RRRRR - 54.146.178.100
@ Подписаться

Структура коммерческой службы: от объектной к функциональной

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2009-04-12 14:41:12
Сергей » Всем

Уважаемые коллеги! Уважаемая Редакция!


Передо мной стоит задача выстроить работу коммерческой службы компании, занимающейся приемом моментальных платежей через платежные терминалы.


Коммерческая служба головной компании (находится в Москве) состоит из группы, которая отвечает за Москву и МО (условно назовем ее - Московский филиал), и менеджеров по работе с региональными компаниями.


Для начала хотелось бы рассмотреть работу Московского филиала (МФ). Состав МФ:

  • Старший менеджер (руководитель МФ)

  • Менеджер по работе с клиентами

  • Менеджеры по развитию – курьеры (2 чел.)


Под Клиентами понимаются арендодатели мест под терминалы.


ФУНКЦИИ СТАРШЕГО МЕНЕДЖЕРА (укрупнено):

  • контролирует работу менеджера по работе с клиентами и менеджеров по развитию (в чем конкретно заключается функция пока не понятно)
  • проводит переговоры с клиентами по вопросам установки новых терминалов
  • проводит переговоры с клиентами по вопросам изменения условий аренды терминалов
  • анализирует отчеты менеджеров по развитию, выходит с предложениями к коммерческому директору по установке новых терминалов
  • ежемесячно готовит справку по арендной плате
  • выясняет вопросы по оплатам при обращении клиентов (дает задания менеджеру по работе с клиентами)
  • анализирует рентабельность установленных терминалов, выходит с предложениями к коммерческому директору об увеличении комиссии, уменьшения арендной платы или снятии терминалов (сейчас не выполняется)
  • инициирует необходимость укрепления терминалов или иные необходимые работы 

ФУНКЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО РАЗВИТИЮ (укрупнено):


1. Курьерские функции (основной объем по времени):

1.1. Развоз документов Клиентам

1.2. Доставка документов от клиентов

1.3. Развоз наличной аренды

1.4. Выезд на место установки для выяснения контактов Клиента (при необходимости)


2. Развитие

2.1. осмотр потенциальных мест установки терминалов

2.2. оформление отчета об осмотренных местах

2.3. проведение предварительных переговоров с клиентами о стоимости аренды, о возможности установки новых терминалов, передача информации старшему менеджеру 

Основной объем функций (по количеству) выполняется МЕНЕДЖЕРОМ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ. Поэтому рассмотрим их более подробно в следующем сообщении.
2009-04-12 14:53:32
Сергей » Всем

ФУНКЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ (подробно, объектная группировка)

1. Договорная работа

1.1. контроль появления истекающих договоров (формирование отчета в 1С)

1.2. обзвон текущих Клиентов, информирование их о продлении договоров (при автоматической пролонгации) или необходимости

перезаключения договоров

1.3. получение от клиентов предложений/требований об изменении условий действующих договоров, передача их руководству для принятия решения

1.4. получение от Клиента нестандартных договоров, проверка реквизитов договора, передача руководителю на согласование

1.5. отправка Клиентакарточки предприятия (для подготовки договора) по электронной почте


2. Установки/снятия терминалов

2.1. оформление заявки на проведение работ на объекте (установка, снятие ремонт, укрепление, замена, терминала) с открытой датой

2.2. подписание заявки на проведение работ у руководителя

2.3. регистрация заявки на проведение работ в журнале регистрации заявок на проведение работ

2.4. Согласование даты и времени работы на объекте с Контрагентом, получение контактных данных ответственного лица на объекте

2.5. уведомление службы инкассации и технической службы о планируемых работах

2.6. заполнение шаблона акта приема-передачи терминала

2.7. выдача технику заявки на проведение работ и акта приема-передачи (установке или снятии терминала)

2.8. контрольный звонок контактному лицу на объекте перед выездом техника

2.9. прием звонков от техника при возникновении проблем на объекте, передача информации руководителю для принятия решения

2.10. прием заявок от техника в конце дня (исполненных и не исполненных) с отметкой в журнале регистрации заявок на проведение работ

2.11. пересогласование сроков работ с Контрагентом (при не выполнении работ в согласованные сроки)


3. Оформление документов

3.1. заполнение шаблонов документов (договора, протокола согласования цены, акта приема-передачи терминала, дополнительного соглашения о расторжении договора, дополнительного соглашения о продлении договора)


4. Ввод в 1С

4.1. реквизитов контрагента

4.2. добавление / изменение договора

4.3. добавление / удаление терминала

4.4. прикрепление отсканированного договора


5. Ведение таблицы по аренде (ведется в Excel до завершения внедрения 1С):

5.1. добавление нового договора

5.2. добавление нового терминала (с указанием даты)

5.3. отметка о снятии терминала (с указанием даты)

5.4. изменение формы оплаты и/или суммы по договору (с указанием даты)


6. Доставка документов (функции выполняются в урезанном виде, без заявок, журнала и системы контроля возврата документов)

6.1. Оформление заявки на доставку документов

6.2. Регистрация заявки на доставку документов в журнале регистрации заявок на доставку документов

6.3. Выдача заявок на доставку и документов менеджерам по развитию

6.4. Прием исполненных заявок и документов от менеджеров по развитию (с регистрацией в журнале)

6.5. Контроль возврата документов от контрагентов (в журнале или отдельном реестре?)

6.6. Напоминание контрагентам о необходимости возврата документов

6.7. Информирование руководителя при затягивании Контрагентами сроков возврата документов

6.8. Копирование / сканирование договоров

6.9. Передача в бухгалтерию оригиналов договоров на хранение (с отметкой в журнале регистрации договоров)

6.10. Передача в бухгалтерию счетов на оплату (при получении от Клиента)

6.11. Передача в бухгалтерию актов выполненных работ и счетов-фактур (при получении от Клиента)

7. Мониторинг работы терминалов (сейчас не выполняются)

7.1. Получение информации из отдела мониторинга о простое терминалов, фиксация их в журнале работы точек

7.2. прозвон Контрагентов, выяснение причин простоя терминалов, фиксация причин в журнале работы точек

7.3. Информирование руководителя о простое терминала более суток

7.4. Инициирование ремонта, замены, покраски, укрепления терминала при получении информации от Клиента

7.5. Регистрация обращений Контрагентов по проблемам с платежами в журнале регистрации обращений клиентов, выяснение вопросов с бухгалтерией по платежам, информирование Контрагента о результатах


8. Организация развоза наличной аренды

8.1. создание новых/ обновление существующих маршрутов развозки арендных платежей

8.2. расчет месячной суммы наличной аренды (на основе таблицы по аренде)

8.3. оформление предварительной заявки наличных денежных средств в бухгалтерии

8.4. оформление разрешений на осуществление денежных платежей (заявок на оплату) для каждого маршрута

8.5. оформление разрешений на осуществление денежных платежей (заявок на оплату) для каждого маршрута

8.6. контроль развоза арендной платы (созвон с менеджерами по развитию)

8.7. прием отчетов от менеджеров по развитию о развозе денежных средств

8.8. прием от курьеров и передача в бухгалтерию (по описи) документов, подтверждающих передачу денежных средств (расписок, приходных кассовых ордеров, кассовых чеков)

9. Планирование безналичных арендных платежей (ежемесячно)

9.1. сверка с отделом мониторинга

9.2. формирование реестра безналичных платежей на следующий месяц (на основе таблицы по аренде)

9.3. сверка реестра платежей на следующий месяц с бухгалтерией


Существующие проблемы:

1. Менеджер по работе с клиентами явно перегружен (объем работы: более 350 клиентов). Некоторые важные функции выполняются в урезанном виде или не выполняются совсем.

2. Вся основная техническая работа возложена на одного человека. В его отсутствие заменить его крайне сложно. Контроль его работы затруднен.

3. Старший менеджер (руководитель МФ) недозагружен.  


Вопросы:

1. Как перегруппировать функции по функциональному принципу между сотрудниками МФ?

2. Какие функции можно (нужно) возложить на старшего менеджера?

3. Нужно ли вводить какие либо другие должности?

4.Часть аренды оплачивается без счетов (по договорам), часть - по счетам. Клиенты предоставляют счета напрямую в бухгалтерию или через коммерческую службу. Должна ли коммерческая служба отслеживать получение от Клиентов счетов на оплату?

5. Кто должен отслеживать получение от клиентов актов выполненных работ и счетов-фактур и передачу их в бухгалтерию?

2009-04-13 20:58:08
Ксения Ткалич » Сергей

Добрый вечер, Сергей,

 

Начнем с функций менеджера по работе с Клиентами.

 

Примечание:
  • Обычным шрифтом и подчеркиванием пометили существующие у Вас должности;
  • Жирным шрифтом и подчеркиванием - те, которые, на наш взгляд, должны быть выделены.

На первый взгляд выделяются две должности:

1. оформитель документов

  • Договорная работа (за исключением обзвона текущих Клиентов)
  • Оформление документов
  • Контроль получения от Клиентов документов (за исключением обзвона текущих Клиентов):
    • счетов на оплату [если НЕвыполнение этой функции может привести к тому, что Клиент откажется от работы с Вами],
    • актов выполненных работ и счетов-фактур
  • Ввод в 1С
    • реквизитов контрагента
    • добавление / изменение договора
    • прикрепление отсканированного договор
  • Ведение таблицы по аренде (ведется в Excel до завершения внедрения 1С):
    • добавление нового договора
    • изменение формы оплаты и/или суммы по договору (с указанием даты
  • Организация развоза наличной аренды
    • расчет месячной суммы наличной аренды (на основе таблицы по аренде)
    • оформление разрешений на осуществление денежных платежей (заявок на оплату) для каждого маршрута
  • Планирование безналичных арендных платежей
  •  

    2. диспетчер (по решению организационных вопросов), т.е. его основная функция коммуникация с Клиентами

  • Договорная работа и Контроль получения от Клиентов документов
    • обзвон текущих Клиентов
  • Установки/снятия терминалов
  • Ввод в 1С
    • добавление / удаление терминала
  • Ведение таблицы по аренде (ведется в Excel до завершения внедрения 1С):
    • добавление нового терминала (с указанием даты)
    • отметка о снятии терминала (с указанием даты)
  • Мониторинг работы терминалов
  • Доставка документов 
  • Организация развоза наличной аренды
    • создание новых/ обновление существующих маршрутов развозки арендных платежей
    • оформление предварительной заявки наличных денежных средств в бухгалтерии
    • контроль развоза арендной платы (созвон с курьерами)
    • прием отчетов от курьеров о развозе денежных средств
    • прием от курьеров и передача в бухгалтерию (по описи) документов, подтверждающих передачу денежных средств (расписок, приходных кассовых ордеров, кассовых чеков)

Существующие проблемы:

...2. Вся основная техническая работа возложена на одного человека. В его отсутствие заменить его крайне сложно. Контроль его работы затруднен.

При этом для этих двух специалистов можно проводить ротацию, чтобы они всегда могли подменить друг друга.

Существующие проблемы:

1. Менеджер по работе с клиентами явно перегружен (объем работы: более 350 клиентов). Некоторые важные функции выполняются в урезанном виде или не выполняются совсем.

...3. Старший менеджер (руководитель МФ) недозагружен.  

Согласны с Вами, что, скорее всего, менеджер по работе с Клиентами ПЕРЕгружен.

О загрузке старшего менеджера (руководителя МФ) судить сложно, т.к. важно видеть не только число выполняемых функций, но и объем операций (=норма времени на одну ед. операции * число операций) по каждой функции. 

Кроме этого, возможно, что административные функции старшего менеджера пока выполняются НЕ в полном объеме или/и НЕ до конца расшифрованы, поэтому есть недозагруженность специалиста или создается такое ощущение.

===============

Перейдем к фунукциям менеджера по развитию и старшего менеджера.

 

Курьерские низкоквалифицированные (=дешевые) функции совмещать с квалифицированными (по крайней мере в части проведения предварительных переговоров с Клиентами о стоимости аренды, о возможности установки новых терминалов) не рекомендуется. Лучше отдельно выделить:

  • менеджера по развитию и
  • курьера/ов.
В некоторых компаниях менеджер по развитию или, как часто мы его называем, менеджера активных продаж, делится еще на две должности:
  • менеджер активных продаж по холодным контактам (звонкам, встречам) - тот, кто поточно обзванивает / обходит потенциальных Клиентов,
  • менеджер активных продаж (в т.ч. "дожима") - это более квалифицированный сотрудник, специализирующийся на "дожиме" Клиентов (которые обратились сами или были переданы ему первым менеджером).  Но в то же время искать Клиентов путем холодных контактов (при недозагрузке) он тоже может.
В такой парадигме:
  • у Вас может выделиться должность менеджер по развитию по холодным контактам,
  • Ваш старший менеджер содержит в себе две должности:
    • менеджера по развитию (в т.ч. "дожима") и
    • администратора (руководителя) подразделения со следующими выделенными Вами административными функциями:
      • выдача заданий (в т.ч. по уточнению произведенных оплат при обращении Клиентов),
      • контроль работы отдела (в т.ч. проверка отчетов, анализ различных показателей, например, рентабельности установленных терминалов),
      • подготовка предложений для руководителя (в т.ч. по увеличению комиссии, уменьшению арендной платы, укреплению терминалов, снятию терминалов и т.п.),
      • проведение переговоров с VIP-Клиентами (по вопросам установки новых терминалов, изменения условий аренды терминалов и т.п.),
      • подготовка справки по арендной плате [если это высококвалифицированная или ну очень ответственная функция],
      • со своей стороны также можем добавить: разработка полезных внутренних документов и технолгий (процедур, инструкций, регламентов, форм отчетов и т.п.).

С Уважением,

2009-04-15 13:56:38
Сергей » Ксения Ткалич
 Уважаемая Ксения!

Большое Вам спасибо за ответ.

Разделить функционал менеджера по работе с клиентами на оформителя документов и диспетчера мне кажется логичным и правильным. В данной части у меня остался один вопрос: Как платить зарплату сотруднику, который временно будет совмещать две должности? Половину зарплаты платить по одной должности, половину – по другой?

Менеджер по развитию, фактически, у нас развитием не занимается. Скорее это все-таки курьер. Думаю, нужно его переименовать, чтобы не было путаницы.

Что касается развития (в части поиска новых клиентов), то сейчас такая задача перед коммерческой службой в головной компании не стоит.

Сейчас я хотел бы рассмотреть работу менеджеров по работе с региональными компаниями и понять, как нужно перегруппировать их функции.

Сейчас в компании 4 менеджера по работе с регионами. Все сотрудники выполняют один и тот же набор функций. Между тремя менеджеры закреплена основная часть регионов. Четвертый менеджер – в основном замещает кого-либо (при его отсутствии), а также помогает остальным менеджерам.

ФУНКЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С РЕГИОНАМИ:

1. Ввод информации в БД 

1.1.  Ввод информации в 1С

-  ввод реквизитов контрагента

-  добавление / изменение договора

-  отметка о поступлении копии / оригинала договора

-  добавление / удаление терминала

-  прикрепление отсканированного договора

1.2.  Ввод информации в таблицу по аренде (в Excel)

-  добавление нового договора

-  добавление нового терминала (с указанием даты)

-  отметка о снятии терминала (с указанием даты)

-  отметка о поступлении копии / оригинала договора

-  изменение формы оплаты и/или суммы по договору (с указанием даты)

2. Сверка данных по аренде

2.1.  Сверка с данными мониторинга (установки / снятия)

2.1.1.    Сверка данных мониторинга с таблицей по аренде, отметка расхождений

2.1.2.    Формирование реестра отсутствующих документов, подтверждающих снятия/установки терминалов (договоров, актов, доп.соглашений и т.д.)

2.1.3.    Отправка реестра отсутствующих документов, подтверждающих снятия/установки терминалов

2.1.4.    Контроль предоставления филиалом недостающих документов

2.2.  Сверка с данными филиала (установки / снятия / суммы)

2.2.1.     Контроль предоставления филиалом таблицы по аренде (данные филиала)

2.2.2.     Внесение изменений в таблицу по аренде (на основе данных филиала)

2.3.  Планирование безналичной оплаты

2.3.1.    Формирование реестра безналичных оплат (на основе таблицы по аренде)

2.3.2.    Сверка наличия в бухгалтерии документов, подтверждающих оплаты

2.3.3.    Сканирование реестра безналичных оплат, завизированного бухгалтером

2.3.4.    Отправка отсканированного реестра безналичных оплат на филиал

2.3.5.    Контроль предоставления от филиала ответа по непроплатам (в соответствии с реестром)

3.  Взаимодействие с филиалами и бухгалтерией по вопросам оплат

3.1.  Отправка платежных поручений

3.1.1.    получение из бухгалтерии копий платежных поручений, подтверждающих оплату (по запросу филиала)  

3.1.2.    сканирование копий платежных поручений, подтверждающих оплату

3.1.3.     отправка отсканированных копий платежных поручений, подтверждающих оплату, на филиал по электронной почте

3.2.  Запрос / уточнение реквизитов

3.2.1.     запрос на филиале уточненных платежных реквизитов (при запросе бухгалтерии)

3.2.2.     Контроль предоставления филиалом уточненных платежных реквизитов

3.2.3.     Передача полученных реквизитов в бухгалтерию (с отметкой в журнале)

4.  Контроль истекающих договоров

4.1.  Выгрузка из 1С отчета об истекающих договорах и отправка его на филиал по электронной почте

4.2.  Контроль предоставления от филиала документов (новых договор, доп.соглашений о пролонгации, доп.соглашений о расторжении) по списку

5.      Делопроизводство

5.1.  Заполнение шаблонов документов (по запросу филиала)

5.2.  Отправка на филиал типовых договоров (выгрузка из 1С)

5.3.  Согласование нестандартных договоров с юридической службой (по запросу филиала)

5.4.  Передача в бухгалтерию оригиналов договоров, полученных от филиала (с отметкой в журнале)

5.5.  Передача в бухгалтерию счетов на оплату (при получении от Клиентов)

5.6.  Передача в бухгалтерию актов выполненных работ и счетов-фактур (при получении от Клиентов)

Проблемы:

  1. Регионы разные по количеству контрагентов, договоров, установленных терминалов. Загруженность менеджеров не равномерная.
  2. Функционал каждого менеджера представляет собой замкнутый цикл. Менеджер выполняет все работы сам. Его сложно контролировать.
  3. Отсутствующего или уволившегося сотрудника сложно заменить.
  4. Учет оригиналов договоров каждый ведет сам. Договоров очень много. Переодически с наличием оригиналов возникают проблемы.

Вопросы:

  1. Как можно перегруппировать функции, чтобы увеличить производительность работы, повысить контроль за ее выполнением?
  2. Имеет ли смысл выделить делопроизводителя, который будет отвечать за учет оригиналов договоров. Какие функции он может еще выполнять? Если да, кем его замещать на время его отсутствия?
  3. Есть ли смысл (сейчас или после внедрения 1С) выделить оператора БД, а остальным сотрудникам ввод данных в 1С запретить (в настоящее время приходится вводить данные и в 1С и в Excel)? Если да, кем его замещать на время его отсутствия?

С уважением, Сергей

2009-04-15 17:13:38
Ксения Ткалич » Сергей

Добрый день, Сергей,

В данной части у меня остался один вопрос: Как платить зарплату сотруднику, который временно будет совмещать две должности? Половину зарплаты платить по одной должности, половину – по другой?

Давайте, для начала определимся с критериями результативности (т.е. за что собственно говоря платить) оформителю документов и диспетчеру. 

Как это сделать см. в обсуждениях:

Помимо описанных в первом обсуждении критериев:

  1. число баллов за нарушение качества работы;
  2. результативность по срокам
  3. также в Вашем случае будет необходим критерий "результативность по выработке" (т.е. загрузке работами).
    О том, как рассчитывать этот критерий см. обсуждение О внеплановых работах, а именно с этого момента.

Теперь ответим на заданный Вами вопрос.


Шаг 1. Если Вы введете в модели оплаты по этим должностям (оформителю и диспетчеру) вышеописанный критерий № 3, то


Шаг 2. Вам будет достаточно установить величины плановых зарплат по каждой должности (Плановая зарплата - это зарплата, которая была бы выплачена сотруднику в месяц с характерным числом смен при 100 % отработке времени без учета общей результативности. То же самое, что и при общей результативности, равной 100 %),


Шаг 3. сотрудник будет самостоятельно заполнять таблицы загрузки работами по каждой должности (конечно, с последующей проверкой его руководителем) и


Шаг 4. автоматически рассчитается фактическая оплата труда этого сотрудника в разрезе каждой занимаемой им должности (с учетом того, какой объем работы он сделал по каждой. Ведь он не обязательно будет загружен по каждой должности ровно наполовину).

Не можем НЕ порекомендовать приобрести Вам готовые Фирменные стандарты отдела продаж из пакета ANY-TRADE - это более ста фирменных стандартов, в т.ч.:

  • общие (организационные) стандарты,
  • стандарты на поведение с Коллегами,
  • стандарты на оформление рабочего места,
  • стандарты на представление Компании,
  • стандарты на общение с представителями различных организаций (в т.ч. с проверяющими органами),
  • стандарты на поведение с Клиентом,
  • стандарты на расчеты с Клиентом,
  • стандарты на отчетность,
  • стандарты на работу с претензиями,
  • стандарты на выполнение заявок и доставку товара Клиентам - в Вашем случае - доставку документов
  • стандарты на оформление документов,
  • стандарты на возврат документов,
  • стандарты на внесение информации в Базу Данных,
  • стандарты на приемку / передачу документов

С Уважением,

2009-04-15 17:14:08
Ксения Ткалич » Сергей

Продолжим...

Сейчас я хотел бы рассмотреть работу менеджеров по работе с региональными компаниями и понять, как нужно перегруппировать их функции.

Сейчас в компании 4 менеджера по работе с регионами. Все сотрудники выполняют один и тот же набор функций. Между тремя менеджеры закреплена основная часть регионов. Четвертый менеджер – в основном замещает кого-либо (при его отсутствии), а также помогает остальным менеджерам.

Как можно перегруппировать функции, чтобы увеличить производительность работы, повысить контроль за ее выполнением?

Имеет ли смысл выделить делопроизводителя (= оформителя), который будет отвечать за учет оригиналов договоров.

Да, имеет.

Какие функции он может еще выполнять?

Весь Блок работ по делопроизводству.

Есть ли смысл (сейчас или после внедрения 1С) выделить оператора БД...

Да, имеет. В его функции может входить:

  • ввод данных в 1С, Excel
  • формирование отчетов (вручную и/или автоматически из БД)

...а остальным сотрудникам ввод данных в 1С запретить?

Особой нужды технически делать какой-то запрет не видим (за исключением, конечно, конфиденциальной информации).

Когда функции между сотрудниками разделены и оплачиваются (через "результативность по выработке") ТОЛЬКО порученные руководителем функции, какой смысл выполнять чужие?

...Если да, кем его замещать на время его отсутствия?

Можно периодически:

  • проводить ротацию делопроизводителя и оператора БД,
  • аттестовывать на знание работы (функций, алгоритмов действий; документов, которыми пользуются) "смежной" должности и по результатам регулировать зарплату.

С учетом того, что сейчас у Вас работает 4 сотрудника, можно 4-го назначить на должность "оформитель + оператор БД".

При этом полезно развести оформительские и операторские работы во времени.

Например, в первую половину раб. дня он оформитель. Во вторую - оператор БД.

Или сегодня - оформитель. Завтра - оператор БД и т.д.

Это сократит переключения сотрудника с одной работы на другую и, соответственно:

  • (возможные) ошибки,
  • ощущение усталости (которое неизбежно возникает),
  • чувство незаменимости - "Я так много всего делаю" (что, как правило, ведет к вопросу повышения зарплаты),
  • потери времени (на подготовку; концентрацию, чтобы вникнуть в следующую работу).

Т.о., этот 4-ый сотрудник как раз и сможет замещать сотрудников, которые в отпуске или на больничном.

Плюс, вероятно, не обойтись без должности диспетчера, который будет отвечать за "связь" (информационные потоки) с регионами:

  • как с Вашей стороны,
  • так и со стороны регионов, т.е. выступать таким контролером за работой регоинов (все ли они вовремя отправили, оплатили и т.п.)

Как можно перегруппировать функции, чтобы ...повысить контроль за выполнением работы?

Ввести должность администратора = контролера оформления документов, ввода информации и коммуникации с регионами.

Можно попробовать совместить эту должность с должностью диспетчера. Опасность здесь может заключаться в том, что специалист увязнет в текучке и раздергивающих согласованиях с регионами.

С Уважением,

2009-04-16 09:41:20
Сергей » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения!

По Вашим рекомендациям я перегруппировал функции регионального блока. У меня получились следующие фунции:

РЕГИОНАЛЬНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ

Диспетчер – основная функция: Контроль информационных потоков. Информация от регионов к менеджерам и обратно должна проходить через него.

Функции:

1. Контроль: 

1.1. Контроль предоставления филиалом недостающих документов со стороны филиалов

1.2. Контроль своевременности предоставления документов со стороны филиалов (в т.ч. недостающих договоров, таблиц по аренде, ответа по непроплатам, уточненных платежных реквизитов)

1.3. Контроль своевременности отправки документов на филиалы (в т.ч. отсканированных реестров безналичных оплат, копий платежных поручений, сверенных таблиц по аренде, отчетов об истекающих договорах)

2. Отправка / получение:

o Отправка документов на филиал (в т.ч. реестра отсутствующих документов, подтверждающих снятия/установки терминалов, отсканированных реестров безналичных оплат, отсканированных копий платежных поручений, подтверждающих оплату) 
o Получение информации от филиала в установленные сроки (в т.ч. таблиц по аренде, договоров, информации от филиала по непроплатам, различных запросов)
o Передача документов, полученных от филиалов

Показатели работы:

- своевременность выполнения работ

- отсутствие ошибок и нарушений

Менеджер по работе с регионами

Функции:

1. Сверка данных по аренде 

1.1. Сверка данных мониторинга с таблицей по аренде, отметка расхождений (установки / снятия)

1.2. Формирование реестра отсутствующих документов, подтверждающих снятия/установки терминалов (договоров, актов, доп.соглашений и т.д.), передача его диспетчеру

1.3.Внесение изменений в таблицу по аренде на основе данных филиала (установки / снятия / суммы)

2. Планирование безналичной оплаты

2.1. Формирование реестра безналичных оплат (на основе таблицы по аренде)

2.2. Сверка наличия в бухгалтерии документов, подтверждающих оплаты

2.3. Сканирование реестра безналичных оплат, завизированного бухгалтером

2.4. Передача отсканированного реестра безналичных оплат диспетчеру для отправки на филиал

3. Взаимодействие с филиалами и бухгалтерией по вопросам оплат

3.1. Получение из бухгалтерии копий платежных поручений, подтверждающих оплату (по запросу диспетчера)

3.2. сканирование копий платежных поручений, подтверждающих оплату, передача диспетчеру для отправки на филиал

3.3. запрос на филиале через диспетчера уточненных платежных реквизитов (при обращении бухгалтерии)

Показатели работы:

- своевременность выполнения работ

- отсутствие ошибок и нарушений

Делопроизводитель – оператор БД

Функции:

1. Делопроизводство

1.1. Учет оригиналов договоров

1.2 Копирование / сканирование договоров

1.3. Передача в бухгалтерию копий договоров, полученных от филиала (с отметкой в журнале)

1.4. Выдача оригиналов по запросу (с отметкой в журнале)

1.5. Заполнение шаблонов документов

1.6. Отправка на филиал типовых договоров (выгрузка из 1С)

1.7. Согласование нестандартных договоров с юридической службой

1.8. Передача в бухгалтерию счетов на оплату (при получении от Клиентов)

1.9. Передача в бухгалтерию актов выполненных работ и счетов-фактур (при получении от Клиентов)

2. Ввод информации в 1С

2.1. ввод реквизитов контрагента

2.2. добавление / изменение договора

2.3. отметка о поступлении копии / оригинала договора

2.4. добавление / удаление терминала

2.5. прикрепление отсканированного договора

3. Ввод информации в таблицу по аренде (в Excel)

3.1. добавление нового договора

3.2. добавление нового терминала (с указанием даты)

3.3. отметка о снятии терминала (с указанием даты)

3.4. отметка о поступлении копии / оригинала договора

3.5. изменение формы оплаты и/или суммы по договору (с указанием даты)

4. Контроль истекающих договоров 

4.1. Выгрузка из 1С отчета об истекающих договорах и отправка его на филиал (через диспетчера)

Показатели работы:

- своевременность выполнения работ

-  отсутствие ошибок и нарушений

- «результативность по выработке»

Есть несколько вопросов:

1. Правильно ли я понимаю, что показтель "результативность по выработке" заменяет собой число рабочих смен в месяце?

2. Нужно ли вводить рзультативность по выработке для менеджеров по работе с регионами?

3. Правильно ли я понимаю функции диспетчера:

3.1. Все потоки информации между сотрудниками внутри подразделения и головной компании должны передаваться через диспетчера (он это фиксирует)?

3.2. Все потоки информации между мегионами и головной компанией долны передаваться через диспетчера (он это фиксирует)?

3.3. Если, например, бухгалтеру требуется уточнить реквизиты контрагента, находящегося в регионе,  он обращается напряму с запросом к диспетчеру или через менеджера по работе с регионами (а он уже делает запрос через диспетчера)? И наоборот, при получении уточненных реквизитов диспетчер передает их менеджеру или бухгалтеру?

С уважением, Сергей 


2009-04-17 12:20:44
Ксения Ткалич » Сергей

Добрый день, Сергей,

Вы перечислили функции след. специалистов регионального направления:

  • диспетчер
  • менеджер по работе с регионами
  • делопроизводитель – оператор БД

С функциями диспетчера и делопроизводителя – оператора БД вроде бы все понятно.

Хотя возникает вопрос, с какой целью Вы "сразу" объединили должности делопроизводителя – оператора БД.

В моем предыдущем сообщении - в контексте такого объединения - речь шла лишь об одном сотруднике и для решения конкретной задачи - замещение других специалистов.

Или такое объединение вызвано тем, что отдельно по функции делопроизводства и/или внесения/корректировки информации в БД не будет 100% загрузки на специалиста?

Перейдем к функциям менеджера по работе с регионами.

Закрыв глаза на подробно описанные Вами функции данной должности, назовите, пожалуйста, ее основную функцию (желательно, сформулированную одной фразой - предложением), т.е. то, зачем эта должность была Вами "создана"?

Мой вопрос связан со следующими размышлениями. Давайте, присвом разные цвета функциям:

  • диспетчера
  • делопроизводителя
  • оператора БД

и сделаем соответствующие обозначения по функциям менеджера по работе с регионами:

1. Сверка данных по аренде 

1.1. Сверка данных мониторинга с таблицей по аренде, отметка расхождений (установки / снятия) - делопроизводитель или оператор БД в зависимости от загрузки

1.2. Формирование реестра отсутствующих документов, подтверждающих снятия/установки терминалов (договоров, актов, доп.соглашений и т.д.)... передача его диспетчеру - данная функция занимает очень мало времени, поэтому ее можно НЕ рассматривать

1.3. Внесение изменений в таблицу по аренде на основе данных филиала (установки / снятия / суммы)

2. Планирование безналичной оплаты

2.1. Формирование реестра безналичных оплат (на основе таблицы по аренде)

2.2. Сверка наличия в бухгалтерии документов, подтверждающих оплаты - делопроизводитель или оператор БД в зависимости от загрузки

2.3. Сканирование реестра безналичных оплат, завизированного бухгалтером - данная функция занимает очень мало времени

2.4. Передача отсканированного реестра безналичных оплат диспетчеру для отправки на филиал - данная функция занимает очень мало времени

3. Взаимодействие с филиалами и бухгалтерией по вопросам оплат

3.1. Получение из бухгалтерии копий платежных поручений, подтверждающих оплату (по запросу диспетчера) - данная функция занимает очень мало времени

3.2. Сканирование копий платежных поручений, подтверждающих оплату... -  делопроизводитель или оператор БД в зависимости от загрузки ...передача диспетчеру для отправки на филиал - данная функция занимает очень мало времени

3.3. Запрос на филиал через диспетчера уточненных платежных реквизитов (при обращении бухгалтерии)

Сергей, есть ощущение, что не хватает фактуры, поэтому могу ошибаться.

Если что-то неверно, то поправьте...

С Уважением,

2009-04-17 12:23:30
Ксения Ткалич » Сергей

Продолжим...

Показатели работы:
  • диспетчер
    • своевременность выполнения работ
    • отсутствие ошибок и нарушений
  • делопроизводитель и оператор БД
    • своевременность выполнения работ
    • отсутствие ошибок и нарушений
    • результативность по выработке
OK

Есть несколько вопросов:

1. Правильно ли я понимаю, что показатель "результативность по выработке" заменяет собой число рабочих смен в месяце?

Формула Итоговой з.п. = фактическая Базовая Часть + фактическая Базовая Часть'(штрих), где

Фактическая БЧ = (фактически отработанное число рабочих смен  * плановая(за отчетный месяц) БЧ) /  плановое число рабочих смен(в отчетный месяц)

Примечание: фактически отработанное число рабочих смен - фактическое число смен присутствия сотрудника на раб. месте согласно табелю учета раб. времени

Фактическая БЧ'(штрих) = расчетная БЧ' * Общая результат-ть, где

Расчетная БЧ' = (фактически отработанное число рабочих смен *  плановая(за отчетный месяц) БЧ') /  плановое число рабочих смен(в отчетный месяц)

Общая результат-ть, например, = Pпо срокам * Рпо выработке — Баллы, за нарушение качества работы, где

Рпо выработке = Число часов, на которое необходимо выдать задания / Фактически выработанное [согласно установленной норме времени] число часов

Примечание: число часов, на которое необходимо выдать задания, зависит от фактически отработанного числа рабочих смен

Т.о., "результат-ть по выработке" НЕ заменяет собой число рабочих смен в месяце. При расчете:

  • БЧ используются именно рабочие смены, поскольку БЧ - та часть зарплаты, на которую НЕ влияет результативность сотрудника (эта часть изменяется только в зависимости от числа отработанных смен/часов);
  • БЧ' без числа рабочих смен/часов обойтись нельзя. Рассмотрим на примере.
    Сотрудник полмесяца болел. Когда вышел на работу, ему выдали заданий на 11 смен = 88 часов. Он их все выполнил в полном объеме. Его Рпо выработке будет = 100%. Ясно, что если мы не учтем, что он отработал НЕ 22 смены = 176 часов, а только 11 смен, то выплатим ему полную зарплату, да еще и больничные он у нас получит.

2. Нужно ли вводить результативность по выработке для менеджеров по работе с регионами?

Отвечу на этот вопрос после того, как разберемся с функциями данной должности.

3. Правильно ли я понимаю функции диспетчера:

3.1. Все потоки информации между сотрудниками внутри подразделения и головной компании должны передаваться через диспетчера (он это фиксирует)?

К сожалению, нет полной картины по Вашей Компании.

Какие в головной Компании есть подразделения, отделы, должности...

Какие взаимодействия осуществляются с головной Компанией, внутри самой головной Компании, подразделения с другими внешними контрагентами (помимо регионов)...

Тем не менее, действительно, в каждой Компании и каждом ее подразделении присутствуют (как правило, в скрытом виде) функции диспетчирования.

Более того, как описано в пакета ANY-TRADE, в каждом отделе должна присутствовать базовая триада должностей: Администратор — Диспетчер — Оператор(ы).

Что делает каждый из них?

АДМИНИСТРАТОР — этот тот, кто организует (руководит, контролирует и т.д.) исполнение функций сотрудниками данного отдела согласно установленным в Компании стандартам, процедурам, методическим рекомендациям, правилам поведения, порядкам, срокам.

Если оперировать понятиями системного анализа — "орган управления".

ДИСПЕТЧЕР — это тот, кто курирует прохождение информационных потоков между сотрудниками данного отдела или между отделами (потока заявок на товары и услуги, потока заявок на доставку товаров и т.д.)

Очень часто на отдельных этапах работа может быть выполнена качественно, а на "стыках" происходят "сбои": не передана информация; не прошла заявка, не внесены данные, следующий шаг выполнен без учета предыдущего...

Если оперировать понятиями системного анализа — "трансмиссия".

ОПЕРАТОР — это тот, кто непосредственно реализует основные  функции соответствующего отдела. Это продавцы, менеджеры продаж, рабочие за станком ... — словом, все те, кто непосредственно выполняет ту функцию, ради которой отдел и создан.

Если по-прежнему оперировать понятиями системного анализа — "рабочий орган".

В вашем случае сказать будет это один или отдельные диспетчеры на взаимодействия:

  • с регионами и
  • с головной Компанией

можно лишь понимая загрузку диспетчера по функциям взаимодействия:

  • с регионами,
  • с головной Компанией,
  • внутри подразделения (если только это не возьмет на себя администратор).

Сергей, чтобы мы могли помочь Вам разобраться и решить описываемые Вами задачи, Вы можете заказать вот такие услуги:

Вы можете выбрать как какую-то отдельную услугу, так и совокупность некоторых.

3.2. Все потоки информации между регионами и головной компанией должны передаваться через диспетчера (он это фиксирует)?

Да.

С Уважением,

2009-04-27 20:16:03
Сергей » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения!

Большое спасибо за ответ.

К сожалению времени катастрофически не хватает, приходится одновременно "тушить пожар" и выстраивать работу.

Итак, продолжим.

Вы правы, должность оператора БД и делопроизводителя я объединил из опасения, что по отдельности у сотрудников не будет 100% загрузки. Вместе с тем, сейчас есть идея сделать единый архив оригиналов договоров (вне коммерческой службы). Соответственно должность делопроизводителя скорее не потребуется.

Что касается менеджера по работе с регионами - его основная функция - коммуникации с регионами. Т.е.  по сути это диспетчер.

Соответственно, у меня получается несколько иной набор должностей:

  • менеджеры по работе с регионами (диспетчер)
  • оператор БД

Возникает вопрос о заменяемости оператора БД. Как вариант, можно будет замещать его оформителем документов (из Москвского блока).


Что касается результативности по выработке.

Формула расчета показателя мне понятна. Возник вопрос о готовности компании к его внедрению.

На ваш взгляд, можно ли на первоначальном этапе ограничиться только результативностью по срокам и штрафными балами за ошибки, а к результативности по выработке вернуться немного позже (через 2-3 месяца)?

С уважением, Сергей. 

2009-04-28 10:36:15
Ксения Ткалич » Сергей

Доброе утро, Сергей,

Вместе с тем, сейчас есть идея сделать единый архив оригиналов договоров (вне коммерческой службы). Соответственно должность делопроизводителя скорее не потребуется.

Что касается менеджера по работе с регионами - его основная функция - коммуникации с регионами. Т.е.  по сути это диспетчер.

Соответственно, у меня получается несколько иной набор должностей:

  • менеджеры по работе с регионами (диспетчер)
  • оператор БД

Если у Вас есть необходимость, Вы можете привести функции этих 2-х должностей, нам для вычитки.

Если - нет, то будем Вам благодарны за описание результатов внедрения решений по перегруппировке функций и введению критериев результативности:

  • сотрудников коммерческой службы компании, занимающейся приемом моментальных платежей через платежные терминалы;
  • менеджеров по работе с региональными компаниями.

На ваш взгляд, можно ли на первоначальном этапе ограничиться только результативностью по срокам и штрафными балами за ошибки, а к результативности по выработке вернуться немного позже (через 2-3 месяца)?

Да, можно. 

Более того, если через 2-3 месяца Вас НЕ вынудят вернуться к результативности по выработке Ваши сотрудники, то, скорее всего, это будет говорить о том, что они НЕдозагружены...

Успехов!

2009-05-14 19:34:09
Сергей » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения,

Большое спасибо Вам за помощь. Приступил к внедрению критериев результативности. Как появятся первые результаты внедрения, обязательно напишу.

С уважением, Сергей

2009-05-18 21:26:17
Ксения Ткалич » Сергей

Добрый вечер, Сергей,

Как появятся первые результаты внедрения, обязательно напишу.

Да, пожалуйста, напишите. Очень интересно.

С Уважением,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика