет себя рассеянно, нервничает;
  • переглядывается или обменивается короткими фразами с другими подозрительными покупателями;
  • быстро уходит из магазина;
  • его передвижения чем-то отягощены;
  • его руки постоянно находятся в карманах.

Возле полки с товарами вор выдает себя следующими действиями:

  • Вора, чаще всего, интересует товар, расположенный на уровне его груди или пояса: в таком положении кража занимает меньше времени, а движения рук, практически, не привлекают внимания.
  • Вор подходит к полке с товаром вплотную, в то время, как простой покупатель останавливается на расстоянии 40-50 сантиметров, чтобы внимательно рассмотреть и соседние предметы. Вор же сосредотачивает свое внимание только на одном определенном товаре.
  • Перед решающими действиями он иногда озирается по сторонам.
  • При таких намерениях у вора обычно распахнута верхняя одежда, чтобы он мог быстро спрятать украденный товар.
  • Чтобы утаить факт кражи, вор обычно берет с полки, или специально роняет на пол несколько предметов, а ставит обратно, на полку, на одну-две единицы меньше. Честный покупатель, в отличие от вора, берет в руки только один предмет.

2. Правила задержания вора

Во время задержания магазинного вора нужно уделить внимание следующему:

  • преступное действие должно завершиться и быть подтверждено, т.е. вор с похищенным товаром должен выйти из зоны торговли. Иначе он может сказать: «Я только что хотел оплатить товар» и этим уничтожит все обвинения в его адрес.
  • предмет воровства должен находится у подозреваемого в руках или на нем. Нередко продавцы отбирают у вора украденный товар, или иногда он сам его выбрасывает.
  • на содеявшего хищение необходимо составить заявление администрацией магазина, к нему приложить справку об итогах проведенной ревизии в магазине, где указана сумма понесенных убытков и их полное описание.
  • работником охраны должны быть собраны и зафиксированы данные свидетелей данного происшествия.
2009-03-16 20:08:04
Павел Друбич » Андрей Лаптев

Здравствуйте,

А на какой статистике базируются Ваши выводы? Например, вывод о том, что вора интересует товар, расположенный на уровне груди?

Все ведь зависит от схемы. В моем опыте был пример, когда кассиры просто отдавали знакомым чеки, оставляемые другими Клиентами на кассе (или брошенные урну). Эти "знакомые" потом уже с чеком входили в торговый зал, брали соответствующий товар с полки, а кассир снимал защиту с товара, но не пробивал чек.

А потом эти "знакомые" просто сдавали товар в магазин (возврат) и получали деньги.

Соответственно, на каком уровне этот товар был расположен, какая разница? Важно, на мой взгляд, собирать именно "схемы", а не следить за людьми. А то ведь чем больше следишь, тем больше кажется...

С пожеланиями,

2009-03-16 20:40:40
Андрей Лаптев » Павел Друбич

  Добрый вечер, Павел. Где же Вы были раньше с такими хорошими примерами? Впрочем, отвечу на вопрос. Статистика - это результаты опроса директоров, продавцов, охранников фирм, которые являются нашими клиентами. Плюс многое взято из интернет-сайтов на данную тему, весьма многочисленных и часто повторяющих друг друга. И при этом друг на друга не ссылающихся. Прошу Вашего совета как специалиста: как мне в этой ситуации правильно сделать ссылку на первоисточник?

  С уважением, 

2010-07-07 12:37:41
Дмитрий Киланов » Андрей Лаптев

Андрей, добрый день!. Вы писали, что можете поделиться матерьялом для тренинга. Был бы очень признателен. Я начинающий тренер, и такой материал мне был бы очень полезен. Спасибо.

2010-07-08 09:51:13
Андрей Лаптев » Дмитрий Киланов

  Здравствуйте, Дмитрий. Ничем Вас не порадую - данный тренинг с тех пор не проводился и материалы не сохранились. Могу только сказать, что тренинг анонсировался как "Предупреждение воровства со стороны покупателей", фактически по ходу тренинга пришлось перестроиться - 30% времени было посвящено собственно этой теме, 70% - психологии покупателей вообще. И получилось хорошо.


  С уважением,   

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика