RRRRR - 54.163.164.67
@ Подписаться

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2006-05-14 16:38:35
Дмитрий » Всем

Проблема. Провинциальный город, 360.000 человек. Кафе недавно открыто и я в нем консультант по рекламе и PR на правах фриланса. Начальство требует мероприятий по повышению оборота и качества сервиса (деньгу возвращать нужно, это понятно). Заведение небольшое и рядом два конкурента. Их реклама нам полезна, но нужен Креатив.

География: центр, но тихая улочка, у нас это стереотип расположения:)

Клиенты: молодежь и чиновники, реже семейные пары днем, молодежь вечером. Алкоголь в минимальном ассортименте (рядом специализированный магазин), акцент на десерты (выпечки) и что-нибудь к чаю.

Задача:

1. Разработать Креатив по сбору чаевых с клиентов. Очень неохотно у нас люди платят. Платят в основном те, кто по делам за границей активно передвигается и отождествляет себя с такой традицией. Местные нужным не считают за редким исключением. Зато уж если деньги под салфеткой, к ним официанты летят как торпеды.

2. Разработать мероприятия по повышению качества сервиса, т.е. мотивации персонала. Официанты (-ки) активно бегают примерно месяц после приема на работу, далее имеют ленивый вид (“как платят, так и работаю”). Задачи взаимосвязаны (работа со стереотипами клиентов и персонала) и поэтому приводятся вместе.

Решения:

По пункту 1. Я планирую разместить строки в вольной форме “за хорошее обслуживание чаевые 20%”:

- в меню, в правилах пользования заведением;

- официантка между делом сама сообщает. Только вот как?

Case: соло на клавиатуре: там после каждого упражнения хвалят и напоминают: мы вас поддерживаем, и вы нас поддержите, причем с указанием различных видов этой самой поддержки – от прямо до вскользь. И работает – про соло вы точно слышали, в том числе и вторичная реклама тому виной.

По пункту 2. Почти убедил руководство в необходимости постоянной текучки персонала: А. Кавтрева, Прием на работу / Высокая стипендия лучше низкой зарплаты. Полное описание и документы Торговой компании. Огромное вам спасибо!

Благо есть условия: два училища, где официантов готовят + курсы, да и несколько вузов в городе, студентов летом много, в течение года хватает тоже.

Руководство выдвинуло встречное предложение – фиксировать чаевые, составлять рейтинг и выплачивать премии официантам на основе рейтинга из собранной суммы. Плюс из этих денег поощрять администратора/старшего официанта/охранников.

Технически так: отдельный столик, отгороженный цирковым канатом, сидит администратор с журналом учета, к нему деньги стекаются, напротив фамилии официанта сумма чаевых. Это все в Excel и в нем рейтинг. Охранники (двое) следят за официантами и улыбаются клиентам, помогают одеться ит.п. Как оценивать работу секьюрити в плане сервиса?

Прошу прощения, что так громоздко, но наболело.

Мнение уважаемых форумчан. Спасибо!

2006-05-15 06:32:22
Анна Каправчук » Дмитрий

Дмитрий!
1. В одном из иркутских ночных клубов в чеке между итоговой суммой и остатком на карте (а там наличка во избежание соблазнов у персонала не гуляет, все расчеты - только по клубной карте) есть надпись:

Вознаграждение официанту приветствуется
но всегда остается на Ваше усмотрение.

Я бы внесла подобную уважительную/ненапряжную фразу в бланк выписываемого Клиентам счета.

2.  “за хорошее обслуживание чаевые 20%”:
Ну и аппетиты у Вас, сударь. Если я за ужин заплатила 500 рублей, я должна еще и за улыбочку официанта доплатить сотню? Если я встречу где-то фразу с такими вымогательскими запросами, я и сама перестану к вам ходить, и других буду отговаривать. Я Вам УЖЕ плачу. И "хорошее обслуживание" - норма. ДОПЛАЧИВАТЬ я буду только за особо оказанные мне знаки внимания и только если сочту их не слишком навязчивыми. Обучать/тренировать/мотивировать персонал - задача владельца/управляющего кафе, а не моя. Я могу и в соседнее кафе уйти, и дома поужинать.

С уважением,
Анна Каправчук.

2006-05-15 08:44:17
GMN » Анна Каправчук
Стабильный процент получаемых чаевых - это даже ресурс ещё удешевить услуги по сравнению с конкурентом или ввести оригинальную "фишку" для доп. удовольствия клиента Но выбивать чаевые ... (((
И потом... Я бы охотнее оставил чаевые ,если бы знал что они остаются не абстрактно понравившемуся заведению, а официанту\бармену, проявившему экстра-оригинальность и профессионализм в обслуживании.
Есть очертания идеи (пришло как обычно навскидку):
Выдавать фишку, как в казино.
По окончании посещения фишку можно вручить в награду официанту.
Если не особо понравилось - эта фишка даст скидку в следующий раз (заманчивую, так что это повод зайти попробовать услуги ещё раз. ).... Или возврат части денег.
Количество фишек за месяц у официанта - критерий качества и креативности его работы.
Ну как Вам этот бред, или сколько решений в этом "флаконе"?
2006-05-15 09:43:24
Сергей В. Сычев » Дмитрий

Уважаемый Дмитрий!

 

1. Разработать Креатив по сбору чаевых с клиентов. Очень неохотно у нас люди платят. Платят в основном те, кто по делам за границей активно передвигается и отождествляет себя с такой традицией. Местные нужным не считают за редким исключением. Зато уж если деньги под салфеткой, к ним официанты летят как торпеды.

А зачем нужно решать такую задачу? Или иначе: какую реальную задачу хочет решить руководство, форсируя сбор чаевых?

Спасибо,

2006-05-15 14:28:02
Дмитрий » Анна Каправчук

Спасибо за ваше мнение!

Вероятно это и следует сделать, вот  только оформить бланк выписываемого счета необычно, в духе и стиле заведения - ну, вроде как дощечка с прикрепляемым листочком счета (в интерьере дерево)

Доплачивать люди будут не столько за улыбочки персонала, сколько за необычное в интерьере и сам имидж заведения на первых порах - потому и ставка высокая (лично мне она тоже завышеной кажется)

А аппетиты не только у нас - у конкурентов хрорший кофе (он действительно очень хороший!) примерно 5 уе, десерты еще дороже и толпа людей... Отсюда и аппетит у моего начальства

2006-05-15 14:37:11
Дмитрий » GMN

Спасибо!

Вот этот вариант скорее всего подойдет, но не сейчас. Хозяйка планирует по снижении потока клиентов сделать дисконтную систему, там этот вариант в самый раз, вместе с флаерами и скидками. Но пока решили "собрать сливки" от эффекта новизны, а уж потом возможно сделать заведение более доступным.

А идея супер - вся система Учета упрощается, фиши не деньги, такая вот фишка:)

2006-05-15 14:43:20
Дмитрий » Сергей В. Сычев

Или иначе: какую реальную задачу хочет решить руководство, форсируя сбор чаевых?

Реальная задача

- отстройка от конкурентов

- дополнительные деньги в доход заведения

- ""повышение культурного уровня клиентов" т.е. формирование привычки платить за сервис" - цит. по беседа с хозяйкой заведения

2006-05-15 14:56:05
Дмитрий » Всем

Спасибо большее за участие, вот только что  делать с охранниками, как их в тонусе поддерживать?

Мы планируем ввести премии за регулярное посещение фитнесс клуба как официантками, так и охранниками, дисконтную систему для них скорее всего не потянем в плане денег. Плюс к этому премии охранникам за повышение квалификации... Это что касается их  внешности, а вот что делать с самим сервисом?

Люди ведь платят и за то, как к ним относятся, за внимание!

Или ограничиться окладом и моральной поддержкой?

2006-05-15 15:03:34
Сергей В. Сычев » Дмитрий

Уважаемый Дмитрий!

1. - отстройка от конкурентов

 

2. - дополнительные деньги в доход заведения (за счет

размещения инф. (в меню, в правилах пользования заведением): “за хорошее обслуживание чаевые 20%”:
+ официантка между делом сама сообщает...

3. - "повышение культурного уровня клиентов" т.е. формирование привычки платить за сервис" - цит. по беседа с хозяйкой заведения

 

Вычеркнутое, вероятно, далее рассматривать не стоит. Касательно же второго пункта, вопрос: "А Вы сами верите в эффективность подобных замыслов?"

Спасибо,

2006-05-15 15:10:10
Дмитрий » Cергей В. Сычев

p.s.

понимаю, что отстройка от конкурентов со сбором чаевых не вяжется, но если это как-нибудь оригинально обыграть, так, чтобы это дополняло стиль заведения, то и клиентам хорошо, и хозяину приятно.

2006-05-15 15:14:50
GMN » Дмитрий
150 руб за чашку кофе? В Москве в очень недешевом кофейно-шоколадном заведении (сеть) столько стоит очень неплохое пирожное или весьма навороченный кофейный напиток. При этом они позволяют себе местами такой стиль обслуживания ,что можно зайти и за 15 минут не удостоиться внимания персонала (этот максимум установил экспериментально. Не уходил ради эксперимента.)
Похолже им не только чаевые, но и клиенты не особо нужны.
2006-05-15 17:16:45
Анатолий Леонидович Тупицын » Дмитрий

В конце 80-х, когда я проходил практику в одном из Новосибирских ресторанов, мой шеф говорил, что официант должен так обслужить клиента, чтобы тому самому стыдно было не дать мне чаевые!

Предлагаю двигаться  в этом направлении!

2006-05-16 21:39:20
Дмитрий » GMN

Здравствуйте!

Да, по нашим меркам это тоже дорого, и даже очень, но в этом заведении два плюса: внимательные официанты, и то, что как бы не было загружено заведение, вы можете быть уверены в том, что никого к вам подсаживать не будут. А значит, вы можете либо побыть в одиночестве, либо спокойно обсудить деловые вопросы.

Теперь про кофе. Он слоеный, в бокале для белого вина, слой кофе, слой сливок, слой кофе, слой сливок - так почти до краев. Сверху взбитый белок, и по желанию посыпается либо мелко растертым шоколадом, либо кладется черешенка с ножкой и в сахарной пудре.

Как его готовят и не смешивают слои - это их ноу хау. Минус в том, что если вы предпочитаете кофе с сахаром, то приходится смешивать слои (сахар отдельно). Так что кофе того стоит, многие и приходят себя побаловать таким кофе, тем более, что таких вариантов у них несколько.

Вот. Спасибо.

2006-05-16 21:55:30
Дмитрий » Сергей В. Сычев

Здравствуйте!

Уважаемый Сергей:

- "Касательно же второго пункта, вопрос: "А Вы сами верите в эффективность подобных замыслов?""

Сам я не уверен в том, что даже при великолепном сервисе люди будут платить чаевые, но попробовать стоит в любом случае. А вот и возможное решение, ответ на вопрос:

- "официант должен так обслужить клиента, чтобы тому самому стыдно было не дать мне чаевые!"

Остается разработать необычный вариант этого обслуживания, либо привлечь внимане к самим официанткам - ну, к примеру, в сари их одеть. Люди заговорят...

С уважением, Дмитрий

2006-05-17 10:06:04
Сергей В. Сычев » Дмитрий

Уважаемый Дмитрий!

Возвращаясь к вопросу: акую реальную задачу хочет решить руководство, форсируя сбор чаевых?

- дополнительные деньги в доход заведения

Доходность серьезного заведения не может строиться на чаевых. Да, во многих приличных заведениях посетители оставляют чаевые официантам. Но это, как Вы понимаете, не строка бизнес-плана заведения.

 

Предполагаю, что реальные задачи заключаются в следующем:

  1. доходность заведения низкая;
  2. ассортимент узкий (сужу по детальному описанию кофе: он слоеный, в бокале для белого вина, слой кофе, слой сливок, слой кофе, слой сливок - так почти до краев. Сверху взбитый белок, и по желанию посыпается либо мелко растертым шоколадом, либо кладется черешенка с ножкой и в сахарной пудре. Понимаете, при акценте на десерты (выпечки) должна быть дюжина видов (вариантов) кофе. Чего, вероятно, нет, ибо сказано: минус в том, что если вы предпочитаете кофе с сахаром, то приходится смешивать слои (сахар отдельно)...;
  3. по причине пункта 2, хозяева пытаются работать на больших наценках и мало того, что на больших наценках на блюда/напитки, так еще и чаевые пытаются наценить так, что меню превращается в "два прайса";
  4. несмотря на то, что в итоге применения п.п. 2 и 3 получается п.1., владельцы не отказываются от выбранной стратегии и "уходят в свой отдельный креативный мир", продвигая в оправдание странных цен весьма "своеобычные" УТП:
    • вы можете быть уверены в том, что никого к вам подсаживать не будут
    • рецепт кофе - это ноу-хау (но ведь очень многие люди пьют эспрессо или ризотто без всяких черешенок и без сливок и они уже к Вам не придут = основной поток потерян);
  5. стимулирование и администрирование официантов, на самом деле, не поставлены, сравните две цитаты про одних и тех же официантов:
    • но в этом заведении два плюса: внимательные официанты...
    • Официанты (-ки) активно бегают примерно месяц после приема на работу, далее имеют ленивый вид (“как платят, так и работаю”)...

В силу нерешенности задач 1-5, у владельцев есть непрофессиональная "обида на Клиента", не оценившего вялых официанток, узкого ассортимента и "ноу-хау с вишенкой":

- "повышение культурного уровня клиентов" т.е. формирование привычки платить за сервис" - цит. по беседа с хозяйкой заведения

См. также типовую ошибку 4 в материале "Как мы неправильно думаем о конкурентах и их преимуществах"  (м.б. и все остальные).

 

Конечно, при таких делах, можно официанток и в сари одеть, и в купальники. Но лучше поначалу особо не фантазировать и спросить прямо у Клиентов про то, что им в данном заведении не нравится:

  • а) прямо в зале;
  • б) на выходе (тех, кто зашел и вышел)

Рекомендации - см. в обсуждении "Работаем со стереотипами Клиентов".

 

А потом уже приступить к поиску решений.

 

Успеха,

 

P.S. Кстати, я бы на месте владельцев также и тренинг "Техника работы официантов с гостями ресторанов, кафе баров" заказал.

2006-06-09 19:48:19
Анна Каправчук » Дмитрий

В иркутском ресторане "НЭП" последняя строчка счета -

Чай - любимое блюдо официанта

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика