Сейчас учитываются стандартно по калькуляторам из кейса.
Менеджер сам отмечает число звонков за текущий день в течение дня.
И можно с помощью выборочной проверки узнать, какие звонки продуктивные, а какие нет, но в целом там есть лазейки и отмечают кто как, ошибки не исключены.
Сейчас около 70% звонков отмечаются менеджерами как продуктивные, остальные - обычные.
По хитростям:
Звонить друг другу и класть рядом трубку
1. Технически, это также проверяется выборочными проверками и устраняется листом "качество"
Просить звонить родственников и знакомых
2. ну несколько раз поделают, на постоянной основе вряд ли, т.к. прощу позвонить Клиенту (тем более, что звонить есть кому, у них сейчас "хронически" красные, просроченные события и отставание по графику), думаю, проще Клиентам звонить
Увеличивать время первичного звонка с Клиентом
3. Согласна, так может быть.
Прерывать звонок с Клиентом
4. Увеличится ЧИСЛО звонков, которое как раз сейчас и учитывается, а длительность не в 2 раза. Возможно с текущим калькулятором это уже происходит...
Просить перезвонить еще и еще раз на следующий день - через неделю
5. Это тоже относится к тому как учитывается это сейчас. А сейчас так и происходит! Они не могут набрать нужное число баллов по контактам и придумывают способы лишь бы не ходить на встречи и побольше звонить.
Можно:
- Учитывать не только длительность, но количество УНИКАЛЬНЫХ номеров.
- Уменьшить вес числа контактов, увеличить вес результатов продаж до разумного предела, чтоб сохранить чувствительность, хотя это не решение, а просто запрятывание проблемы.
- Считать не число звонков, а число КЛИЕНТОВ, с которыми были контакты в течение дня / недели / месяца (если брать за весь месяц, то переносы звонков тут отсеются, но зато те клиенты, которые заказывают несколько услуг и вообще активно постоянно что-то бронируют или агентства, у которых много клиентов, а контакт один, если брать за день - то выгодно будет переносить звонки на завтра)
- Уже есть: стандарт на недозвоны, перезвоны и проч., как часто нужно перезванивать, с какой периодичностью, когда нужно прекращать звонить Клиенту вообще, если долго его нет, постоянно "болеет" и проч., чтоб не тонуть в текучке. Это отчасти поможет.
У нас сейчас происходит так, что норму по числу контактов набирает только менеджер по холодным контактам, а другие продавцы: "дожимщик", менеджер по развитию*, руководитель отдела - не выполняют. Норма по контактам в баллах у МАПов одинаковая, у руководителя - ниже вдвое.
* это тот, кто продлевает, предлагает продлить, продает смежные услуги, тем, кто уже что-то купил, мы такого сделали, у него учет результатов идёт уже не от 1. типа клиента, 2. суммы и 3. типа рассрочки, а от 1. "смежности" проданной услуги (продление или увеличение объема текущих услуг, или смежная услуга и совсем новая услуга) 2. суммы и 3. сохранения, улучшения или ухудшения условий рассрочек, отсрочек, предоплат.
Объясняют они это тем, что не всегда записывают звонки, особенно входящие, поэтому они не отмечаются в калькуляторе, а также тем, что у них много общения, чуть ли не половина, идёт по почте и длительность звонков всегда разная. И завидуют тем, у кого выработка считается в нормочасах, потому что уверены, что без дела не сидят, а работают непрерывно :)
Происходит это массово. Кто бы не работал в этих должностях у всех одно и то же.
При этом эталон по результатам выполняется!
От этого еще хуже. "Что вы придираетесь к числу контактов? я же продажи делаю! я же не должен специально больше звонить и придумывать себе встречи, если и без этого продажи идут на 100%".
Думаю, нужно повысить эталон по результатам продаж, я его ошибочно выставила от достигнутого, прибавив немного, но оказалось, что можно делать ЕЩЕ больше.
Я уже переделала эталон пару месяцев назад, но добавила плавное его повышение и показала график повышения заранее, оговорив, что в этот период меняться он не будет, скоро достигнет нужного значения. Все вроде отнеслись с пониманием.
Но вопрос с учетом контактов не решен.
И вот сегодня утром девочка принесла заявление на увольнение и в качестве причины указала несправедливый учет контактов :)
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ