9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2007-06-21 16:07:05
Уткина Елена Юрьевна » Всем
Уважаемые Коллеги,
 
Какие критерии надо установить, чтобы Начальник отдела продаж не увеличивал штат сотрудников отдела (показатель выручки на 1 сотрудника? или другой показатель, но тоже относительно 1-го сотрудника)?
 
С Уважением, Уткина
2007-06-21 16:09:15
Ксения Ткалич » Уткина Елена Юрьевна
Уважаемая Елена Юрьевна,
 
1. Прежде всего, начальнику отдела продаж следует задать четкий алгоритм действий ДО момента подачи заявки на вакантную должность.
 
Итак: прежде чем подать заявку на подбор нового сотрудника, начальник одела продаж:
  • (письменно) описывает, какое в отделе продаж существует "узкое место", которое следует "расшить" - например, "очереди" звонков / писем от Клиентов / договоров / заявок на отгрузку / на запуск в производство, выражая все это численно;
  • предоставляет перечень работ сотрудников отдела пронормированный пооперационно;
  • ищет и (письменно) предлагает решения (технологические, организационные), НЕ связанные с увеличением штата сотрудников.
2. Если новый сотрудник в штат все-таки вводится, то следует определиться это сотрудник, какой должности.
 
Примем, что отдел продаж организован правильно - функционально, а значит есть такие должности, как:
  • Оператор по текущему обслуживанию Клиентов,
  • Менеджер активных продаж,
  • Диспетчер отдела,
  • Оформитель документов,
  • Оператор Базы Данных,
  • Технолог по предложениям,
  • ну, и сам начальник – в наших терминах – администратор отдела.
Если, например, руководитель (начальник / администратор) решит принять на работу еще одного:
  • Диспетчера отдела,
  • Оформителя документов,
  • Оператора Базы Данных,
  • Технолога по предложениям,
сможем ли мы вот так - "с плеча" требовать от него увеличения выручки / числа продаж / числа обслуженных Клиентов / иного показателя в связи с увеличением численности подчиненных?
 
Вероятно, нет. Почему?
 
Ведь критерии результативной работы сотрудников перечисленных должностей выражаются вовсе не в этих показателях.
 
Т.о., в зависимости о того о сотруднике, какой должности идет речь, мы определим какие у него критерии результативности и, соответственно, какие эталоны (в целом на отдел) следует изменить.
 
С Уважением,
2018-08-10 09:23:16
Жахонгир Дадажанов » Ксения Ткалич
Уважаемая Ксения, добрый день!

Спасибо за материалы на форуме!

Скажите пожалуйста, стоит ли совмещать активную продажу с пассивной, когда к примеру клиент зашел только для того чтобы продлить полис ОСАГО. А именно, есть задача делать дополнительные продажи. Кто ее должен сделать? Тот же оформитель полиса или же лучше менеджеру по активным продажам встретить клиента и пока его полис оформляется воспользоваться временем и минимум - презентовать дополнительные услуги, максимум - продать дополнительно?

Если же оформитель будет предлагать доп услуги, если риск что клиент может рассердиться, что вместо продления занимаются другим, а параллельно делать это не очень этично (кажется) отвлекаясь на компьютер и т.п.  
2018-08-13 12:15:39
Ксения Ткалич » Жахонгир Дадажанов
Добрый день, Жахонгир,

1. Уточните, пожалуйста, оформители полисов ОСАГО работают с Клиентами по какому принципу из 2х:
  • в большей степени индивидуально, когда знают Клиентов в лицо, контактируют с ними не только в офисе, но и активно делают им целевые исходящие звонки, заранее готовят документы (чтобы Клиент не ждал по приходу), предоставляют какие-то "полезные контакты", "проталкивают" решение страховых случаев и т.п.,
либо
  • "поточно", когда нет менеджеров, "закрепленных" за Клиентами (т.е. не обязтельно менеджер, работавший с Клиентом в офисе, будет ему же звонить, чтобы сделать какое-то предложение/напомнить о скором окончании страховки), а выстраивается немного более обезличенный подход к Клиентам в хорошем смысле этого слова - не от лица отдельных сотрудников, а именно от лица Компании? 

2. Вы написали об оформлении именно ОСАГО. Подскажите, пожалуйста, это у Вас, действительно, какое-то отдельное направление для соответствующих сегментов Клиентов или эти же оформители продают/оформляют и более дорогие услуги КАСКО?

3. Каково у Вас среднее время на оформление продления полиса ОСАГО, когда оформитель ни на что не отвлекается (возможно, у Вас и норма времени есть)?

4. Насколько затянется оформление продления полиса ОСАГО, если бы тот же человек параллельно с оформлением рассказывал о других услугах Вашей Компании (буквально в минутах с учетом конкретного речевого модуля по сопутствующей услуге / об акции)?

С Уважением,
2018-08-13 15:00:45
Жахонгир Дадажанов » Ксения Ткалич
Уважаемая Ксения, добрый день!

Благодарю за отзыв. Итак, отвечаю на ваши вопросы:

1. Уточните, пожалуйста, оформители полисов ОСАГО работают с Клиентами по какому принципу из 2х:
  • в большей степени индивидуально, когда знают Клиентов в лицо, контактируют с ними не только в офисе, но и активно делают им целевые исходящие звонки, заранее готовят документы (чтобы Клиент не ждал по приходу), предоставляют какие-то "полезные контакты", "проталкивают" решение страховых случаев и т.п.,
либо
  • "поточно", когда нет менеджеров, "закрепленных" за Клиентами (т.е. не обязательно менеджер, работавший с Клиентом в офисе, будет ему же звонить, чтобы сделать какое-то предложение/напомнить о скором окончании страховки), а выстраивается немного более обезличенный подход к Клиентам в хорошем смысле этого слова - не от лица отдельных сотрудников, а именно от лица Компании? 
Поток клиентов, которые приходят в офис не маленький, иногда по 20 человек в день могут заглянуть (это на примере одного из отделов продаж). Скажем один из офисов, о котором пошла речь работает уже больше 10 лет и работников как и клиентов знают в лицо и по именам. Но обслужить может любой, что мы и делаем. Напоминание делается посредством СМС уведомления, обычно мы не звоним. 
В последнее время клиенты начали сами звонить и просить подготовить полис к их приезду, и сразу забирают, оплачивать могу удаленно - онлайн (но подпись к сожалению пока требуется, поэтому живое присутствие нужно). Бывают и те, кто просит привезти.  

2. Вы написали об оформлении именно ОСАГО. Подскажите, пожалуйста, это у Вас, действительно, какое-то отдельное направление для соответствующих сегментов Клиентов или эти же оформители продают/оформляют и более дорогие услуги КАСКО?

Все офисы компании универсальны в оформлении полисов, специализированные на ОСАГО это только агенты. Любой отдел продаж (но далеко не каждый работник) может оформить КАСКО.

3. Каково у Вас среднее время на оформление продления полиса ОСАГО, когда оформитель ни на что не отвлекается (возможно, у Вас и норма времени есть)?

Среднее время затраченное на оформление полиса ОСАГО (если это старый клиент, естественно имеется информация в базе) не более 5-7 минут (не отвлекаясь). Если новый, или много что меняется (водители, авто) 10-15 минут. 

4. Насколько затянется оформление продления полиса ОСАГО, если бы тот же человек параллельно с оформлением рассказывал о других услугах Вашей Компании (буквально в минутах с учетом конкретного речевого модуля по сопутствующей услуге / об акции)?

Ну скажем работник может за 2-3 минуты сделать вступительную презентацию продуктов, которые можно с ходу предложить покупателю ОСАГО. Если есть время у клиенты, может и на 15 минут задержаться, послушать, кто то сразу делает и дорогую покупку. Некоторым высылаем предложение вслед, оставляем телефон (телеграм, ватс апп).

Я того мнения что хорошему продавцу нельзя "убивать" время за оформлением ОСАГО, оттого и вопрос такой возник. Ну и разделение труда для правильной мотивации и выработке системы оплаты труда. 

С уважением

2018-08-13 23:59:54
Ксения Ткалич » Жахонгир Дадажанов
Уважаемый Жахонгир,

С учетом того, что вступительную презентацию продуктов можно сделать за 2-3 минуты, далее подстроившись под Клиента, то рекомедовала бы, чтобы тот же менеджер, который оформляет, он бы делал и доп. продажу.

Успехов!
2018-08-14 09:25:14
Жахонгир Дадажанов » Ксения Ткалич
Уважаемая Ксения, 

Благодарю за рекомендацию. Попробуем так и сделать. Тогда получается для активных продаж нужно все таки, по хорошему, выделить отдельного работника? Хотя я думаю для того, чтобы максимально использовать ресурс со старых клиентов (дополнительно продавать, удерживать, продлевать старые полиса) нужно отладить то, что есть, а следующим этапом более агрессивно выходить на активные продажи.  

С благодарностью и уважением,
Жахонгир 
2018-08-14 14:31:48
Ксения Ткалич » Жахонгир Дадажанов
Уважаемый Жахонгир,

В эл.кейсах по
где собраны описание бизнес-процессов, систем материальной мотивации, скриптов продаж и иных полезных технологий, разделены: 
  • исходящее привлечение новых Клиентов: при этом новый Клиент - это Клиент, который никогда не обращался, а также "старый" Клиент, который не делал заказов более N месяцев (которого надо активизировать, по-сути, привлечь по-новому);
  • обслуживание и развитие (доп. продажи, продления, которые совершает т.н. менеджер развития) текущих - существующих и "входящих" (самостоятельно обратившихся) - Клиентов.

В зависимости от специфики Бизнеса, конечно, бывают и иные сочетания функциональных блоков. Когда, к примеру, МАП совмещает менеджера развития и/или берет на себя и входящий поток заявок от новых Клиентов.

См. обсуждения-аналоги:


P.S. Если говорить про ОСАГО, то почему бы его не продавать сразу на потоках автомобилистов - на АЗС, СТО, в магазинах запчастей ... 

Спасибо,
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика